全面品質(zhì)管理TQM—追求全面卓越績效之模式

1、1 全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（TQM） 追求全面卓越績效之模式追求全面卓越績效之模式 2003年6月21日 2 傳統(tǒng)的組織是一個傳統(tǒng)的組織是一個支離破碎的組織結構支離破碎的組織結構 3 TQM是是 n縫合組織上下與左右缺口的新途徑縫合組織上下與左右缺口的新途徑 n強調(diào)組織沒有上下屬的關係強調(diào)組織沒有上下屬的關係,只有平等的只有平等的 團隊合作伙伴關係團隊合作伙伴關係 n追求全面卓越績效的模式追求全面卓越績效的模式model 4 一、全面品質(zhì)管理一、全面品質(zhì)管理 （Total Quality Management） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以顧

2、客需求顧客需求 為中心為中心，承諾為顧客創(chuàng)造最大價值承諾為顧客創(chuàng)造最大價值。各階層經(jīng)理人領。各階層經(jīng)理人領 導導全員全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參參 與與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用科學方科學方 法與工具法與工具， 以以有策略有策略及及有系統(tǒng)的方式有系統(tǒng)的方式， 持續(xù)改進流持續(xù)改進流 程程的的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性，品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成成 本，本， 創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，服務) ，貫徹貫徹組織的組織的核心價值核心價值，滿足或超滿足或超 越內(nèi)外部顧客的期望越內(nèi)外部顧客

3、的期望。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視也重視 經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。也就是以全面品質(zhì)。也就是以全面品質(zhì) 為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè)(組組 織織)的競爭力。的競爭力。 5 領導 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點：領導者的領導能力重點：領導者的領導能力 （Leadership），產(chǎn)生卓越的績效），產(chǎn)生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價值核心價值 以顧客與巿場為中心以顧客與巿場為中心 為各利害關係人創(chuàng)造為各利害關係人創(chuàng)造 價值價值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪績效向下沉淪

4、 成本增加成本增加 浪費浪費 抱怨抱怨 錯誤錯誤 不良率增加不良率增加 失去顧客失去顧客 缺勤缺勤 流動率流動率 績效向上提昇績效向上提昇 利潤利潤 巿場占有率巿場占有率 顧客滿意顧客滿意 激勵激勵 承諾承諾 參與參與 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 績效績效 大躍進大躍進 推動推動TQM不是向不是向 下沉淪就是向上提昇下沉淪就是向上提昇 6 全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（TQMTQM）與檢驗（）與檢驗（I I）、品）、品 質(zhì)管制（質(zhì)管制（QCQC）及品質(zhì)保證（）及品質(zhì)保證（QAQA）的內(nèi)容）的內(nèi)容 有所不同。其不同之處可以底下有所不同。其不同之處可以底下TQMTQM演進演進 的四個層次圖來加以呈現(xiàn)的四個層次圖來

5、加以呈現(xiàn) 7 持續(xù)改善持續(xù)改善 權力下授權力下授 關懷員工關懷員工 涉入（融入）涉入（融入） . . . . . . 符合規(guī)格符合規(guī)格 分配過失分配過失 TQM QA QC I 檢驗檢驗 殘值殘值 分類、分級分類、分級 改正行動改正行動 確認非一致的來確認非一致的來 源源 品質(zhì)管制品質(zhì)管制 發(fā)展品質(zhì)手冊發(fā)展品質(zhì)手冊 流程績效資料流程績效資料 自我檢驗自我檢驗 產(chǎn)品測試產(chǎn)品測試 基礎品質(zhì)規(guī)劃基礎品質(zhì)規(guī)劃 基礎統(tǒng)計與應基礎統(tǒng)計與應 用用 書面控制書面控制 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 使命與願景使命與願景 政策（方針）展政策（方針）展 開開 融入供應商與顧融入供應商與顧 客客 整合各階段創(chuàng)造整合各階段

6、創(chuàng)造 價值的作業(yè)價值的作業(yè) 流程管理流程管理 績效衡量績效衡量 小組（團隊）合小組（團隊）合 作作 員工融入員工融入 品質(zhì)保證品質(zhì)保證 品質(zhì)制度發(fā)展品質(zhì)制度發(fā)展 高級品質(zhì)規(guī)劃高級品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)成本的使用品質(zhì)成本的使用 失效模式與後果分析失效模式與後果分析 統(tǒng)計製程管制統(tǒng)計製程管制 8 n品質(zhì)管制（品質(zhì)管制（Quality ControlQuality Control） n強調(diào)檢驗與核對強調(diào)檢驗與核對 n篩選出良品與不良品篩選出良品與不良品 n檢驗員的角色是要查核他人的工作檢驗員的角色是要查核他人的工作 v 重心（重心（FocusFocus）：工作量（）：工作量（The amount of Th

