酒店中餐點菜員培訓資料經(jīng)典資料教學文稿

1、學習-好資料酒店中餐服務員培訓資料一、服務員的崗位職責服務員的工作職責就是全面負責為客人點菜、點酒水飲料，在餐廳整個運營中，起到了推銷的作用。1.服務員這個職務的最基本的原理：（1）為客人提供更主業(yè)的服務；（2）為客人提供更私人的服務；（3）為客人提供更私密的服務。2.服務員的專業(yè)要求：（1）要求服務員有較為全面的菜品知識；（2）要求服務員了解每一道菜的出品時間；（3）了解每天原料的新鮮程度；（4）根據(jù)客人的要求懂得合理搭配；（5）服務員必須自始自終地為客人點菜服務，避免中途換人，導致信息的不通暢；（6）掌握客人的飲食習慣；（7）滿足客人虛榮的需要；（8）要學會揣摩客人的心理，針對性地為客人推

2、銷；3.服務員工作的基本原則（1）合理定位客戶酒店之間的關(guān)系；（2）明白短期利益和長期利益的關(guān)系；（3）消費高不是硬道理，客人滿意才是真道理。4.服務員工作中應注意的細節(jié)：（1）熟記客人的姓名與忌口；（2）熟記客人的車牌號碼，能讓你更殷勤；更多精品文檔學習-好資料（3）一些客戶中的辦公室主任的領導作用比較大，要想辦法抓??；（4）嘴巴甜一點，微笑多一點，腳步快一點，速度快一點，能讓客人更滿意；（5）在客人用餐過程中，一定要主動問候客人對菜肴的意見。（6）服務員不是為了更好地“宰”客人，而是為客人提供更好地服務。二、服務員的點菜服務技巧1儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最佳姿態(tài)最好的語言，給客人親切感。2

3、根據(jù)情況靈活點菜：觀察客人需要何時點菜；（具備一定的經(jīng)驗）。3接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費，留意其口味，以便進一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。4對客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價格的不同。5每天應知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。6若客人要去魚缸觀察，我們可以陪伴并適時推銷，并記下烹制的方法。7推銷時注意適時搭配，客人雖點海鮮、魚翅、鮑魚較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽；否則，在一定程度上，有損主人的面子。8若客人點菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費；這樣，會使客人在

4、心底里認可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進一步提高了酒店的知名度。9每個菜肴都要重復，避免多單或漏單；并提醒客人是“叫”單還是“即”單。，”10詢問主食、點心、甜品、如客人是生日宴，提醒客人點用“壽面。亦可以等到客更多精品文檔學習-好資料人吃完主菜后再建議。11點菜時，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點完冷菜時，就可建議點用酒水、飲料，然后再點熱菜及點心；這樣既可以節(jié)約時間，又可以讓客人早點用餐，以免讓客人久等。12在點菜的過程中，要求員工引導客人消費，且在客人消費較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開心的情緒。13在點菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點菜的金額不高，不要對客人態(tài)度生硬

5、，或硬讓客人點用價格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時的不悅，或者引起不”必要的投訴；這會直接影響客人對酒店方面的認識，影響今后的“回頭率。14如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面的經(jīng)營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對酒店有一個全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經(jīng)營的特色。15注意按客人的居住地點和具體生活習慣為賓客點菜：（1）對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點用，可以點用蒸、炒、燴等菜肴）。（2）對于急于用餐趕時間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實在

6、的食品。（不要點用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點用滑炒的菜肴）。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、（姜、蔥、味精、糖等，患有糖尿?。?；在下單時，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味更多精品文檔學習-好資料的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。（6）廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯例湯。16.注意賓客點菜時的消費能力：（1）普通消費者：推薦一些家常菜

7、，考慮經(jīng)濟實惠；（家庭聚會）。（2）工薪階層消費者：有一定的消費能力，經(jīng)濟上有一定的承受能力，適當推薦一些檔次較高的菜肴；（白領階層）。（3）高消費者：追求高消費、高享受，考慮營養(yǎng)價值及觀賞價值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；（國營企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費）。17.注意各種菜肴的搭配組合：（1）烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點的菜味道較重時，可以適當?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴。（3）冷菜與熱菜的組合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少時，可向客人做適當?shù)奶嵝眩?/p>

8、如客人只點熱菜未點冷菜時，可向客人建議點用一些冷菜做為開胃菜。（4）菜肴顏色的組合：適當搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉更多精品文檔學習-好資料悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點菜時注意到葷菜與素菜的適當搭配。18.點菜過程中應注意的問題：如何提高營業(yè)額（1）價格的優(yōu)勢；（2）按菜肴的價格名稱的高低順序向客人介紹；（3）把菜肴銷售的方式改變一下，客人可以欣然接受；（4）介紹的菜肴，按其價格穿插推銷；（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。19.配菜的技巧：（1）客人是否有特殊要求；（2）價格可以超過客人預期定的價

9、格，超過50元左右一般客人可以接受。20.酒水與菜肴的搭配：（1）菜肴與酒水配飲得當，能充分體現(xiàn)和加強菜肴的色、香、味；”西餐有句老話：“白酒配白肉，紅酒配紅肉；但是，在中餐：較清淡的雞肉、海鮮，適宜配飲淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，適宜配飲濃郁的紅葡萄酒?！保?）在中國的南方，講究黃酒的飲用“對口：狀元紅酒配雞鴨菜肴；竹葉青酒配魚蝦菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時專飲黃酒，而不”飲白酒；烹制“草頭，則專用高梁酒。（3）風味對等、對稱、和諧：更多精品文檔學習-好資料a:汾酒配冷菜，清爽合宜；干白葡萄酒配海鮮，純鮮可口；瀘州老窖酒配雞、鴨菜肴；紅葡萄酒配牛肉，酒純肴香；咸鮮味的菜肴配干酸型酒；

