3招教你玩轉(zhuǎn)微信老顧客營(yíng)銷

1、3招教你玩轉(zhuǎn)微信老顧客營(yíng)銷 微商目前面臨的幾個(gè)問(wèn)題，拉新、轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。拉新（推廣加粉） 的教程之前有許多文章提到，話術(shù)溝通以及朋友圈轉(zhuǎn)化的技巧我也發(fā) 過(guò)專業(yè)的文章做過(guò)培訓(xùn)分享，今天我分享一下如何做老顧客維護(hù)和老 顧客二次營(yíng)銷。 如何維護(hù)朋友圈老顧客？ 1這就像是談戀愛(ài)，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的 信任。 2我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是減少和客戶的距離提升業(yè) 績(jī)！ 什么是老顧客？ 老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，并在不同程度上 對(duì)品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。 簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是她的手機(jī)里或微信里存著你的微信號(hào)并有備注 （知道你是做什么的），想買

2、類似商品首先想到你的人。 我們做老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客知道我們關(guān)心她們，在乎她 們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心?？偟膩?lái) 說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系一促進(jìn)消費(fèi)一日常聯(lián)系。 第一招：如何建立有效的微商顧客檔案？ 對(duì)朋友圈老顧客的了解大部分是通過(guò)微信的聊天溝通以及對(duì)方 朋友圈消息動(dòng)態(tài)，對(duì)每個(gè)顧客應(yīng)有你自己的檔案資料備注。 這個(gè)可以 通過(guò)標(biāo)簽以及描述來(lái)完善，最新的微信版本都有這個(gè)功能。 備注以及更改備注的方法都很簡(jiǎn)單，點(diǎn)開(kāi)顧客微信資料頁(yè)面之 后，點(diǎn)擊右上角 設(shè)置備注及標(biāo)簽”即可。 如果是線下聚會(huì)或者某個(gè)會(huì)議認(rèn)識(shí)的朋友還可以拍照將照片放 在附加圖片里。如果好友很多

3、的話，這樣就很容易對(duì)應(yīng)起來(lái)不容易記 錯(cuò)。 上面圖片中的這份備注信息并不是特別完整， 對(duì)老顧客的備注應(yīng) 該更完善一些，需要完善的資料可以從下面幾個(gè)方面完善： 1. 基礎(chǔ)檔案（重要性20%）:姓名、性I、民族、大概年齡、郵箱、 住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)等相關(guān)資料（描 述一欄可以寫200字）。 2. 個(gè)性檔案（重要性80%）:工作狀況、家庭狀況、性格、個(gè)人消 費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、 對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。 微信的標(biāo)簽功能，相當(dāng)于是一個(gè)小的會(huì)員分類系統(tǒng)。 把微信好友 整理成有條理的基礎(chǔ)信息庫(kù)。還可以按照每月消費(fèi)頻次可以對(duì)顧客再 做

4、細(xì)分，比如對(duì)每月消費(fèi)達(dá)到幾次以上的可以做一個(gè)標(biāo)簽。經(jīng)常保持 與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，還可以 對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶。 建議： 顧客信息的備注是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的操作，但培養(yǎng)顧客至上的服務(wù)意識(shí) 才是最關(guān)鍵的。 登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： 在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，根據(jù)訂單收件信息向顧客確認(rèn)姓 名、電話號(hào)碼信息和通信地址，其它信息比如生日，愛(ài)好等應(yīng)在有可 能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。 第二招：日常如何維護(hù)老顧客： 顧客在消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客，?至是我們的忠實(shí)VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。 想讓顧客復(fù)購(gòu)，首先要研究有哪些原因

5、導(dǎo)致我們的顧客會(huì)流失會(huì) 去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，根本不給你機(jī) 會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客 更加容易地投訴。電話、微信等均可成為顧客討論、投訴、交流的渠 道，不要怕顧客說(shuō)不好，因?yàn)橹灰麄冊(cè)敢庹f(shuō)，就證明他們還不愿離 開(kāi)。 第一步：將服務(wù)的理念真正的深植心中 建立“顧客至上”的會(huì)員制服務(wù)意識(shí)，在自己微商團(tuán)隊(duì)的交流中 對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)， 并將顧客滿意度作為大家業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最 低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)人的心 中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷

