酒店管理畢業(yè)論文1

1、目 錄1 提供個(gè)性化服務(wù)的意義 -5 1.1 有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力 -5 1.2 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 -5 1.3 有利于樹(shù)立良好形象 -52.客房部個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)析 -52.1客史資料的存檔為客人提供個(gè)性化服務(wù)作好準(zhǔn)備 -52.2 常住客專用布草服務(wù) -62.3 小整理服務(wù) -62.4 私人管家服務(wù) -62.5開(kāi)夜床服務(wù) -62.6 保育服務(wù) -73.嘉華客房部個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及解決方案 -73.1 常住客資料過(guò)于陳舊 -73.2紙上談兵與實(shí)際服務(wù)相差甚遠(yuǎn) -73.3 過(guò)于重點(diǎn)撒網(wǎng)而忽視大眾需求 -83.4 服務(wù)對(duì)象的混雜和無(wú)序 -84.提高嘉華客房部個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的一些設(shè)想 -94.1樓

2、層增設(shè)服務(wù)臺(tái) -94.2加物借物集中管理和分點(diǎn)布局 -10結(jié)語(yǔ) -10參考文獻(xiàn) -111酒店提供個(gè)性化服務(wù)的意義“清潔衛(wèi)生安全舒適”是客人對(duì)飯店客房的基本需求,但隨著社會(huì)的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提高,人們的需求也向更高層次邁進(jìn)?？驮唇Y(jié)構(gòu)與層次日趨豐富，由以往的國(guó)外商務(wù)觀光客轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜绺鱾€(gè)國(guó)家各種年齡各種職業(yè)的客人，使得對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求出現(xiàn)。酒店提供個(gè)性化服務(wù)具有如下意義：1.1有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不

3、同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。1.2有利于提高經(jīng)濟(jì)效益酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。1.3有利于樹(shù)立良好形象急客人之所急，念客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。2客房部個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)析2.1客史資料的存檔為客人提供個(gè)性化服務(wù)作好準(zhǔn)

4、備嘉華酒店針對(duì)不同的客人的特點(diǎn)及住店情況，在酒店接待過(guò)程中形成了具有查考利用價(jià)值并按一定制度歸檔存查的客史資料，通過(guò)客史檔案，酒店可以更全面的掌握客人的信息，提前為接待回頭客做好準(zhǔn)備，提供更完善的服務(wù)。正如酒店的一位常客，每次他總喜歡住在同一間房間，需要加插板和擦鞋，他喜歡喝茶，房間本來(lái)就已配入普洱、花茶、立頓和紅茶四種，但他尤其鐘情于紅茶和普洱，每次要求這兩種茶各加三包，針對(duì)此類客人，房務(wù)中心一般都存有客人資料及其愛(ài)好，并將其貼于房務(wù)中心的信息欄，供服務(wù)員了解，以后只要客人入住，服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么去操作，非常便捷方便，更有針對(duì)性的提供服務(wù)。2.2常住客專用布草服務(wù)專用布草服務(wù)是嘉華富有特色

5、的一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，用其非常人性化的方式來(lái)滿足回頭客和潔僻的客人的心理需求，讓其產(chǎn)生倍受關(guān)注的自豪感和提高自身受尊重的價(jià)值感。專用布草就是專門(mén)為某些特定的常住客提供的床上用品及“三巾”，并在用品的底端用金黃色的絲線繡上客人的名字，當(dāng)客人再次入住時(shí)為其換上所有的專用布草，讓客人感覺(jué)是酒店特意為其“量身打造”一般，無(wú)比自豪。2.3小整理服務(wù)住客房除了每天一次的全面清潔服務(wù)整理外，還提供臨時(shí)的小整理服務(wù)，即住客每次外出后客房服務(wù)員都要對(duì)其住房進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，使客房始終處于干凈整潔的狀態(tài)來(lái)體現(xiàn)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和對(duì)客人的禮遇規(guī)格。此項(xiàng)服務(wù)在嘉華主要是針對(duì)vip和常住客而言，時(shí)間主要是在客人午休之后，服務(wù)員負(fù)

