信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃

1、信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 概述概述 報告首先回顧了項目前期的診斷結(jié)果：平安 壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運營及可 預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架 構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除 現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品/渠道拓展和提供更好 的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進舉措 報告的最后部分將給出未來五年內(nèi)信息系統(tǒng) 主要改進舉措明確的時間表與里程碑。因此 今后的工作重點應(yīng)轉(zhuǎn)移到強有力地推動各項 舉措的實施并有力監(jiān)控其進展 pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進

2、舉措描述 電話中心 it進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 it組織結(jié)構(gòu) it系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 主要診斷結(jié)果主要診斷結(jié)果 應(yīng)用應(yīng)用 組合組合 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 背景背景 資金資金 投入投入 組織組織 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)基礎(chǔ) 架構(gòu)架構(gòu) 過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長和相對粗放簡 單的狀態(tài) 為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心 技能(例如客戶服務(wù))；新的銷售渠道和更復(fù) 雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求 業(yè)務(wù)部門要進一步發(fā)揮對信息技術(shù)需求的系 統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力 信息系統(tǒng)資金投入與國 外同行相比低很多 但在今后五年內(nèi)會增長

3、 很快 需要建立電腦項目開支 攤回需求部門的機制 現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前 業(yè)務(wù)需求 但需增加更多新的功能 應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào) 整以增加靈活性 平安壽險電腦部選擇oracle/unix作為基礎(chǔ) 架構(gòu)是合理的 現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長期發(fā)展需求 新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集 中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進一步擴展 組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期 的業(yè)務(wù)需要，但需為今后 的增長做準(zhǔn)備 管理流程不夠規(guī)范，有幾 個方面需要提高 需要加強計劃跟蹤能力， 建立良好的項目管理 pai/990924/sh-pr(97gb) 相應(yīng)的改進舉措相應(yīng)的改進舉措 應(yīng)用應(yīng)用 組合組合 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 環(huán)境環(huán)境 資金資金

4、 投入投入 組織組織 架構(gòu)架構(gòu) 基礎(chǔ)基礎(chǔ) 設(shè)施設(shè)施 電腦部門預(yù)算將持續(xù) 迅速增長，因此必須 建立信息系統(tǒng)費用回 攤機制以確保電腦系 統(tǒng)支出的增長能提高 其他部門的效益，以 節(jié)約成本 平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選 擇，因此今后的改進舉措主要是： 電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效 地為客戶提供更好的服務(wù) it進一步全國集中：花3年左右的時間建立全國集中 的it系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進 舉措，因此必須立刻推進下述在組織結(jié)構(gòu)方面 的改進措施以適應(yīng)人員的迅速增長： 薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平 安平均薪酬水

5、平在市場上有競爭力 項目管理：改善項目的執(zhí)行及結(jié)果 外包：當(dāng)資源緊缺時，可考慮將部分項目外包 主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機 會，其中最可能的包括：會，其中最可能的包括： 銀行代理產(chǎn)品 萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費 或利用保單的現(xiàn)金價值繳保費 通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范 相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進舉措： 客戶關(guān)系管理:通過選擇性的 營銷活動進行交叉銷售、市場 滲透、保留現(xiàn)有客戶等 管理信息系統(tǒng)：通過及時準(zhǔn)確 的信息來改善管理 電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效 地進行銷售和服務(wù) 同時也具體描述了支持上述改進 舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu) pai/990924/sh-pr(97gb) 產(chǎn)品復(fù)

6、雜度將日益增加產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加 *有一些保障性產(chǎn)品通過機場及銀行代理銷售 資料來源：limra美國個人壽險銷售額；limra 1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組 分析 產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類 平安壽險目前的平安壽險目前的 銷售百分比銷售百分比 美國銷售百分比美國銷售百分比 1981年年 美國銷售百分比美國銷售百分比 1997年年 投資連結(jié)產(chǎn) 品只是今后 需要運營上 的改動與信 息技術(shù)支援 相配合的眾 多新產(chǎn)品中 的第一個 定期壽險 終身壽險 萬能壽險 變額壽險 變額萬能 壽險 少量* 100% 19% 78% 2% 1% 18% 38% 21% 3% 20% 1985至至1997年間，年

7、金銷售額增加了年間，年金銷售額增加了4.3倍，倍， 可是，新壽險保費只增加了可是，新壽險保費只增加了1% 個險舉例 pai/990924/sh-pr(97gb) 不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例 渠道渠道 *包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售 資料來源：文獻檢索；項目小組分析 平安壽險目前平安壽險目前 的銷售百分比的銷售百分比 新加坡目前的新加坡目前的 銷售百分比銷售百分比 美國目前的銷美國目前的銷 售百分比售百分比 美國美國2003年預(yù)年預(yù) 測銷售百分比測銷售百分比 代理100%95%*79.3%68% 銀行及其它財 務(wù)顧問 少量5%13.8%20% 郵購-4.5%6%

8、現(xiàn)場行銷-1.5%2% 電話中心-0.6%1.5% 互聯(lián)網(wǎng)-0.3%2.5% 發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長 pai/990924/sh-pr(97gb) 平安需加強的核心技能很多平安需加強的核心技能很多 跨國企業(yè)動態(tài)舉例跨國企業(yè)動態(tài)舉例 美國友邦提供即 時理賠服務(wù) 太平洋安泰全國 電話中心服務(wù)已準(zhǔn) 備就緒，即將于上 海推廣 平安的現(xiàn)狀平安的現(xiàn)狀 服務(wù)質(zhì)量在很大 程度上取決于當(dāng)?shù)?分支機構(gòu)的實際做 法 關(guān)鍵服務(wù)(如電 話中心)只在主要 地區(qū)提供 美國友邦有一個 為期一月的培訓(xùn)制 度、嚴(yán)格的招聘標(biāo) 準(zhǔn)與明確的人才發(fā) 展規(guī)劃 流失率很高 人員質(zhì)量參差不 齊

