論對消費者法律權益的保護

1、論對消費者法律權益的保護摘要：社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和完善，消費者權益保護問題不僅是消費者個人的人身和財產(chǎn)安全問題，它已涉及到社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟的穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入人心,消費者權益保護意識和保護能力日益增強，但我們同樣不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的所有權利。消費者權益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的合法權益。為此，本文著重研究我國消費者權益保護現(xiàn)狀、現(xiàn)行有關立法的不足等問題，在此基礎上提出了進一步加強消費者權益保護的建議。 關鍵詞：消費者 權益 法律 保護1、 近年來我國消費者權益保護的現(xiàn)狀與發(fā)

2、展首先，所謂的消費者權益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。其次，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費者權益保護工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：（1） 社會消費形式的發(fā)展使消費者權益保護的難度日益加大隨著經(jīng)濟的發(fā)展和消費者保護意識和保護能力的日益增強，我們明顯地感覺到市場的力量，市場自身的調節(jié)力不斷提高了產(chǎn)品質量和服務水平，但同時不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的權利。消費者權益受損狀況仍時有發(fā)生，消法頒布實施十多年后的今天，消費者權益

3、保護領域中仍存在問題。首先市場商品和勞務日漸豐富，又加上高科技不斷滲透于消費領域，新產(chǎn)品層出不窮，情況錯綜復雜，消費者對新事物一時很難適應。其次，生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費者之間，物質利益矛盾的存在，由于高科技的發(fā)展，在高科技產(chǎn)品的消費知識上，生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間信息占有量的不平衡，導致消費者權益受損。再次，某些生產(chǎn)、經(jīng)營者缺乏職業(yè)道德，加上高科技的不斷滲透，制假售假花樣翻新，手段高明，轉向集團化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變，地方利益集團，專業(yè)化經(jīng)濟犯罪團伙，涉黑社會性質的犯罪集團紛紛向假冒行為，使消費者權益保護的難度日益加大（二） 消費者權益保護組織不斷發(fā)展消費者權益保護最早可追溯于消費者運

4、動它是消費者權益保護組織的先驅,產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界上第一個旨在保護消費者利益的消費者組織：紐約消費者協(xié)會成立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟。1960年國際消費者組織聯(lián)盟(簡稱IOCU)成立，其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作，包括收集和傳播消費者權益保護的情報資料，開展消費者教育，促進國際合作交流，組織有關消費者權益問題的國際研討，援助不發(fā)達地區(qū)消費者組織開展工作，在國際機構代表消費者說話。我國消費者權益保護運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”，19

5、84年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權益的保護在我國有更長足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費者權益保護委員會”更好地體現(xiàn)消費者權益保護運動的趨勢，彰顯其本質和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者權益保護組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。（三）消費者權益保護相關法律法規(guī)不斷完善，消費者權益合法化、規(guī)范化、擴展化現(xiàn)代消費者保護立法最

6、早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。當然消費者權益保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規(guī),它是一種廣義上的概念。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。1969年尼克松總統(tǒng)又補充了“索取賠償?shù)臋嗬?。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見

7、被聽取的權利。1969年尼克松總統(tǒng)又補充了“索取賠償?shù)臋嗬薄Ｔ谖覈?994年1月1日實施的中華人民共和國消費者權益保護法中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監(jiān)督權。另外于2003年1月施行的上海市消費者權益保護條例在我國消費者權益保護法的基礎上新增部分消費者權利，如：獲得有關知識權、商家承諾視同約定權。目前,根據(jù)消費者權益保護的實際，我國重點突出消費者以下權利：1、選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。2、公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量

8、準確等公平交易條件；二是消費者有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。3、安全權。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一是消費者人身安全的權利，即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產(chǎn)安全的權利，即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權利。4、知情權。知情權是消費者了解商品和服務，避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。5、索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權，使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對消費者的適當補償，同時對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰，特別是消費者權益保護法第四十九條開創(chuàng)性地設立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費者權益的