7、e amount of workwork） n品質(zhì)保證（品質(zhì)保證（Quality AssuranceQuality Assurance） n照制度與程序來做事照制度與程序來做事 n有些地方會重視設計品質(zhì)，但主要強調(diào)製造品質(zhì)有些地方會重視設計品質(zhì)，但主要強調(diào)製造品質(zhì) n有助於一致性與符合規(guī)格有助於一致性與符合規(guī)格 v 重心（重心（FocusFocus）：完成工作的方法（）：完成工作的方法（The way The way work is donework is done） 9 n全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（Total Quality Total Quality ManagementManageme

8、nt） n每個人負起自己工作的品質(zhì)每個人負起自己工作的品質(zhì) n強調(diào)做對了事，但要求第一次就做好強調(diào)做對了事，但要求第一次就做好 n顧客設定品質(zhì)標準顧客設定品質(zhì)標準 v 重心（重心（FocusFocus）：）： v高階經(jīng)營團隊的領導能力高階經(jīng)營團隊的領導能力 v已做完的事情的成果（已做完的事情的成果（the results of the results of what is donewhat is done） 10 二、二、TQM的推動建立在若干關鍵的推動建立在若干關鍵 的假設之上的假設之上： nBuilt-in：組織裡的：組織裡的每一個人每一個人都有責任持續(xù)改善。解都有責任持續(xù)改善。解 決問題

9、不光只是管理隊伍的責任而已。決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 n為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且 可以可以即時改變即時改變。 n尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件 產(chǎn)品、每一項服務與每一個過程都要做到一流產(chǎn)品、每一項服務與每一個過程都要做到一流 （最好）。（最好）。 n品質(zhì)是品質(zhì)是由顧客來定義由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望，凡是不能滿足或超越顧客期望 的，就不是品質(zhì)。的，就不是品質(zhì)。 11 n成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度成本過高的主要原因是不良品質(zhì)

10、。必須要有積極態(tài)度 與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不 能第一次就做好而發(fā)生的成本。能第一次就做好而發(fā)生的成本。 nTQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動 而高度參與變革。而高度參與變革。 n只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工 作、教育訓練如何改善品質(zhì)的方法，並把權力下授給作、教育訓練如何改善品質(zhì)的方法，並把權力下授給 他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負 擔成敗之責，才能真正

11、滿足或超越顧客的期望。擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。 12 三、三、TQM的核心價值的核心價值 (一) n以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 n為各利害關係人創(chuàng)造價值為各利害關係人創(chuàng)造價值 n強化互利的跨組織關係強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作或為相互利益而工作 在一起的伙伴關係在一起的伙伴關係) n重視企業(yè)倫理與社會責任重視企業(yè)倫理與社會責任 n持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性持續(xù)改進、創(chuàng)新與保持靈活性 n依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制 13 TQM的核心價值的核心價值 (二) n以流程管理產(chǎn)生功

12、能互動，同步與快速反應以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應 n過程與結果並重過程與結果並重 n以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 n經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學習，培養(yǎng)組織各方面經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學習，培養(yǎng)組織各方面 的能力的能力 n鼓勵全員參與鼓勵全員參與 n重視各級主管的領導能力重視各級主管的領導能力 14 四、近年來四、近年來TQM新增的內(nèi)涵新增的內(nèi)涵 n品質(zhì)品質(zhì)(Quality) n領導能力領導能力(Leadership) n顧客（顧客（Customer） n供應商（者）（供應商（者）（Supplier） n流程（流程（Process） n六個六個Sigma n全面品質(zhì)文化

13、（全面品質(zhì)文化（Total Quality Culture） n知識管理（知識管理（Knowledge Management） n創(chuàng)新（創(chuàng)新（Innovation） n利害關係人（利害關係人（Stakeholder） n核心能力（核心能力（Core Competence） n市場（市場（Market） n顧客關係管理（顧客關係管理（Customer Relationship Management） n經(jīng)營模式經(jīng)營模式 （Business Model） n跨組織關係管理（跨組織關係管理（Partnering Management） 15 1.品質(zhì)（品質(zhì)（Quality） (一一) n品質(zhì)是有關於

14、產(chǎn)品、服務、人、流程、品質(zhì)是有關於產(chǎn)品、服務、人、流程、 資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋 求滿足或超越個人或組織的期望。求滿足或超越個人或組織的期望。 nWeberster大字典對品質(zhì)的定義大字典對品質(zhì)的定義; 任何事情的卓越程度任何事情的卓越程度 適合顧客使用（適合顧客使用（Fitness for use）就是）就是 品質(zhì)。品質(zhì)。 16 1.品質(zhì)（品質(zhì)（Quality） (二二) n決定服務品質(zhì)的因素決定服務品質(zhì)的因素 1.容易接近容易接近 2.設施美觀設施美觀 3.服務者的熱誠服務者的熱誠 4.及時提供及時提供 5.關懷關懷 6.潔淨潔淨 7.舒服舒服

