東莞莞城酒店預訂網酒店團購的操作要求及指導性建議--資料

1、酒店團購的操作要求及指導性建議 酒店、團購市場走向垂直 酒店、化妝品領域發(fā)展最快 根據易觀國際最新發(fā) 布的中國網絡團購市場研究報告 2011顯示，規(guī)模擴張成為2010年 中國網 絡團 購市場的發(fā)展基調，經過一年“鋪天蓋地”的廣告轟炸，團購市場的領先陣營逐 漸穩(wěn)固，市場進入的資源門檻和服務門檻已經被大幅推高。隨著網絡團購市場 規(guī)模的快速增長， 細分市場價值日益凸顯，一批專注于垂直行業(yè)的團 購廠商 正在高速發(fā)展，如化妝品團購領域的聚美優(yōu)品、酒店團購領域的去哪兒網酒店 團 購等等。報告中通過實力矩陣模型對發(fā)展最快的酒店團購市場的競爭環(huán)境和發(fā) 展趨勢進行了重 點分析：分析指標說明： 分析指標說明：縱坐

2、標-資源控制 能力，縱坐標-資源控制能力，主要從網站流量、供應商數(shù)量、資金實力幾個 方面進行加權-資源控制能力 計算，確定廠商在企業(yè)實力矩陣中的縱坐標位 ；該指標主要體現(xiàn)該網站在資源控制方面的實力。橫坐標-專業(yè)運營能力，橫 坐標-專業(yè)運營能力，主要從行業(yè)從業(yè)經驗、產品創(chuàng)新能力、數(shù)據挖掘、服務 專業(yè)-專業(yè)運營能力 性等幾個方面，采取德菲爾法確定廠商在企業(yè)實力矩陣中 的橫坐標位置。酒店團購市場典型廠商實力矩陣領先者目前，處于領先者象 限 的廠商有兩家，攜程和去哪兒網。兩家廠商在資源獲取能力和專業(yè)運營能力方 面皆有比較杰出的表現(xiàn)。從縱軸綜合位置來看，攜程和去哪兒網的差距不大， 去 哪兒網略高于攜程。

3、去哪兒網以在線 旅游搜索為核心業(yè)務，在商業(yè)模式上更容 易形成對酒店資源的大范圍覆蓋，調研顯示，去哪 兒網的酒店供應商已經突破 10 萬家，遠高于攜程，而攜程則在資源的控制力度上仍具有一 定的優(yōu)勢；在資金 實力上，去哪兒網資金實力比較雄厚，雖然尚未上市，但盈利情況樂觀，力卩上 風 投資金的大量注入， 為去哪兒網提供了有力的資金支持。 攜程為上市公司， 目前 盈利 狀況良好。 從橫軸綜合位置來看，去哪兒網較攜程具有比較明顯的優(yōu)勢。 攜程的成立時間較早，具 備豐富的行業(yè)經驗， 但其在 OTA 市場長期一家獨大 的局面， 一定程度上限制了攜程產品創(chuàng)新 的動力； 去哪兒網在旅游搜索數(shù)據 中 挖掘出了一些

4、獨特的設計， 以用戶需求為核心進行了大 量產品和服務創(chuàng)新， 如 在去哪兒網可搜索的酒店種類有精品酒店、 設計型酒店、 青年旅社、 度假酒店、 家庭旅館、 農家樂等 13 類，細致程度遠高于其他網站， 再如去哪兒網推出的中 文酒店點評系統(tǒng)， 采用“長評短評機制”、 “專家權重算法”等創(chuàng)新方法， 用戶 發(fā)布的真實 酒店點評量已經突破 100 萬條等。 正是基于其產品創(chuàng)新和專業(yè)服 務上的優(yōu)勢， 去哪兒網團購 在橫軸位置上和其他廠商拉開了比較明顯的距離， 占 據酒店團購市場綜合排名第一的位置。 分析師建議： 分析師建議： 去哪兒網可 以憑借對搜索引擎數(shù)據的深度挖掘和供應商資源的橫向梳理， 強化服務層次

5、， 通 過持續(xù)的產品改進和產品創(chuàng)新提高用戶粘性，放大用戶需求；而攜程則應 該利 用其在旅游行業(yè)的影響力， 積極開拓新的產品組合和業(yè)務線， 以降低營收來源 單 一所帶 來的風險。 務實者 該象限的代表廠商是拉手網， 此象限的廠商一般具 備較高的品牌知名度， 擁有可觀的流 量和豐富的用戶基礎， 但是在專業(yè)運營 上 缺乏必要的積累， 缺乏細分市場的產品創(chuàng)新能力和 專業(yè)服務能力。 在酒店團購 市場中，憑借其豐富的用戶資源和較強的線下運營能力，能夠獲 得一定的市場 份 額，處于務實者的位置。 分析師建議： 此類廠商的優(yōu)勢在于其擁有品類豐富的 團購項目和龐大的用戶基礎， 可以 分析師建議： 嘗試整合站內資

