顧客服務(wù)及投訴處理

1、顧客服務(wù)及投訴處理 語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù) 待客之道待客之道 真心誠(chéng)意真心誠(chéng)意 動(dòng)作迅速動(dòng)作迅速 一視同仁一視同仁 解答困難解答困難 待客的六原則待客的六原則 肯定的語(yǔ)句 拒絕時(shí)使用對(duì)不起 使用請(qǐng)求型 不斷言 在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà) 多說(shuō)贊美、感謝的話(huà) （一）微笑服務(wù)（一）微笑服務(wù) 要給顧客提供一流的微笑服務(wù)必 須做到： 要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。 要排除自身煩惱。要排除自身煩惱。 要心胸寬闊。要心胸寬闊。 要與顧客有感情上的溝通。要與顧客有感情上的溝通。 （二）接待用語(yǔ)（二）接待用語(yǔ) 1 1講求說(shuō)話(huà)的順序和邏輯性講求說(shuō)話(huà)的順序和邏輯性 營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話(huà)的條理性、層次性， 清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)自

2、己的意思。 2 2突出重點(diǎn)和要點(diǎn)突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，因此必須 抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣 。 3 3不講多余的話(huà)不講多余的話(huà) 。 4 4不夸大其辭不夸大其辭 不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推 銷(xiāo)出商品，但并非永久的良策。因此，誠(chéng) 實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。 5 5決不能對(duì)顧客無(wú)禮決不能對(duì)顧客無(wú)禮 對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮，甚至使用諷刺 、挖苦或侮辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧 客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn) 生不易消除的惡劣影響，會(huì)使企業(yè)形象受 到極大損害。 6 6不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 7 7因人而言因人而言 營(yíng)業(yè)員每天接待的顧客五

3、花八門(mén)，應(yīng) 根據(jù)接待對(duì)象。選擇不同的表達(dá)方式和表 達(dá)技巧，不能千遍一律。 8 8不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)，不使用時(shí)髦不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)，不使用時(shí)髦 語(yǔ)言語(yǔ)言。 9 9接待用語(yǔ)的技巧接待用語(yǔ)的技巧 同一句話(huà)，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果， 即可以讓顧客心情舒暢、慷慨解囊；也可以讓 顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵在于語(yǔ)言技巧 了。 1 1）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式 命令式的語(yǔ)句是不征求別人的意見(jiàn)；而請(qǐng)求式則 尊重對(duì)方，請(qǐng)求別人去做。對(duì)顧客不能使用命令 式，因?yàn)轭櫩蜎](méi)必要聽(tīng)從你的命令。 如：某款式服裝已賣(mài)完，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“沒(méi)有了， 你明天再來(lái)買(mǎi)吧！”顧客聽(tīng)了，一定反感

4、。如改 成：“實(shí)在對(duì)不起，這款服裝剛好賣(mài)完了，不過(guò) 我們明天就可以補(bǔ)到貨了，能不能請(qǐng)您明天早上 再來(lái)買(mǎi)？”用這種請(qǐng)求的語(yǔ)言向顧客表示抱歉時(shí) ，顧客即使沒(méi)買(mǎi)到東西方，心情也是很愉快的。 請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)話(huà)： 肯定句：“請(qǐng)您稍等?！?疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎？” 否定疑問(wèn)句：“那件衣服馬上就可以送到了，您 不等一下嗎？” 2 2）少用否定句，多用肯定句）少用否定句，多用肯定句 例：當(dāng)顧客問(wèn)：“這種樣式的衣服沒(méi)有紅色的 嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有?！边@是否定句， 顧客聽(tīng)后一定回說(shuō)：“既然沒(méi)有紅色的，那我 不買(mǎi)了?！庇谑堑纛^走掉。如果營(yíng)業(yè)員這樣回 答：“是的，目前只剩下藍(lán)色和白色的。但是 兩種

5、顏色都很好看，您穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的 ?！边@是肯定的回答，那么顧客就有可能接受 你的建議，產(chǎn)生試穿的欲望。 3 3）要采用先貶后褒法）要采用先貶后褒法 如：“價(jià)錢(qián)雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。 ” “質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)?！?很顯然前一說(shuō)法先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì) 介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效 果會(huì)非常好。 4 4）言語(yǔ)要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉，向顧客推薦和）言語(yǔ)要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉，向顧客推薦和 介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言 ，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn) 生購(gòu)買(mǎi)愿望生購(gòu)買(mǎi)愿望 對(duì)

6、比以下三個(gè)句子： “這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。 ” “這件衣服您穿上顯得年輕，至少年輕十來(lái)歲。 ” 第一句話(huà)說(shuō)得不夠生動(dòng)；第二、三句比較生動(dòng)、 形象，顧客聽(tīng)了心里會(huì)很高興，除了語(yǔ)言生動(dòng)以 外，委婉用詞也很重要。如身材較胖的顧客，不 說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”；膚色較黑的顧客，不說(shuō) “黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低價(jià)品的顧客 ，不要說(shuō)“這個(gè)很便宜”，而要說(shuō)：“這個(gè)價(jià)錢(qián) 比較適中”。 模 擬 例舉在工作中所采用的委 婉的說(shuō)法。 5 5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 說(shuō)話(huà)人的措辭和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話(huà) 時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也