15、 8.用心程度用心程度 9.溝通溝通 17 1.品質(zhì)（品質(zhì)（Quality） (三三) 10.能力能力 11.禮貌禮貌 12.彈性彈性 13.友善親切友善親切 14.功能合乎需要功能合乎需要 15.誠信誠信 16.可靠可靠 17.反應能力反應能力 18.安全安全 18 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1.產(chǎn)品的技術性特性：如設計規(guī)格、標準產(chǎn)品的技術性特性：如設計規(guī)格、標準 2.產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的 公里數(shù)公里數(shù) 3.表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導航系統(tǒng)表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導航系統(tǒng) 4.表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、表現(xiàn)產(chǎn)品的心

16、理性：造型、材質(zhì)、包裝、 時髦性、顏時髦性、顏 色、品牌、商譽色、品牌、商譽 5.表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、 穩(wěn)定性、容易維修性穩(wěn)定性、容易維修性 19 6.表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、 方便、輕、薄、短小方便、輕、薄、短小(袖珍性袖珍性)、可移動性、可移動性 7.表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、：看到的形形色色、 感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞 到的氣味、嚐到的美味到的氣味、嚐到的美味 8.表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性表現(xiàn)產(chǎn)品的法

17、規(guī)性：符合法律要求的特性 9.滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、 規(guī)格、一次購足規(guī)格、一次購足 10.誠實與值得信賴性誠實與值得信賴性 11.產(chǎn)品的保證與責任性產(chǎn)品的保證與責任性 20 2.領導能力（領導能力（Leadership） n激發(fā)與鼓舞所有成員投入全部的意願及激發(fā)與鼓舞所有成員投入全部的意願及 主動承諾完成或超越組織目標的能力主動承諾完成或超越組織目標的能力。 n溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾 並力行實踐的能力。並力行實踐的能力。 n強調(diào)組織重視倫理與社會責任。強調(diào)組織重視倫理與社會責任。 n朔造

18、組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化 n帶領組織從目前的穩(wěn)定狀況（帶領組織從目前的穩(wěn)定狀況（Steady State），）， 經(jīng)由變革的過程，而達成未來願景的能力。經(jīng)由變革的過程，而達成未來願景的能力。 21 3.顧客顧客（Customer） n尋求特定的產(chǎn)品或服務的供應點，並以尋求特定的產(chǎn)品或服務的供應點，並以 交易的方式取得產(chǎn)品或服務者。交易的方式取得產(chǎn)品或服務者。 n從別處取得特定產(chǎn)品或服務者從別處取得特定產(chǎn)品或服務者 n顧客可能是病人、被服務的民眾、被教顧客可能是病人、被服務的民眾、被教 導的學生、會員或信徒。顧客可以是個導的學生、會員或信徒。顧客可以是個

19、人，也可能是百貨公司、廠商、行政機人，也可能是百貨公司、廠商、行政機 構或團體。構或團體。 22 4.供應商（者）（供應商（者）（Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或 服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個 工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應 商（者），供應商可能是來自組織內(nèi)部，也可商（者），供應商可能是來自組織內(nèi)部，也可 能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能 是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團

20、是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團 體。體。 23 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投 入、轉換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它入、轉換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它 想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。 例如為顧客創(chuàng)造價值，就是一個過程。製造業(yè)例如為顧客創(chuàng)造價值，就是一個過程。製造業(yè) 有人把過程稱作製程、或流程。經(jīng)濟部標準局有人把過程稱作製程、或流程。經(jīng)濟部標準局 譯作過程。本評審標準不特別去區(qū)分製程，過譯作過程。本評審標準不特別去區(qū)分製程，過 程及流程的差異性。程及流程的差異性。 5.流程（過

21、程）（流程（過程）（Process） 24 n流程是指設計與執(zhí)行一序列的工作，目流程是指設計與執(zhí)行一序列的工作，目 的是要為的是要為顧客創(chuàng)造價值顧客創(chuàng)造價值。 n流程是流程是跨部門跨部門的組織。的組織。 n流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項 作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在 不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的建築，不同的工廠（工地），或 不同的國家所完成。不同的國家所完成。 25 ISCOISCOI SCO 流程鏈流程鏈 每一項作業(yè)的產(chǎn)出（每一項作業(yè)的產(chǎn)出（O），形成次一作業(yè)的投入（），形成次一作業(yè)的投入（I） ，如果