6、源， 為用戶 提供衣食住行等一站式的購物體驗， 或者圍繞某一個主題進行的 產品組合創(chuàng) 新，比如婚慶。同時，也可嘗試與創(chuàng)新者合作，結合二者優(yōu)勢，向領導者發(fā)起挑 戰(zhàn) 。 補缺者 該象限的廠商是目前市場的補缺者， 即在資源獲取和專業(yè)運營方面 都沒有突出表現(xiàn)的廠 商。這些廠商一部分是由于缺乏資源、經驗或者產品創(chuàng)新 能 力造成的，另一部分則是由于經 營思路造成的，廠商對團購業(yè)務的關注和投入 沒有形成規(guī)模。實際上，幾乎所有的綜合類團 購網站都推出過酒店團購項目， 但 在專業(yè)性和重視程度上都要低于領先者和務實者， 處于補 缺者的位置， 代表廠 商為同程網。 創(chuàng)新者 該象限的廠商一般進入細分市場的時間較早，

7、在專業(yè)運 營 和細分市場的理解上具有一定 的基礎，也具備一定的產品創(chuàng)新能力，但對團購 業(yè)務的資源投入和重視程度不夠，導致這些 企業(yè)無法躋身第二象限，此象限的 代 表廠商為藝龍網。 分析師建議： 分析師建議： 這個象限的廠商可以通過對資源 的 11 年中國酒店團購人次預計超過 1000 萬，參與團購業(yè)務的酒店至少在 3000 家以上 網站上線的團購產品一天之內銷售 1000 間，完成這些銷量，傳統(tǒng)旅 游預訂網站需要 一個月 酒店團購賬本 口碑賬 無論顧客是否參與客房團購， 只 要 登錄團購頁面，就增加了對酒店的了解，相當于打了 一個免費廣告，隱形價值 難以衡量 經濟賬 提供給團購網站和給旅行社的

8、價格大致相同， 只要客人多最終 還 是盈利 常年奔波在各大城市談業(yè)務， 如何找到質優(yōu)價廉的酒店， 一直以來都 是困擾成都某商場 供應部覃東陽的一大心病。 “住宿費一天只報 200 元，很 多 出差的城市都是第一次去，位置 好的酒店價格都很貴，而價格便宜的要么位置 不好，要么不上檔次， 影響公司形象， 找到一 個合適的酒店談何容易？” 然而 往 年的煩心事，今年突然變得簡單了，覃東陽發(fā)現(xiàn)今年以來 酒店團購如雨后春筍 層出不窮，而且這些酒店大多都是新開業(yè)的酒店，設施好，價格還很便 宜，至 于 他們如何能拿出這么低的團購價格，覃東陽卻一點都搞不明白。 作為一種面對 價格敏感型散客的銷售渠道，團購模式

9、成為各大酒店 11.50 2.13% 爭取客 戶、 提 高入住率的制勝法寶。 但客戶在享受低價客房的同時， 酒店如何將客源轉化成經 濟效 益？本期華西財偵局將為低價的酒店團購算筆經濟賬。 現(xiàn)狀 百團大 戰(zhàn) 開進酒店業(yè) 在炙手可熱的團購市場上， 以酒店為代表的旅游類產品成為繼餐飲 美食、 休閑美容類產 品后，團購網站必爭的一塊“香餑餑” 。專業(yè)旅游咨詢 機 構藝旅咨詢發(fā)布的酒店團購報告預 測， 2011 年中國酒店團購人次預計超過 1000 萬，參與團購業(yè)務的酒店至少在 3000 家以上。 今年 1 月去哪兒正式上 線了 酒店團購業(yè)務， 成為第一個吃螃蟹的旅游網站。 一個月之后， 專業(yè)團購網站

10、F 團上線了度假團購，酒店團購成為重點推介的產品，專業(yè)團購網站正式涉 水酒 店團購業(yè)務。 一開始， 酒店團購超低價的巨大誘惑迅速點燃消費者的熱情。 某 網站上線的團購產品一 天之內銷售 1000 間，完成這些銷量，傳統(tǒng)旅游預訂網 站需要一個月。 巨大的盈利空間，讓“場外選手”躍躍欲試，拉手、高朋、糯 米紛紛開進酒店團購戰(zhàn)場。 對酒店團購態(tài)度冷淡的攜程最終也按耐不住， 于今 年 5 月全力出擊酒店團購。 據不完全統(tǒng)計， 目前市場上開展團購業(yè)務的網站已經 多達數(shù)百家。尚未評星酒店受歡迎“4.7折、2折、1.6折”一向高企的 酒店房價遭遇團購浪潮的洗禮，也不得不低下 高傲的頭顱。覃東陽告訴記者， 團