7、起 不到好效果。因此，營(yíng)業(yè)員說(shuō)話(huà)時(shí)，一定要配 合自然的動(dòng)作，親切的表情，使顧客心情愉快 。 規(guī)范的接待用語(yǔ)規(guī)范的接待用語(yǔ) 1 1）與顧客初次接觸時(shí)）與顧客初次接觸時(shí) 一邊與顧客點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)：“您好！ 歡迎光臨普普風(fēng)！”對(duì)隨意瀏覽的顧客， 應(yīng)對(duì)其說(shuō)：“請(qǐng)您隨意挑選。” 2 2）當(dāng)顧客招呼營(yíng)業(yè)員時(shí)）當(dāng)顧客招呼營(yíng)業(yè)員時(shí) 可一邊回答：“需要我?guī)兔?？”或“?什么可以幫到您 ？”一邊迅速放輕腳步， 迎向顧客。 3 3）營(yíng)業(yè)員正在招呼顧客，同時(shí)）營(yíng)業(yè)員正在招呼顧客，同時(shí) 又要接待其他顧客時(shí)又要接待其他顧客時(shí) 可對(duì)正在接待中的顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我 失陪一下?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我 馬上過(guò)來(lái)?！被颉?/p>

8、對(duì)不起，那邊有位顧客 ，我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)。 ” 4 4）有事請(qǐng)顧客等一下時(shí)）有事請(qǐng)顧客等一下時(shí) 營(yíng)業(yè)員因前去調(diào)貨，致使顧客必須稍候時(shí)，可 說(shuō)：“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘） ；“實(shí)在對(duì)不起，讓您等這么久”（10分鐘 左右）；“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，能否請(qǐng) 您再稍片刻？”（超過(guò)10分鐘，可在中途對(duì) 他說(shuō)） 5 5）請(qǐng)顧客看商品時(shí)）請(qǐng)顧客看商品時(shí) “這是您要買(mǎi)的衣服，請(qǐng)您檢查一下”；“ 衣服在倉(cāng)庫(kù)，請(qǐng)您稍等，我去拿來(lái)”；“ 您真有眼光，這是我們今年最時(shí)尚的款式 ”。 6 6）當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品）當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品 時(shí)時(shí) 此時(shí)不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在顧客的左 斜

9、方、右斜方，或并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái) 引導(dǎo)顧客的眼光。 例：“如果是您穿，這件比較合適”；“這種 款式，價(jià)錢(qián)又不貴，手感又好，值得您買(mǎi)”； “不知您覺(jué)得如何，我倒是覺(jué)得非常適合您” 。 7 7）看了商品之后卻不買(mǎi)的顧客）看了商品之后卻不買(mǎi)的顧客 這是經(jīng)常發(fā)生的事，因商品不合顧客之意。營(yíng) 業(yè)員要一邊致謙一邊說(shuō)：“很抱歉，我馬上請(qǐng) 人拿另外一件給您，請(qǐng)稍等一下”；“謝謝您 給我們的建議，我馬上請(qǐng)示經(jīng)理，給您滿(mǎn)意的 答復(fù)，請(qǐng)您在這兒坐一下?！薄胺浅１?，給 您添麻煩了，我馬上換一件給您?！?8 8）向顧客告別時(shí)）向顧客告別時(shí) “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。”或“過(guò)幾天還 有一批新貨到店，歡迎到時(shí)光臨選購(gòu)

10、?！?一.服務(wù)八步曲 1第一步：恭迎顧客（如：早上好，歡迎光 臨普普風(fēng)） 2第二步：掌握接近時(shí)間（參考顧客購(gòu)買(mǎi)心 理分析） 3第三步：產(chǎn)品介紹（掌握產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)知 識(shí)） 4第四步：試衣間服務(wù)（動(dòng)作迅速） 5第五步：附加推銷(xiāo) 6第六步：收銀臺(tái)服務(wù)（清晰明確） 7第七步：包裝服務(wù)（精美的包裝） 8第八步：目送顧客（請(qǐng)慢走歡迎下次光臨 ） 三三. .處理投拆處理投拆 顧客投訴的原因 1. 產(chǎn)品質(zhì)量 2. 服務(wù) 3. 價(jià)格 4. 店鋪環(huán)境 5. 失去應(yīng)有的權(quán)利 6. 沒(méi)受到重視 7. 沒(méi)得到滿(mǎn)意的答復(fù) 8. 人身受到侵襲 9. 公司對(duì)顧客承諾失敗 10.營(yíng)業(yè)員口頭承諾沒(méi)行動(dòng) 11.營(yíng)業(yè)員將問(wèn)題左推右推 錯(cuò)誤的處理顧客投訴方式 不出聲 走開(kāi)不理 拼命解釋 與我無(wú)關(guān) 反咬一口 死頂 裝無(wú)知 一拍兩散 有形代價(jià)有形代價(jià)無(wú)形代價(jià)無(wú)形代價(jià) 自此不光顧公司客人氣憤 旁觀者因無(wú)信心而不購(gòu)物公司形象受損 四處貶低公司聲譽(yù)對(duì)公司的服務(wù)失去信心 影響營(yíng)業(yè)員收入營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)形象受損 不妥當(dāng)處理顧客心中產(chǎn)不妥當(dāng)處理顧客心中產(chǎn) 生的感受生的感受 妥當(dāng)處理顧客心中產(chǎn)生妥當(dāng)處理顧客心中產(chǎn)生 的感受的感受 不舒服,不開(kāi)心有人重視自已 浪費(fèi)時(shí)間金錢(qián)及精神可得回理想的東西 不安，不會(huì)光顧會(huì)和其他人分享這份喜悅， 留下美好的回憶 通知所有的親戚和朋友不光 顧 增加信心，有購(gòu)物保障, 下次還會(huì)再來(lái)， 處理投拆的技巧 1給予最好的