9、 各地區(qū)有很大差 別 大多數(shù)跨國企業(yè) 有較健全的預(yù)算管 理系統(tǒng) 缺乏健全的成本 管理體系，無法科 學(xué)地以投入產(chǎn)出分 析為基礎(chǔ)進行管理 跨國公司 的進入使 激烈的競 爭形勢更 趨嚴(yán)峻 資料來源：訪談；項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 管理信息系統(tǒng) (mis) 電話中心 客戶關(guān)系管理 (crm) 銷售輔助支持系統(tǒng) 核保專家系統(tǒng) 影像掃描及文檔管 理系統(tǒng) 保單貸款系統(tǒng) 再保險系統(tǒng) it系統(tǒng)架構(gòu)改進 到目前為止已確定的舉措到目前為止已確定的舉措 改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 短期短期長期長期 投資連結(jié)產(chǎn)品 團險產(chǎn)品 銀行代理 分紅產(chǎn)品 保持產(chǎn)品開發(fā)的 靈活性 引進新銷售渠道引進新

10、銷售渠道 銀行代理(與金卡工程等的連結(jié)) 加強核心技能加強核心技能 產(chǎn)品開發(fā)精算支 持系統(tǒng) 投資管理系統(tǒng) 信息系統(tǒng)全國集 中 改善項目管理 電腦部門組織 結(jié)構(gòu)規(guī)劃 it遠景規(guī)劃 (例：電子商務(wù)) pai/990924/sh-pr(97gb) 業(yè)務(wù)員業(yè)績、 工作評估與薪 酬制度 業(yè)務(wù)員模型業(yè)務(wù)員模型 業(yè)務(wù)員的個人 電腦支持系統(tǒng) 多渠道銷售多渠道銷售 (電話中心、電話中心、 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)) 銷售人員培訓(xùn) 與最佳典范相比平安仍缺乏很多與最佳典范相比平安仍缺乏很多it功能功能 電腦功能電腦功能 電腦作用電腦作用 綜合客戶信息綜合客戶信息 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶群分析客戶群分析 準(zhǔn)客戶名單準(zhǔn)客戶

11、名單 行銷活動分行銷活動分 析析 客戶利潤分客戶利潤分 析析 交叉銷售分交叉銷售分 析析 電子付費/轉(zhuǎn)帳 專家系統(tǒng) 通過數(shù)據(jù)挖掘 改善對風(fēng)險的 預(yù)測 電子付費/轉(zhuǎn)帳 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)市場行銷市場行銷銷售銷售 申請?zhí)幚?、申請?zhí)幚怼?核保核保 客戶服務(wù)客戶服務(wù)/續(xù)期續(xù)期理賠理賠 即時賠付即時賠付 多渠道理賠申 請?zhí)峤?互聯(lián)網(wǎng) 、電話中心、 分支機構(gòu)) 數(shù)據(jù)挖掘，找 出欺詐的客戶 電子付費/轉(zhuǎn)帳 電話中心 互聯(lián)網(wǎng)(資料、 狀況) 優(yōu)先服務(wù)客戶 排序 電子付費/轉(zhuǎn)帳 標(biāo)準(zhǔn)化的 綜合利潤 模型 與第三方 合作伙伴 在線聯(lián)接 產(chǎn)品?？?化 平安已有功能 本項目建立的新舉措 交易自動化 工作流管理 影像/文

12、件管理 平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的 效率，如保單處理自動化 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機會開發(fā)業(yè)務(wù)機會和制造業(yè)務(wù)機會制造業(yè)務(wù)機會的方面 ，如客戶關(guān)系管理 mis 資料來源：訪談；項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序 應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件對業(yè)務(wù)的影響對業(yè)務(wù)的影響 投資連結(jié) 電話中心 業(yè)務(wù)員模型 mis 銀行代理 電子商務(wù) 高優(yōu)先級的應(yīng)用軟件高優(yōu)先級的應(yīng)用軟件 支持投資連結(jié) 產(chǎn)品的推出 改善客戶服務(wù) 改善業(yè)務(wù)隊伍 提高管理水平 電子商務(wù) 電子付費 長期長期 基金連鎖 數(shù)據(jù)分析系 統(tǒng) 客戶關(guān)系管 理/客戶

13、信息 檔案 工作流/影像 系統(tǒng) 改善對產(chǎn)品與 客戶的認識 通過更好地了 解對客戶的價 值改善利潤 改善后勤作業(yè) 的效率 資料來源：項目小組分析 近期近期 低高 可行性可行性 低 高 重重 要要 性性 專家系統(tǒng)、 工作流/影像 系統(tǒng) 電話中心 多渠道核賠 客戶關(guān)系 管理 與第三方連 線 產(chǎn)品模塊化 業(yè)務(wù)員的 個人電腦 業(yè)務(wù)員 分析模 型 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) 技術(shù)可行性 成本 對人員的需求 緊迫性 戰(zhàn)略性 利潤效益 初步分析 投資連接 客戶綜合信息 電子商務(wù) 電子轉(zhuǎn)帳 mis 銀行代理 系統(tǒng) pai/990924/sh-pr(97gb) hbshbs lbslbs 目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進目前的信息技

14、術(shù)構(gòu)架需要改進 新功能需求 綜合客戶資料 模塊化產(chǎn)品開 發(fā) 客戶關(guān)系管理 多種銷售與服 務(wù)渠道 多種產(chǎn)品 全國電話服務(wù) 中心 綜合客戶資料要 有集中數(shù)據(jù)庫的支 持 模塊化產(chǎn)品必須 把產(chǎn)品與流程分離 客戶關(guān)系管理必 須要對歷史數(shù)據(jù)進 行分析 多渠道需要方便 靈活的前端支持 大量的功能增加 仍需保持整個結(jié)構(gòu) 的靈活性和可靠性 gbsgbs ubsubs 沒有應(yīng)用軟件共享 缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來源：項目小組分析 目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成： 基本設(shè)想是以lbs為基礎(chǔ)，發(fā)展其他系統(tǒng) 業(yè)務(wù)上的急迫要求，使it沒有足夠的余力設(shè)計最優(yōu)的架構(gòu) 但是對進一步發(fā)展，這個架構(gòu)不能支持平安所

15、要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構(gòu) 沒有應(yīng)用軟件共享 缺乏有效數(shù)據(jù)共享 pai/990924/sh-pr(97gb) 壽險壽險it系統(tǒng)架構(gòu)建議系統(tǒng)架構(gòu)建議 整合服務(wù) 開單 報表 會計/總帳系統(tǒng) 中心連結(jié)中心連結(jié) 集中的客戶集中的客戶 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫 分支機構(gòu)兩核及客服員界面 (lbs，gbs等) 電話中心操作員界面 互聯(lián)網(wǎng)用戶界面 個險 團險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴it系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司it系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 lbs/ ubs/ hbs gbs 數(shù)據(jù)分析 系統(tǒng) (crm， 利潤測試 模型等) 新的組成 部分/系統(tǒng) 數(shù)