11、購的酒店客房折扣力度都相當驚人，折扣一般維持在 5 折以下， 2 折甚至 1 折 的超低價格也時有出現(xiàn)， “再貴也能有 7 折的優(yōu)惠。 ” 物美價廉的經濟型非 星級酒店成為團購的熱門。而記者從團 800、攜程、去哪兒等網站 處了解到， 尚 未評星但是品質好的酒店， 已經占據網購酒店的半壁江山。 藝旅咨詢調查顯示， 80 后白領人士是酒店團購的主力消費群體， 節(jié)省花費和追求新奇 是這一群體嘗 試團購的主要原因。 “低價依然是影響酒店團購的最重要原因，八成以上受訪 者團購酒店只看價格。 ”藝旅 咨詢副總裁侯濤表示， 經濟型酒店是最受歡迎 的 酒店類型， 即使是具有較高消費能力的北京 地區(qū)消費者，也

12、更愿意購買低于 150 元的酒店團購產品。 探秘 經濟型酒店為何扎堆進團購 打響知名度 “無論 顧 客是否參與客房團購， 但只要登錄我們的團購頁面， 就增加了對酒店的了解， 相 當于打了一個免費廣告。 ”祥平酒店經理肖祥偉告訴華西都市報記者，他們提 供給團購網 站和給旅行社的價格大致相同，團購大大提升了酒店的知名度， “隱形價值難以衡量。 ” 推出團購業(yè)務才一個多月， 團購已經貢獻了三分之一 的 客源。肖祥偉說： “我們打算將 這項業(yè)務一直推到年底。 ” 佳榮維閣酒店經 理龔明佳常為不見起色的客源犯愁， 由于剛開業(yè)不到一年， 裝修時尚的 酒店 少 為認知。為了打響知名度， 龔明佳不惜壓低客房價

13、格參與酒店團購“主要還是為 了做 推廣。 ” 成都某知名酒店管理人員告訴記者，期刊、雜志廣告仍是酒店 傳普遍采用的方式， 宣 傳一次的價格在數(shù)萬至數(shù)十萬不等， 實力一般的中小酒 店很難參與其中。 團購業(yè)務正好滿足 了中小酒店打響知名度的需求， 對于酒店 來說，只要客人多了最終還是盈利的。 提升淡季入住率 每年 12 月至來年 3 月，是成都酒店業(yè)傳統(tǒng)意義上的經營淡季，作為成都酒店主要客源 的商務客、 游 客人數(shù)呈現(xiàn)雙雙下跌態(tài)勢。 業(yè)內人士表示，在淡季的 4 個多月時間內，普通酒 店 客房空置率在一半以上， 行情最慘淡時一些經濟型商務酒店入住率可能僅兩成 ， 這也是酒 店拼搶客源最激烈的時候。

14、“客房空著也是空著， 即使按照成本 價售出， 也能多爭取一個客戶， 增加回頭客的幾率。 ” 成都花城假日酒店總 經理王馳表示，團購業(yè)務開展后，對于淡季業(yè)務的提升作用十分明顯， 入住率 至少可以提高 20%左右。 據記者了解，根據地段不同，小型公寓式酒店一個標 準 間空置一天的成本在 50 至 100 元左右，淡季時額外銷售的空置客房則屬于增 量。目前花城酒店共有客房 80 間，淡季入住 客房數(shù)每天維持在 40 間，推出 團 購后每天增量 20%即 8 間客房，按照 178 元的團購價算， 每天利潤增量至少 在 700 元以上。 業(yè)內人士表示，酒店團購業(yè)務中，顧客購買的客房在有效期 內 均可以入

15、住， 賦予顧客較 大的自由度， 因此一次團購賣掉幾百個客房的情況十 分普遍， 對于明確希望提升入住率的酒 店來說，效果明顯而且見效迅速。 一 些 中高端酒店也不甘寂寞， 紛紛將酒店團購業(yè)務作為提升淡季入住率、 拓寬銷售 渠道 的嘗試。成都蜀都大廈賓館銷售部副經理周瑩告訴記者， 今年 8 月首次試 水酒店團購， 2 個 月的團購期內放出了 200 個標準間。 “這款團購產品目前 反響比較好，未來在淡季可能推出 一些類似團購提高入住率。 擴容 成都周邊 星 級酒店爭戰(zhàn) 周末，峨眉山；爬山、溫泉、清風相伴。 這是成都人難以拒絕的休 閑方式， 也是酒店團購的新目標。 當一眾中低端酒店在成都市 場上爭奪

16、外地 游 客時，周邊掛牌星級旅店則瞄準了成都人。 28 歲的王肖瀟就是這團購大軍的一 員，上周，峨眉山紅珠山賓館就推出了一款團購， 原價 1080 元的酒店團購價 222 元，相當于 2 折，她預訂了一個房間和男友共度周末，除了 紅珠山之外， 王肖瀟另外一個選擇是青城豪生包括溫泉、 高爾夫、旱滑雪的套餐團購， 售價 是 138 元。這兩家酒店都是走高端休閑路線，都是掛牌五星級酒店。 王肖瀟說， 她最初的想法是看電影，在搜索團購電影票時，發(fā)現(xiàn)了兩家酒店也有活動， 索 性 決定去爬山，換種方式過周末， 而這恰恰是團購給酒店帶來的吸引力。 一般情況 下，旅 行中最大的開銷就是兩項：交通費和住宿費。過