6、責(zé)重新鋪好客人午睡過(guò)的床，清理桌面、煙灰缸、紙簍和地面雜物，更換用過(guò)的杯子和巾類(方巾、面巾、浴巾)，清潔并擦干浴缸、面盆和馬桶，補(bǔ)充茶葉和消耗的酒水。2.4私人管家服務(wù)私人管家又稱“貼身管家”、“飯店保姆”，它要求服務(wù)員擁有高素質(zhì)、高學(xué)歷以及豐富的社會(huì)生活知識(shí)，為特殊的或重要的客人提供從入住到離店期間的“全陪”服務(wù)，私人管家既是服務(wù)員又是商務(wù)秘書(shū)，并且還負(fù)責(zé)料理客人的生活起居飲食，為客人排憂解難。嘉華私人管家有兩位，當(dāng)客人需要時(shí)他們就提供細(xì)心體貼、高效快捷的服務(wù)，盡最大能力解決客人問(wèn)題，因而得到客人的一致好評(píng)，感謝信也頻頻而至。2.5開(kāi)夜床服務(wù)開(kāi)夜床服務(wù)是嘉華針對(duì)所有在店客人提供的一種個(gè)性化

7、服務(wù)。就是對(duì)住客房進(jìn)行的晚間寢前整理，將客人的毛毯連同襯單向外折成30度，以方便客人就寢，將晚安卡、遙控器、瓶裝水和倒扣的水杯置放在床頭柜，有時(shí)會(huì)在折好的毛毯上放置鮮花甚至?xí)尤肭煽肆Ρ硎練g迎。當(dāng)然還包括衛(wèi)生間的整理。完全使客人感到舒適溫馨、家外之家，更人性化的是若發(fā)現(xiàn)客人的床上的物品很多時(shí)就不挪動(dòng)床上用品且暫時(shí)不開(kāi)夜床，僅在客人的床頭柜上放置一張留言條告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通知房務(wù)中心。2.6保育服務(wù)保育服務(wù)是為出活動(dòng)辦事的住客提供短時(shí)間的照管兒童的有償服務(wù)?？醋o(hù)人員須有一定的外語(yǔ)水平，有看護(hù)兒童的經(jīng)驗(yàn)，身體狀況良好，自愿利用工余時(shí)間提供看護(hù)服務(wù)。嘉華酒店對(duì)此服務(wù)有嚴(yán)格要求

8、，服務(wù)對(duì)象為一歲以上兒童，且服務(wù)員不隨便給兒童飲食，除兒童物品外不要隨便動(dòng)用客人的物品，也不能帶個(gè)人物品和雜志進(jìn)房間，不能與小孩談?wù)摵闷娴氖虑?，這樣即保證不侵犯客人的隱私也不給孩子的身心教育帶來(lái)不良影響。3嘉華客房部個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及解決方案3.1常住客資料過(guò)于陳舊酒店一位常住客最喜歡b座的1741房，此座的客房是適用于經(jīng)濟(jì)型的客人入住，房間配有網(wǎng)線但不配電腦，他每次入住都會(huì)自帶電腦，兩部手機(jī)還有一打印機(jī)，許多資料和衣服，而房間的插座只是一個(gè)兩插孔的插座，故服務(wù)員都會(huì)幫其加一插板、一資料架和多配幾個(gè)衣架。后來(lái)客人改換住入高級(jí)的主樓，主樓的房間都是有幾個(gè)多功能的插座，且衣柜有十六個(gè)衣架和多功

9、能資料架。但由于服務(wù)員在交接班本上沒(méi)有將信息傳遞到位，房務(wù)中心未及時(shí)將信息更改，以至服務(wù)員每次還是為客人加物，這就顯得有點(diǎn)“畫(huà)蛇添足”。解決方案：及時(shí)更改信息，加強(qiáng)員工互動(dòng)和內(nèi)部信息的傳遞通過(guò)員工在對(duì)客人服務(wù)時(shí)獲得信息，管理人員經(jīng)常與客人交流，對(duì)客人意見(jiàn)的記錄以及客人的賬單與預(yù)定單建立客人的消費(fèi)檔案，及時(shí)對(duì)前期常住客資料信息進(jìn)行更新，并在班前會(huì)和周例會(huì)上由督導(dǎo)層和領(lǐng)班及時(shí)向員工交流。當(dāng)然，不同班次的員工也可以通過(guò)互動(dòng)和交流的方式達(dá)到信息的傳遞，保證以最好的質(zhì)量體現(xiàn)最好的服務(wù)。3.2紙上談兵與實(shí)際服務(wù)相差甚遠(yuǎn)每次培訓(xùn)，主管總會(huì)把個(gè)性化服務(wù)作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，如若有自帶水果的客人則應(yīng)為其配果盤(pán)、水果刀，

