快捷連鎖酒店前臺員工培訓內(nèi)容

1、薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇

2、莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁

3、芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅

4、蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀

5、節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄

6、薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈

7、莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅

8、膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿

9、蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄

10、芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈

11、薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂

12、莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆

13、腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈

14、蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋

15、芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂

16、蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆

17、荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀

18、膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅

19、蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿

20、芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆

21、蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀

22、荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄

23、膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿

24、莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅

25、芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇

26、葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆肅芅蕿袈羋膁薈羀肁蒀薇蝕芇莆蚇螂肀節(jié)蚆裊芅膈蚅肇肈薇蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芄蟻蟻膄膀蟻螃羇葿螀袆膃蒞蝿羈羆芁螈蚇膁芇螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈螅螄羋芄莁袆肀膀蒀罿芆蒈葿蚈聿莄葿螁芄

27、莀蒈羃膇芆蕆肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇蒄羀膄芃薃蠆羆腿薃螁膂蕆薂羄羅蒃薁肆芀荿薀螆 一、前臺的特點：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，

28、前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺的地位：1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行。3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困

29、難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！比⑶芭_的作用：1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。四、前臺的任務(wù)：前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的

30、各項服務(wù)。3、建立客賬： 4、準確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 6、建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。2、技巧（1）房價由高到低；

31、（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時應(yīng)恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。1、 客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。2、 接待客人時，全神

32、貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。4、 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。6、 與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。7、 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

33、9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外。9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、 為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、 在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。1、 了解酒店所有設(shè)

34、施及服務(wù)項目。 2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。3、 了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。5、 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。 6、了解當?shù)芈糜尉包c。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：請稍等，我找個熟

35、悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1、 熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。2、 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。3、 掌握酒店領(lǐng)導以上相關(guān)人員的電話號碼。4、 掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?、 處理留言，及時通知客人。6、 嚴守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導電話給別人，如有咨詢，請留言。7、 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之

36、間的協(xié)調(diào)。8、 在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您好！我是xxx服務(wù)員。”電話轉(zhuǎn)接程序：1、 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，xxx酒店或您好，前臺。”（聲音清晰、有力、表達明了。）2、 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題3、 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號。4、 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。話務(wù)接聽禮儀標準（一）基本技巧1、聲音：柔和而有韻律的高低音清楚及平均速度開朗2、態(tài)度：盡量于電話三聲內(nèi)接聽友善，樂于助人及歡愉音聲詢問對方名字并于言談中應(yīng)用3、用字; 簡單，勿用術(shù)語運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、

37、別客氣等4、知識：通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議（二）電話程序1、接收外來電話： 鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢樂于助人，提供額外的資料當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話：鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）“您好，前臺（總臺），我是xxx（報工號）3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、

38、工作概況及內(nèi)線號碼只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因當來電者要傳呼領(lǐng)導時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱旑I(lǐng)導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）“請問您貴姓？”經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往a先生的房間，請稍等”“很抱歉，a先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”“很抱歉，a先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4、需來電者等候：“請問a先生

39、是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，a先生是否愿意等候或我爾后致電您？”“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久讓來電者知道你的動向勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5、致電客人：事前準備（目的、找誰、重點）打招呼自我介紹確認與你通話的是你需找的人說出致電原因（如訂房未到等）重復重點掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6、結(jié)束語解答及確認已解決客人疑問詢問客人有否其它問題感謝客人來電讓來電者先掛電話如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實7、電話語言早上好/

40、晚上好/您好，維景商務(wù)酒店，請問有什么事可以幫助您？請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接您好，請問xx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字？不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見好的，稍等，馬上為您送到（房間）請稍等，一會兒我再給你回答復。不好意思方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話您好，我是前臺接待員，打擾您了xx先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，

41、客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號

42、，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導才可以領(lǐng)取。十一、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠是對的。二、如果客人錯

43、了，請參照第一條。投訴的類型：1、 對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、 對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。3、 對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、 對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序：1、 認真聆聽；2、保持冷靜；3、賠禮道歉；4、記錄要點；5、采取措施；6、檢查落實；7、總結(jié)工作十二、接待服務(wù)1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張

44、的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1） 繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；（2） 客人暫時不能入房；（3） 酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。（4） 客人不肯出示證件登記。 （5）客人不肯交押金。 2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金

45、”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。6、入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”向客人介紹房間確定房間種類、房價、住宿天數(shù)請客人出示有效證件迅速填寫國內(nèi)旅客住宿登記表確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名請客人交雙倍房租作為押金，并

46、開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人坐電梯上樓層通知樓層開房即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務(wù)臺迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；（5）前臺催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答復或落實。（7）房間衛(wèi)生不達標。 （8）房間配備物品不齊

47、全。（巾類、易耗品）十三、離店服務(wù)：1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認某些消費項目； （4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單

48、，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xx元押金，消費了xx元，現(xiàn)退您xx元，請收好” ）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。4、退房結(jié)賬程序：微笑向客人問好收回押金收據(jù)根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說計算器復核找贖開具發(fā)票詢問客人意見歡送語更改房態(tài)。 注意：（1） 收銀員

49、在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。（2） 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。（3） 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。（4） 若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。（5） 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。（6） 若同時有

50、好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。（7） 若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十四、對超限額管理：1、 開房時收雙倍金額作為押金2、 客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。3、 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導，以便及時決策避免更大的損失。

51、4、 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。十五、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折頭價、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達后再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有：1、 房間類型安排不妥，與訂房有出入。 2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習慣的房間3重疊分房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人。

52、4、超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項：1、 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、 接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3、 客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。5、 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、 開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。7、 退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。8、 嚴格按退房程序退房，打印退房清單。9、 嚴格按電

53、腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。10、 嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認真填好資料。11、 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。12、 對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。13、 無論對客人或領(lǐng)導注意級別注意講話輕重。14、 遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。15、 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。16、 未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。17、 用餐時間，不準在服務(wù)臺用餐。18、 上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。19、 上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。20、 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。22、 開發(fā)票時，

54、要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。23、 交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。十七、前臺早、中。夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：3016：00）1、 與夜班交接班；2、 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在

55、漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6、 對客辦理入住手續(xù)；7、 對客辦理離店手續(xù)；8、 嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。10、 對應(yīng)在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；11、 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；12、 檢查當天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；13、 15：20分打印當天需上交的報表收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)額；14、 檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；15、 準備足夠的備用金（零錢）；16、 與中班做好交接工作。中班：（15：3000：00）

56、1、 與早班交接班；2、 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6、 對客辦理入住手續(xù)；7、 對客辦理離店手續(xù)；8、 嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00，在當天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預(yù)訂情況而定）10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息

57、，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映）11、與夜班做好交接斑工作。夜班：（23：308：00）1、 與中班交接班；2、 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6、 對客辦理入住手續(xù)；7、 對客辦理離店手續(xù)；8、 嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；10、 將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；11、 特別注意大堂客人的進出，注