17、去游客出行，往往是確 定 好了目的地，再去 預訂附近酒店，而團購恰恰相反，它讓消費者先看到便宜的 酒店，在認為合算的情況下， 刺 激他們去旅游， 特別是時間在三日以內短途游。 折價團購， 這些高端酒店如何賺錢呢？紅珠山賓館一位姓毛的銷售人員告訴記 者， 酒店 對毛利有著嚴格把控， 并不是所有的房間都會用于團購， 比如此次 推 出的 220 元團購房間都 是經濟房，而且在時間上也有要求， 周末入住必須另外 再加 100 元。而這僅僅是必須支出部 分，220 元價格是不包含早餐的， 泡溫泉 需要另外購買 138/ 人的溫泉票， 此外，他們還推出 了另外一款含早餐以及溫泉 的團購產品，售價是前者的三

18、倍： 660 元。盡管這樣，他認為星 級酒店參與團 購 的目的跟其他旅店也并無差別：淡季中吸引游客，以及打響品牌。 實際上，相 對于經濟型酒店的團購熱來說，星級酒店多了一分冷靜，目前參與的酒店并 不 多 ，而且效果并不火爆， 目前紅珠山賓館團購成功的案例是 20 家。青城豪生在新 浪團購 上的數(shù)據顯示， 目前也是 35 人參與了團購， 離結束還有 7 天時間。 攜 程副總裁湯瀾：酒店團購市場的三大隱患信息來源：藝旅咨詢 發(fā)布日期： 2011-06-10 09:06:41 閱讀次數(shù)： 454 Groupon 去年在美國風靡的時候，作為一 種互聯(lián) 網創(chuàng)新模式， 它曾經引起我的濃厚興趣。 如今在 G

19、roupon 的帶動下， 國內團購 網站也象雨后春筍般冒了 出來，形成“千團混戰(zhàn)”的局面。時隔不到一年，團 購 這種模式也開始出現(xiàn)在旅游行業(yè)， 尤 其是酒店團購比較受人關注。 旅游電子商 務自攜程發(fā)端以來， 已經形成了一個龐大的產業(yè)， 各種形式的創(chuàng)新是推動這 一 產業(yè)發(fā)展的動力。 我認為酒店團購形式是旅游電子商務的一個微創(chuàng)新， 是主流 電子商務模 式的一個補充。于商家而言，團購模式是許多酒店削峰填谷的一種 促 銷與推廣手段，尤其是 在淡季提升入住率的有效辦法。 同時， 更多的價格敏 感型消費者也情愿降低服務期望值來換 取極為優(yōu)惠的價格。但是，目前團購的 發(fā) 展還遠沒有進入一個良性軌道，有許多畸

20、形之處， 惡性競爭引發(fā)了諸多損害團 購這種商業(yè)模式的短期行為。 以目前旅游市場相對比較熱門的酒店團購來看， 我 認為至少存在以下三個問題： 第一個是價格虛高。這是國內有些團購網站較為 普遍的現(xiàn)象。它的操作手段很簡單，比 如某酒店客房，在團購前先人為將市場 價 格拔高，然后標以一個虛假的低折扣，再包裝成團 購的形式“低價”兜售給消 費者，實際價格和原市場價相差無幾。這是一種典型的團購網站 和商家聯(lián)合欺 騙 消費者的行為， 不僅傷害了消費者的利益， 也對團購這種商業(yè)形式也造成了 傷 害。 第二個是無法確保順利入住。簡單地說，團購只是購買了一張指定酒店的 兌換券，團購 成功并不意味著預訂成功，能不能

21、順利入住無法保障。一些酒店 認可團購這種形式， 本身就 是為了削峰填谷， 因此客觀上也會設置一些入住的 限 制條件， 尤其是有非常嚴格的時間限制， 團購客在旺季往往就比較難入住。 另 外，團購成功后， 往往是先付款后入住， 但事實上很多 人團購是一種沖動消費， 預訂后修改、取消的比例很高，一旦不能入住就會造成經濟損失。 第三是以虛 假數(shù)量引誘消費。 團購是旅游電子商務的一種補充模式， 酒店消費的特征決 定 了團購的市場容量本身不會很大。我認為只有經常性的本地消費才是團購業(yè)務發(fā) 展的保 證，但是酒店消費恰恰相反，一般消費者不會因為價格便宜就反復入住， 也很少人會專門因 為價格便宜去住酒店。實際情

22、況是，目前團購給酒店帶來的 銷量并不大，為了吸引更多人跟 風消費，一些團購網站就被曝光故意虛標人數(shù)， 比如將20人購買的產品后臺更改為數(shù)百人甚至上千人。這種行為不僅誤導了 消費者，實際上也是對其它酒店的一種欺騙，人為夸大了營銷效果。我相信一 種 商業(yè)模式的出現(xiàn)，都是基于消費者的需求已經出現(xiàn)，但是一種商業(yè)模式要取 得 成功，需要企業(yè)以一種誠信經營的態(tài)度用心呵護，著眼于長遠發(fā)展而非短期利益 。酒店團 購滿足了部分酒店平衡不同季節(jié)入住率的需要，也滿足了部分價格敏 感者對優(yōu)惠酒店的需 求，但是如何做好這個酒店團購的微創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)良 性 發(fā)展，還是有待于我們去思考的 課題，下一篇博客我們來探討下酒店