10、甜香味的菜肴配甜型酒；吃湯羹時，用白葡萄酒。b:吃魚和帶殼的海鮮時，用無甜味的葡萄酒；吃肥膩或濃味的牛羊肉及野味時，用紅葡萄酒；吃禽類肉食時，選用低度為1216度的干紅葡萄酒，或中性無甜味的白葡萄酒，以及玫瑰色葡萄酒；吃牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、不易消化的肉類，則最好選用酒度較高的紅葡萄酒；吃奶酪時，選用較甜的紅葡萄酒；吃布丁時，用甜味葡萄酒或香檳酒；吃面包、西餅時，用低度葡萄酒。（4）飲酒的注意事項：a:餐前酒：開胃功能的酒味美思、雞尾酒、無酒精含量的紅/白葡萄酒；b:頭盆、冷菜：低度、干型的白葡萄酒；c:海鮮：在飲前一般需冷凍波而多白葡萄酒；（紅葡萄酒不與魚類、海鮮類相配飲；d:餐后酒

11、：甜食酒、蒸餾酒和利喬酒，也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等；e:香檳酒在任何時候均可配任何菜肴；f:中國菜一般最好選用中國酒，中國酒是以白酒為主，因此，白酒的產(chǎn)地必須了解；國酒為中國生產(chǎn)的茅臺酒。三、點菜推銷的語言技巧服務員在為客人推銷菜肴時候應掌握一定的語言技巧，才能達到更好的效果。1.選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：請問您是來點啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？更多精品文檔學習-好資料2.語言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。3.語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾的。4.語言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的

12、意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護客人的面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實貴了，但是5.語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每位不過才28元，很實惠的。6.借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。7.贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。8.親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？四、點菜方式的技巧第一種服務點菜方式技巧是按照上菜順序點菜，這是經(jīng)常用的，也被稱為程序點菜，就是按照先冷后熱然后湯類主食點心，這么一個菜肴的順序來點，這樣點菜效率會更高一些。更多精品文檔學習-好資料這種按照順序點菜的方法

13、需要注意的是要注重各種搭配。如：冷熱搭配、葷素搭配、菜式搭配、工藝搭配、顏色搭配、形狀搭配、味形搭配等，讓客人感覺到不管吃那道菜配合的都很好。第二種服務點菜方式技巧是按照就餐人數(shù)點菜，就是根據(jù)客人的人數(shù)來決定點多少菜肴。比如說客人只有兩個人，那么我們心中應該明白，兩個人點菜，一般點2-3道菜就夠了，如果客人點了四道菜，我們要能提醒客人，這樣客人還會感覺到，我們站在客人的角度，這就是按照就餐人數(shù)來點菜。那如果是三到四個人，我們一般可以點幾道菜，四到五個菜一個湯，依次類推，這就是按照就餐人數(shù)來點菜，人越多我們給他搭配的菜肴也越多。第三種服務點菜方式技巧是按照消費習性點菜，就是不同的客人、不同地方的

14、人，他們的飲食習慣及口味等都是不一樣的，服務人員要能根據(jù)客人的不同的消費習性來有效推薦菜肴。如港澳地區(qū)及廣東這邊，他們的口味是偏清淡，甚至喜歡一些咸鮮、脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜歡稍咸一點、味道稍微濃一點的菜肴，這就是不同地區(qū)客人的口味也是不一樣的，那我們說四川、湖南人是喜歡辣一點的，江浙上海那邊的客人口味偏甜，喜歡甜味的、咸帶點甜的食品，這就是不同地方適合不同的口味，而且不同年齡段飲食習性也是不一樣的，針對老年人喜歡松軟、少而精的，針對趕時間的客人需求的是上菜時間快速、味道可口的就可以，這都是按不同的消費的習性來為客人點不同的菜肴。更多精品文檔學習-好資料第四種服務點菜方式技巧是按照消

15、費能力點菜，是在點菜時，按照不同的消費層次及客人消費能力去為客人推薦相關(guān)菜肴。酒店如果會有一些高消費者，針對這些商務客人或者說支付能力很強的群體，服務人員可以為客人推薦一些中高檔的菜肴，如推薦一些海鮮、河蟹、燕鮑翅等相關(guān)特色菜肴等。針對中檔顧客或者說中產(chǎn)階級，就是有支付能力但不一定追求高消費的顧客群體，面對這些顧客，我們也可以推一些家禽類、小海鮮或蔬菜類的菜肴，這都是針對不同的消費能力來有針對性推薦。在如白領階層，也有消費能力，但這類客人有時不追求奢華、不追求那種高檔，這時我們可推薦一些美味的有特色的，讓客人感覺有價值感的菜肴，所以我們在點菜時可根據(jù)客人不同的消費能力來有針對性去推薦。第五種服務點菜方式技巧是按照食品結(jié)構(gòu)點菜，就是為客人點菜時，根據(jù)餐廳菜單上不同類型的菜肴，如素菜類、海鮮類、肉類等等，根據(jù)這些不同結(jié)構(gòu)有效為其組合及搭配，但必須要注重菜品的不同搭配。第六種服務點菜方式技巧是按照菜單搭配點菜，這是在為客人點菜時，要注重營養(yǎng)結(jié)構(gòu)。有的酒店把餐廳菜單上的每一道菜，都注明各種營養(yǎng)成分、營養(yǎng)