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文檔簡介

1、 物業(yè)管理有限公司應急預案手冊目 錄1 范圍1.1總則 4 1.2目的 41.3適用范圍 42應急預案說明2.1預案建立 42.2工作原則 42.3突發(fā)事件預警程序4-52.4突發(fā)事件處置程序52.5應急保障 5-72.6培訓演練 7-82.7應急事故等級劃分8-122.8緊急事件處理標準作業(yè)流程132.9緊急事件處理注意事項143 惡劣天氣與防澇災害應急預案3.1 暴風、雨、雪天氣應對措施16-173.2 地震應對措施 17-183.3 雷電應對措施 183.4 防洪防汛應對措施 18-193.5 消防應急預案 20-234 治安事件應急預案 4.1人員意外傷亡事故應急預案 23-244.2

2、 關于群訴事件的應急處理 24-254.3可疑物件或爆炸物應急處理 26-274.4 對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預案27-284.5 對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預案29-304.6 罪案現場保護處理程序 31-324.7 損毀、偷盜車輛案件 32-334.8 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應急處理預案334.9 外來人員滋擾業(yè)主的處理預案344.10關于接獲恐嚇電話應急處理 354.11監(jiān)控室接到業(yè)主報警、發(fā)現警情時處置 354.12散發(fā)非法宣傳品的處理預案 365 設施設備事故應急預案 5.1煤氣泄漏應急處理預案 38-405.2房屋漏水(水浸)處理預案 41-435.3二次供水污染處理

3、預案 435.4突發(fā)停水應急處理預案 44-465.5突發(fā)性水管破裂應急處理預案46-475.6突發(fā)停電應急處理預案 47-525.7電梯困人及故障應急處理預案52-545.8人員觸電事故處理預案 545.9人為破壞設施設備處理措施 54-556 服務事件應急預案6.1業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應急預案55-566.2業(yè)主財物失竊處理預案 57-586.3對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預案596.4發(fā)現業(yè)主未鎖門的處理預案 606.5 業(yè)主遺留物、遺棄物、贈予物品處理預案61-636.6對自殺或企圖自殺的應急處理預案636.7救護車輛(110、119、120)路線引導預案646.8人員中暑的預案處理程序

4、657 公共事件緊急處理預案7.1高空拋物應急處理預案 66-677.2關于人群擁擠應急處理 67-687.3社區(qū)活動事故應急預案 68-707.4高爾夫球落入業(yè)主家處理措施 70-717.5紅十字救護小組緊急事件處理流程 71-727.6公關危機事件處理預案 72-738 衛(wèi)生應急防控預案8.1對傳染病、疫情應急處理預案 74-768.2防疫行動預案 76-778.3食物中毒事件應急預案 77-789政府各部門應急機構聯系方式 791 范圍1.1總則本手冊依據gb/t 19001-2008 idt iso 9001:2008標準,為確保公司有效地服務社區(qū),給客戶提供“滿意+驚喜”的服務,制定

5、各類突發(fā)事件應急預案。1.2目的 強化應急意識,規(guī)范處理程序,提高物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應對和處置能力,保護業(yè)主和公司的生命財產安全。1.3適用范圍 物業(yè)管理有限公司服務區(qū)域。2 應急預案說明2.1預案建立物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關規(guī)定的要求,結合管理社區(qū)的實際情況,制定相應的突發(fā)事件應急預案,并根據實際需要和形勢變化,制定本應急預案。2.2工作原則2.2.1以人為本,救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的,盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。2.2.2屬地救援,快速反應。突發(fā)事件發(fā)生后,在領導小組的安排下,迅速啟動應急預案,根據突發(fā)事件性質立即趕赴現場,積極協調、

6、配合相關政府機構,運用一切力量,力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度,并妥善做好善后工作。2.2.3即時報告,信息順暢。接到突發(fā)事件救援報告時,在第一時間內(即2分鐘內)向部門經理或總值班報告,部門經理或總值班在接到報告時,立即向公司總經理匯報,隨時保持信息暢通,全面準確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。2.3突發(fā)事件預警程序可以預警的自然災害、事故災害和公共衛(wèi)生事件的預警級別,按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級,工作步驟如下:2.3.1掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關信息,實行24小時跟蹤值守,保障信息報送渠道順暢,對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進行