23、團購的發(fā) 展方向。價低質劣 團購酒店遇尷尬 第一旅游網：發(fā)布時間： 2011-08-24字號：【大 中小摘要“酒店、旅游團購比實物團購類的購 買行為操作流程更復雜，從前期選商家、 到后期住宿、餐飲等消費環(huán)節(jié)，很容 易 發(fā)生難以控制的問題，酒店團購常常要承擔較大的壓 力。”在去哪兒網酒店業(yè) 務高級總監(jiān)王京眼中，酒店團購的門檻是較高的。2011年團購市場進入發(fā)展快 車道，截止到2011年2月，團購網站超過2612家。以酒店為代表的旅游產 品成為旅游業(yè)與團購行業(yè)的第一接觸點。 無論是專業(yè)的團購網站， 如拉手、高 朋、糯米，還是如攜程、藝龍、去哪兒這樣的在線旅游網站，都紛紛搭上“旅游 和酒店團購”這班

24、順風車。前一時期藝旅咨詢發(fā)布的2011中國酒店團購市場 研究報告預計，到2011年底，參與酒店團購的中國消費者將超過 1000萬人 次，參與團購的酒店數(shù)量也將達到 3000家。作為一種面對價格敏感型散客的 銷 售渠道，團購模式是許多酒店削峰填谷的一種促銷與 推廣手段，可以短期內消 化空置房，提高出租率，尤其是在淡季可有效提升入住率。酒店團 購降低了部 分 酒店對原有渠道的依賴性， 降低酒店分銷渠道集中度， 并化解運營風險。 此 外，酒店團購因價格空間向下擴展增加目標受眾類型， 使酒店收益得以提高。因 為行業(yè)規(guī)范的缺失，酒店團購的發(fā)展沒有進入良性軌道，而是出現(xiàn)了一些問題： 但是，第一個是價格虛咼

25、；第二是團購成功并不意味著預訂成功，能不能順 利入住無法保障； 第三 是以虛假數(shù)量引誘客人消費。 惡性競爭引發(fā)了諸多損害 團購發(fā)展的短期行為。 今年 7 月， 國家旅游局曝光了一系列違 規(guī)旅游團購的 信息。而記者從有關部門獲悉， 目前圍繞酒店團購的投訴正在不斷增多。 某團 購 網站營銷總監(jiān)告訴記者， 價格與質量難兩全， 已經成為很多消費者與團購酒店 之間的最大 矛盾。 “明明團購標準間是 219 元，最后收了 220 元，剩下的 1 塊也不找，酒店的服務和態(tài)度 讓人非常生氣”“ 餐廳極差，服務態(tài)度極差， 尤 其是對待團購的顧客”“看到團購促銷，就 ； ； 訂了 1 間，誰知房型小、衛(wèi) 生差，整

26、個就是一個小旅館， 還打著酒店的名號忽悠。 ”記者從 旅游點評網站 到到網上查閱到大量來自全國各地團購酒店的負面點評。 團購， 原本是沖 著物美價廉去的， 最后很多網友認為被團購的酒店 “涮”了一把。 “酒店、 旅 游團購比實物團購類的購買行為操作流程更復雜， 從前期選商家、 到后期住 宿、 餐飲等消費環(huán)節(jié)， 很容易發(fā)生難以控制的問題， 酒店團購常常要承擔較大的壓力 。 ”在 去哪兒網酒店業(yè)務高級總監(jiān)王京眼中，酒店團購的門檻是較高的。 盡 管操作流程復雜、 后期環(huán)節(jié)過多， 但王京仍認為酒店團購將是團購市場下一個 長點， 越來越多的團購企業(yè)將進入這個市場。 此前服務類團購的廝殺， 遲早 將在酒店

27、旅游團購領域 上演。 到到網總經理吳皓給記者提供了這樣一組數(shù)據： 據到到網對各個酒店團購平臺的抽樣調 查顯示，70%的團購酒店都是經濟連鎖型 酒店或無星級賓館， 53%的團購酒店位于二三線城 市，團購酒店在到到網上的平 均分值為 3.4 。 “這說明大多數(shù)酒店的口碑本身并不是太差， 消 費者關注低廉 的價格和優(yōu)質的服務。 但由于酒店自身的營銷渠道有限， 酒店信息不透明， 造 成 消費者與酒店之間信息不對稱， 容易導致消費者對酒店期望過高， 一旦遇到不 如意之處就 會感覺上當受騙。當然，也不排除極個別的酒店，本身的點評和口 碑 就不好，需要通過團購 這個平臺來銷售房間間夜，從而導致消費者的入住體

