前臺情景對話

1、接受預(yù)訂一-電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員：您好！華正賓館前臺?？腿耍何乙喎俊?服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？ 服務(wù)員：大床房的房價是（請報門市價），請您貴姓？ 客人：張小明。服務(wù)員：張小明先生，請問您是我們的會員嗎？ 客人：是的，服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？ 客人：下午17： 00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18： 00好嗎？ 客人：可以。服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？客人服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天， 房價為KKK元，會員8.8折，下午17： 00到達(dá)酒店，房

2、間保留 到18點，聯(lián)系電話對嗎？客人：是的。服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客人：可以了。服務(wù)員：感謝您的來電，再見！接受預(yù)訂上門預(yù)訂服務(wù)員：先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您？ 客人：我要預(yù)訂房間。服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客人：10月20日的房間。服務(wù)員：請問您要預(yù)定什么房型的房間？客人：大床房，2間。服務(wù)員：好的，請稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對不起，讓您久等了。 10月20日2間大床房可以為您預(yù)訂。請問您的全名？客人：王婧。服務(wù)員：王小姐，請問您要預(yù)住幾天？ 客人：2天。服務(wù)員：請問您是我們的會員嗎？ 客人：不是。（適時為客人推薦會

3、員卡） 服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？ 客人：下午17： 00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18： 00好嗎？ 客人：可以。服務(wù)員：王小姐，方便留下聯(lián)系電話嗎？客人服務(wù)員：好的。王小姐，您預(yù)訂了 10月20日的2間大床房，住 2天，房價為168元/間，下午17： 00到達(dá)酒店，房間保留到18 點，聯(lián)系電話對嗎？客人：是的。服務(wù)員：王小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？客人：可以了。服?wù)員：謝謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨。再見！ 客人：再見。入住接待入住服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？ 客人：我要入住。服務(wù)員：請問您有預(yù)訂

4、嗎？ 客人：有的，李竟預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？腿耍菏堑摹７?wù)員：李先生，請問您是我們的會員嗎？客人：是的。服務(wù)員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務(wù)員：李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認(rèn)簽字， 謝謝?？腿耍汉玫摹７?wù)員：請問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請先預(yù)付 XXX元。（驗鈔、唱票） 請在預(yù)付金憑證上簽字，謝謝?？腿耍汉玫摹７?wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX樓，房號XXXX。 電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快 帳務(wù)處理一一消費掛帳服務(wù)員：您好

5、，有什么需要幫忙的嗎 ？ 客人：一份早餐。服務(wù)員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳。 客人：轉(zhuǎn)帳。服務(wù)員：先生，請出示您的房卡。 .謝謝。房卡請您保管好。（雙手遞送房卡）服務(wù)員：請您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費XX元。謝謝。服務(wù)員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理續(xù)住服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客人：我要續(xù)住。服務(wù)員：好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名（查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況 ）， 請問您還要續(xù)住幾天？客人：兩天。服務(wù)員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請您預(yù)付 XXX元謝謝。（驗鈔、唱票） 服務(wù)員：請您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。服務(wù)員：請出示您

6、的房卡 謝謝。 （為客人重新制作房卡） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住， 祝您愉快，再見。帳務(wù)處理一一催帳服務(wù)員：您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？ 客人：是的。服務(wù)員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX元預(yù)付金？客人：好的。服務(wù)員：謝謝，再見?？腿耍涸僖妿?wù)處理-離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客人：退房。服務(wù)員：好的，請問您的房號？客人：8402。服務(wù)員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客人：給你。服務(wù)員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX房間退房） 服務(wù)員：請問是XXX先生嗎？（核對電腦信息） 客人：是的。服務(wù)員：您的房費是XX

7、X兀，餐費是XX兀，電話費是XX兀， 共計XXX元，對嗎？客人：對。服務(wù)員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表）服務(wù)員：歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見。 客人：再見。帳務(wù)處理一一會員卡銷售服務(wù)員：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？ 客人：你們的房價打折嗎？服務(wù)員：我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員， 從而享受我們提供的會員價格。客人：有很多優(yōu)惠嗎。？服務(wù)員：是的，如果您長期商務(wù)出差等可以考慮加入我們的會員。 客人：好的，我會考慮的，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。前臺服務(wù)換房服

8、務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客人：我是8202房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決。 我現(xiàn)在為您給換為XXXX房間，您看這樣可以嗎？ 客人：可以。服務(wù)員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。 服務(wù)員：請您在“賓客變更通知單”上簽字認(rèn)可謝謝。 服務(wù)員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\嗎？ 客人：不用了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。（及時通知工程人員對原房間進(jìn)行檢查維修）前臺服務(wù)一一留言服務(wù)服務(wù)員：您好，華正前臺，有什么可以幫您的嗎？客人：我想留言。服務(wù)員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？客人：82