16、據(jù)集市數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務(wù) 功能的數(shù) 據(jù)訪問 綜合客 戶資料 交易 系統(tǒng) 轉(zhuǎn)換 資料來源：項目小組分析 銀行代理人員界面 pai/990924/sh-pr(97gb) 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)工作量并不大改動信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)工作量并不大改動 目前目前 *待建 資料來源：項目小組分析 需增加部分 總部 區(qū)域中心 二級機構(gòu) 三/四 級機構(gòu) 中間件 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 操作系統(tǒng) 硬件 sql * net oracle tcp/ip,net bios unix, dos/windows hp/dec, pc, ddn 業(yè)務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)驅(qū)動 因素：因素： 以合理的 成本提高 客戶服務(wù) 水平 引入更經(jīng) 濟有效的 服務(wù)/銷

17、 售渠道 為高級管 理層提供 及時準(zhǔn)確 的信息 未來未來 sql * net oracle tcp/ip,net bios 北部東部*西部* hp/dec, pc, ddn dos/windows 平安壽險 信息系統(tǒng) 基礎(chǔ)架構(gòu) 毋需大改 動 為支持全 國電話中 心及信息 系統(tǒng)的進 一步集中 ，網(wǎng)絡(luò)拓 撲結(jié)構(gòu)需 作部分改 動 數(shù)據(jù)倉庫電話中心 pai/990924/sh-pr(97gb) 全國電話中心具有顯著優(yōu)勢全國電話中心具有顯著優(yōu)勢 全國電話中心的優(yōu)勢：全國電話中心的優(yōu)勢： 成本： 全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成 本，比二級機構(gòu)電話中心節(jié)約45%的成 本 從長遠來看，隨著電信成本的下降

18、和工 資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 質(zhì)量 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服 務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級機 構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培 訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè) 績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn) 時間 全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時 間較長，但由于推廣工作簡單，所以項 目整體周期反而最短 二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短 時間內(nèi)滿足有迫切需求的機構(gòu)，但與全 國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 pstn 二級機構(gòu)二級機構(gòu)電話中心電話中心 傳真?zhèn)髡?數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 電子郵件電子郵件 資料來源：項目小組分析 ddn ps

19、tn pai/990924/sh-pr(97gb) 積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 壽險電腦部 經(jīng)過努力提 前實現(xiàn)了所 有三級機構(gòu) 上線的工作 但仍應(yīng)再接 再厲謀求信 息系統(tǒng)進一 步全國集中 *視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級機構(gòu)，再到總部 資料來源：項目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的信息系統(tǒng)全國集中的 的優(yōu)勢：的優(yōu)勢： 成本：運營集中將比分布 式系統(tǒng)節(jié)約_%的成本 建立核保中心后，可減少 各分支機構(gòu)的核保人員 可減少各分支機構(gòu)的設(shè)備 投資 可減少各分支機構(gòu)的電腦 維護人員 質(zhì)量 由核保中心統(tǒng)一核保，可 保證核保標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，提 高核保質(zhì)量 時間 高

20、額保單的承保時間將縮 短(毋需二次核保) 三三/四級四級 機構(gòu)機構(gòu)* 二級二級 機構(gòu)機構(gòu) 總部總部 pai/990924/sh-pr(97gb) 對組織架構(gòu)所需做的進一步改善對組織架構(gòu)所需做的進一步改善 診斷結(jié)果診斷結(jié)果建議改善的舉措建議改善的舉措 組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務(wù) 需要，但需為今后的增長做準(zhǔn)備 管理流程不夠規(guī)范 需要加強計劃跟蹤能力，建立良好 的項目管理 增加組織管理技能，對崗位進一 步細分 人員的晉升的方向多元化，層次 更多 薪酬與市場更有效地連接起來 獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 建立起完善的文檔制度 成立項目計劃室，更好地幫助業(yè) 務(wù)部門提需求，并作優(yōu)先排序 改進現(xiàn)有的需求表格

21、 設(shè)制業(yè)務(wù)需求報告，每個大項目 均需做投入產(chǎn)出比較 成立項目質(zhì)量評審及項目評估小 組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質(zhì)量 對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設(shè) 施費用攤回業(yè)務(wù)部門的方式，確 保項目開發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來 效益 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 23 55 80 100 22 45 90 110 44 90 110 10 6 10 4 19992000200120022003 基礎(chǔ)架構(gòu) 軟件維護 與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會逐步增長電腦人員會逐步增長 320 2004 15投資連結(jié) 15電話中心 20電子商務(wù) 10管理信息系統(tǒng)

22、 15投資連結(jié) 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結(jié) 15電話中心 10投資連結(jié) 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 30電子商務(wù) 20電子商務(wù) 其他包括 電子商務(wù) 5 電腦基礎(chǔ)架構(gòu) 3 其他7個軟件開發(fā)項目 7x3 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開發(fā)為主近期內(nèi)仍應(yīng)以內(nèi)部開發(fā)為主 軟件開發(fā)軟件開發(fā)利利弊弊 公司內(nèi)開發(fā)業(yè)務(wù)知識強 安全可靠 對項目管理控制強 工作專注 管理會與其他部門有差 異而引起一些矛盾 人員增長增加招聘、培 訓(xùn)的難度 人員管理更加復(fù)雜 近期還是以內(nèi) 部開發(fā)為主， 非核心系統(tǒng)考 慮外包，等國 內(nèi)外

23、外包公司 市場穩(wěn)定并成 熟后，可以再 重新權(quán)衡這幾 種方式 外包給跨國 公司 良好的成套方案經(jīng) 驗 專業(yè)化 良好的項目管理 經(jīng)營規(guī)范化 價格昂貴 需要一定時間本地化國 外先進方案 還沒有形成一定的規(guī)模 能使平安對其產(chǎn)生合作 可能 外包給本地 公司 能解決暫時的資源問 題 集中的技術(shù)優(yōu)勢 能做一部分項目管理 技術(shù)特點不強 業(yè)務(wù)知識差一些 管理上難以控制 經(jīng)營不規(guī)范 成立電腦公司 與人合資控股 參與上市公司 利用其他公司的技術(shù) 與資源 借殼上市，有其它投 資效益 管理規(guī)范性、控制性差 一些 市場還沒成熟，可能引 起糾紛 目的不明確(以投資為主 還是管理電腦部為主) 控制性低 資料來源：項目小組分析

