有關(guān)家樂(lè)福服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于家樂(lè)福服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告班級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 091 組號(hào)：組長(zhǎng)：葉凱執(zhí)筆：方甲組員：葉凱 方甲 毛圣威 白浩2011年 3 月 19號(hào)1. 前言1963 年，在離法國(guó)巴黎幾公里遠(yuǎn)的地方，家樂(lè)福的第一個(gè)店誕生了。經(jīng)過(guò) 40 年 的不符按發(fā)展，整合與創(chuàng)新，到 2000 年，家樂(lè)福的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)滲透到歐洲， 亞洲，美洲等 26 個(gè)國(guó)家和地區(qū)，總店鋪數(shù)約 9000 個(gè)，雇員人數(shù)達(dá) 24 萬(wàn)人，每 年服務(wù)的顧客量在 2 億人左右。財(cái)富雜志在 2002年公布的世界 500 強(qiáng)企業(yè)中， 家樂(lè)福以 622億美元的銷(xiāo)售額名列第 35為，2003年以 650億美元銷(xiāo)售額名列第 29 位，成為全球第二大零售商。我們小

2、組通過(guò)對(duì)寧波家樂(lè)福的員工進(jìn)行調(diào)查， 對(duì)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化進(jìn)行分析， 試著研究為什么家樂(lè)福企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)激烈 的零售市場(chǎng)能占有如此大的份額。 由毛圣威，葉凱，方甲去詢(xún)問(wèn)員工， 白浩記錄， 對(duì)家樂(lè)福服務(wù)營(yíng)進(jìn)行調(diào)查報(bào)告 2. 正文2.1 服務(wù)藍(lán)圖分析家樂(lè)福的服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖是描述企業(yè)整個(gè)服務(wù)流程 , 以及相互關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)圖。 由于服務(wù)的無(wú) 形性 , 描述和溝通服務(wù)很困難。因此 , 要求所有人員 （ 經(jīng)理人員、 前臺(tái)人員和 后勤人員 ） 都應(yīng)按照顧客需求與期望的服務(wù)概念工作。 而人們往往只關(guān)注一線(xiàn)員 工的服務(wù)表現(xiàn) , 對(duì)整個(gè)服務(wù)流程沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)。 因此需要制定完善的服務(wù)藍(lán)圖 來(lái)描述整個(gè)服務(wù)流程提高效

3、率減小差距。 根據(jù)服務(wù)和服務(wù)流程的關(guān)系劃分， 家樂(lè)福屬于低差異化服務(wù) （標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)），按照與顧客接觸程度劃分為直接顧客參與服務(wù)。家樂(lè)福屬于零售自選賣(mài)場(chǎng)性質(zhì)， 所以從顧客到達(dá)店門(mén)口開(kāi)始， 與顧客接觸的服務(wù)就已經(jīng)展開(kāi)了， 這時(shí)首先與顧客 接觸的是超市外的廣告展示， 然后進(jìn)門(mén)有迎賓員。 除了服務(wù)人員與顧客的直接接 觸，賣(mài)場(chǎng)中的有形展示也是與顧客的間接接觸點(diǎn)， 這些接觸點(diǎn)同樣影響著服務(wù)質(zhì) 量，后臺(tái)人員對(duì)顧客需求的感知與迎合也格外重要， 后臺(tái)人員要及時(shí)對(duì)銷(xiāo)售信息 做出處理， 分析顧客的需求變化， 合理改變產(chǎn)品種類(lèi)和商品陳列， 做到與顧客需 求的良好互動(dòng)。 2.2 家樂(lè)福超市的服務(wù)環(huán)境每逢佳節(jié)，每個(gè)人走在

4、路上都會(huì)有溫馨的感覺(jué) ，這完全是營(yíng)造出來(lái)的效果， 花團(tuán)錦簇、 彩旗飄揚(yáng)。走進(jìn)家樂(lè)福超市就有一種溫馨的感覺(jué)， 自然而然就會(huì)帶動(dòng) 顧客去主動(dòng)的消費(fèi) 內(nèi)部環(huán)境：輕柔的音樂(lè)伴隨著顧客購(gòu)物全過(guò)程，醒目的特價(jià)標(biāo)簽吸引著顧客 的購(gòu)物腳步， 干凈衛(wèi)生的環(huán)境使顧客時(shí)刻有舒心的感受。 尤其在節(jié)假日期間， 會(huì) 用大紅燈籠在超市內(nèi)部滿(mǎn)布，配以相應(yīng)節(jié)日的畫(huà)面圖片時(shí)刻映入你的眼簾。專(zhuān) 門(mén)關(guān)于家樂(lè)福服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告 布置的節(jié)日購(gòu)物通道讓顧客享受購(gòu)物的方便與快捷。外部環(huán)境：存車(chē)處、特惠商品公布區(qū)、特惠商品單頁(yè)發(fā)放區(qū)每個(gè)都比可少。 節(jié)日時(shí)，節(jié)日祝福語(yǔ)懸掛在超市的入口處， 大紅的燈籠在它的下面在召耀著顧客 的到來(lái)。 在家樂(lè)福超市