28、驗 相當糟糕。 ” 此外，記者還了解到，團購網的基本盈利模式，是從售出的每筆 團 購中抽取比例不高的 提成，剩下的錢分兩次付還商家。由于團購網的抽成比例 并不高，需要大量賣出才能積少成 多實現(xiàn)盈利，而商家的接待能力有限，難以 下子接納這么多人團購， 這就造成了“區(qū)別對 待”“貨不對版”等問題。 、 記 者在到到網上發(fā)現(xiàn)了一條非常具有代表性的點評。 網名為“ stingj ”的網友通過 拉手 網團購了位于蘇州的陽澄湖某五星級度假酒店，在到到網上的總評分為 4.5 分，口碑和點評 都非常不錯。 但由于酒店對于團購帶來的大量客流估計不 足 ， 導致該網友在辦理入住、 就餐、 退房等幾個關鍵體驗環(huán)節(jié)遭

29、遇諸多麻煩。 “其實在淡季的時候搞些團購，我個人是比較認同 的， 酒店能賺錢， 消費者 也 能得到優(yōu)惠， 關鍵是酒店要為團購可能帶來的大量客流做好準備， 光顧著賺錢， 把客戶的滿意度放在一邊，一定是得不償失的。 ”網友的點評非常中肯。 分 析人士認為， 團購網站與酒店對于 “薄利多銷” 的優(yōu)勢心照不宣， 但團購也 是一把 “雙 刃劍” ，暫時獲利的快感將會在越來越多的消費者投訴聲中消失 殆 盡，任何產品銷售渠道的 確立，品牌信譽的培育，都必須以產品質量和服務為 根基。同時，為了避免因信息不對稱導 致網友在團購酒店時遇到尷尬，專家也 建 議，網友在挑選酒店之前，最好先去專業(yè)的酒店點 評網站查看點

30、評，以保證消 費質量。當“看點評、找優(yōu)惠”成為眾多消費者的新習慣后，就 能對團購信息 或 優(yōu)惠信息是否屬實做出更加客觀的評判， 同時也能督促商家實踐 “消費者是 上帝”的服務承諾，通過完善服務和改進質量來獲取更多的客源。 星級酒店實 施 團購的問題和對策 發(fā)布日期 :11-02-18 09:38:02 作者：侯興起 來源: 中國旅游 報 點擊次數(shù) :119 2010 年，團購從產生到壯大，在不經意間發(fā)生了。其本地服 務 、超大折扣、限時服務 三大特點吸引了眾多消費人群，也吸引了眾多酒店的關 注和嘗試。 2010 年 4 月份，五星級 的長沙通程國際大酒店率先推出團購政策， 開啟了酒店團購的序幕

31、。半年后，經濟時尚類酒 店布丁連鎖聯(lián)合各大團購網站 在全國十幾個城市開展團購服務， 團購儼然風靡整個行業(yè)。 筆 者認為，在這 凸 現(xiàn)的團購浪潮中， 星級酒店并沒有做好充分的準備， 不少問題和隱憂蘊含其 中 酒店實施團購的問題 1. 作為產品和服務的提供者，很多酒店沒有正確把握團購 的內在實質 團購對于消費者來說可以節(jié)省開支， 降低消費價格； 對于酒店來說， 是一種新的銷售渠 道。短期內由于超低價及新的消費模式，可以吸引很多顧客 尤其是年輕顧客，給酒店凝聚了 不少的“人氣” 。很多商家、酒店樂此不疲， 一期接著一期，一個網站接著一個網站做下去。 表面的繁榮往往容易迷惑酒店 的 眼睛。實際上由于價

32、位較低，酒店的利潤較低，即使天 天爆滿也很難達到目標 利潤，甚至還有可能賠本賺吆喝。酒店參與團購的目的和動機，應該 是把團購 作 為營銷和廣告的一種手段， 把廣告費用讓利給顧客， 通過團購把目標客源請進 酒店，通過顧客的親身消費體驗留住顧客，把頭回客變成回頭客。如果酒店僅 僅 把團購作為一 種銷售渠道，那么增加的僅僅是營業(yè)收入，而非利潤，無疑是一 種自殺行為。 2. 追求短期利益，透支營業(yè)收入 參與團購除了凝聚“人氣”外， 還 因為團購是先預付，后消費的模式，酒店在顧客沒有 消費前，團購網就已經支 付部分或全部的款項。做一期團購，雖然可以在沒有任何支出的前 提下有可觀 的 現(xiàn)金收入，比其他客源

33、渠道更省力，但實際上，這種先預付后消費的模式也是 對 未來營業(yè)收入的透支。進入消費階段時，就會有支出沒有收入。 3. 忽視顧客滿 意度，減少顧客回頭率 有一個團購者反映團購酒店的一個牛排雙人套餐，價格 18 元，約是正常價格的四分之 一， “本來覺得撿了個便宜，沒想到去了以后， 發(fā)現(xiàn)座位和別人的不一樣，給的菜量比平時 少了三分之一，而且服務特別差， 簡直成了二等公民。 ”針對團購存在的問題，有的網友還總結出了“七宗罪” ：菜量少、服務差、預約難、限制多、菜品濫、人擁擠、材料次。酒店 讓了利， 減少了利潤，卻沒有收到顧客的好評，沒有把“ 頭回客變成回頭客” 。另外作 為團購參與者 , 團購只是砍

