銀行挖掘文化內(nèi)涵提升服務(wù)層次總結(jié)

1、銀行挖掘文化內(nèi)涵，提升服務(wù)層次總結(jié)加入wto，國(guó)有商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。如何在經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，注重服務(wù)管理，并從文化的角度來(lái)探索和研究建行服務(wù)，打造服務(wù)文化，已成為一個(gè)不容回避的迫切問(wèn)題。商業(yè)銀行的服務(wù)文化是商業(yè)銀行企業(yè)文化的一部分，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的子文化，是商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中逐漸形成和積淀下來(lái)的有關(guān)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、傳統(tǒng)習(xí)慣和服務(wù)者言行處事之道的集合，服務(wù)文化在一定程度上來(lái)自于過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么以及過(guò)去的努力所取得的成功經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)失敗教訓(xùn)的系統(tǒng)化總結(jié)。服務(wù)文化有五大特性：一是普遍性。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的不同層面和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的不同階段，

2、服務(wù)文化無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。它是通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則以及服務(wù)者的言行滲透于服務(wù)的內(nèi)容與形式之中；二是層次性。服務(wù)文化包含對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)層次，對(duì)內(nèi)服務(wù)做得好與壞，在很大程度上影響和制約著對(duì)外服務(wù)的優(yōu)與劣；三是功利性。服務(wù)既是銀行為取得盈利而向客戶提供的產(chǎn)品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務(wù)文化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，只有當(dāng)服務(wù)作為一種商品或者作為商品的附屬物且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和逐漸規(guī)范的時(shí)候，服務(wù)文化的孕育和產(chǎn)生才成為可能；五是連續(xù)性。服務(wù)文化的孕育、產(chǎn)生和發(fā)展是一個(gè)不斷積累、不斷揚(yáng)棄、不斷升華的連續(xù)過(guò)程，既不可割斷歷史，也難以超越現(xiàn)實(shí)。一、服務(wù)文化要體現(xiàn)企業(yè)文化

3、建行的服務(wù)文化是建行企業(yè)文化不可分割的一部分。一方面，建行服務(wù)文化的形成受制于建行的企業(yè)精神；另一方面，又體現(xiàn)和豐富著企業(yè)文化。建行的企業(yè)精神滲透和融合在建行的服務(wù)文化之中，并通過(guò)具體的、可感知的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。建行的服務(wù)文化要求每一位員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以滿足客戶的需要為目的。服務(wù)文化若偏離了“以人為本”的企業(yè)精神，也就在內(nèi)外兩個(gè)方面偏離了人，即對(duì)內(nèi)偏離了員工、對(duì)外偏離了客戶。服務(wù)是建行與客戶互動(dòng)的紐帶，是建行與客戶實(shí)現(xiàn)互利的前提和條件，客戶的各種金融需求要通過(guò)我們的員工為其提供的服務(wù)來(lái)滿足，客戶享受我們所提供的服務(wù)而付出的價(jià)格便是我們經(jīng)營(yíng)效益的實(shí)現(xiàn)，客戶離不開(kāi)銀行，我們更離不開(kāi)客

4、戶。二、服務(wù)文化要確立自己的內(nèi)核前幾年，建行確立了自己的服務(wù)理念“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度”。這對(duì)建行服務(wù)文化的形成起了重要的作用，但還不能成為建行服務(wù)文化的內(nèi)核。那么，建行服務(wù)文化的內(nèi)核究竟應(yīng)該是什么。最近，江澤民總書(shū)記強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要“深懷愛(ài)民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認(rèn)為這一論述，對(duì)于形成和確立建行服務(wù)文化的內(nèi)核具有指導(dǎo)意義。三、服務(wù)文化要提升文化的品位一是要提高服務(wù)者的綜合素質(zhì)。建行服務(wù)文化的品位在一定程度上受制于服務(wù)者自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，客戶對(duì)建行服務(wù)文化的感受是通過(guò)與服務(wù)者的具體接觸而產(chǎn)生的，只有不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，充分利用現(xiàn)代科技，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，才能不斷滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的新需求。二是要通過(guò)制度來(lái)保持服務(wù)文化的品位?？傂袘?yīng)組織有關(guān)人員就服務(wù)理念、流程、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)者在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中的言行等進(jìn)行研究，建立健全相關(guān)