24、 pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 it進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 it組織結(jié)構(gòu) it系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 平安電話中心的三種實現(xiàn)方案平安電話中心的三種實現(xiàn)方案 全國電話中心全國電話中心區(qū)域電話中心區(qū)域電話中心二級機構(gòu)電話中心二級機構(gòu)電話中心 單一的全國電話中心 所有客戶來電由最近的二 級機構(gòu)接收，然后通過 ddn線路 (每個電話8 kbps) 轉(zhuǎn)接至全國電話中 心 四個區(qū)域電話中心 客戶來電由最近的二級 機構(gòu)接收，再通過ddn 線路轉(zhuǎn)接

25、至區(qū)域中心； 該中心可能需要從另一 個中心檢索數(shù)據(jù) 34個二級機構(gòu)電話中心 由于沒有提供全國性的 服務(wù)，客戶只能致電所 屬的二級機構(gòu) 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 全國電話中心具有明顯優(yōu)勢全國電話中心具有明顯優(yōu)勢 成本成本 時間時間質(zhì)量質(zhì)量 全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約 24%的成本，比全國中心節(jié)約 45%的成本 從長遠來看，隨著電信成本的 下降和工資的上升，全國中心 將更具成本優(yōu)勢 全國電話中心功能復(fù)雜，故試點 所需時間較長，但由于推廣工作 簡單，所以項目整體周期反而最 短 二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可 在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的 機構(gòu)，但與全國中心相

26、比，并不 具有很大的時間優(yōu)勢 全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話 中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效 監(jiān)控各二級機構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng) 一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客 戶服務(wù)形象 全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服 務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服 務(wù)水準(zhǔn) 全國電 話中心 的解決 方案具 有明顯 優(yōu)勢 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 全國電話中心成本顯著低于其他方案全國電話中心成本顯著低于其他方案 全國電話中心全國電話中心區(qū)域電話中心區(qū)域電話中心二級機構(gòu)電話中心二級機構(gòu)電話中心 22.2 3.1 5.4 5.9 7.8人力12.0 4.7 7.6 4.8

27、 29.1 2.0 6.0 3.7 40.3 28.6 電信 維護 資產(chǎn)分攤 總數(shù) 百萬人民幣/年 資料來源：項目小組分析 節(jié)約24% 節(jié)約45% pai/990924/sh-pr(97gb) 全國電話中心的職能定位全國電話中心的職能定位 平安電話 中心的定 位應(yīng)以服 務(wù)為起點 ，逐步增 加銷售及 信息 資料來源：項目小組分析 綜合信息查詢 簡單的保全變更 續(xù)期收費 投訴及理賠記錄 附加值服務(wù) 通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，將客戶 群歸類細分，進行針對性的電話行銷 在客戶來電中發(fā)掘潛在機會進行銷售 或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 通過電話中心進行市場調(diào)研以了解客 戶對產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息 通過對客戶來電

28、內(nèi)容的統(tǒng)計分析實現(xiàn) 對“一線”營銷、保全、兩核及客服 運作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的 監(jiān)控考核 通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能 部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo) 的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機構(gòu) 服務(wù)中心 銷售中心 信息中心 pai/990924/sh-pr(97gb) 平安電話中心：短期內(nèi)對功能的要求平安電話中心：短期內(nèi)對功能的要求 服務(wù)服務(wù)銷售銷售 打進打進 打出打出 挖掘潛在機會交叉銷售 簡單產(chǎn)品提供電話投保(如健康險) 為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說明， 促成銷售 為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 續(xù)收通知(自動催繳) 條款傳真/email 生日問候 自動回訪客戶 告知業(yè)務(wù)員/續(xù)收保全員客戶所需 服務(wù)信息 遇

29、忙呼出跟蹤服務(wù) 進行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查 從銀行代理的老客戶中挖掘潛 在客戶銷售新產(chǎn)品 新產(chǎn)品市場調(diào)查 從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準(zhǔn)客戶 主動打電話銷售 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 平安電話中心組織架構(gòu)平安電話中心組織架構(gòu) *暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴大后視需要而設(shè) *各班長視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè)25名組長不等 *組長由資深績優(yōu)客戶服務(wù)員擔(dān)任，管理指導(dǎo)710名客戶服務(wù)員 資料來源：項目小組分析 北區(qū) 班長 * 東區(qū) 班長* 南區(qū) 班長* 西區(qū) 班長* 專家席 班長 技術(shù)室 組長*組長*組長*組長*承保理賠 統(tǒng)計 文秘 it 維護 電話中心經(jīng)理

30、 業(yè)務(wù)副經(jīng)理*技術(shù)副經(jīng)理 培訓(xùn)室綜合室 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 行政財務(wù) pai/990924/sh-pr(97gb) 電話中心不同建設(shè)方案比較電話中心不同建設(shè)方案比較 資料來源：項目小組分析 方案：方案：利：利： 獨立自行開發(fā) 與供應(yīng)商共同開發(fā) 電話中心軟件 與供應(yīng)商共同開發(fā) 軟件，并租用供應(yīng) 商的硬件設(shè)備及職 場 將電話中心建設(shè)及 運營全部外包給供 應(yīng)商 建議電話中 心的建設(shè)應(yīng) 采取一定程 度的外包， 以降低項目 風(fēng)險 具體方案的 選擇將取決 與供應(yīng)商的 報價 成本低 安全可靠，不會泄 露機密 可充分利用合作伙 伴的豐富經(jīng)驗縮短 建設(shè)周期，并降低 項目失敗的

31、風(fēng)險 初期投資較小，風(fēng) 險低，可較靈活地 轉(zhuǎn)換技術(shù)和設(shè)備 初期投資小，風(fēng)險 低 利：利： 開發(fā)周期長 由于缺乏經(jīng)驗，增加 了項目失敗的風(fēng)險 成本較高 長期成本可能略高 難以控制服務(wù)質(zhì)量 可能會泄露平安機密 信息 弊：弊： 建議方案 pai/990924/sh-pr(97gb) 供應(yīng)商評估過程及時間安排供應(yīng)商評估過程及時間安排 9/1710/3112/1512/31 準(zhǔn)備準(zhǔn)備評估評估談判談判決策決策 根據(jù)系統(tǒng)性能及 業(yè)務(wù)功能需求設(shè) 計項目招標(biāo)書 列出所有供應(yīng)商 清單，并根據(jù)其 業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù) 力量等進行初步 篩選 將項目招票書寄 發(fā)給初步篩選后 的供應(yīng)商 根據(jù)供應(yīng)商對 項目招標(biāo)書的 答復(fù)進行評估

