長安馬自達客戶關系中心DCRC職能與工作標準

1、1 dcrc職能與工作標準 長安馬自達客戶關系中心 2 * dcrc的作用和職責 * dcrc的推介程序 * 客戶檔案管理 * 主動預約聯(lián)系客戶 * 滿意度的回訪 * 客戶抱怨解決 * 與長安馬自達crc的關聯(lián) 內容介紹內容介紹 3 dcrc 是與顧客聯(lián)系的中心點，是顧客與經(jīng)銷商各個部門聯(lián)系的紐帶是與顧客聯(lián)系的中心點，是顧客與經(jīng)銷商各個部門聯(lián)系的紐帶 客戶經(jīng)銷商 4 顧客滿意度顧客滿意度 . cs即顧客滿意度。即顧客滿意度。cs可以定義為可以定義為 一種情形，就是顧客愿意去購買某一種情形，就是顧客愿意去購買某 公司的產(chǎn)品或服務，并且對該公司公司的產(chǎn)品或服務，并且對該公司 保持著某種忠誠度，因為

2、該公司能保持著某種忠誠度，因為該公司能 夠滿足顧客的需要和期望，或者超夠滿足顧客的需要和期望，或者超 出了顧客的期望。出了顧客的期望。 5 顧客忠誠度的重要性顧客忠誠度的重要性/顧客滿意度和盈利之間的關系顧客滿意度和盈利之間的關系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著 這位顧客有可能這位顧客有可能再購買一輛再購買一輛馬自達新車。馬自達新車。 更多顧客的購買，意味著更多顧客的購買，意味著更多銷售和更大的利潤更多銷售和更大的利潤。 忠實顧客是創(chuàng)造新業(yè)務和贏得更多顧客的基礎。忠實顧客是創(chuàng)造新業(yè)務和贏得更多顧客的基礎。 滿意的顧客會將特約店推薦給

3、他的熟人和朋友。滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友。 不滿意的顧客會建議他的熟人和朋友別去這家店。不滿意的顧客會建議他的熟人和朋友別去這家店。 反之反之 6 dcrc在經(jīng)銷商的組織機構在經(jīng)銷商的組織機構 總經(jīng)理 dcrcdcrc經(jīng)理經(jīng)理銷售部服務部管理部 dcrc專員dcrc專員 7 dcrc 部門職責部門職責 主動接觸客戶主動接觸客戶 客戶信息管理客戶信息管理 滿意度調查滿意度調查 客戶抱怨處理客戶抱怨處理 及預防及預防 客戶關懷客戶關懷 客戶關系維護客戶關系維護 發(fā)展發(fā)展 8 dcrc 部門職責部門職責 通過新車銷售，維修服務的回訪， 客戶問題的總結分析和預防等， 達到支持經(jīng)銷商各個

4、部門的功能。 處理顧客的咨詢和反映的問題 與顧客聯(lián)系后，進行服務滿意度的回訪和滿意度改善 科學的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案 支持新車銷售、售后服務和零件部門的各項工作 客戶關懷 保持良好顧客關系 9 dcrc經(jīng)理工作職責經(jīng)理工作職責 管理本部門客服工作,包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話互動，客戶維修保養(yǎng)預 約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴 負責對客戶滿意度成績進行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門 的客服工作會議，共同改善各部門客戶服務流程，提高客戶滿意度 抱怨問題的預防和解決。收集與整理客訴的案例，總結規(guī)范話術和處理方法 負責客戶資料管理；定期分析客戶關注事項、客戶期望、客戶滿意

5、度 負責車主活動或俱樂部活動的策劃與組織 配合，參與銷售和維修部門的促銷活動 本部門dcrc專員管理，培訓 10 dcrc經(jīng)理任職資格經(jīng)理任職資格 教育背景 大專以上學歷，市場營銷、汽車等相關專業(yè)。 從業(yè)經(jīng)驗 二年以上客戶服務相關工作經(jīng)驗。 熟悉汽車行業(yè)運作方式，具有實際操作經(jīng)驗。具備一定的廣告知 識、 汽車產(chǎn)品、維修與保修知識。 技能技巧 執(zhí)行力強，較強的市場洞察力，以及組織、協(xié)調、溝通能力。 優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達能力 熟練操作辦公軟件 11 dcrc專員工作內容專員工作內容 向新車客戶介紹dcrc部門職責，建立與客戶的融洽關系 客戶信息及檔案的管理，確保客戶信息準確 保養(yǎng)預約。主動與客

