淘寶大學(xué)網(wǎng)店公關(guān)技巧

1、 震撼網(wǎng)絡(luò)的新聞：震撼網(wǎng)絡(luò)的新聞： 黑黑 白白 開(kāi)開(kāi) 關(guān)關(guān) 是是 非非 一組詞組引發(fā)的思考一組詞組引發(fā)的思考 買(mǎi)買(mǎi) 賣(mài)賣(mài) 想到客戶，你想到的是什么？想到客戶，你想到的是什么？ l投訴？投訴？ l退款？退款？ l中差評(píng)？中差評(píng)？ l利潤(rùn)？利潤(rùn)？ 輸了客戶，贏了糾紛又如何輸了客戶，贏了糾紛又如何 我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) 生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)生意興隆，財(cái)源廣進(jìn) 脫穎而出的脫穎而出的 制勝法寶制勝法寶 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 價(jià)格價(jià)格 你所關(guān)注的是什么？你所關(guān)注的是什么？ 做好網(wǎng)店公關(guān)管理，提升服務(wù)品質(zhì)做好網(wǎng)店公關(guān)管理，提升服務(wù)品質(zhì) 贏得客戶，贏得天下！贏得客戶，贏得天下！ 何為何為“公關(guān)公關(guān)”？ l公關(guān)的內(nèi)

2、涵：公關(guān)的內(nèi)涵： l（1）塑造組織形象的藝術(shù)，講究創(chuàng)新，構(gòu)思精巧）塑造組織形象的藝術(shù)，講究創(chuàng)新，構(gòu)思精巧 l（2）管理科學(xué)，著眼于人心）管理科學(xué)，著眼于人心 l（3）內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的管理哲學(xué)）內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的管理哲學(xué) l（4）無(wú)形的資產(chǎn)，無(wú)形的資產(chǎn)，“軟競(jìng)爭(zhēng)軟競(jìng)爭(zhēng)”的手段的手段 一天解決一天解決12個(gè)差評(píng)，我是如何做到的？個(gè)差評(píng)，我是如何做到的？ 正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)店公關(guān)正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)店公關(guān) l公關(guān)不是等到交易糾紛出現(xiàn)才使用的公關(guān)不是等到交易糾紛出現(xiàn)才使用的 l公關(guān)不是單單維護(hù)賣(mài)家利益的公關(guān)不是單單維護(hù)賣(mài)家利益的 l公關(guān)并不意味著妥協(xié)公關(guān)并不意味著妥協(xié) l公關(guān)是需要成本的公關(guān)是需要成本的 如何做好

3、網(wǎng)店公關(guān)如何做好網(wǎng)店公關(guān) l以買(mǎi)家為主要對(duì)象以買(mǎi)家為主要對(duì)象 l以美譽(yù)為目的以美譽(yù)為目的 l以雙贏為原則以雙贏為原則 l以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針 l以真誠(chéng)為信條以真誠(chéng)為信條 l以溝通為手段以溝通為手段 一、 如何做好網(wǎng)店公關(guān)如何做好網(wǎng)店公關(guān) l產(chǎn)品推薦產(chǎn)品時(shí)客觀、中肯產(chǎn)品推薦產(chǎn)品時(shí)客觀、中肯 l服務(wù)重視售前、售中、售后每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)重視售前、售中、售后每個(gè)環(huán)節(jié) 買(mǎi)家是網(wǎng)店公關(guān)的主要對(duì)象，要在各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)注買(mǎi)家感受買(mǎi)家是網(wǎng)店公關(guān)的主要對(duì)象，要在各個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)注買(mǎi)家感受 推薦中肯推薦中肯 買(mǎi)家：掌柜的，我要買(mǎi)小黃瓜水。買(mǎi)家：掌柜的，我要買(mǎi)小黃瓜水。 賣(mài)家：您好，親是什么皮膚？賣(mài)家：您好，親是什么皮膚？ 買(mǎi)

4、家：中偏油性哦買(mǎi)家：中偏油性哦 賣(mài)家：賣(mài)家：mm，黃瓜水是適合中偏干性皮膚的，中偏油性，黃瓜水是適合中偏干性皮膚的，中偏油性 的建議您用金盞花水哦。的建議您用金盞花水哦。 一、詳盡的寶貝描述一、詳盡的寶貝描述 售前環(huán)節(jié)售前環(huán)節(jié) 二、圖片清晰展示二、圖片清晰展示 一、發(fā)貨前要做的功課一、發(fā)貨前要做的功課 我們的產(chǎn)品，是否真的足夠我們的產(chǎn)品，是否真的足夠 “完美完美” ？ 售中環(huán)節(jié)售中環(huán)節(jié) 一一.進(jìn)貨時(shí)留意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；進(jìn)貨時(shí)留意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 二二.發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)檢查，必要時(shí)做瑕疵說(shuō)明；發(fā)貨前應(yīng)仔細(xì)檢查，必要時(shí)做瑕疵說(shuō)明； 三三. 特別留意一些新手買(mǎi)家、細(xì)節(jié)要求比較高的買(mǎi)家、以特別留意一些新手買(mǎi)家、細(xì)節(jié)要