5、貨架排排站， 輔以貨堆相稱(chēng)， 合理地在利用著超市里面的購(gòu)物 空間。商品有著分區(qū)；酒飲區(qū)、休閑區(qū)、散貨區(qū)、糧油區(qū)、五金區(qū)等等。在每一 個(gè)分區(qū)里面都有各類(lèi)商品的區(qū)別。 不論從顏色， 還是從種類(lèi)都在每一個(gè)貨架上是 考究擺放。 讓消費(fèi)者盡情的挑選。 店內(nèi)銷(xiāo)售較好的商品一般擺放在顧客伸手可觸 的地方， 總會(huì)保持貨物的充足。 如果你找不到什么東西， 超市里面的任何一個(gè)工 作人員都會(huì)給你最大的幫助。 超市里有防損人員，保證顧客的購(gòu)物安全和超市里商品的安全；在購(gòu)物高峰期， 超市廣播員會(huì)提醒每位顧客看好自己的小孩和隨身攜帶物品， 并且開(kāi)啟全程監(jiān)控 系統(tǒng)對(duì)超市里的所有購(gòu)物區(qū)進(jìn)行監(jiān)控； 導(dǎo)購(gòu)員時(shí)刻會(huì)整理自己的商品，

6、 以防不小 心傷到顧客；超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高； 貨架上 頂部存放的貨物擺放一定要整齊； 超市里的安全通道明顯、 時(shí)刻通暢； 超市里面 的防火設(shè)施比較齊全； 2.3 家樂(lè)福超市的價(jià)格服務(wù)家樂(lè)福的商品價(jià)格是以成本價(jià)加上固定毛利率之后形成的。其商品的一般毛 利率如食品、飲料、日用品類(lèi)為 3%-5%,鮮活類(lèi)為17%,服裝類(lèi)為30%,玩具類(lèi)為20%, 家具類(lèi)為 20%-30%家, 電類(lèi)為 7%,文化用品類(lèi)為 20%。家樂(lè)福始終有 10%左右的低價(jià) 商品, 然而這10%的商品卻帶動(dòng)了它 90%的正常價(jià)格商品的銷(xiāo)售。這些低價(jià)商品又 主要以利潤(rùn)低、購(gòu)物頻率高、購(gòu)買(mǎi)量大的日用化妝品和

7、食品飲料為主 , 一般的低 價(jià)商品比正常價(jià)格低 10%-20%。這也正切合了人們的敏感價(jià)格心理 , 通過(guò)這些低價(jià) 品的誘惑 , 使得消費(fèi)者對(duì)家樂(lè)福更是情有獨(dú)鐘。 家樂(lè)福在店慶和一些節(jié)日活動(dòng)期 間還會(huì)采用一些特低價(jià)策略。如在店慶期間 , 一輛自行車(chē)僅售 396元, 而進(jìn)價(jià)則為 392元, 最后與廠家結(jié)算時(shí)平均每輛車(chē)的利潤(rùn)僅 0.5元。一種休閑沙發(fā)正常售價(jià) 779 元,此時(shí)也僅售599元。這些特價(jià)商品 ,強(qiáng)烈刺激了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。 2.4 家樂(lè)福的服務(wù)理念：以人為本 家樂(lè)福尤其要重視對(duì)直接接觸顧客的一線(xiàn)員工的教育和培訓(xùn) , 讓他們充分理解 和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總體目標(biāo) , 增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感

8、和真誠(chéng)的愛(ài)心 , 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系等方面的高層次技能。 關(guān)于家樂(lè)福服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告 2.5家樂(lè)福的服務(wù)質(zhì)量管理 讓顧客滿(mǎn)意是企業(yè)贏得顧客 , 并保持顧客的關(guān)鍵 , 而影響顧客滿(mǎn)意與否的關(guān)鍵是 產(chǎn)品質(zhì)量的高低。對(duì)于提供無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè) , 顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)既包 括: 企業(yè)提供的基本服務(wù)之外的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 , 還包括企業(yè)提供的各種服務(wù)項(xiàng)目 的具體質(zhì)量。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家瓦拉瑞 爾 A. 澤絲曼爾和瑪 麗. 喬 . 比特 納 將服務(wù)質(zhì)量定義為 : 顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受后實(shí)際感知到的服務(wù)間的差距 , 即服務(wù)質(zhì)量 = 感知的服務(wù) - 期望的服務(wù)。 2.6 家樂(lè)福