10、將面巾紙和垃圾桶移至旁邊；若客人有開(kāi)包未食完的包裝食品則應(yīng)主動(dòng)回房務(wù)中心為客人借上回形針將食品別上等等系列培訓(xùn)。然而由于每天任務(wù)多工作繁忙，許多服務(wù)員為了完成任務(wù)，只顧做房，即使發(fā)現(xiàn)此類情況也會(huì)視而不見(jiàn)，因?yàn)槿粢龅竭@些細(xì)節(jié)，他們需等待繁忙的電梯從高樓下來(lái)，再繞一大圈回房務(wù)中心拿回形針，他們認(rèn)為這大大減慢做房效率，于是睜一只眼閉一只眼了。解決方案：建立獎(jiǎng)勵(lì)加薪制度和月評(píng)優(yōu)秀員工真正讓客人感受到酒店最真誠(chéng)的個(gè)性化服務(wù)，調(diào)動(dòng)員工充分發(fā)揮積極性實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，最有效的方法莫過(guò)于從員工的切身利益出發(fā)，通過(guò)客人的意見(jiàn)反饋和領(lǐng)班推薦來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工或月評(píng)優(yōu)秀員工，讓員工的付出得到認(rèn)可，受到重視，自身價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)

11、，讓個(gè)性化服務(wù)的觀念深入每位服務(wù)員的思想和工作中，從個(gè)性化服務(wù)中真正提高顧客的滿意度。3.3過(guò)于重點(diǎn)撒網(wǎng)而忽視大眾需求從上文個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)部分分析可以看出，過(guò)分把個(gè)性化服務(wù)撒網(wǎng)于常住客身上，如常住客專用布草服務(wù)、小整理服務(wù)、私人管家服務(wù)等，它僅僅滿足了固定的客戶群，贏得高消費(fèi)群的回頭率而忽視了大眾需求。當(dāng)有重要的領(lǐng)導(dǎo)或旅游局干部下榻時(shí)，整個(gè)管家部全副武裝，對(duì)vip即將入住的房間很夸張的進(jìn)行大面積的重新清潔和檢查，唯恐出差錯(cuò)，并且所有的服務(wù)員必須對(duì)客人的相貌、名字和其他資料熟記，見(jiàn)到客人以姓名稱呼，此種做法固然沒(méi)有什么不好，可以起到強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的作用，但把個(gè)性化的服務(wù)夸張的僅限于此類客人身上顯得

12、過(guò)于虛假。解決方案：將個(gè)性化服務(wù)深入人心，做到個(gè)個(gè)客人都是vip真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)酒店，不僅是為客人提供超完美和豪華的住宿設(shè)施，也不是“卑躬屈膝”、“低聲下氣”地取悅于客人，有時(shí)僅僅是見(jiàn)到客人微笑著用名字稱呼客人，做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人喜歡高枕睡覺(jué)而主動(dòng)的為其加上一個(gè)枕頭，為喜歡喝茶的客人燒上一壺開(kāi)水那樣簡(jiǎn)單，為每一位客人營(yíng)造“家”的氛圍，這就要求服務(wù)員每天必須對(duì)工作單上客人的資料熟悉，至少在進(jìn)入客人房間的時(shí)能用其名字去稱呼客人，同時(shí)主管和領(lǐng)班應(yīng)做好帶頭示范作用，細(xì)心引導(dǎo)和監(jiān)督督促員工，使之明白個(gè)性化服務(wù)的重要性，將個(gè)性化服務(wù)的觀念深入人心,做到個(gè)個(gè)客人都是我們心中的“vip”。3.4服務(wù)對(duì)象的混雜和

13、無(wú)序酒店對(duì)面的會(huì)展中心每到大型的家具展和會(huì)展期間，酒店總是爆滿，世界各地的廠商和參展商都聚集在此，此時(shí)客房部是非常繁忙的，然而就在這個(gè)體現(xiàn)優(yōu)越服務(wù)，創(chuàng)造美好名聲的關(guān)鍵時(shí)候，各方面的服務(wù)卻都做得不到位而反招致客人的投訴，經(jīng)常把韓國(guó)客人放置在門(mén)口的鞋子換放到床頭柜下，參展商打開(kāi)散放在桌子上的資料按培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全部整理于一沓，為清洗杯子將客人剩下未喝完的龍井茶倒了等等，本來(lái)服務(wù)員的出發(fā)點(diǎn)是好的，可這種“死照死搬”的做法往往力不從心，得不到應(yīng)有的效果反倒常招投訴。解決方案：針對(duì)不同客源國(guó)不同客人的習(xí)好有針對(duì)性的提供服務(wù)經(jīng)過(guò)歷年的會(huì)展期間客源的分布和經(jīng)驗(yàn)的積累，主要客源國(guó)以韓日、歐美、東南亞及廣東本地人