7、監(jiān)測、預報與預警,制定預防措施。2.3.2預測災情。邀請專業(yè)機構和有關專家學者,隨時對突發(fā)事件信息進行分析評估和對危害程度的預測。2.3.3認真防范。提高公司員工安全防范意識,對預防突發(fā)事件提出要求和作出部署。2.3.4保障準備。綜合管理部做好公司應急救援設施設備的準備、調集、儲備和妥善保管應急救援所需的物資,落實應急工作所需的專項經費。2.3.5災害發(fā)生后,立即轉入突發(fā)事件處置程序。2.4突發(fā)事件處理程序2.4.1啟動預案。召開應急工作會議,迅速啟動應急預案;明確職責分工,落實工作任務,組織救援物資,提出具體要求,加強值班制度,堅守工作崗位,各部門進入突發(fā)事件處理程序。2.4.2趕赴現場。發(fā)

8、生重大突發(fā)事件,現場總指揮要帶領相關部門負責人立即趕赴現場。2.4.3細化責任。根據不同突發(fā)事件制定處置工作方案,進一步細化工作職責和具體處置辦法。2.4.4全局動員。召開動員大會,按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。2.4.5及時救援。各組收集相關信息并及時向上級領導匯報開展救援工作情況。2.4.6全面應對。領導小組專題研討突發(fā)事件應對處置工作過程中遇到的問題和困難,及時請示、協調、組織突發(fā)事件的應對處置救援和善后工作。2.4.7信息發(fā)布。由公司總經理授權人員對新聞媒體發(fā)布處置情況。2.4.8工作報告。按規(guī)定向物業(yè)總經理上報突發(fā)事件各階段性的處置及進展情況和向相關部門通報突發(fā)事件應對

9、處置信息。2.4.9事后記錄及工作總結。2.5應急保障2.5.1 信息保障突發(fā)公共事件時,社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點崗位應及時將信息上報上級領導或總值班。突發(fā)重大公共事件時,物業(yè)公司總經理應在第一時間上報相關政府主管部門尋求救援和指導,并通過正確渠道獲取政府權威部門和機構發(fā)布的關于公共突發(fā)事件的預警和預報信息。2.5.2交通保障應當保證緊急情況下應急通道的暢通無阻,隨時保持樓道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道,保障應急疏散標識、交通疏導指示牌等的正常使用。2.5.3秩序維護保障應當加強對建筑區(qū)域的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護,保障業(yè)主和使用人生命財產安全

10、。2.5.4應急技術保障應保持建筑區(qū)域內監(jiān)控、錄像設施設備的完好,并按規(guī)定時間進行維保,出現故障應及時組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設施設備,應按規(guī)定組織巡查和維修,確保其正常使用,減少因設施設備故障引起突發(fā)災害的可能性。2.5.5通道控制在政府權威部門發(fā)布災害預警信號,或者風險評估表明可能出現針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災害、風險發(fā)生之后, 物業(yè)管理公司應當采取更加嚴格的措施加強建筑區(qū)域各通道控制,并實施以下措施:2.5.5.1是否實施通道控制一般由物業(yè)公司總經理(或物業(yè)服務負責人)根據實際情況決定;2.5.5.2在啟動通道控制措施后,秩序部經理立即部署,加強各通道、出

11、入口崗的崗位力量;2.5.5.3秩序維護隊員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關通道,必要時可啟動人墻警戒隔離;2.5.5.4實施通道控制后,應使相關通道崗位人員了解啟動緊急通道控制的原因,以便向業(yè)主、使用人及相關人員說明情況,并做好安撫工作;2.5.5.5實施通道控制后,各通道、出入口嚴格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。特殊情況時,可采取“只出不進”(如發(fā)生地震、火災等)或“只進不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時)的控制措施,對于不配合的人員,應耐心勸阻,不能使用違法手段對其進行阻止和控制;2.5.5.6在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設置秩序維護人員,對相關區(qū)域進行監(jiān)控,并對前來救

12、援的相關車輛、人員進入區(qū)域提供協助;2.5.5.7實施通道控制的同時,應對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現場周圍的重點區(qū)域(取決于事故的特定現場)部署秩序維護人員, 以確保對事件發(fā)生區(qū)域實施嚴格的隔離。防止無關人員、車輛進入;2.5.5.8根據特定情況以及啟動通道控制的原因,在認為必要的情況下可以實施關閉停車場;2.5.5.9實施通道控制后,客服部經理或總值班負責對通道控制、相關事件的情況對業(yè)主、使用人進行解釋和說明工作。2.6培訓演練物業(yè)管理有限公司就公司應急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進行經常性培訓,以提高員工處理應急事件的水平和能力。根據情況可開展對區(qū)域內業(yè)主、使用人進行應急基礎知識、