5、求比較高的買(mǎi)家、以 及送禮等特殊情況。及送禮等特殊情況。 發(fā)貨前要做的功課發(fā)貨前要做的功課 二、流程清晰展示二、流程清晰展示 買(mǎi)家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒(méi)有收到？買(mǎi)家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒(méi)有收到？ 你發(fā)的什么快遞這么差？你發(fā)的什么快遞這么差？ 賣(mài)家：您好，賣(mài)家：您好，mm的貨在拍下當(dāng)天就發(fā)出了，是用的跑的貨在拍下當(dāng)天就發(fā)出了，是用的跑 得慢快遞，請(qǐng)得慢快遞，請(qǐng)mm稍等，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司稍等，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司 問(wèn)下然后回復(fù)您。問(wèn)下然后回復(fù)您。 三、快遞查詢服務(wù)三、快遞查詢服務(wù) 售售 后后 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié) 買(mǎi)家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個(gè)地方開(kāi)線了，買(mǎi)

6、家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個(gè)地方開(kāi)線了， 5555 賣(mài)家：賣(mài)家：mm您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時(shí)候沒(méi)有您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時(shí)候沒(méi)有 仔細(xì)檢查，實(shí)在抱歉。仔細(xì)檢查，實(shí)在抱歉。mm可以給我們發(fā)回來(lái)，收到后可以給我們發(fā)回來(lái)，收到后 我會(huì)給您重新發(fā)出一個(gè)完好的。我會(huì)給您重新發(fā)出一個(gè)完好的。 售后服務(wù)保障售后服務(wù)保障 二、 如何做好網(wǎng)店公關(guān)如何做好網(wǎng)店公關(guān) 評(píng)價(jià)的啟示評(píng)價(jià)的啟示 失去客戶，得到好評(píng)又如何？！失去客戶，得到好評(píng)又如何？！ 雙贏！雙贏！ 換個(gè)角度看客戶的抱怨換個(gè)角度看客戶的抱怨 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 圖片、描述圖片、描述 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù) 雙贏！雙贏！以良好

7、的心態(tài)正視交易糾紛以良好的心態(tài)正視交易糾紛 糾紛的處理并不應(yīng)該只是本著讓買(mǎi)家不要做出中差糾紛的處理并不應(yīng)該只是本著讓買(mǎi)家不要做出中差 評(píng)的目的，而是為店鋪贏得美譽(yù)度、贏得買(mǎi)家的理解與評(píng)的目的，而是為店鋪贏得美譽(yù)度、贏得買(mǎi)家的理解與 支持。支持。 實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)：實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)： l客戶之所以進(jìn)行商品購(gòu)買(mǎi)，就在于交易后得到的利益大客戶之所以進(jìn)行商品購(gòu)買(mǎi)，就在于交易后得到的利益大 于或等于他所付出的代價(jià)。于或等于他所付出的代價(jià)。 l賣(mài)方要在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中設(shè)法滿足自己和買(mǎi)家雙方所追逐的賣(mài)方要在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中設(shè)法滿足自己和買(mǎi)家雙方所追逐的 目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“雙贏雙贏”。 三、 如何做好網(wǎng)店公關(guān)如何做好網(wǎng)店

8、公關(guān) 切忌只顧眼前利益忽略長(zhǎng)期合作切忌只顧眼前利益忽略長(zhǎng)期合作 關(guān)于對(duì)買(mǎi)家的要求：謝絕同兩心以下的買(mǎi)家交易關(guān)于對(duì)買(mǎi)家的要求：謝絕同兩心以下的買(mǎi)家交易 用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光采取必要措施預(yù)防意外風(fēng)險(xiǎn)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光采取必要措施預(yù)防意外風(fēng)險(xiǎn) 1）小額損失納入）小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的，損失發(fā)生時(shí)用企業(yè)的 收益補(bǔ)償。收益補(bǔ)償。 2）針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立）針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基意外損失基 金金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。 長(zhǎng)遠(yuǎn)方針：你是如何給產(chǎn)品定價(jià)的？長(zhǎng)遠(yuǎn)方針：你是如何給產(chǎn)品定價(jià)的？ 成本利潤(rùn)價(jià)格成本利潤(rùn)價(jià)格 成本利潤(rùn)意外損失金價(jià)