32、 ，篩選出2-3家 供應(yīng)商以供進 一步談判 將評估結(jié)果以 書面/電子郵件 形式通知各供 應(yīng)商 邀請中選的供應(yīng) 商就其項目詳細 設(shè)計方案，進度 規(guī)劃及費用作報 告講演 平安實地考察供 應(yīng)商系統(tǒng)演示版 本 就方案細節(jié)，進 度及費用進行進 一步談判 綜合各項評估 及談判結(jié)果， 由信息管理委 員會做最終決 策 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)及程序供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)及程序 評估程序評估程序 資料來源：項目小組分析 評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn) 由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評審 團，仔細閱讀供應(yīng)商的方案建議書 邀請供應(yīng)商就其方案作細致講解， 并回答專家評審團的質(zhì)疑 由評

33、審團根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)進行綜合評 分，并由組長撰寫綜合評估報告， 遞交信息管理委員會 方案評估(50%) 方案的功能是否滿足平安業(yè)務(wù)需求 (20%) 方案的擴展性(15%) 技術(shù)的先進性(15%) 供應(yīng)商的實施能力(30%) 國內(nèi)外實施案例及客戶評價(10%) 實施人員的經(jīng)驗及技術(shù)力量(10%) 國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的 援助(10%) 成本(20%) 項目建設(shè)成本(15%) 維護升級成本(15%) pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 it進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 it組織結(jié)構(gòu) it系統(tǒng)架構(gòu)

34、 項目管理 實施計劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 全國集中的兩種不同方案說明全國集中的兩種不同方案說明 資料來源：項目小組分析 僅it系統(tǒng)集中 it及運營均集中 數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)后臺作業(yè)說明 建立全國集中的 數(shù)據(jù)中心 各二級機構(gòu)由 ddn網(wǎng)絡(luò)直接連 接到總部，通過 遠端登錄進行操 作 仍在二級機構(gòu)輸 入保單 核保人員仍留在 二級機構(gòu)通過遠 程登錄進行操作 不必修改業(yè)務(wù)流 程，便于實施 但不能充分發(fā)揮 信息系統(tǒng)集中帶 來的成本及管理 優(yōu)勢 同上在二級機構(gòu)輸入 保單 建立全國核保中 心，統(tǒng)一進行核 保 人員集中可進一 步降低成本，同 時統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提高 管理質(zhì)量 但由于不僅需要 修改信息

35、系統(tǒng)， 還需調(diào)整業(yè)務(wù)流 程，實施影響太 大，需慎重考慮 pai/990924/sh-pr(97gb) 建議采取兩步走的方式建議采取兩步走的方式 資料來源：項目小組分析 現(xiàn)狀現(xiàn)狀全國集中將面臨的挑戰(zhàn)全國集中將面臨的挑戰(zhàn)建議方案建議方案 壽險電腦部經(jīng)過 辛勤努力提前實 現(xiàn)了所有三級機 構(gòu)上線，ddn網(wǎng) 絡(luò)初具規(guī)模，數(shù) 據(jù)庫已集中到二 級機構(gòu) 新契約核保工作 也已集中到二級 機構(gòu) 電腦部現(xiàn)有人員不足 以完成信息系統(tǒng)全國 集中所需的系統(tǒng)改造 目前電信成本仍太高 ，且西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可 靠性不夠 各地業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 仍有差異 首先著手準(zhǔn)備 信息系統(tǒng)全國 集中，建立全 國集中的數(shù)據(jù) 中心及電信網(wǎng) 絡(luò) 信息系統(tǒng)

36、全國 集中后，再逐 步實現(xiàn)運營集 中 pai/990924/sh-pr(97gb) 信息系統(tǒng)全國集中尚需信息系統(tǒng)全國集中尚需3年左右時間條件才成熟年左右時間條件才成熟 潛在的問題潛在的問題 資料來源：訪談；項目小組分析 解決辦法解決辦法 各分支機構(gòu)已購置服務(wù) 器，it集中后將造成浪 費 美國政府在購買大型服 務(wù)器上有限制 電信成本仍高，西部地 區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 電腦部門人手不足 所需時間所需時間 停止購買新的服務(wù)器 各分支機構(gòu)服務(wù)器攤銷完 畢后即開始逐步集中 盡早開始申請 保證僅用于商業(yè)用途 已成立第三家電信公司， 將進一步加劇競爭 目前正在大量鋪設(shè)光纜， 將增加網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)并提高可 靠性 盡早開

37、始招聘及培訓(xùn) 3年 2年 23年 2年 大約需3年 時間，信息 系統(tǒng)全國集 中的條件將 趨成熟 pai/990924/sh-pr(97gb) 運營集中后人員節(jié)約分析運營集中后人員節(jié)約分析 二級機構(gòu)二級機構(gòu)98年人均核保件數(shù)年人均核保件數(shù) 件 *假設(shè)核保人員每月平均費用(工資加雜費)為1萬元 資料來源：項目小組分析 估計 49,222 39,322 18,706 8,872 7,479 2,386 2,211 上海 貴陽 深圳 長春 南昌 成都 北京 運營集中后核保人員節(jié)約運營集中后核保人員節(jié)約 人 目前核 保人員 總數(shù) 集中后達 到上海人 均核保件 數(shù)可節(jié)約 人數(shù) 各二級 機構(gòu)保 留1人 集中

38、后 核保人 人員實 際需求 193 126 101 34 成本節(jié)約分析成本節(jié)約分析* 百萬元人民幣/年 目前總 成本 集中后 可節(jié)約 成本 集中后 成本 23.2 8.1 15.1 pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 it進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 it組織結(jié)構(gòu) it系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析 能力能力 現(xiàn)有的現(xiàn)有的kpi 系統(tǒng)系統(tǒng) 對主要業(yè)績指標(biāo)進行分析 就各指標(biāo)