13、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓活動。定期在區(qū)域內開展公共突發(fā)事件的模擬演練,并盡量動員業(yè)主、使用人參加,以提高應對突發(fā)公共事件的能力。 公司按計劃定期在區(qū)內大力開展應對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳,增強公眾的憂患意識、社會責任意識,提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時,如已影響或可能影響區(qū)域內的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時,可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結合實際情況,依據培訓演練計劃內容,對各項應急預案進行演練,演練時間根據每月培訓計劃與實施表執(zhí)行。通過預案演練,不斷完善應急預案,提高應對突發(fā)公共事件的應急處置能力。2.6.1培訓演

14、練內容2.6.1.1培訓內容:防洪防汛1)組織部門:秩序維護部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.2培訓內容:消防1)組織部門:秩序維護部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.3培訓內容:電梯困人1)組織部門:工程維修部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.4培訓內容:突發(fā)性停水、電1)組織部門:工程維修部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.5培訓內容:人員觸電1)組織部門:工程維修部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.6培訓內容:食物中毒1)組織部門:綜合管理部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.7培訓內容:防疫行動1)組織部門:綜合管理部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.8培訓

15、內容:群訴事件1)組織部門:客戶服務部 2)參訓部門:公司各部門2.6.1.9培訓內容:業(yè)主疾病1)組織部門:客戶服務部 2)參訓部門:公司各部門2.7應急事件等級劃分 根據市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度暫行規(guī)定和物業(yè)管理有限公司重大事件證據收集與報告制度規(guī)定,對重大事件按照嚴重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中,以“”代表事件的緊急程度,其中為一級重大事件,為四級重大事件。2.7.1一級重大事件(符合一條或一條以上的)2.7.1.1公司服務區(qū)域內發(fā)生火災、水患、爆炸及自然災害等造成人身傷亡或房屋危險的;2.7.1.2房屋或設施設備發(fā)生安全隱患,且在8小時內難以排除,嚴重危及業(yè)

16、主和使用人使用安全的;2.7.1.3公司有關服務人員擅自集體撤離管理區(qū)域,造成服務中斷嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的;2.7.1.4業(yè)主之間因物業(yè)服務產生群體性攻擊事件的;2.7.1.5公司服務區(qū)域內因管理服務不善造成業(yè)主重大傷亡事件的;2.7.1.6其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴重影響,造成特別重大不良社會影響的事件。2.7.2二級重大事件(符合一條或一條以上的)2.7.2.1公司服務區(qū)域內發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故,且在8小時內難以解決的;2.7.2.2公司服務區(qū)域內電梯運行發(fā)生困人事故,專業(yè)維修人員到達現場后,在30分鐘內難以處置的;2.7.2.3公司服務區(qū)域內整幢樓發(fā)生水箱

17、二次供水污染事故的;2.7.2.4因物業(yè)服務問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)(市)縣有關行政管理部門上訪的;2.7.2.5公司服務區(qū)域內供水、供電、供氣等主要共用設施設備發(fā)生被盜、損壞,嚴重影響業(yè)主和使用人正常生活的;2.7.2.6業(yè)主大會依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后,新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務交接時發(fā)生糾紛,嚴重影響物業(yè)服務正常實施的;2.7.2.7被本市主要新聞媒體曝光;2.7.2.8公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為,或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財產損害的行為;2.7.2.9業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的,或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定,侵犯業(yè)

18、主合法權益的;2.7.2.10業(yè)主委員會未經業(yè)主大會同意,擅自改變公司服務區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施用途的,擅自決定分攤業(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經費方案的,擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會活動用房進行經營的,擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的,擅自以業(yè)主大會名義從事活動的;2.7.2.11其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響,造成重大不良社會影響的事件。2.7.3三級重大事件(符合一條或一條以上的)2.7.3.1公司服務區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會全體委員集體辭職事件的;2.7.3.2業(yè)主大會及其業(yè)主委員會不能正常運作、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè)主大會會議的;2.7.3.3業(yè)主因業(yè)主大會及

19、其業(yè)主委員會等問題發(fā)生糾紛的;2.7.3.4業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約的行為,經勸阻制止無效的;2.7.3.5物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益和他人合法權益,相關責任部門不依法及時維護的;2.7.3.6公司服務區(qū)域內發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內、車內財產被盜事件,造成嚴重影響的;2.7.3.7其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響,造成較大不良社會影響的事件。2.7.4四級重大事件(符合一條或一條以上的)2.7.4.1公司在職員工發(fā)生工傷事故的;2.7.4.2公司服務區(qū)域內員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛,且當場無法有效處置的;2.7.4.3其他嚴重影