6、戶聯(lián)系，預約維修或保養(yǎng)的時間 對新車客戶進行客戶滿意度調查并進行經(jīng)銷商內部滿意度改善計劃 對維修客戶進行客戶滿意度調查并進行經(jīng)銷商內部滿意度改善計劃 在日常回訪和工作中，對客戶的抱怨及時匯報給dcrc經(jīng)理 處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助dcrc經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。 及時通知客戶有關銷售、維修和零件的各項促銷活動。 主動跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時采取措施解決問題。 12 客戶關懷客戶關懷 電影電視區(qū)電影電視區(qū) 咖啡區(qū)咖啡區(qū) 兒童休息區(qū)兒童休息區(qū) 網(wǎng)上沖浪區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū) 商務辦公區(qū)商務辦公區(qū) 13 客戶關懷職責客戶關懷職責 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟?為客

7、戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關方面的便利服務 及時更換報紙和期刊雜志 對于商務客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服務 關注休息區(qū)客戶情況，適時將車輛維修進度和狀況反饋給客戶 維護客戶休息區(qū)的設施干凈，整潔，舒適宜人 休息區(qū)內，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共 交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等 14 客戶休息區(qū)的流程客戶休息區(qū)的流程 服務顧問將客戶 帶到休息區(qū) dcrc專員引導 到相應區(qū)域休息 給客戶提供飲品 茶水和咖啡/果汁 看電視 /報刊雜 志 電腦/商務 提供附近的 交通方式 車輛修完，提醒 客戶和服務顧問取車 15 dcrc 的推介程序的推介程序 設立

8、的dcrc服務專線 主動接觸顧客安排保養(yǎng)預約 確認顧客滿意度 處理客戶抱怨 客戶的現(xiàn)場關懷 16 客戶檔案管理客戶檔案管理 保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 零件零件/銷售促銷銷售促銷 服務活動通知服務活動通知 車主活動車主活動 17 客戶檔案內容客戶檔案內容 客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機，email)、地址 職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員等 車輛基本信息 購車時間、所購車型、車輛顏色、車輛 vin碼、發(fā)動機號 維修保養(yǎng)信息、車輛保險信息、年檢信息等 當客戶回店進行服務時，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應該及時更改。 對于客戶的身份證件復

9、印件、購車發(fā)票復印件、購車清單復印件、輛的合格證 復印件、行駛證復印件、保修卡、最好保留紙介質的檔案 18 dms中客戶資料準確性 長安馬自達crc每月會 對系統(tǒng)中客戶資料進行 抽樣調查。 客戶資料的準確率將 成為dcrc工作考核的 重要內容。 因此dcrc人員在 客戶回訪或者其他活動 中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更， 應及時 在dms中進行修改 19 dms中客戶資料更改 客戶信息變更請?zhí)顚懴卤硗ㄟ^dms系統(tǒng)發(fā)送至 長安馬自達銷售公司服務部 zhou hong 收。 原車主姓名：現(xiàn)車主姓名：底盤號（vin碼）： 車牌號：客戶性別：身份證號： 客戶性質（單位客戶、個人 客戶）： 所在省份：城市： 聯(lián)系地址

10、：郵政編碼：聯(lián)系電話： 購車發(fā)票（請?zhí)峁┵徿嚢l(fā)票的掃描件或用照片） 20 電話接聽步驟電話接聽步驟 您好，我是xx汽車客戶關系 的xx，請問有什么可以幫您？ 詢問客戶來電目的 好的，xx先生/女士您剛 剛提到的為題 我再復述一次好嗎？ (詢問顧客是否正確或補充及其它疑問) 我會盡快安排并回復， 謝謝您的來電，再見！ 聽取客戶的描述并詳細記錄 21 客戶來電記錄表（供參考客戶來電記錄表（供參考） 序號來點時間客戶姓名來電意圖回復內容聯(lián)系相關部門回復結果記錄人 22 回應顧客電話咨詢方法回應顧客電話咨詢方法 顧客來電時，dcrc為顧客第一線接觸的人員，所以平時應建立與銷售部、服 務部互動管道，取得

11、促銷方案、活動訊息等相關資料，以備顧客來電時及 時準確的答復。 關于顧客的一般性詢問，dcrc人員將盡可能立即回復，對于無法立即回答的 詢問，也將請相關單位主管研究之后，回電答復顧客。 所有顧客來電，dcrc人員應將咨詢問題詳細記錄、處理及回報，作為日后改 善之方向。 23 預約的好處預約的好處 24 主動預約方法主動預約方法 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表 平時需要掌握客戶的平均歷程信息 以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時間 到達前2周聯(lián)系客戶 dcrc在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性 在客戶來店前一天再次致電確認預約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關手續(xù)。 每日下班