34、價的幌子，實際上很多購買者是為了“物超所值” 。 他們花費百元，希 望得到二百元的利益?；诖?，這類客源比一般的顧客難滿 足得多。 4. 打亂價格體系，影響正常營業(yè) 團購的價格低于市場價格， 對酒店 日常的價格體系也是個破壞。 有的酒店參加了團購活 動，其價格低于攜程網的 價 格，這與攜程網的低價宣傳相背，在剛上線就受到了攜程網的強 烈投訴。有的 酒店迫于這一壓力，選擇了退出團購，誠信度受到影響；有的繼續(xù)堅持團購，與 攜程網交惡，網絡渠道受到影響。還有的老客戶對團購行為提出投訴， 日常他們 對酒店的支持最大，享受的價格卻還不如從網上團購的價格優(yōu)惠。 甚至有的 會 議組織者通過網購的形 式， 大

35、量預訂客房， 以團購價格支付會議房費。 酒店 擴大影響， 吸引客源的目的并沒有達到， 收入和利潤減少卻是實實在在的。 還 有的酒店由于經常參與團購， 以前的顧客不再前來消費， 而是專門趁酒店團購 時囤積 團購票，等日后慢慢消費。還有的團購網站為了賺足眼球，在酒店給出 的 底價上再優(yōu)惠， 由 網站承擔差價， 其他酒店為了爭奪客源必須降低自身的團購 價格。 消費者短期內會節(jié)約費用， 但從長期來看， 頻繁團購對酒店本身的發(fā)展 并無益處。 5. 吸引的客源大多數(shù)為非目標客源市場客源 很多顧客之所以選擇參 與網購的酒店， 究其原因是網站團購的超低價格。 一旦恢復原價， 這些客戶 不 會成為酒店的客源。

36、尤其是高星級酒店， 如果想通過網絡團購的方式吸引目標 客 源，是不會收到較好效果的。 怎樣利用團購促經營 1. 理清參與網絡團購的 目 的和時機 網站團購對于酒店來說，增加的是營業(yè)收入和人氣，對于利潤的貢獻 不大。酒店把網站 團購作為廣告營銷的手段還是可行和有效的。 如果有些酒店 的 客房、 餐廳還有較大的出租空 間，短期內可以采用網絡團購進行彌補， 但不能 把團購作為主要或者長期的銷售渠道， 否則 將會得不償失。 2. 選擇好的團購網 站合作 選擇有品牌、有實力、有誠信、有資質的團購網站合作，是做好酒店團 購的基礎。品牌 團購網站本身就是一個很好的宣傳，同時其擁有的巨大的顧客 群 會促進團購

37、產品的推出效 果。另外，隨著網站競爭的加劇，某些團購網站為了 網站的利益，采用急功近利的手段吸引 客源。短期內會凝聚人氣，增加團購數(shù) ，但從長遠來看可能會損害酒店的聲譽。因此，對 于合作的網站要簽訂嚴密的 合同，即使網站倒閉、兼并等現(xiàn)象發(fā)生，也能保障酒店的利益。 與此同時， 酒 店 要有專門部門和責任人緊盯團購網站的團購情況， 對發(fā)生的異常要及時匯報 給 酒店，及時有效地加以解決。 酒店在選擇團購網站時，最好選擇一家，否則容 易 出現(xiàn)同一團購產品在不同網站價格、 約定等不一致的現(xiàn)象。這不僅影響酒店的 品牌，而且對酒店服務部門也造成混亂。 3. 降價不降質 網站團購作為廣告、 營 銷 的一個手段

38、，是將酒店優(yōu)質的服務和產品推介給顧客。雖然網 站團購的價位比 較低，但不能像網友總結的團購“七宗罪”一樣，把團購顧客作為“二等公 民” 。超出期望值，他們就會滿意，會正面宣傳酒店，如果不滿意，他們就會負面評 價。酒店團購是個新生事物， 在發(fā)展過程中肯定還會出現(xiàn)這樣或那樣的新情況 新問題。不管怎樣，酒店都應該以長遠利益為重，認真研究，積極應對，讓新 技術、新事物為酒店的發(fā)展 服務。二、避免問題的防范措施 如今，隨著中國 經濟的發(fā)展以及中國人民收入水平和生活水平的提高以及中國在國際社會上 的 地位和聲望的不斷的提高， 中國的旅游業(yè)發(fā)展是非常的火爆， 而酒店占據旅游 業(yè) 中吃、住、行、游、購、娛六大

39、要素中的首要兩要素，對旅游業(yè)所做的貢獻是 舉足輕重的，對旅游業(yè)的 發(fā)展起到了非常重要的作用。 一、經濟連鎖快捷型 酒 店將是市場的主導 星級酒店在中國一度并且在現(xiàn)階段的旅游市場中占據著很大 的市場份額，比如香格里 拉、萬豪、希爾頓、喜來登等豪華酒店在中國占有很 大 的市場，這些酒店的常住客人中大部 分是來華旅游的外國客人、 來華出差的外 國商人以及國內經常出差的商人， 這些人一般不會 太注重酒店的價格，他們注 重的是品牌和豪華程度以及自身的地位身份。但是，隨著社會的 發(fā)展以及人口 結構的轉型， 快捷型連鎖酒店將會在中國的國內市場中占據相當大的部分而且 可 能會超過星級酒店的市場占有份額。 經濟