20、響業(yè)主和使用人正常生活,造成不良社會影響的事件。2.7.5重大事件報告時限和證據收集2.7.6一級重大事件的報告時限和證據收集2.7.6.1公司員工在發(fā)現一級重大事件應在2分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告;部門主管在接到報告2分鐘之內向公司報告;2.7.6.2部門主管在向公司報告的同時,通知相關部門負責人趕赴現場,啟動相應應急預案;2.7.6.3相關部門負責人在一級重大事件發(fā)生后1小時之內,填寫重大事件登記表;2.7.6.4相關部門負責人在一級重大事件應急處置完畢后1小時之內向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案;2.7.6.5相關部門負責人在一級重大事件應急處置完畢后3日內向

21、公司提交事件分析報告及整改情況,避免事件再次發(fā)生。2.7.7二級重大事件的報告時限和證據收集2.7.7.1公司員工在發(fā)現二級重大事件應在2分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告;部門主管在接到報告2分鐘之內向公司報告;2.7.7.2部門主管在向公司報告的同時,通知相關部門負責人趕赴現場,啟動相應應急預案;2.7.7.3相關部門負責人在二級重大事件發(fā)生后1小時之內,填寫重大事件登記表;2.7.7.4相關部門負責人在二級重大事件應急處置完畢后1小時之內向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案;2.7.7.5相關部門負責人在二級重大事件應急處置完畢后3日內向公司提交事件分析報告及整改情況,避

22、免事件再次發(fā)生。2.7.8三級重大事件的報告時限和證據收集2.7.8.1公司員工在發(fā)現業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的,應當及時勸阻、制止;對勸阻、制止無效的應在5分鐘之內通過通訊手段向部門上級主管報告;部門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告;2.7.8.2 公司員工在發(fā)現三級重大事件5分鐘之內,應向部門上級主管報告;部門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告并通知相關部門負責人;2.7.8.3相關部門負責人在三級重大事件處置完畢后1小時之內,填寫重大事件登記表,向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案。2.7.9四級重大事件的報告時限和

23、證據收集2.7.9.1公司員工在發(fā)現四級重大事件5分鐘之內,應向部門上級主管報告;部門主管在接到報告5分鐘之內向公司報告并通知相關部門負責人;2.7.9.2相關部門負責人在四級重大事件處置完畢后1小時之內,填寫重大事件登記表,向公司提交事件處理情況書面報告并報品質管理部備案。2.7.10重大事件未經公司同意,不得擅自發(fā)布有關突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。2.8緊急事件處理標準流程:信息的接收(來電、現場受理、相關部門轉達、政府部門通知或通告)或(或總值班),同時將重大突發(fā)性事件報總經理。關部門轉達、政府部門通知或通告)2.8.1緊急事件處理總流程圖接收人對突發(fā)性事件內

24、容的真實性進行有效確認(咨詢有關部門或詢問當事人),并在客戶咨詢、求助、投訴等表格上做好相關記錄。將事件通報現場總指揮或(或總值班),同時將重大突發(fā)性事件報總經理。根據事件性質或領導的指示及時作出相應處理和安排。工程部:將設備設施引起的工程問題,依據質保期、修復內容等情況安排處理,并及時跟蹤、督促處理進度,定時匯報。秩序部:將突發(fā)性事件引起的治安、環(huán)境衛(wèi)生等問題予以迅速處理,并及時做好事后記錄和拍照取證等事后工作??头浚簩⑼话l(fā)性事件發(fā)生原因、持續(xù)時間、處理方式以各種形式告知業(yè)戶(公告欄張貼通知、門房或登門發(fā)放以及電話、短信告知等方式)綜合部:將政府發(fā)布的自然災害預警文件知會部門負責人,并做好

25、物資儲備和安置點的安排等工作。品質部:協助各部門定期舉行培訓演練。做好突發(fā)事件監(jiān)督投訴的處理,并將事件撰寫成案例分析。前期服務部:協助各部門做好突發(fā)性事件的儲備工作,做好定時匯報。教職公寓物業(yè)項目部:將突發(fā)性事件以各種形式告知住戶,并做好治安、環(huán)境衛(wèi)生、事后記錄等方面工作。財務部:準備應急資金,并對公司管轄的公共財產損失做出評估。2.9緊急事件處理注意事項2.9.1要定期溫習、熟記、演習應急方案和自檢自查,保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位,設施設備能及時啟動和使用。2.9.2在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時,必須無條件服從調配,遵守紀律、顧全大局。2.9.3迅速增援,在第一時間趕赴現場,按照