22、您所負責的作業(yè)是鏈上的頭一項，您的供應商可能，如果您所負責的作業(yè)是鏈上的頭一項，您的供應商可能 是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業(yè)，您的顧是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業(yè)，您的顧 客可能是公司外面的個人或企業(yè)或團體。而在大多數(shù)的流客可能是公司外面的個人或企業(yè)或團體。而在大多數(shù)的流 程當中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應商，後一作業(yè)是前一程當中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應商，後一作業(yè)是前一 作業(yè)的顧客。作業(yè)的顧客。 26 n一個企業(yè)的主要流程一個企業(yè)的主要流程： 1. 獲得顧客與市場的知識獲得顧客與市場的知識 2. 履行顧客訂單履行顧客訂單 3. 採購與供應（物流）採購與供應（物流）

23、4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務開發(fā)新產(chǎn)品或服務 5. 策略規(guī)劃策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務的傳遞、分配生產(chǎn)或服務的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流）資訊管理（資訊流） 9. 績效衡量績效衡量 10.教育與訓練教育與訓練 11.顧客服務顧客服務 12.信用（信用（Credit）與貨幣流（）與貨幣流（Money） 27 n凡是用來凡是用來驅動產(chǎn)品與服務創(chuàng)造驅動產(chǎn)品與服務創(chuàng)造的流程，對於顧的流程，對於顧 客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大 的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業(yè)的的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業(yè)的 核心流程核心流

24、程（Core Process）。）。 n支援性流程支援性流程對於企業(yè)的作業(yè)是很關鍵，但對產(chǎn)對於企業(yè)的作業(yè)是很關鍵，但對產(chǎn) 品或服務品或服務並不直接產(chǎn)生附加價值並不直接產(chǎn)生附加價值。支援性流程。支援性流程 包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、 法令與法規(guī)、財務、行銷、與網(wǎng)路安全等。法令與法規(guī)、財務、行銷、與網(wǎng)路安全等。 n一般而言一般而言 n外部顧客外部顧客的需求驅動核心流程的需求驅動核心流程 n內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的需求驅動支援性流程的需求驅動支援性流程 28 n組織可以促進全面品質(zhì)及團隊工作的一組織可以促進全面品質(zhì)及團隊工作的一 個方式是認清個方式是認

25、清內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的存在。的存在。 n內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體， 他們需要依賴別人的工作才能使他們的他們需要依賴別人的工作才能使他們的 工作完成。工作完成。 n例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧 客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有 辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 n在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。 29 產(chǎn)品設計 行銷 研發(fā) 採購 製造 銷售 產(chǎn)品與設計是研發(fā) 與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設 計與採購兩者 的內(nèi)部顧客 銷

26、售是製造 的內(nèi)部顧客 上述每個部門事 實上都是幕僚單 位例如人力部門 與財務部的內(nèi)部 顧客。 幕僚部門幕僚部門 30 nRichard Schonberger認為組織設計認為組織設計 應該成為應該成為顧客鏈顧客鏈。也就是構成許多供應。也就是構成許多供應 商與顧客關係，並延伸到組織外部，而商與顧客關係，並延伸到組織外部，而 形成供應網(wǎng)路。形成供應網(wǎng)路。 31 n摩托羅拉摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設計）採納這種觀念來設計 及管理其流程及管理其流程 1. 確認要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務，我要在這確認要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務，我要在這 上面作什麼工作上面作什麼工作 2. 確認顧客

27、是誰：我為誰工作確認顧客是誰：我為誰工作 3. 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 4. 確認流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的確認流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的 投入跟產(chǎn)出是什麼？投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我 可以使用那些防誤設備或措施（可以使用那些防誤設備或措施（Poka-yoke）？）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這發(fā)展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這 個流程？我如何才能進一步改善？個流程？我如何才能進一步改善？ 32 n藉著在個人

28、層次就把顧客跟供應商聯(lián)繫起來，藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯(lián)繫起來， 那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早， 每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi) 部的顧客，也要滿足外部的顧客。部的顧客，也要滿足外部的顧客。 n推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結構多少，推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結構多少， 但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級 （垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次 一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧一個人（水平的），

29、這樣做就更拉近了最終顧 客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟 的顧客。的顧客。 n優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途 徑。徑。 33 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新 P D A C 持續(xù)改善 持續(xù)改善 創(chuàng)新 P D A C P D A C 34 流程改善流程改善 1.明確的流程目標，並有各項作業(yè)標準明確的流程目標，並有各項作業(yè)標準 2.注意：注意： n顧客需求：顧客需求：QSDFCISer n組織需求：組織需求：QSDFCISer + 風險管理風險管理 + 產(chǎn)生附加價值的流程產(chǎn)生附加價值的流程 n員工需求：有挑戰(zhàn)性