9、03,王艷小姐。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息）先生/小姐，請問您貴姓？客人：我姓劉。服務(wù)員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系電話？客人服務(wù)員：好的，劉小姐，您對 8203房間王艷小姐的留言是 對嗎？客人：對的。服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔幔靠腿耍簺]有了，謝謝。服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見。客人：再見。前臺服務(wù)一一問訊服務(wù)服務(wù)員：您好，前臺服務(wù)員，有什么可以幫您的嗎？客人：我想去凈月潭，不知道從酒店怎么走啊？ 服務(wù)員：您可以搭乘 XXX車到凈月下車便到了?？腿耍褐懒恕７?wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠腿耍簺]有了。服務(wù)員：祝您愉快，再

10、見。客人：再見。（對于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)）服務(wù)員：對不起，請稍等。到達(dá)那里的交通方式是（對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù) 客人）服務(wù)員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我 查到后馬上給你回復(fù)，您看怎么樣？ 前臺服務(wù)一一叫醒服務(wù)服務(wù)員：您好，前臺。請問有什么可以幫您的嗎？ 客人：我要叫醒。服務(wù)員：好的，請告訴我您的房號？客人：8306服務(wù)員：請問您貴姓啊？客人：我姓陳。服務(wù)員：陳小姐，請問您需要幾點叫醒？客人：明天早上7： 00。服務(wù)員：好的，陳小姐，您是 8306房間，需要明天早上 7： 00 為您提供叫醒，對嗎？ 客人：是的，謝謝。服務(wù)員：不客氣

11、。陳小姐，還有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔?客人：沒有了。服務(wù)員：祝您愉快，再見。第二天服務(wù)員：陳小姐，早上好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是7： 00,您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。客人：謝謝，再見。前臺服務(wù)一一商務(wù)服務(wù)服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？ 客人：我想復(fù)印一張文件。服務(wù)員：好的，請問您需要復(fù)印 A3還是A4紙？比例如何？ 客人：復(fù)印A4紙1張，1： 1復(fù)印。服務(wù)員：好的，請您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？ 客人：可以了，多少錢？ 服務(wù)員：1元，原件請收好?？腿耍哄X給你。服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見。前臺服務(wù)訪客登記服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您

12、的嗎？ 客人：我要找8206的李偉先生。服務(wù)員：好的，（核實電腦信息），請問您貴姓？客人：我姓許。服務(wù)員：許先生，請稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我 是前臺服務(wù)員，大堂有位許先生找您。客人（李）：知道了，請他上來。服務(wù)員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等 您，請您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。服務(wù)員：李先生的房間在 2樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。前臺服務(wù)接聽電話接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯” “啊”，始終用“您好”“好的”“是的” “明白”與客人交流。服務(wù)員：您好，華正前臺，請問有什么可以幫您？ 服務(wù)員：好的，請稍等。 服務(wù)員：對不起，讓您就等了。 服務(wù)

13、員：請問您還有什么需要幫忙的嗎？ 服務(wù)員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。（電話始終掛于客人之后）前臺服務(wù)行李寄存服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客人：我想寄存這件行李。服務(wù)員：好的，請問您大約何時來?。?客人：2小時以后吧。服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存卡”好嗎？客人：好的。服務(wù)員：請您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時使用。 客人：好的。服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請您放心，我 們會妥善保管您的物品?？腿耍汉?，謝謝。服務(wù)員：不客氣。客房開服務(wù)服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。服務(wù)員：您先請。服務(wù)員：祝您住店愉快。服務(wù)員：歡迎下次再來，再見。進(jìn)出門程序敲門，報身份。

14、服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。我可以進(jìn)房打掃房間嗎？（客人在房間）客人：我在忙呢。服務(wù)員，請問何時方便為您打掃？客人：下午2點以后吧。服務(wù)員：好的。對不起，打擾您了，再見。洗衣服務(wù)敲門，報身份。服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。可以進(jìn)來嗎？ 客人：什么事？服務(wù)員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下?？腿耍汉玫模瑳]問題，謝謝。服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見。 客人：再見。開門服務(wù)客人：服務(wù)員，幫我開一下 8401的門，我鑰匙忘帶了。服務(wù)員：對不起，請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的 安全。客人：好吧。客人：這是單子，開一下門吧。服務(wù)員：好的，請稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲 門，報身

15、份）您好，客房服務(wù)員。（開門后，對客人說）請進(jìn)，祝您愉快，再見。（隨后帶上房門）送房服務(wù)客人打電話到總臺要求增加卷紙。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。客人：什么事？服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請收好。 客人：謝謝。服務(wù)員：不客氣，再見?？腿耍涸僖?。 餐廳 接待服務(wù) 服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？ 客人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引） 服務(wù)員：先生/小姐，請坐。 這是菜單，請過目。（適時為客人送上茶水）點菜服務(wù)服務(wù)員：您好，先生/小姐，請問需要點菜嗎？（適時推薦本店 菜肴）客人：是的，我要服務(wù)員：好的，您點的菜是對嗎？（一定要復(fù)述客人的點菜） 客人：對，快一點啊。服務(wù)員：好的，請稍等。上菜服務(wù)服務(wù)員：對不起，打擾一下。 XXXXX （報菜名），請慢用。結(jié)帳服務(wù)客人：小姐，結(jié)帳。服務(wù)員