26、分工,各司其職,在處理各種事件中機智靈活,勇往直前,直至完成任務。2.9.4熟悉本手冊的內容以及社區(qū)主要通道和案犯可能逃竄的路線,發(fā)生險情,要互相配合,全力控制局面,防止事態(tài)擴大、惡化。2.9.5發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后,應在報告公司領導和公安機關同時,及時保護好現場,除緊急搶救外,無關人員不得進入現場。2.9.6當公安、消防、物管人員進行檢查和處理案件時,有關員工應積極配合,如實提供情況。2.9.7經常研究公司內部情況和安防動態(tài),并經常檢查各種安全管理制度的落實情況,在適當時候進行演習,檢驗應變能力,發(fā)現問題及時整改補充。2.9.8突發(fā)事件或險情發(fā)生后,各部門要密切配合,做好相關

27、人員安撫工作。做好情況發(fā)布工作,嚴禁任何員工對外發(fā)表不負責任的言論,具體由公司指定專人負責對外的新聞發(fā)布,使各界了解真相,避免產生不良影響。2.9.9任何事件涉及財產的,發(fā)生后均應第一時間向保險公司申報,力求保險公司的配合以避免不必要的損失,事后應向保險公司提交詳細的書面的材料。2.9.10任何事件的處理應保持冷靜,任何人員遇到突發(fā)事件時的第一反應是保護現場、保護自身安全、控制事態(tài)的擴大惡化,并立即上報;如自身能力不能解決時,應立即請求支援,不可只身犯險。管家:以短信、溫馨告知等形式告知業(yè)主3 惡劣天氣與防澇災害應急預案 組織疏散業(yè)主加固綠化樹木客服部圖表說明:檢查業(yè)主門窗服務大廳:通知現場業(yè)

28、主、溫馨告知社區(qū)110:對秩序服務進行支援保潔清理事后現場設立警戒線秩序部維護現場治安檢查材料清理總指揮接到惡劣天氣信息檢查公共區(qū)域設施暢通情況工程部根據情況,關閉電源和燃氣接到政府發(fā)文,立即通知各部門準備救急物資安置疏散人員綜合部查詢?yōu)暮笄闆r紅十字救護小組120急救中心協助救護傷者項目財產損失合計財務部3.1 暴風、雨、雪天氣應對措施 3.1.1現場總指揮:總值班(若總值班遇此事件,2分鐘內通知各部門經理,同時匯報物業(yè)總經理);3.1.2總協調:物業(yè)總經理;3.1.3權限:現場總指揮可以任意調度公司所有人員,接指令者必需服從,各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作,如工作過程中遇到

29、任何問題均向總指揮請示;3.1.4工程維修部3.1.4.1在日常工作中,留意天文臺信息;3.1.4.2惡劣天氣發(fā)生前,工程維修部應檢查項目內外及天臺所有排水渠道是否暢通,確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查項目所有設備損壞情況,并予以修繕,及時恢復對項目供水、供電。3.1.5客戶服務部3.1.5.1客服部接到惡劣天氣信息時,應迅速通知所有住戶做好防范工作(張貼公告欄或短信)。3.1.5.2關閉門窗,檢查組團業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。3.1.5.3加固社區(qū)綠化樹木。3.1.6秩序維護部3.1.6.1巡查社區(qū)所有門窗是否關上及牢固,如需要時加上膠紙。3.1.6.2設立警戒區(qū),禁止人員通行。3.1.6.3檢

30、查天臺雜物及材料清理及牢固情況。3.1.7綜合管理部3.1.7.1接收到政府惡劣天氣發(fā)文,應立即知會各部門負責人。3.1.7.2備好應急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應急用具。3.1.7.3設立安置點,提供基本生活物資。3.1.7.4向政府部門了解災后情況。3.1.8財務部3.1.8.1對于公司管轄的公共財產損失做出評估。3.1.9紅十字救護小組 根據傷者受傷情況,協助救護傷者。3.1.10品質管理部: 做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促,并將突發(fā)事情制成案例分析。3.2 地震應對措施 3.2.1現場總指揮:總值班(若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經理,同時匯報物業(yè)總經理);3.2.2總協