30、、激勵性職務，安全、舒適、不受干員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性擾與成長性 3.建立良好供應商與顧客關係建立良好供應商與顧客關係 4.有具體的績效衡量指標有具體的績效衡量指標 5.善用善用 PDCA + I 循環(huán)循環(huán) 6.運用剔除、合併、重排、簡化原則運用剔除、合併、重排、簡化原則 35 7.注意並剔除浪費的來源注意並剔除浪費的來源 n投入：投入： n人：技能、才能、情緒、士氣人：技能、才能、情緒、士氣 n資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋 n材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準 n設施：清

31、潔、布置與搬運、預防與維修設施：清潔、布置與搬運、預防與維修 n流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗、傳遞、儲存流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗、傳遞、儲存 n產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 8.要有一個流程圖要有一個流程圖 9.要善用各項工具（包括要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖、魚骨圖、柏拉圖 等）及行為的激勵。等）及行為的激勵。 10.要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。 36 6.6個個Sigma n他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念 n他是利用

32、統(tǒng)計方法衡量變異的一種制度他是利用統(tǒng)計方法衡量變異的一種制度 n他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當中達到只有他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當中達到只有3,4個缺點個缺點(或或 不良品不良品) n他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施實施6個個Sigma的公司把最大的注意力放在的公司把最大的注意力放在顧客顧客, 流程流程, 及員工及員工上。他們認為上。他們認為 利潤利潤=顧客顧客+流程流程+員工員工 37 7.全面品質(zhì)文化全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(一一) 一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何

33、行為，對問題的反 應，及內(nèi)部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造應，及內(nèi)部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造 全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性：全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： n高階主管的領導能力至為重要高階主管的領導能力至為重要 n以顧客的需求與期望為中心以顧客的需求與期望為中心 n開放，持續(xù)的溝通，坦承建言開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 n相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關係相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關係 38 7.全面品質(zhì)文化全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二二) n以團隊的方式來面對及處理問題與流程以團隊的方式來面對及處理問題與流程 n堅持持續(xù)

34、改善及創(chuàng)新堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 n全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇 能力能力 n教育訓練至為重要教育訓練至為重要 n有更多的員工參與，並被授予權力及作決策有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 n重視顧客及員工的意見回饋重視顧客及員工的意見回饋 n重視事實重視事實 39 組織品質(zhì)文化評估問卷範例組織品質(zhì)文化評估問卷範例 職位職位 日期日期 填答指導：填答指導： 本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷 所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所 需要的

35、各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn) 力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能 描述我們組織的現(xiàn)況。描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司組織完全表示我們的公司組織完全 還沒做。還沒做。5 表示我們公司組織完全滿足這項選項標表示我們公司組織完全滿足這項選項標 準。對於不能確定的問題請不要圈選。準。對於不能確定的問題請不要圈選。 40 內(nèi)內(nèi) 容容 品質(zhì)文化品質(zhì)文化 之評估之評估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰與信仰 12345 2. 所有的

36、員工都清楚瞭解本組織的使命所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission) 12345 3.本組織有清楚的願景（本組織有清楚的願景（vision）12345 4.本組織制訂有實現(xiàn)願景的業(yè)務策略，並展本組織制訂有實現(xiàn)願景的業(yè)務策略，並展 開開 成為部門的功能策略。成為部門的功能策略。 12345 5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他 們們 所要扮演的角色。所要扮演的角色。 12345 6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品 服務，為顧客創(chuàng)造價值。服務，為顧客創(chuàng)造價值。 12345 7.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提

37、高生產(chǎn)主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn) 力力 及增進競爭力及增進競爭力 12345 41 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負85以以 上的責任上的責任 12345 9. 管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工位員工 12345 10.組織不斷提高教育訓練經(jīng)費，不斷提昇員工組織不斷提高教育訓練經(jīng)費，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織知識與技能，塑造學習型組織 12345 11.組織鼓勵員工要不斷改善，並強調(diào)創(chuàng)新的重組織鼓勵員工要不斷改善，並強調(diào)創(chuàng)新的重 要性要性 12345 12.開放與持續(xù)溝通存在於組織

38、的各階層開放與持續(xù)溝通存在於組織的各階層 12345 13.主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣 與與E-mail不斷宣導品質(zhì)（卓越績效）的重要不斷宣導品質(zhì)（卓越績效）的重要 性性 12345 14.員工之間一直存在著相互支援與合作關係員工之間一直存在著相互支援與合作關係 12345 15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關係關係 12345 16.部門之間以流程組織的方式進行同步工程，部門之間以流程組織的方式進行同步工程， 或一站服務到底或一站服務到底 12345 42 17. 供應商、本組織及通路商形成密

39、切合作供應商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴的伙伴 12345 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的 12345 19. 本組織邀請供應商與顧客參與產(chǎn)品本組織邀請供應商與顧客參與產(chǎn)品 （服務）的開發(fā)設計過程（服務）的開發(fā)設計過程 12345 20. 權力下授給員工，讓他們作決策權力下授給員工，讓他們作決策12345 21. 建立知識分享與報酬的機制建立知識分享與報酬的機制 12345 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量衡量 12345 23. 決策過程重視資訊的分析與應用決策過程重視資訊的分析與應用 12345