9、的服務(wù)設(shè)施建設(shè)選址對(duì)零售商業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的， 家樂(lè)湢在中國(guó)市場(chǎng)超越沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)關(guān)鍵原 因在于其鮮明的選址布局策略。 家樂(lè)福進(jìn)入中國(guó)十年多。 一直選擇在客流量非常 大的繁華商業(yè)旺地開(kāi)店， 家樂(lè)福的開(kāi)店選址更適應(yīng)當(dāng)前中國(guó)城市居民的購(gòu)物活動(dòng) 規(guī)律。相比之下沃爾瑪?shù)膽愤x擇卻多受人質(zhì)疑。 沃爾瑪多選擇相對(duì)偏遠(yuǎn)的城郊 結(jié)合部，既不接近大的居民區(qū)，公共交通也不方便，結(jié)果限制了來(lái)店的客流量。 因?yàn)樵谥袊?guó)城市中， 人口居住集中， 私家車(chē)還未進(jìn)入大多數(shù)家庭， 人們的購(gòu)物消 費(fèi)多數(shù)還集中在步行范圍內(nèi)或公共交通便利的地方。 2.7 家樂(lè)福的四維顧客服務(wù)體系所有門(mén)店將陸續(xù)安裝“服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)” ，收集顧客的反饋

10、信息，作為對(duì)門(mén)店考核的重要指標(biāo)， 以督促門(mén)店不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)， 提升管理水平。 跨國(guó)連鎖 企業(yè)家樂(lè)福 10日在此間為首批 10位社會(huì)監(jiān)督員頒發(fā)聘書(shū)，正式引入社會(huì)監(jiān)督機(jī) 制。根據(jù)計(jì)劃，家樂(lè)福在華東地區(qū)的社會(huì)監(jiān)督員人數(shù)將達(dá)到 100位。 3 存在的問(wèn)題前不久，家樂(lè)福爆出欺詐門(mén)事件，主要問(wèn)題如下：1. 虛構(gòu)原價(jià)，比如，長(zhǎng)春市家樂(lè)福新民店銷(xiāo)售 “七匹狼男士全棉橫條時(shí)尚內(nèi)衣套” ， 價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每套 169元、促銷(xiāo)價(jià)每套 50.70 元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每套 119元；2. 低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算， 比如上海市家樂(lè)福南翔店銷(xiāo)售丁香吉祥茶壺， 價(jià)簽標(biāo) 示每套 36.90 元，實(shí)際結(jié)算價(jià)每套 66元。 關(guān)于家

11、樂(lè)福服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告3. 不履行價(jià)格承諾， 如昆明市家樂(lè)福白云店銷(xiāo)售老樹(shù)普洱茶， 宣傳海報(bào)標(biāo)價(jià)為每 盒 60元， 實(shí)際結(jié)算價(jià)為每盒 120元4. 是誤導(dǎo)性?xún)r(jià)格標(biāo)示， 如昆明市家樂(lè)福世紀(jì)城店銷(xiāo)售特色魷魚(yú)絲， 銷(xiāo)售價(jià)格為每 袋138元， 價(jià)簽標(biāo)示時(shí)用大號(hào)字體標(biāo)示“ 13”，用小號(hào)字體標(biāo)示“ 8.0 ”, 誘導(dǎo)消 費(fèi)者誤認(rèn)為銷(xiāo)售價(jià)格為每 袋13.80元。 4. 建議在當(dāng)今社會(huì)， 零售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 如何才能這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境中 勝出，關(guān)鍵點(diǎn)就在于服務(wù)。 一個(gè)企業(yè)服務(wù)的好壞往往關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。 家 樂(lè)福要想能更進(jìn)一步的發(fā)展， 應(yīng)該要提高員工的服務(wù)素質(zhì)， 同時(shí)對(duì)超市產(chǎn)品標(biāo)價(jià) 要明碼，不

12、能進(jìn)行欺詐。 要重視對(duì)直接接觸顧客的一線(xiàn)員工的教育和培訓(xùn) , 讓他 們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總體目標(biāo) , 增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感和 真誠(chéng)的愛(ài)心 , 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、 與顧客建立良好關(guān)系等方面的高層 次技能。 5. 總結(jié)家樂(lè)福于 1969年開(kāi)始進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)， 目前在世界上 31個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有一萬(wàn)多家 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，涉及的包括大賣(mài)場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、折扣店、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商店與，集 團(tuán)的 50萬(wàn)名員工正致力于為 20億服務(wù)。家樂(lè)福的是以低廉的價(jià)格、 卓越的服務(wù)和 舒適的購(gòu)物環(huán)境為廣大消費(fèi)者提供日常生活所需的各類(lèi)消費(fèi)品。 家樂(lè)福對(duì)顧客的 承諾是在價(jià)格、商品種類(lèi)、質(zhì)量、服務(wù)及便利性等各方面滿(mǎn)