31、調:物業(yè)總經理;3.2.3權限:現場總指揮可以任意調度公司所有人員,接指令者必需服從,各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作,如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示;3.2.4客戶服務部3.2.4.1當遇到地震時,物業(yè)管家應立即通知組團所有業(yè)主(或客戶)從區(qū)域內撤離,禁止使用電梯。3.2.4.2應安置疏散下來人員于空闊地(馬路)休息,并安排人員清點人數,必須保證不遺留有人在項目內,禁止任何人試圖返回組團。3.2.5秩序維護部:設立警戒崗位,打開所有通道出口大門,保證人員迅速安全離開,注意人多擁擠而造成損傷,盡可能引導客戶從少玻璃通道離開。3.2.6工程維修部:工程人員應立即切斷項目內

32、空調電源及煤氣總閥,當人員大多撤離情況下,切斷項目內供電及供水系統(tǒng);地震過后,檢查項目所有設備損壞情況,并予以修善,及時恢復對項目供水、供電。3.2.7綜合管理部:規(guī)劃指定安置區(qū)域,做好物資的儲備工作,迅速致電國家或公司相關部門,查詢地震情況及余震情況后,向總指揮匯報,由其確認安全后方可允許業(yè)主返回。3.2.8紅十字救護小組:對有傷者,應立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話,并記錄以上情況。(做好安撫工作)3.2.9財務部:地震過后,全面核對公司于項目上的財產是否有損失。3.2.10品質管理部: 協助各部門處理突發(fā)事件,并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促,將突發(fā)事情制成案例分析。3.3

33、 雷電應對措施 3.3.1監(jiān)控中心、總值班:應留意天文臺發(fā)出的有關報告及公司的有關通知。3.3.2客戶服務部:服務大廳和組團公告欄張貼溫馨告知,物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作,關閉門窗,檢查陽臺地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關上及牢固。3.3.3工程維修部:3.3.3.1檢查公共區(qū)域門窗管理情況。3.3.3.2檢查房頂用電設備是否放在安全地方及關上電源。3.3.3.3社區(qū)內外及天臺所有排水渠道是否暢通。3.3.4秩序維護部3.3.4.1檢查公共區(qū)域門窗關閉情況。3.3.4.2天臺雜物及材料必須清理及牢固。3.3.5綜合管理部3.3.5.1備好應急照明、沙包、麻繩等用具。3.3.6財

34、務部 保管好公司電腦財務數據。3.3.7品質管理部: 協助各部門處理突發(fā)事件,并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促,將突發(fā)事情制成案例分析。3.4 防洪應對措施 3.4.1現場總指揮:總值班3.4.2總協調:物業(yè)總經理;3.4.3權限:現場總指揮可以任意調度公司所有人員,接指令者必需服從,各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作,如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示;3.4.4 客戶服務部3.4.4.1通知所有住戶做好防范工作,關閉門窗,檢查陽臺地漏是否堵塞。3.4.4.2日常工作中,定期檢查綠化配件儲備情況,在災害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。3.4.4.3組團管家根據秩序部匯報的車輛未熄火

35、等情況,立即通知組團業(yè)主。3.4.5工程維修部:3.4.5.1按照防洪區(qū)域做好應急措施,檢查項目內外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通,確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3.4.5.2檢查電梯等公用設備是否放在安全地方及關上電源。3.4.5.3保證庫房隨時都有備用的柴油以供柴油機發(fā)電使用,作為應急發(fā)電使用。3.4.6秩序維護部:3.4.6.1設立警戒區(qū),檢查公共區(qū)域門窗關閉情況。3.4.6.2 將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處,以防洪水淹沒。3.4.6.3 檢查車輛熄火情況,若出現未熄火的車輛,立即通知組團管家。3.4.6.4 保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。3.4.7綜合管理部:3.4.7.1設立安置

36、點,做好搶險器材和防災物資的儲備工作:(1)應急照明燈;(2)沙包;(3)麻繩;(4)水泵;(5)急救器材;(6)藥物;(7)基本生活用品等。3.4.8品質管理部: 協助各部門處理突發(fā)事件,并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促,將突發(fā)事情制成案例分析。3.5消防應急預案圖表說明:水工程部電警方3電話中心電梯消防局中央空調救護中心異常情況發(fā)現者電話中心現場總指揮12現場a設立警戒線4現場總指揮b控制主要通道c組織疏散業(yè)主5總經理3.5.1現場總指揮:秩序部經理/總值班(若總值班遇此事件,第一時間通知秩序部經理,同時匯報物業(yè)總經理);3.5.2總協調:物業(yè)總經理;3.5.3權限:現場總指揮可以任