9、格成本利潤(rùn)意外損失金價(jià)格 前臺(tái)代為簽收的包裹前臺(tái)代為簽收的包裹 l打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水 l箱子有明顯的開(kāi)后重新封上的痕跡箱子有明顯的開(kāi)后重新封上的痕跡 雖然已經(jīng)簽收，但買(mǎi)家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到雖然已經(jīng)簽收，但買(mǎi)家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到 照片后，掌柜馬上決定給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的。照片后，掌柜馬上決定給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的。 設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域 l異地買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的電腦異地買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的電腦 桌，收到快遞簽收后桌，收到快遞簽收后 發(fā)現(xiàn)損壞，聯(lián)系賣(mài)家發(fā)現(xiàn)損壞，聯(lián)系賣(mài)家 后，賣(mài)家重新發(fā)出并后，賣(mài)家重新發(fā)出并 承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。 危機(jī) 一次團(tuán)購(gòu) 結(jié)果結(jié)果 l該買(mǎi)家在同事中

10、廣為宣傳，不僅取消了身邊其他人對(duì)網(wǎng)該買(mǎi)家在同事中廣為宣傳，不僅取消了身邊其他人對(duì)網(wǎng) 購(gòu)的顧慮，并且應(yīng)大家要求組織在該賣(mài)家店鋪進(jìn)行了一購(gòu)的顧慮，并且應(yīng)大家要求組織在該賣(mài)家店鋪進(jìn)行了一 次團(tuán)購(gòu)。次團(tuán)購(gòu)。 一張因物流損壞的電腦桌一張因物流損壞的電腦桌+ 成功的公關(guān)手段成功的公關(guān)手段 八張電八張電 腦桌的團(tuán)購(gòu)買(mǎi)家的好評(píng)信任無(wú)數(shù)的潛在客戶腦桌的團(tuán)購(gòu)買(mǎi)家的好評(píng)信任無(wú)數(shù)的潛在客戶 賺賺 到到 了了 哦！哦！ 四、 如何做好網(wǎng)店公關(guān)如何做好網(wǎng)店公關(guān) 以真誠(chéng)為信條以真誠(chéng)為信條 溝通態(tài)度真誠(chéng)溝通態(tài)度真誠(chéng) 不輕許承諾不輕許承諾 不推脫責(zé)任不推脫責(zé)任 從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想 淘寶實(shí)例

11、淘寶實(shí)例 淘寶實(shí)例淘寶實(shí)例 五、 如何做好網(wǎng)店公關(guān)如何做好網(wǎng)店公關(guān) 溝通的技巧溝通的技巧 一、溝通態(tài)度真誠(chéng)一、溝通態(tài)度真誠(chéng) 二、二、善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)善用詢問(wèn)與傾聽(tīng) 三、客觀評(píng)述三、客觀評(píng)述 四、體諒他人行為四、體諒他人行為 五、有效地告訴對(duì)方五、有效地告訴對(duì)方 淘寶實(shí)例一：冰雪中的遲來(lái)的好評(píng)淘寶實(shí)例一：冰雪中的遲來(lái)的好評(píng) 買(mǎi)家收到產(chǎn)品后認(rèn)為品質(zhì)有問(wèn)題，要求退款買(mǎi)家收到產(chǎn)品后認(rèn)為品質(zhì)有問(wèn)題，要求退款 淘寶實(shí)例二淘寶實(shí)例二 經(jīng)過(guò)電話溝通，買(mǎi)家撤銷(xiāo)退款并全部好評(píng)經(jīng)過(guò)電話溝通，買(mǎi)家撤銷(xiāo)退款并全部好評(píng) 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中的危機(jī)公關(guān) 誰(shuí)的醫(yī)術(shù)最高明？ 消除潛藏危機(jī) 防止事態(tài)蔓延 力挽狂瀾 戰(zhàn)略公關(guān) 日常公關(guān) 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)的概念：危機(jī)公關(guān)的概念：由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng) 甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給 企業(yè)或者品牌帶來(lái)的危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一 系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等 網(wǎng)店危機(jī)公關(guān)所應(yīng)采取的措施網(wǎng)店危機(jī)公關(guān)所應(yīng)采取的措施 危危 機(jī)機(jī) 公