12、前將第2天的預約信息輸入dms中。 有預約的直撥電話 25 dms中的預約界面中的預約界面 26 客戶預約報表（參考）客戶預約報表（參考） 序號客戶姓名車牌號車型維修項目是否履約是否準時未履約原因 時間：dcrc專員： 27 客戶回訪標準客戶回訪標準 新車回訪 客戶購車3日后應該進行第一次回訪， 主要目的是核對客戶的信息以及購車過 程的滿意度。 維修回訪 客戶車輛維修后3日內進行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個維修過 程的滿意度。 對失聯(lián)客戶的回訪 對于購車3-5個月后尚未回廠的客戶進行主動地回訪，了解久未回廠原因，并 進行分析。 28 滿意度調查滿意度調查 銷售/維修服務 滿意度回訪

13、問題分析和改善 整改實施 29 新車客戶要求跟蹤回訪率達到95%，確保他們對于整個購車經(jīng)歷滿意 維修客戶要求跟蹤回訪率達到80%，確保他們對上一次服務完全滿意. 按回訪的要求及程序操作 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆战ㄗh(假如有的 話) 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關的細節(jié)記錄清楚并存檔 每天要將問題或疑慮的記錄報告給dcrc經(jīng)理以便采取行動.如果涉及其他部 門的,則報告給相關的部門經(jīng)理 30 銷售回訪流程銷售回訪流程 從dms中獲取銷 售信息 信息完整正確 核對客戶信息 根據(jù)標準問卷 進行回訪 填寫銷售回訪 記錄表 日回訪報表 客戶抱怨 處理流程 信息錯誤轉 銷售部

14、重新核對 不滿意 31 銷售回訪參考問卷銷售回訪參考問卷 dcrc：“您好，（先生/小姐），我是xx公司客戶關系專員， 您在月日在 我們公司購買了馬自達，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？ 1. 請問您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是xx？ 2. 對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？ 3. 在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質量情況是否滿意？ 4. 您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務水平是否專業(yè)？ 5. 銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？ 6. 銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？ 7. 對于我們xx公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？ 8.

15、交車時，為您介紹過維修服務專員和客戶關系專員？ 結束語 : 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡 全力解決您所抱怨的問題。再見！ 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意， 若有意見或建議， 請您與我們客戶關系中心聯(lián)系，電話xx。再次感謝。再見！ 32 銷售回訪日報表（參考）銷售回訪日報表（參考） 序號車主姓名交車時間車牌號車型銷售顧問總體 滿意度 不滿意原因后續(xù)處 理情況 33 維修回訪流程維修回訪流程 從dms查詢維修客 戶信息 從dms 中查詢客 戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標準問卷 進行回訪 填寫維修回訪 記錄表 日回訪報表 客戶抱怨

16、 處理流程 不滿意 34 維修回訪參考問卷維修回訪參考問卷 dcrc：“您好，（先生/小姐），我是xx公司客戶關系專員， 您 的愛車于月日在我們公司進行了（插入維修項目），現(xiàn)在是否方便占用您 兩分鐘回訪您一下？ 1.對于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？ 2.您對我維修廠維修人員的業(yè)務水平、服務態(tài)度是否滿意？ 3.車輛在進行維修之前，接車人員是否對維修內容及費用向您進行了清楚的解釋？ 4.維修中心的人員是否在承諾的時間內將您的愛車維修/保養(yǎng)好？ 5.交車時車輛是否清潔干凈？ 6.交車時覺得付費是否物有所值？ 7.您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？ 結束語 : 不滿意：很高興您將意見

17、反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證 我 們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！ 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與 我們客戶關系中心聯(lián)系，電話xx。再次感謝。再見！ 35 維修回訪在維修回訪在dms中的界面中的界面 36 維修回訪在維修回訪在dms中的界面中的界面 37 維修回訪日報表（參考）維修回訪日報表（參考） 序號車主 姓名 聯(lián)系 方式 維修 日期 維修 項目 是否 預約 服務 顧問 維修 技師 總體滿 意度 不滿意 原 因 后續(xù) 處理 38 客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程 目的目的： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由

18、衷的歉意，以及感謝顧客給 予我們改進的機會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內部管理改善之用。 方法方法： 1、了解抱怨件產(chǎn)生的來源。 2、依抱怨內容填寫顧客抱怨處理記錄表，匯報給所屬的銷售或 服務主管， 并指派專員處理回報。dcrc人員隨時掌握處理過程及進度。 3、在接到客戶的投訴2個小時內，相關責任人主動和客戶取得聯(lián)系。處理結 束后立即反饋給dcrc人員。 4、處理后三天內電訪顧客，dcrc詢問其處理結果滿意度。 5、投訴處理完成后進行分析和問題的預防 39 參考流程參考流程 顧客抱怨填寫抱怨 記錄表 報相關部門 派專人處理 處理過程中 客戶滿意度 回訪 處理完畢處理結果 確認 完成抱怨 記