37、意調度公司所有人員,接指令者必需服從,各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作,如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示;3.5.4秩序部:第一時間趕到現場采取緊急滅火措施,現場總指揮根據現場情況判斷若秩序隊員處理不了,報物業(yè)總經理,由物業(yè)總經理確認是否上報消防局,報警,救護中心;現場總指揮安排是否通知住戶;3.5.5媒體采訪,根據物業(yè)總經理的指示,由現場總指揮安排人員接待;3.5.6善后事宜:3.5.6.1客服部:對客溝通、解釋(電話、短信、書面、上門等方式)3.5.6.2秩序部: 安排對公共區(qū)域的清掃工作。3.5.7前往、到達事發(fā)現場須知1)任何人員發(fā)現異常情況立即將信息傳達至電話中

38、心;2)電話中心立即通知現場總指揮;3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現場了解情況(不少于2名員工),到達現場后仔細全面地檢查現場,及時反饋信息至總指揮,并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。4)總指揮根據現場情況調配人手赴現場增援,同時向電話中心下達指令,電話中心根據指令通知相關部門或人員采取緊急措施。5)現場總指揮向物業(yè)公司總經理匯報。6)現場總指揮接報后調配人手趕赴現場增援應做好如下工作:a)設立警戒線,做好火場警戒工作,嚴禁客戶及無關人員進入項目。b)若社區(qū)某區(qū)域著火,保留電話中心或服務大廳、各門崗人員,其余各崗位人員立即到達現場,由現場總指揮統(tǒng)一指揮、調度,選用針對性滅火器材,運用已掌握的

39、消防技能投入撲救。c)通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報,讓業(yè)主從消防通道疏散(行動不便者組團管家做登記,統(tǒng)一使用消防電梯疏散);疏散路線上設立崗位,引導和護送業(yè)主有順序的盡快離開;同時,派員檢查疏散情況,樓層中是否仍有人員逗留,必須逐層檢查,確認無人方可離開。d)配合部門須嚴格執(zhí)行各項命令(如:迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等到);滅火器材若無法控制火勢,應接裝消防栓、水槍,通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。若物業(yè)公司消防人員無法控制火勢,應由現場總指揮向總經理確認后報119,報警時應報清:項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名。3.5.8備注:3.5.8.1

40、火災撲滅后作好現場保護工作并配合檢查,調查失火原因,統(tǒng)計火災損失,并作好書面報告逐級上報。3.5.8.2將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3.5.8.3工程部接報后: 1)派電工切斷電源; 2)派管道工控制水泵房; 3)派人至電梯機房控制電梯; 4)派人對大堂空調機視情況控制或關閉。5)疏散客人次序:著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面6)疏散客人時注意:a)清除疏散路線上的障礙物;b)確認無人在失火部位;c)安置疏散人員。6)火場警戒安排:a)底層出入口;b)著火層下一層c)火災現場。4 治安事件應急預案4.1人員意外傷亡事故應急預案 部門領導 圖表說明安撫家屬 事后記錄

41、發(fā)現意外傷亡者拍照取證客服部回訪呼叫120急救總指揮封鎖現場秩序部疏散圍觀協助救護傷者紅十字救護小組 處理措施4.1.1社區(qū)出現人員意外傷亡事件,發(fā)現者應立即通知部門主管及總指揮趕赴現場,查明情況。4.1.2若傷者尚未死亡,應在保護現場的同時立即組織搶救,并通知“120”醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止使傷情加重。4.1.3若傷亡事故系由觸電引起,車輛管理人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者,再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。4.1.4若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起,

42、物業(yè)公司應立即通知設施、設備施工單位到場,共同制訂搶救方案。4.1.5若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護好現場、搶救傷員的同時,記錄肇事車輛,留下駕駛員和目擊者,如有監(jiān)控錄像,保存相關錄像,報請警方處理。若交通事故引起停車場(庫)內交通堵塞,應開辟其它區(qū)域通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現場。4.1.6傷者被送往醫(yī)院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。4.1.7詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故,以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故,客服部在事發(fā)一小時內寫出書面報告給公司總經理,以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。4.2