39、進行各個分支機構(gòu) 比較 不足之處不足之處 分支機構(gòu)仍需手工收集原始 數(shù)據(jù)以對上述指標(biāo)作進一步 分析 數(shù)據(jù)沒有集中化，以致每一 次做進一步研究，仍需抓取 原始數(shù)據(jù) 不能對歷史同期的數(shù)據(jù)做比 較 不能做許多趨勢、動態(tài)分析 管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)(mis) 將所有支持決策的原始數(shù)據(jù) 集中于數(shù)據(jù)倉庫 對每一個指標(biāo)能夠做三層以 上的進一步分析以找出問題 的根源 指標(biāo)的實時化以便更敏捷地 支持高級管理人員做出決策 對未來做出預(yù)測以便更及時 地為將來做好人力、物力等 各方面的充分準(zhǔn)備 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 管理信息系統(tǒng)能夠同時以表格和圖像形式顯示管理信息系統(tǒng)

40、能夠同時以表格和圖像形式顯示 *footnote 資料來源：sources unit of measure sticker legend legend legend pai/990924/sh-pr(97gb) 管理信息系統(tǒng)需要逐步完善管理信息系統(tǒng)需要逐步完善 初步設(shè)計管理信息系統(tǒng) 先以營銷為試點，采用原 型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計 及需求上達成共識 擴展到個險其他業(yè)務(wù)部門 年底個險mis系統(tǒng)完成 需要有一個專職的管理信息系統(tǒng)小組， 包括電腦及業(yè)務(wù)(企劃)人員，以確保項目 按時完成，并有定期的審核與完善過程 目前目前 99年底年底 2000年中年中-推廣到分支機構(gòu) 同時建立財務(wù)與人力資源 的管理信

41、息系統(tǒng) 通過運用操作現(xiàn)有管理信息 系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而 進一步完善管理信息系統(tǒng) 增加更復(fù)雜化，更有實效的 查找問題的方法，容入管理 信息系統(tǒng) 增加對將來的預(yù)測功能 2000年上半年年上半年 及時地找出問題的原因，從而 有效地支持高層管理人員作出 解決問題的策略 總部高級管理人員可以足不外 出，但洞察業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢 分支機構(gòu)對于本機構(gòu)的業(yè) 績情況有透徹地了解并能 及時與其他分支機構(gòu)作比 較，從而提高不足之處 通過預(yù)測功能，對將來業(yè)務(wù) 發(fā)展作出相應(yīng)人力物力上更 實際的預(yù)測 給業(yè) 務(wù)帶 來的 好處 資料來源：項目小組分析 壽險總部完成壽險總部完成 功能不斷升級完善功能不斷升級完善 推廣至機構(gòu)推廣

42、至機構(gòu) pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 it進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 it組織結(jié)構(gòu) it系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 平安對電子商務(wù)所面臨的選擇平安對電子商務(wù)所面臨的選擇 平安電 子商務(wù) 的選擇 電子商 務(wù)的內(nèi) 容選擇 網(wǎng)站推 廣策略 三種方案供探討三種方案供探討 方案 1： (保守方案) 提供公司及產(chǎn)品信息 少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶 合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案) 提供保全服務(wù)以及其他 所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要 網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋 找

43、合適的機會與 isp簽 訂合作協(xié)議 方案 3： (最積極方案) 同時在網(wǎng)上提供保全服 務(wù)和銷售功能，積極主 動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作 購買網(wǎng)上廣告及在首頁 插入平安網(wǎng)址，并與 isp簽訂合作協(xié)議 提供公司產(chǎn)品及其它信 息(無服務(wù)、銷售功能) 提供客戶服務(wù)，及所有 信息(無銷售功能) 提供客戶服務(wù)和銷售保 單功能 獨立自行發(fā)展 與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購 買網(wǎng)上廣告，或在首頁 插平安網(wǎng)址 與isp簽訂合作協(xié)議 與其他廣告公司合作( 電視上做廣告，報紙雜 志上做廣告等) 提供客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)人 員查詢功能(如傭金)及 其他信息(無銷售功能) 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb)

44、 調(diào)查問卷及對電子商務(wù)未來的設(shè)計，揭示電子商調(diào)查問卷及對電子商務(wù)未來的設(shè)計，揭示電子商 務(wù)前景樂觀務(wù)前景樂觀 平安客戶上網(wǎng)的可能性平安客戶上網(wǎng)的可能性 *?%已有電腦，50%有電腦的客戶會上網(wǎng) *現(xiàn)有保戶7百萬以每年20%增長，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率1.5%以每年40%增長 *投資連結(jié)小組對2004年壽險首年保費的預(yù)測 資料來源： 問卷調(diào)查；項目小組分析 3.9 18.8 11.8 3.1 北京北京 3.9 14.2 8.0 2.3 上海上海 已上網(wǎng) 提供免費注 冊及培訓(xùn)將 考慮上網(wǎng) 2年內(nèi)考 慮買電腦 并上網(wǎng)* 平安對保全服務(wù)量預(yù)測平安對保全服務(wù)量預(yù)測 199 9 200 0 200 1 200

45、2 200 3 200 4 10% 20% 30% 40% 40%平安上 網(wǎng)客戶(樂觀) 20%平安上 網(wǎng)客戶(中間) 15%平安上 網(wǎng)客戶(保守) 總保戶 1千7百萬* 對網(wǎng)上銷售預(yù)測對網(wǎng)上銷售預(yù)測 199 9 200 0 200 1 200 2 200 3 200 4 2.5% 5% 7.5% 10% 10%(樂觀) 1%(中間) 0.5%(保守) 首年保費 150億* 百分比百分比 41 pai/990924/sh-pr(97gb) 平安電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展平安電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展 網(wǎng)上銷售并尋找合適機會與其他網(wǎng)站合作網(wǎng)上銷售并尋找合適機會與其他網(wǎng)站合

46、作 方案方案具體的措施具體的措施 可能達到的保全服可能達到的保全服 務(wù)量及銷售的規(guī)模務(wù)量及銷售的規(guī)模 投資投資 由保全及消費帶由保全及消費帶 來的經(jīng)濟好處來的經(jīng)濟好處 方案一提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn) 品信息 與幾個主要網(wǎng)絡(luò)門戶合 作購買首頁廣告 網(wǎng)上保全人數(shù)：20萬 網(wǎng)上銷售保額：0.8億 方案二提供保全服務(wù)以及其他 所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要 網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時尋 找合適的機會與isp簽 訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)：27萬 網(wǎng)上銷售保額：4.5億 方案三同時在網(wǎng)上提供保全服 務(wù)和銷售功能，積極主 動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作 購買網(wǎng)上廣告，及在首 頁插入平安網(wǎng)址，與 isp簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)：54萬 網(wǎng)