40、 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標準所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標準 12345 25. 組織非常重視正面的公共形象組織非常重視正面的公共形象12345 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生組織非常重視公共安全與衛(wèi)生12345 43 8.知識管理知識管理 （Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性 的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的 確認、創(chuàng)造、獲得、交換、學習、分享、分配、確認、創(chuàng)造、獲得、交換、學習、分享、分配、 應用、更新、績效評估應用、更新、績效評估

41、等知識流程進行管理工等知識流程進行管理工 作。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知作。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知 識識外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會 型）型）的共享，運用個人與集體的智慧，提高的共享，運用個人與集體的智慧，提高 應變與創(chuàng)新能力，建立學習型與實踐型的組織。應變與創(chuàng)新能力，建立學習型與實踐型的組織。 44 創(chuàng)造一個內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)47 創(chuàng)造與使用資料倉儲33 應用決策支援工具33 應用群體軟體支援合作33 創(chuàng)造知識工人網(wǎng)路24 畫出內(nèi)部專業(yè)知識來源及地圖18 建立新的知識職務與角色15 啟動以知識為基礎的新產(chǎn)品或服務14 知識管理專案計畫

42、企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理(見下圖見下圖) 45 企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖見下圖) 產(chǎn)生新的知識 從外部來源去搜尋有價值的知識 在決策過程使用知識 融入知識於流程、產(chǎn)品或服務 將知識描畫在資料庫及文件裡 經(jīng)由文化促進知識的成長 在組織內(nèi)移轉已存在的知識 衡量知識資產(chǎn)或知識管理的價值 46 34 30 29 27 19 13 4 自我評估知識管理已做得如何 46 8.知識管理知識管理 （Knowledge Management） 知識會因管理的成效而知識會因管理的成效而創(chuàng)造許多知識性創(chuàng)造許多知識性

43、 產(chǎn)品、增加競爭者進入的障礙（如商標產(chǎn)品、增加競爭者進入的障礙（如商標 與智慧財產(chǎn)）、學習成本下降、決策更與智慧財產(chǎn)）、學習成本下降、決策更 有效果、資源分配更有效率、因應環(huán)境有效果、資源分配更有效率、因應環(huán)境 及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手 學習得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造學習得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造 更大的價值。更大的價值。 47 9.創(chuàng)新（創(chuàng)新（Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn) 在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、 獨特、領先、差異化與革新的舉動。創(chuàng)獨特、

44、領先、差異化與革新的舉動。創(chuàng) 新會給企業(yè)（組織）帶來生機、新的競新會給企業(yè)（組織）帶來生機、新的競 爭能力、成長與利潤，為組織及各利害爭能力、成長與利潤，為組織及各利害 關係人帶來更大的價值。關係人帶來更大的價值。 48 創(chuàng)新價值創(chuàng)新價值 所謂創(chuàng)新價值是指透過企業(yè)各項功能的協(xié)所謂創(chuàng)新價值是指透過企業(yè)各項功能的協(xié) 作，善用內(nèi)外部資源所進行的一連串創(chuàng)新作，善用內(nèi)外部資源所進行的一連串創(chuàng)新 活動，為顧客所創(chuàng)造的價值?；顒?，為顧客所創(chuàng)造的價值。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同 的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或 在相同的價

45、值之下，付較低的成本。在相同的價值之下，付較低的成本。 49 從顧客觀點看創(chuàng)新價值從顧客觀點看創(chuàng)新價值 n更新穎、更先進更新穎、更先進(技術領技術領 先先) n趕上時代潮流趕上時代潮流 n擴大能力擴大能力 n創(chuàng)造附加價值創(chuàng)造附加價值 n更好用、更舒服更好用、更舒服 n更方便更方便 n獨特造型獨特造型 n更精確更精確 n更快速、更省時更快速、更省時 n品質(zhì)更好，更高貴品質(zhì)更好，更高貴 n更安全更安全 n更省能源更省能源 n更好的服務更好的服務 n增長壽命增長壽命 n更省錢更省錢 n擁有別人所沒有的擁有別人所沒有的(包括包括 獨特性獨特性) 50 從顧客觀點看創(chuàng)新價值從顧客觀點看創(chuàng)新價值 n更省空

46、間更省空間 n更好的視覺更好的視覺 n聽起來更好聽起來更好 n觸感更好觸感更好 n更加滿意更加滿意 n增進健康美麗增進健康美麗 n提昇身分地位提昇身分地位 n其他其他 51 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運用創(chuàng)把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運用創(chuàng) 新活動，而在品質(zhì)、快速反應、彈性、服新活動，而在品質(zhì)、快速反應、彈性、服 務等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會比別務等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會比別 人有較大的競爭優(yōu)勢。人有較大的競爭優(yōu)勢。 52 創(chuàng)新的類型創(chuàng)新的類型 n企業(yè)新的經(jīng)營領域企業(yè)新的經(jīng)營領域 n新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式 n新產(chǎn)品或服務（新的功能、設計、造型、包裝