40、型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商 務人士、休閑及自助游客人，房價在 200 元左右的中小規(guī)模酒店?，F(xiàn)階段， 中 國的人口結構發(fā)生著很重 要的變化，80 后是人群中的主流而且隨著國外文化對 這群人的影響，他們向往自由、個性 和時尚的生活。他們個性獨立，思想解放， 不太喜歡束縛自己，所以他們外出旅游很少會參 團隨著團隊旅游而是獨自或者 和很好的朋友結伴外出旅游， 所以快捷型酒店是他們的首要而 且是理想選擇。 而且 80 后的生活方式和價值觀也會深深的影響著 90 后的生活方式， 所以經 濟型連鎖酒店勢必占領中國的大部分市場分份額。 所以在未來幾年，中國酒店 的 狀況將發(fā)生改變，連鎖快捷酒店將會占領

41、大部分的市場。 如今中國市場中連鎖 經濟酒店的發(fā)展和競爭已經初見端倪，錦江之星、如家、七天、漢庭、 格林豪 泰 他們之間的激烈競爭已經開 經濟型酒店的市場需求則會 來越大。我們應從 經濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀入手, 正確面對市場現(xiàn)狀，改善經濟 型酒店的經營管理，提高經濟型酒店的競爭能力 、酒店從業(yè)者的素質會逐 等快捷連鎖酒店已經開始占領中國的中低端市場， 始展開。所以隨著經濟發(fā)展和旅游需求的旺盛, 越 漸的提高高素質人才在企業(yè)的發(fā)展中所起的作用是非常可觀的非常重要的，而 酒店從業(yè)人員的素 質普遍較低這在酒店業(yè)中是很平常的，據我了解，酒店一線 從 業(yè)人員中，絕大部分是初中畢 業(yè)或者中專畢業(yè)，很少有大專

42、或者本科畢業(yè)的從 業(yè)人員，這對酒店業(yè)的發(fā)展會產生無法估量 的阻礙作用。這里面的原因主要是 這樣的：首先，酒店業(yè)中最需要的就是一線的操作員工，比如酒店的前廳接待 以及禮賓員、餐飲 部的服務生、客房部的服務員。所以作為一個大學剛畢業(yè)的 大 學生，要想進入酒店工作，剛 開始就是要從這些崗位干起的， 但是這些一線員 工的工資水平是非常低的， 平均一個月不到 一千元，高星級的酒店比如香格 里 拉等也就是一千一二，這個工資水平對一個剛畢業(yè)的大學生的生活問題會產生 很大的影響， 而且就算是從這些基層崗位干起， 他們的前途以及發(fā)展空 間也 是 未知的，所以這就對大學生進入酒店從業(yè)產生了消極的影響和阻礙的作用，

43、所 以酒店的從業(yè)者只會是素質較低的人員，對酒店的整體發(fā)展以及未來的發(fā)展方 向以及酒店的戰(zhàn)略方 向會產生不可估量的影響。 所以正對這種狀況， 酒店的 管理人員一定要從深層次方面考慮其原因。正對這種狀況我給酒店的管理人員 的 建議是：首先要吸取高素質的優(yōu)秀大學生來酒店從業(yè)， 大學生進入酒店首要 從 事的就是基層一線崗位，所以酒店的管理人員要對一線工作人員的工資水平劃 分層次， 比 如初中中專的一線從業(yè)人員的工資水平是一千元， 則大專畢業(yè)的 一線從業(yè)人員的工資水平則 為一千三百元，本科畢業(yè)的大學生一線從業(yè)人員的 工 資水平則為一千五百元， 這樣對于大學 畢業(yè)的學生來說， 這樣的以文化層次 和素質的高

44、低來階梯式區(qū)分一線從業(yè)人員的工資水平則 會對大學畢業(yè)的想從事 酒 店業(yè)的人員心理上和文化層次上產生平衡效應， 這樣他們則會愿意 從事酒店這 個行業(yè)； 其次， 酒店的管理人員要重視對這些新來的大學生加大培訓和教育投 入， 是他們能很快的適應并且勝任自己的工作崗位， 給他們平等的發(fā)展空間和 競爭機會， 這樣他 們的從業(yè)積極性則會提高。 如果酒店真的能從這方面著手 進 行， 我想在不久將來酒店的從業(yè) 人員的素質將會有很大的提高， 這對酒店業(yè)的 整體發(fā)展將會是非常有利非常重要的。 三、網上預訂和網上支付將會是主流手 段 隨著社會科技的發(fā)展， 21 世紀互聯(lián)網將是人們交流的主要手段之一，互聯(lián)網的 發(fā)展從 一開始就對人們產生這非常重要的影響而且這種