19、錄表 感謝及內部 流程改進 情況反映給 部門主管 專人再次 處理 再次處理中 不滿意 滿意 40 客戶抱怨記錄表客戶抱怨記錄表 抱怨時間：客訴來源dcrc專員 客戶姓名車 型銷售顧問 聯(lián)系電話車牌號 維修顧問 客戶抱怨 詳細內容 顧客期望 處理部門接單日期處理期限 處理過程/ 結果 回訪情況 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 抱怨發(fā)生 原因分析 預防措施 dcr經(jīng)理處理部 門經(jīng)理 處理專 員 dcrc專員 41 dcrc與長安馬自達溝通顧客抱怨流程與長安馬自達溝通顧客抱怨流程 其他部門 存檔管理 經(jīng)銷商內部處理流程 當天回復，三天結案 以適當?shù)姆绞交貜涂蛻?重大客訴每周三反饋給 crc

20、進展情況 cs調查 iccd電訪 crc 800 官網(wǎng)上 經(jīng)銷商 內部電話顧客 持續(xù)改善 42 dcrc與長安馬自達溝通顧客抱怨流程與長安馬自達溝通顧客抱怨流程 經(jīng)銷商內部應訂定各部門所屬權限，明確各部門間的負責項目與聯(lián)系，協(xié)助 dcrc解決顧客問題。 crc 主要處理顧客的詢問和反映的問題， 顧客將被鼓勵先向其經(jīng)銷 商的dcrc 提出詢問和反映問題， 因為dcrc的速度和效率遠遠超 過長安馬自達crc. 然而對于一些棘手的問題和升級的客訴， 區(qū)域服 務經(jīng)理/區(qū)域技術經(jīng)理 和crc 將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助 dcrc. 43 具體要求具體要求 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊

21、急的問題，請dcrc及時匯報crc； dcrc接到crc反饋的客戶抱怨后，請生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔； dcrc在接到客戶抱怨的當天將處理情況反饋crc，三天內反饋處理結果； dcrc協(xié)調經(jīng)銷商銷售、服務等相關部門，及時妥善地處理客戶抱怨 處理時間較長的重大客戶抱怨，請每周三將處理進展通報crc，以保持dcrc與crc 的信息同步、口徑統(tǒng)一； 由于客戶預約維修時間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來店處理的，請dcrc 在問題最終解決后及時將處理結果反饋至crc； 經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應在 安撫客戶的同時，積極與區(qū)域經(jīng)理和技術支

22、持聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時 間，造成客訴進一步升級。 44 經(jīng)銷商聯(lián)絡表變更經(jīng)銷商聯(lián)絡表變更 請新開業(yè)的經(jīng)銷商dcrc及時通知crc相關的聯(lián)系信息，具體內容詳見經(jīng)銷商聯(lián) 絡表。 經(jīng)銷商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更，例如：品牌店地址、dcrc專線、 服務熱線、 dcrc和銷售、服務經(jīng)理等相關聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號碼、e-mail地址等變 更時，請及時通知crc。 crc將不定期通過電子郵件的方式與dcrc核對經(jīng)銷商聯(lián)絡表，請dcrc及時確認 并回復，并用紅色字體注明變更的內容。 當人員有變化時，應在每月15日或者30日將變更的人員信息通過vei發(fā)送至 銷售公司服務部 peng dongl

23、in 收. 附件：經(jīng)銷商聯(lián)絡表 45 46 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 重要的第一聲 接打電話時讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順 利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接 電話時，應有“我代表公司形象”的意識。 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調中也會被你的熱情感染 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮， 以懇切之話語表達 47 耐心傾聽，不要打斷 1.對客戶提出的問題應耐心傾聽；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打 斷。

24、期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立 親和力是有效電話溝通的關鍵。 2.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或 查催時間較長，最好不讓客戶久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。 認真清晰的記錄 隨時都牢記 5w1h 技巧，所謂 5w1h 是指 when 何時 who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。 對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5w1h 技 巧。 掛機前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。 48 客戶抱怨處理技巧客

25、戶抱怨處理技巧-正確對待抱怨正確對待抱怨 抱怨是對服務人員的鞭策 努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供 更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此， 服務人員對此要有積極應對的心理準備。 抱怨指出服務必須提升品質 抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品 質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極 的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。 顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力 就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài) 的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 49 客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則 溝通