47、材質(zhì)新產(chǎn)品或服務（新的功能、設計、造型、包裝材質(zhì) 用途等）用途等） n新的組織型態(tài)與結構、新的溝通方式、新的管理與領新的組織型態(tài)與結構、新的溝通方式、新的管理與領 導模式導模式 n創(chuàng)造新的職務（創(chuàng)造新的職務（Job）與部門）與部門 n新的行銷方法新的行銷方法 n新的製程與技術新的製程與技術 n提供解決問題的新技術（例如利用提供解決問題的新技術（例如利用AI技術幫助資訊過技術幫助資訊過 多的公司選擇資訊與提供解答。）多的公司選擇資訊與提供解答。） n創(chuàng)新的工作環(huán)境創(chuàng)新的工作環(huán)境 53 創(chuàng)新與保守型之比較創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型保守型 領 導 人 創(chuàng)新型 成長有活力 員工轉型 或解雇 保守

48、型 不要到該公司 就職或領導人 要轉型或換人 企業(yè)將被淘汰 54 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè) 領導人或全體員工，怕的是領導人或全體員工，怕的是觀觀 念念、思想思想、知識知識與與技能技能過時過時 (Out of Date)，而不必擔心會，而不必擔心會 缺錢缺錢(Out of Cash)。 55 10.利害關係人（利害關係人（Stakeholder） 組織中的各項活動是由不同群體（例如組織中的各項活動是由不同群體（例如股東、股東、 供應商、員工、社區(qū)、顧客供應商、員工、社區(qū)、顧客等）所負責，各群等）所負責，各群 體具有不同動機或目的之成員，這些成員可以體具有不同動機或目的之成員，

49、這些成員可以 稱之為利害關係人，領導者必須協(xié)調(diào)各相關成稱之為利害關係人，領導者必須協(xié)調(diào)各相關成 員使之目標一致，才能順利達成各群體的目的，員使之目標一致，才能順利達成各群體的目的， 領導人要為不同的利害關係人創(chuàng)造更大的利益領導人要為不同的利害關係人創(chuàng)造更大的利益 和價值。和價值。 56 11.核心能力（核心能力（Core Competence） n由業(yè)務流程（由業(yè)務流程（Business Process）、個人或）、個人或 組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能 所構成的，它可能是技術的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、所構成的，它可能是技術的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、 行銷

50、的、或綜合的能力。這些能力可以移轉及行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉及 應用到公司其他的事業(yè)群。事實上，應用到公司其他的事業(yè)群。事實上，它就是公它就是公 司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅（know - how ）。它也是把一個營運單位所能做的加）。它也是把一個營運單位所能做的加 以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。 57 核心能力的六項屬性核心能力的六項屬性 （1）是一種）是一種無形知識的累積無形知識的累積，因此很難模仿。，因此很難模仿。 （2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗而形成的產(chǎn)品，是屬於）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗而形成的產(chǎn)品，是屬於

51、公司特有的。公司特有的。 （3）它是全公司的財產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份）它是全公司的財產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份 （部門）。（部門）。 （4）它能傳遞可以識別的產(chǎn)品或服務的功能或利益）它能傳遞可以識別的產(chǎn)品或服務的功能或利益 給顧客，亦即給顧客，亦即為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花 錢購買錢購買。 （5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因學習過程而更強化因學習過程而更強化。 （6）它可以將這些能力延伸應用到新的市場。）它可以將這些能力延伸應用到新的市場。 58 能力的主要類型能力的主要類型 n特殊能力特殊能力（Disti

52、nctive Competencies）：能提）：能提 供一個營運單位獨特的競爭優(yōu)勢，如品牌定位供一個營運單位獨特的競爭優(yōu)勢，如品牌定位 特殊的製造能力或組合工作有高度的成效。特殊的製造能力或組合工作有高度的成效。 n 主要能力主要能力（Essential Competencies）：指一）：指一 個營運單位要在某一特定的商業(yè)領域營運的話，個營運單位要在某一特定的商業(yè)領域營運的話， 所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產(chǎn)所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產(chǎn) 業(yè)就一定要取得業(yè)就一定要取得ISO-9000的認證。的認證。 n普通能力普通能力（Plain Competencies）：雖然不