47、上銷售保額：15億 4.5百萬 11.2百萬 13百萬 16百萬 279百萬 87百萬 初步 推薦的方案 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 電子商務(wù)長期發(fā)展計劃電子商務(wù)長期發(fā)展計劃 公司介紹 產(chǎn)品介紹 業(yè)務(wù)員認證 簡單保全服務(wù) 收費 建議書報價系統(tǒng) 業(yè)務(wù)員查詢服務(wù) 平安保戶卡服務(wù) 保險信息 平安之友 第一階段第一階段 簡單產(chǎn)品銷售(脫機) 復(fù)雜保全服務(wù) (與電話中心合作)產(chǎn)生準(zhǔn) 客戶名單以促進銷售 針對不同客戶提供不同層 次的服務(wù) 與銀行合作實現(xiàn)連機銷售 其他網(wǎng)上銷售機會(機票、 火車票、預(yù)定酒店等) 形成金融社區(qū) 網(wǎng)上聊天室 平安網(wǎng)站所能提供的功能平安網(wǎng)站

48、所能提供的功能 2000年年6月底月底 2000年年12月底月底 2001年年12月底月底 第二階段第二階段 第三階段第三階段 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 關(guān)鍵改進舉措描述 電話中心 it進一步集中 管理信息系統(tǒng) 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 it組織結(jié)構(gòu) it系統(tǒng)架構(gòu) 項目管理 實施計劃 pai/990924/sh-pr(97gb) 什么是客戶關(guān)系管理？什么是客戶關(guān)系管理？ 定義定義 客戶關(guān)系管理 是通過專業(yè)化 的客戶數(shù)據(jù)分 析，形成對客 戶經(jīng)濟價值的 深刻認識，以 便獲取、保留 和加深利用最 有利可圖的客 戶 提

49、高客戶對 公司的價值 提高現(xiàn)有客 戶的消費 留住高價值 客戶 吸引新客戶 增加客戶購 買的品種 增加客戶對 產(chǎn)品的使用 客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管 理目標(biāo)理目標(biāo) 交叉銷售 滲透 保留客戶 爭取客戶 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) crm在保險銷售中項目舉例在保險銷售中項目舉例 產(chǎn)品產(chǎn)品 高額定期/ 萬能壽險 目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶銷售流程銷售流程 富有、有子女家庭及較富有未退休 人員 生育峰期出生的夫婦和單身人口 較富有的租戶和有子女有房子的大 眾 高接觸銷售流程 - 打電話檢 查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶 只需要打電話即可申請 低額定期壽險大眾市場夫婦、獨身者和未退

50、休人 員 大眾市場租戶和較低收入大眾市場 較低收入市場和老齡大眾市場 低度接觸銷售流程 - 打電話 完成銷售 抵押保障 產(chǎn)品 有子女的富有夫婦 有子女有住房的大眾市場家庭 較低收入大眾市場 觸發(fā)事件 - 在購買住房后60 天打電話或寄信給潛在客戶 年金富有的退休和將退休人員 富有的有子女家庭 于生育高峰時間出生的夫婦 老年大眾市場 高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 - 與高額定期/基金連鎖產(chǎn)品的銷 售流程相似，可能？退休、資金 流失或其它事件觸發(fā) 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 對幾個可能的對幾個可能的crm項目分析項目分析 孤兒客戶再開發(fā) 試點項目 項目簡介項目

51、簡介實施難點及注意事項實施難點及注意事項 平安客戶中有28%是孤兒客戶 孤兒客戶保費收入與非孤兒客 戶的差額為每年12億 潛力巨 大 孤兒客戶應(yīng)由誰來向其銷售公司沒 有明確指示 孤兒客戶是平安的一筆巨大財富， 必須用科學(xué)的方法(如crm)來有效 開發(fā) 減少高利率保單 早期售出的高利率保單對平安 長期價值是一個潛在危機 如何在客戶終身價值分析的基 礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶 根據(jù)具體實施措施分析其風(fēng)險，把 握其風(fēng)險 單主險客戶再開發(fā) 24%的投保人持有多個主險 能否通過crm，讓有潛力的客 戶再買一個產(chǎn)品 由于利率影響目前可以賣的險種十 分有限 基金連鎖產(chǎn)品支持 基金連鎖產(chǎn)品對目標(biāo)客戶的市 場調(diào)研不具

52、結(jié)論性，能否通過 crm盡快找出目標(biāo)客戶 基金連鎖項目有關(guān)人員是否有精力 學(xué)習(xí)crm 頂尖業(yè)務(wù)員支持 分析證明在一些分支機構(gòu)20% 的頂尖業(yè)務(wù)員帶來80%的保費 但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率 大于一般業(yè)務(wù)員 找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因 設(shè)計相應(yīng)措施 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 項目目標(biāo)及具體內(nèi)容項目目標(biāo)及具體內(nèi)容 717(永利) 86% 718(康泰) 80% 通過一個比較簡單但有實效的項目， 在平安開始推行客戶關(guān)系管理的理念及流 程 通過這個項目，使平安能夠開始培養(yǎng) 一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干 項目目的 在只有717的客戶中找出最有可能再 購

53、買738產(chǎn)品的客戶的特征 選一個試點機構(gòu)(可能是大連)對所選 特征的正確性進行測試并改進 如果測試結(jié)果證明有效，則根據(jù)客 戶特征為全國各機構(gòu)生成高質(zhì)量準(zhǔn)客戶 名單 項目具體內(nèi)容項目具體內(nèi)容 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 項目流程項目流程 2、確立試點分 支機構(gòu) 6、試點結(jié)果總結(jié) 及假說修正 3、設(shè)計測試項目5、試點實施 4、設(shè)計試點方案 根據(jù)數(shù)據(jù)庫中目前同時擁有717和 718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談 ，初步形成關(guān)于準(zhǔn)客戶相關(guān)變量的假設(shè) ：收入和年齡 根據(jù)代表性、試 點經(jīng)驗及準(zhǔn)客戶數(shù)量 選擇試點機構(gòu)(大連) 根據(jù)大連目前同時擁有 717和718客戶