14、為主，由于客源國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和居住的特點(diǎn)的不同而呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)：韓國(guó)和日本人喜歡進(jìn)門(mén)就拖鞋并把鞋子放于房門(mén)口以方便出入；日本客人要求房間所有的燈光調(diào)至最亮，因?yàn)樗麄兒ε潞诎担粴W美客人喜歡喝飲料尤其是“可口可樂(lè)”，于是事前其房間就應(yīng)多準(zhǔn)備些飲料；而廣東本地人喜歡洗澡，這樣房間就應(yīng)相應(yīng)的多放置浴巾等等。但由于培訓(xùn)不到位和準(zhǔn)備不充分，服務(wù)員常常是 “顛三倒四”、“適得其反”。若督導(dǎo)層針對(duì)不同客源國(guó)客人的習(xí)好進(jìn)行分析和總結(jié)并及時(shí)給予培訓(xùn)，員工將不會(huì)犯此類錯(cuò)誤，反而可以更容易更輕松的對(duì)客提供更完美的服務(wù)，使客人得到超值體驗(yàn)。4提高嘉華客房部個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的一些設(shè)想嘉華酒店非常龐大，主要有a、b、c（主樓）三

15、座大樓，a座6-22f為客房共350多間、b座8-17f為客房共210間、主樓16-24f、41-52f為客房共300間。4.1樓層增設(shè)服務(wù)臺(tái)嘉華上中班（15：30-24：00）開(kāi)夜床的服務(wù)員不多，a座僅三個(gè)人，b座僅兩人，大多數(shù)時(shí)候是一人，主樓僅兩人，酒店入住率高而服務(wù)員明顯過(guò)少?？头坎繕菍臃縿?wù)管理采用的是客房服務(wù)中心管理模式，給每位服務(wù)員配有bp機(jī)，采用bp機(jī)呼叫系統(tǒng)來(lái)傳達(dá)客人所需加物或服務(wù)的信息。這種管理模式是現(xiàn)代流行的較為先進(jìn)的模式，與傳統(tǒng)的在客房區(qū)域的每一樓層設(shè)一個(gè)服務(wù)臺(tái)，每天24小時(shí)派人值班倒班相比，它實(shí)現(xiàn)了客房服務(wù)的專業(yè)化，也大大的節(jié)省了人事成本。但由于嘉華特殊的建筑結(jié)構(gòu)，以及上

16、中班的服務(wù)員少所管轄區(qū)域大，往往又呈現(xiàn)出它的不足之處。就拿主樓來(lái)說(shuō)，往往當(dāng)服務(wù)員在16樓開(kāi)夜床時(shí)24樓客人需要幫助，但建筑樓層高電梯的運(yùn)速慢，而接到信息的服務(wù)員必須在五分鐘之內(nèi)完成服務(wù)，服務(wù)員只能以步代替電梯跑到24樓去，等到滿足客人需要后又要回16樓繼續(xù)未完成的夜床，很多時(shí)候剛下來(lái)又要到23樓為不知操作的客人插電卡、21樓的客人加浴巾，基本上服務(wù)員就是這樣手慌腳亂馬不停蹄的跑上跑下，幾個(gè)來(lái)回整個(gè)人氣喘吁吁，很是疲勞，而且大大降低了服務(wù)效率，經(jīng)常引起客人埋怨。我個(gè)人的意見(jiàn)是樓層增設(shè)服務(wù)臺(tái)。但它區(qū)別于傳統(tǒng)的每一樓層一個(gè)服務(wù)臺(tái)的方式，它僅需abc每棟樓設(shè)一個(gè)服務(wù)臺(tái)，依然采用房務(wù)中心的管理模式，只是

17、在工作繁忙時(shí)服務(wù)員可以求助于服務(wù)臺(tái)的幫助，因此既提高服務(wù)效率且減輕服務(wù)員的工作壓力，同時(shí)還為提供更細(xì)心的個(gè)性化服務(wù)打好基礎(chǔ)。4.2借物集中管理和分點(diǎn)布局一般客人需借用的物品都存放在房務(wù)中心辦公室，如充電器、熨斗熨板、剪刀、訂書(shū)機(jī)、插板等小件物品?？腿巳粲行枰?wù)員都必須回房務(wù)中心借拿，這個(gè)過(guò)程是非常耗時(shí)和繁瑣的。b座房間未配入熨斗熨板而此座入住的客人又非常喜歡自己熨衣服，當(dāng)滿房的時(shí)候中班服務(wù)員基本上要來(lái)回房務(wù)中心十幾趟，每次路上消耗的時(shí)間為九到十分鐘。最可怕的一次是下午六點(diǎn)鐘剛好是其他部門(mén)換班和洗衣房到各樓層派送干凈布草的時(shí)間，上班于主樓的小a為一客人加一充電器，等待電梯11分鐘，好不容易從房