53、直接）：雖然不直接 影響產(chǎn)品或服務的傳遞，但有些工作仍必須要做。影響產(chǎn)品或服務的傳遞，但有些工作仍必須要做。 例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效 率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。 59 培植核心能力的兩項要求培植核心能力的兩項要求 n一是設計與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場的需一是設計與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場的需 要。要。 n二是各地（分支機構）的員工必須要有強烈二是各地（分支機構）的員工必須要有強烈 的承諾的承諾-以滿足顧客的利益為要，不管賣的是以滿足顧客的利益為要，不管賣的是 產(chǎn)品或服務。設計與發(fā)展的能力

54、，在服務業(yè)產(chǎn)品或服務。設計與發(fā)展的能力，在服務業(yè) 較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標準較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標準 與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導入創(chuàng)與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導入創(chuàng) 新過程，有時也包括人力資源發(fā)展）而推動新過程，有時也包括人力資源發(fā)展）而推動 實施是分散落實在全球各地的實施是分散落實在全球各地的。 60 TQM的導入能培養(yǎng)組織的各種能力的導入能培養(yǎng)組織的各種能力 n規(guī)範性能力規(guī)範性能力：法定的資源實體能力：法定的資源實體能力 (1)有形資產(chǎn)有形資產(chǎn) (2)無形資產(chǎn)（專利、授權、商標、合約，受保護的資料）無形資產(chǎn)（專利、授權、商標、合約，受保護的資料） n

55、定位上的能力定位上的能力：非法定的資源，而是以往努力的成果：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽公司商譽 (2)產(chǎn)品商譽產(chǎn)品商譽 (3)公司網(wǎng)路關係公司網(wǎng)路關係 (4)個人網(wǎng)路關係個人網(wǎng)路關係 (5)未受保護的資料未受保護的資料 (6)分配通路與供應鏈分配通路與供應鏈 (7)流程流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) 61 TQM的導入能培養(yǎng)組織的各種能力的導入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù)續(xù)) n功能上的能力功能上的能力：包括個人或團隊的技能與工作的竅門：包括個人或團隊的技能與工作的竅門 （know-how） (1)員工有關作業(yè)、財務、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知

56、識員工有關作業(yè)、財務、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識 (2)供應商的供應商的know-how (3)分配通路的分配通路的know-how (4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識專業(yè)顧問的專業(yè)知識 n文化上的能力文化上的能力： (1)品質(zhì)標準的知覺品質(zhì)標準的知覺 (2)對顧客重視的程度（服務態(tài)度、滿意度）對顧客重視的程度（服務態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 (5)團隊工作的能力團隊工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應商與分配商的能力發(fā)展人力、供應商與分配商的能力 (7)自動反應的機能自動反應的機能 62 TQM的導入能培養(yǎng)組織的各種能力的導入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù)

57、續(xù)) n市場能力市場能力 (1)品牌品牌 (2)創(chuàng)新創(chuàng)新 (3)成長成長 n其它其它 (1)科技能力科技能力 (2)組織能力組織能力 (3)改善能力改善能力 63 12.市場（市場（Market） 供應商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務，在供應商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務，在 某一地區(qū)或範圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機制，滿足某一地區(qū)或範圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機制，滿足 具有對這些產(chǎn)品或服務有慾望或需求的顧客具有對這些產(chǎn)品或服務有慾望或需求的顧客 （個人或組織機構）。交易的機制包括：以物（個人或組織機構）。交易的機制包括：以物 易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務，以知識交換知易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務，以知識交換

58、知 識，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場是識，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場是 指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。 64 13.顧客關係管理顧客關係管理 （Customer Relationship Management） 供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的 關係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客關係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客 的忠誠而採取的活動。這些活動包括：的忠誠而採取的活動。這些活動包括：增加產(chǎn)品或增加產(chǎn)品或 服務的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客服務的知識成份；增加資訊的

59、附加價值；幫助顧客 作更好的決策；強化顧客的能力（製程或技能）作更好的決策；強化顧客的能力（製程或技能）。 這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（Data Warehouse） 的建立、運用資料挖掘（的建立、運用資料挖掘（Data Mining）的技術，透）的技術，透 過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義 的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。 65 14.經(jīng)營模式（經(jīng)營模式（Business Model）（一）（一） 使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成使命，願景與公司

60、（組織）的價值觀對組織長期成 功有很大的貢獻。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學的核功有很大的貢獻。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學的核 心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於 組織的經(jīng)營管理至為重要。組織的經(jīng)營管理至為重要。而這些經(jīng)營哲學的行動而這些經(jīng)營哲學的行動 落實就會反應在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其落實就會反應在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其 實是經(jīng)營哲學的產(chǎn)物，包括對經(jīng)營範疇，統(tǒng)治權的實是經(jīng)營哲學的產(chǎn)物，包括對經(jīng)營範疇，統(tǒng)治權的 領域，組織結構，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭領域，組織結構，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭 情況、企業(yè)現(xiàn)時狀況、資源能力與