6、。 第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的產(chǎn)品和營(yíng)銷 當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員扮作顧客填寫 一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題， 是否涉及了 人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的 另一個(gè)建議是邀請(qǐng)顧客在你們的微信群里討論， 聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的 好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期 望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的， 能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)， 這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系。 第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的商品和服務(wù) 隨時(shí)做出響應(yīng)：在顧客下單

7、后要及時(shí)發(fā)貨，拍下快遞單發(fā)給顧 客。再次告訴顧客使用的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì) 她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放帶有微信聯(lián)系方式的卡片、 告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和你直 接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客， 對(duì)此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷 方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的商品 那樣關(guān)心顧客的使用感受，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧 客。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 感情投資：建立自己人效應(yīng)”。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊 關(guān)心

8、、贈(zèng)送紀(jì)念品來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì) 成為聯(lián)系買賣雙方情誼的紐帶，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè) 意和我們長(zhǎng)期打交道。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感動(dòng)顧客。沒(méi)有人 會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如果我們記住了 顧客，顧客也會(huì)牢記我們。 建議： 1、準(zhǔn)備好各種促銷文案以及祝福文案和話術(shù)，給老顧客發(fā)微信 祝福，要有創(chuàng)新性，側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心，最好用語(yǔ)音， 而不是復(fù)制后群發(fā)的冷冰冰的祝福。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感， 只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。 A節(jié)假日祝福微信：重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信 息中提及促銷活動(dòng)。 B

9、生日祝福：重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日， 并祝福顧客幸福 快樂(lè)、心愿達(dá)成。（熟悉一點(diǎn)的顧客可以直接打電話，大家都在用微 信的時(shí)候，你用電話就比用微信給人感覺(jué)更真誠(chéng)。） C換季提醒：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、 注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 D朋友圈互動(dòng)：保持和顧客進(jìn)行朋友圈互動(dòng)，比如顧客朋友圈信 息說(shuō)自己忙，要提醒顧客要注意休息，問(wèn)一下顧客看自己能幫到什么 之類的?？梢灾苯咏o顧客發(fā)信息問(wèn)候。詢問(wèn)顧客時(shí)避免出現(xiàn)問(wèn)顧客“是 否發(fā)生了什么事情”之類的語(yǔ)言。 3、對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)，以下供參 考： A，一次消費(fèi)滿500元以上的顧客，注意對(duì)方朋友圈有沒(méi)有

10、曬單 或發(fā)布你產(chǎn)品相關(guān)信息。在對(duì)方購(gòu)買一周后可以電話回訪，詢問(wèn)顧客 的使用感受、是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧 客約定時(shí)間給予解決。 B，老顧客推薦來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信 息感謝老顧客對(duì)自己的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電 話回訪新顧客 的使用感受。當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄一 些禮品以感謝TA對(duì)本品牌的喜愛(ài)。 C,對(duì)老顧客做一些微信的回訪，感謝顧客一直以來(lái)的支持、詢 問(wèn)顧客對(duì)本品牌的建議，并加以改進(jìn)。 第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題 想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重 要。那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)

11、。如果 顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？ 1是傾聽(tīng)。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。 2是交流。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感 的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒 3是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶 來(lái)不便的事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。 這 是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。 4是分析。明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。 5是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。 6是處理。針對(duì)問(wèn)題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)， 而非僅僅是幾句空話。 7是補(bǔ)償。針對(duì)造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ) 償。比如：送小禮物

12、。 8是結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最 終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意 見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 9是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)，保證專賣店在響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此 舉印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意，通過(guò)跟進(jìn) 行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。 第三招：如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？ 可以借鑒傳統(tǒng)商家經(jīng)常使用的比較有效的維護(hù)老顧客的方法： 1、如果線下有實(shí)體店，可以組織 VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是 有溝通的，有信息交流的，我們應(yīng)成為一種將顧客聯(lián)系在一起的作用。 可將VIP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn) 品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“女性保健”、 “時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。 2、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋一一除生日卡或小禮物外， 設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折 扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋一一如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指 導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋一一如消費(fèi)消費(fèi)指定型號(hào)商品送禮品或有特別 折扣、消費(fèi)某類