43、關于群訴事件的應急處理 圖表說明總指揮通知各部門經理趕赴現場勸導圍觀人群發(fā)生群訴事件了解事件起因匯報總經理客服部拍照取證秩序部維護治安根據總指揮指示:報警事后記錄文字說明4.2.1現場總指揮:秩序部經理/總值班4.2.2總協調:物業(yè)總經理;4.2.3權限:現場總指揮可以任意調度公司所有人員,接指令者必需服從,各部門在崗工作人員應自發(fā)按下述流程和職責操作,如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示;4.2.4總指揮: 了解群訴事件的起因,并立即上報物業(yè)總經理,同時安排客服部和秩序部人員趕赴現場,維護現場治安。4.2.4秩序維護部:4.2.4.1秩序維護部人員必須特別小心,如有跡象顯示可能發(fā)生時,需立

44、即通知值班隊長,值班隊長向秩序部經理或總值班匯報,總值班判斷是否選擇報警。4.2.4.2對群訴對象不可回答任何問題或發(fā)表意見,保持沉默,以免影響對方情緒,一切決策由有關負責人決定。4.2.4.3密切注視群訴對象可能的行動,例如張貼標語、投石塊、縱火、破壞設備設施或使用暴力等,未經特別指示,決不可輕舉妄動,控制事態(tài)時最好是以警告為宜。4.2.4.4如遇夜間發(fā)生,應將外圍燈光全部打開,以利于觀察。4.2.4.5處理此類事件,秩序維護部人員不宜與群訴對象爭論或使用武力。4.2.5客戶維護部4.2.5.1以勸慰的方式,疏散人群。4.2.5.2拍照取證,事后記錄。4.3可疑物或爆炸物應急處理圖表說明:5

45、工程部:停用電梯6秩序部:疏散現場人員1234異常情況發(fā)現者電話中心現場總指揮現場7秩序部:聯系消防局8客服部:聯系120救護中心9秩序部:通知110公安機關文字說明:4.3.1立即通知現場總指揮,上報總經理,根據情況上報消防局、救護中心、警方。4.3.2秩序部:4.3.2.1將事發(fā)現場隔離,并疏散現場人員,禁止任何人士及車輛進入現場,除了警方及消防人員以外,并檢查四周是否有可疑物品。4.3.2.2當發(fā)現可疑物品時,將其隔離,禁止行人走近,切勿自行處理或接觸物件,切勿在現場使用無線電通訊機,閃光燈或開關電閘,切勿遮蓋或移動物件,等待警方或消防人員前來處理。4.3.3 工程維修部4.3.3.1確

46、保現場所有電梯停止使用。4.3.4各部門工作人員:為預防爆炸事件的發(fā)生,各部門人員必須特別小心,尤其是須留意下列地點是否有可疑物體:小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。4.3.5事后向上級做出書面匯報。 4.3.6事故的新聞發(fā)布權,由公司指定專人發(fā)布。4.4 對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預案 安撫傷者及家屬圖表說明:事后記錄客服部發(fā)現案件情況總指揮秩序部紅十字救護小組根據領導決策,報公安機關協助救護做好警戒工作報120急救中心拍照取證文字說明:4.4.1現場總指揮:秩序部經理/總值班(若總值班遇此事件,第一時間通知秩序部經理,同時匯報物業(yè)總經理)

47、;4.4.2總協調:物業(yè)總經理;4.4.3權限:現場總指揮可以任意調度公司所有人員,接指令者必需服從,各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作,如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示;4.4.4監(jiān)控中心或當班員工接獲有搶劫報警,應立即向總指揮匯報,根據總指揮決策撥打“110”,向警方報警,做好各通道閉鎖和警戒工作(大門、道閘)。4.4.5總指揮:4.4.5.1查清案發(fā)地點、時間,并派秩序部隊員攜帶警械、對講機至現場核查,監(jiān)控中心開始對所有通道,進出口進行搜尋,并對一切可疑人進行錄像。4.4.5.2秩序維護部:不論在任何地點,秩序部工作人員遭遇匪徒時,應保持鎮(zhèn)靜,盡量避免與之正面沖突,并拖延時間,以利警方到現場處理。如秩序部隊員到現場時,匪徒已逃逸,或阻攔無效,而警方仍未到場時,應現場調查匪徒之體表及逃跑方向,并通知警方處理。如案情不明及無涉嫌人員離開項目,應和警方一起展開項目整體安全檢查,并攜帶好對講機及警械,隨時通話保證通訊暢通。遇被匪

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