18、務(wù)中心借到物品，送入房間才發(fā)現(xiàn)它與客人的手機(jī)是同一型號(hào)而不同規(guī)格的，根本就放不下客人的電池板，只得再次回房務(wù)中心更換，直到整個(gè)服務(wù)結(jié)束共耗時(shí)45分鐘?？腿朔块g已消耗的酒水需補(bǔ)充這項(xiàng)工作是由領(lǐng)班來(lái)完成的，且酒水的貯存品被存放在各個(gè)樓層工作間的柜子里，那些酒水價(jià)值不菲，我常想既然那么貴的物品都可以存放在工作間，為什么像充電器訂書(shū)機(jī)插板之類的小件物品就不放心存放呢？非得由房務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)放呢？我個(gè)人的設(shè)想是將借物集中管理和分布布局（我曾向部門(mén)經(jīng)理提過(guò)個(gè)人建議，他們也同意嘗試采用）。將小件借物根據(jù)樓層所需等特征分派到各座樓的某一個(gè)或兩個(gè)固定的樓層，當(dāng)需要時(shí)服務(wù)員就可以去借用，并在工作表和交班本上做好記錄

19、，交接班時(shí)由領(lǐng)班進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，每逢周日再次進(jìn)行借物大清點(diǎn)和核對(duì)管理，追求個(gè)人責(zé)任制，這樣既保證物品不遺失，做到集中管理，又使得物品分布在不同的樓層。可謂既拿放方便，提高了服務(wù)效率，也為那些有想為客人主動(dòng)加上回形針別食品諸如此類動(dòng)機(jī)和意識(shí)的服務(wù)員提供了更好發(fā)揮的機(jī)會(huì)，從而把紙上的個(gè)性化服務(wù)變?yōu)檎嬲默F(xiàn)實(shí)。5.結(jié)語(yǔ)社會(huì)的發(fā)展，生活水平質(zhì)的飛躍，顧客需求的高追求，使得提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。個(gè)性化服務(wù)的旗幟早在九十年代就在酒店業(yè)的高空飄揚(yáng)，不少的酒店名副其實(shí)的實(shí)施了，也有不少酒店僅僅是口頭的呼喚。通過(guò)實(shí)習(xí)，我的感觸很深，其實(shí)個(gè)性化服務(wù)不是某個(gè)服務(wù)員也不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人事務(wù)，而是整個(gè)酒店內(nèi)外部的協(xié)調(diào)、

20、上下級(jí)的配合和互動(dòng)，整體員工服務(wù)意識(shí)的提高，真誠(chéng)對(duì)客服務(wù)，無(wú)形之中處處體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。參 考 文 獻(xiàn)1 于英麗.前廳客房實(shí)訓(xùn)教程.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2002.108-114、1532 鄒益民、張世琪.現(xiàn)代飯店房務(wù)管理與案例.遼寧科學(xué)技術(shù)出版社.2003.181-1253 蔡萬(wàn)坤.新編酒店客房管理.廣東旅游出版社.2004.317-3204 張延.酒店vip服務(wù)與管理.遼寧科學(xué)技術(shù)出版社.2003.117 桂林旅游高等?？茖W(xué)校畢業(yè)論文評(píng)分表課題名稱淺談嘉華大酒店客房個(gè)性化服務(wù)學(xué)生姓名潘明班級(jí)05級(jí)酒管6班指導(dǎo)教師姓名李凱華職稱經(jīng)濟(jì)師序號(hào)評(píng) 審 項(xiàng) 目 指 標(biāo)滿分評(píng)分1符合論文格式（含規(guī)定字?jǐn)?shù)）202立論正確、中心突出、論據(jù)充足、邏輯性強(qiáng)303有自己的觀點(diǎn)，所分析的問(wèn)題有一定的實(shí)際意義（或理論意義）204引證材料準(zhǔn)確、豐富205書(shū)寫(xiě)規(guī)范、整潔；行文流暢、文句通順10注：用外文撰寫(xiě)的論文附加分10分總分基本要求只要有下列情況之一者，論文為不及格（1）嚴(yán)重違反四項(xiàng)基本原則和誤解黨和國(guó)家重大方針政策；（2）主要論點(diǎn)和論據(jù)屬抄襲；（3）闡述混亂，概念不清，常識(shí)性錯(cuò)誤太多；（4）內(nèi)容膚淺?；緵](méi)有理論分析。字?jǐn)?shù)少于3千字（一