54、的特征，找出 在收入和年齡方面合理的細 分間隔 分析結(jié)果為收入方面應(yīng) 分為三個區(qū)隔：小于1萬，1 萬至4萬和4萬以上 年齡方面也分為三個區(qū) 隔：30歲以下，3050歲， 50歲以上 收入與年齡放在一起形 成了9個客戶群 根據(jù)目前數(shù)據(jù)，最佳客 戶假設(shè)為3050歲或收入大 于4萬 對試點的操作流程、所需設(shè) 施及組織架構(gòu)進行了詳細的設(shè)計 對步驟5的銷售結(jié) 果進行分析，有必要修 改假設(shè)進行下一輪測試 如步驟5結(jié)果滿意 ，向全國推廣 1、建立假設(shè) 生成試點機構(gòu)(大連)中 10個準(zhǔn)客戶群(步驟3中的9 個，再加上一個隨機客戶群) ，每群初步定為100人。業(yè) 務(wù)員對這些準(zhǔn)客戶進行銷售 ，并填寫銷售記錄表 已

55、完成步驟 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) crm應(yīng)當(dāng)融入平安日常運作中，為此需求建立應(yīng)當(dāng)融入平安日常運作中，為此需求建立 完善的支持體系完善的支持體系 共同理念 (shared values) 系統(tǒng) (systems) 結(jié)構(gòu) (structur e) 作風(fēng) (style) 人員 (staff) 技能 (skills) 策略 (strategy ) crm的作風(fēng)是 邊作邊學(xué)的實干 型 平安應(yīng)成立市 場部 在市場部下成 立crm室 crm電腦支持系統(tǒng)的成立應(yīng)分 為三個步驟 嘗試階段以小投資、簡易為主 發(fā)展階段建立核心crm功能 完善階段將crm功能集中于4個

56、銷售及客服功能 crm的理念是贏得、保 留和深化有價值的客戶有價值的客戶 平安目前最欠缺 的是市場管理 (marketing)技能 目前平安有專業(yè) 技能的市場管理人員 極為有限，需要考慮 招聘及培養(yǎng) crm項目選擇 應(yīng)支持平安戰(zhàn)略 上的三大舉措 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 建設(shè)世界級建設(shè)世界級crm是一個長期的過程是一個長期的過程 客戶了解客戶了解 根據(jù)客戶根據(jù)客戶 要求提供要求提供 服務(wù)服務(wù) 客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系 窗口窗口 關(guān)系學(xué)習(xí)關(guān)系學(xué)習(xí) 支持組織支持組織 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 基本基本 接近最佳做法接近最佳做法 啟動啟動 下一代下一代 不了解顧客獲利能力； 簡單

57、地根據(jù)人口特征或 地域人口來細分 完善的顧客獲利能力分 析，開始了解購買因素 及促銷活動反應(yīng)模型 詳細了解基于關(guān)鍵購買 驅(qū)動力的客戶終身價值 ，高效的促銷活動反應(yīng) 模型 客戶終身價值作貫徹到 客戶細分中 基本產(chǎn)品服務(wù)是圍繞1- 2個大的顧客細分來設(shè) 計的 針對幾個關(guān)鍵目標(biāo)細分 客戶群采取不同服務(wù) 根據(jù)小的細分提供不同 的、有吸引力的服務(wù)， 高效的促銷活動 滿足不同客戶需求，特 別度身定做的服務(wù)帶來 獨特價值 主要為單渠道；也許有 一些直郵銷售 多渠道信息支持，經(jīng)常 性的跨渠道交叉銷售 廣泛的進內(nèi)或?qū)С龅某?序，統(tǒng)一的多渠道的客 戶信息登錄 有效執(zhí)行復(fù)雜crm項目 ，多種渠道之間相互配 合 對結(jié)

58、果很少把握或分析從結(jié)果中吸取經(jīng)驗，但 較少試驗 對crm項目進行嚴(yán)格測 試和分析 同前，但在更細微的細 分層次上 最低限度的組織已到位，但由于深 度不夠使得效率不高 嚴(yán)謹?shù)慕M織到位以出色的人員，流程和 系統(tǒng)為支持的能力 向較大群體就類似服務(wù)向較大群體就類似服務(wù) 進行大規(guī)模的宣傳進行大規(guī)模的宣傳 大量使用基本的可編程大量使用基本的可編程 方式，較少試驗更復(fù)雜方式，較少試驗更復(fù)雜 的方式的方式 高效的高效的crmcrm活動，但還活動，但還 未從客戶的角色選到一未從客戶的角色選到一 體化，可能會漏掉一個體化，可能會漏掉一個 或幾個技能領(lǐng)域或幾個技能領(lǐng)域 在業(yè)務(wù)中客戶的觀點至在業(yè)務(wù)中客戶的觀點至 上，

59、所有規(guī)模技能都較上，所有規(guī)模技能都較 為優(yōu)秀；與客戶的接觸為優(yōu)秀；與客戶的接觸 十分充分，無遺漏之處十分充分，無遺漏之處 資料來源：項目小組分析 pai/990924/sh-pr(97gb) 可能的中期組織架構(gòu)可能的中期組織架構(gòu) 平安可能會有 35個項目同時運 行，因此計劃應(yīng)有 35個crm項目負 責(zé)人 在項目不同階 段，對項目負責(zé)人 的需要不盡一樣， 因此，有時一個項 目負責(zé)人可以同時 負責(zé)兩個項目 大的crm項目 ，尤其在推廣對可 能要crm項目經(jīng) 理 角色：角色： 職責(zé)：職責(zé)： kpi： 負責(zé)某個具體crm項目 找出可以利用crm 創(chuàng)造價值的項目 至始至終，運作所 指派的crm項目，包括

60、 數(shù)據(jù)分析，分支機構(gòu)試 運行，運行總結(jié)及改進 、全方位推廣 找出crm項目的價 值 crm項目運行結(jié)果 角色：角色： 職責(zé)：職責(zé)： kpi： 支持crm項目負 責(zé)人進行數(shù)據(jù)分 析 根據(jù)crm項目負 責(zé)人所設(shè)計的數(shù) 據(jù)分析過程，實 施數(shù)據(jù)分析 分析的技能 分析的效率 角色：角色： 職責(zé)：職責(zé)： kpi： 支持crm項目 負責(zé)人獲取數(shù) 據(jù)，crm與計 算中心聯(lián)絡(luò)人 crm小型 系統(tǒng)開發(fā) 與計算中 心協(xié)作設(shè)計開 發(fā)大型crm 系統(tǒng) it技能 工作效率 市場營銷部 總負責(zé)人 室主任 資料來源：項目小組分析 項目復(fù)雜人分析員it程序員 pai/990924/sh-pr(97gb) 內(nèi)容內(nèi)容 重述診斷結(jié)果