9、保護。6、受尊重權。消費者在購買、使用商品，接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。受尊重權應突出尊重消費者的人格尊嚴，堅決制止侵犯消費者人身權利的行為。以上權利充分體現(xiàn)了我國對消費者權益保護的高度重視，對其的保護不僅是全社會的共同責任，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經(jīng)驗的消化吸收結合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由消費者權益保護法及其產(chǎn)品質量法、食品衛(wèi)生法、反不正當競爭法等法律法規(guī)組成的消費者權益保護法律體系,使消費者權益在法律上有了切實的保障。2、 近年來我國消費者投訴熱點與結構變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計分析，近年來我國消費者投訴熱點與結構呈如下特點：（一）投訴

10、總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降自1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近幾年以來呈下降趨勢最明顯的是2003年，其投訴總量共計件，比2002年度減少了31099件，下降幅度達4.3%。2004年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動的態(tài)勢，只比2003年上升了0.7%。(二)投訴范圍與結構有較大變化發(fā)展型和享受型，尤其含服務類的消費投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學中介、教育培訓等的投訴增幅較

11、大。相關含服務類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢，主要體現(xiàn)在：1壟斷性服務業(yè)糾紛多。如：浙江省為此加大了對公交、水、電等行業(yè)的投訴處理力度；貴州省處理了當?shù)氐碾姳碛嬃渴实膯栴}；北京市解決了自來水集團公司與消費者簽訂的供用水合同顯失公平的問題；天津市處理了對當?shù)氐姆涓C煤質量及價格的集中投訴。2電信、郵政服務在某些地區(qū)仍引起較大投訴。如：江蘇省、大連市反映有的尋聽臺在轉網(wǎng)兼并過程中，收取費用后不能提供正常服務，甚至在收費后逃匿。另外，對郵政服務投訴的問題主要有郵寄包裹時間長，快遞物品沒有按時送達目的地。3攝影沖印、洗染、美容、服務投訴問題多。最為突出的是所謂“免費服務”和中介服務中欺詐情況比較集中。4消費者

12、通過網(wǎng)絡交易時，購物權益受到損害。例如：上海市消費者反映通過網(wǎng)絡購買的實際物品與網(wǎng)上的宣傳不符，預先付款后不能按時得到商品，出現(xiàn)質量問題后退換貨難。5一些地方的商場、服務場所仍然發(fā)生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小票，侵犯了消費者的合法權益。6另外，值得我們著重指出的是2003年全國消協(xié)共受理汽車投訴多達5651件，比2002年的3919件增長了44.2%，使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一。(三) 一些新興的事物悄然走進人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類型投訴熱點據(jù)中國青年報消息：轉基因食品悄然走進了每一個中國人的生活?，F(xiàn)在

13、，國際上對轉基因食品的安全性尚無定論，國內科學家的觀點也存在分歧。不過，從國際到國內有一點是共同的，公眾有權利了解轉基因食品和進行選擇。雖然各個方面對此看法不統(tǒng)一，但對轉基因食品是否需要標注說明卻多趨向肯定。（四）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術的產(chǎn)品和服務方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個方面分別是：1、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；2、在一些運用高新技術的產(chǎn)品和服務方面，如手機行業(yè)，消費者知情權難以保障的問題比較突出；3、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；4、汽車售后服務合同履行差，消費者因質量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；5、農資產(chǎn)品質量問題仍很突出

14、，農民消費者的權益不能得到有效保障；6、隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，給消費者維權在一定程度上帶來很大不便。三、 消費者權益保護的現(xiàn)狀的不足（一）“消費者”概念不清消費者權益保護法第2條規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。在這一條里面并沒有規(guī)定單位團體、外國人是否適用消費者權益保護法，僅是規(guī)定為生活消費，并且在第54條里面補充說明農民購買、使用直接用于農業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照消費者權益保護法執(zhí)行。學術界普遍的消費者權益保護理論主流觀念認為：把消費者限于個體社會成員。

15、前些年常被人們討論的“王?，F(xiàn)象”就是這一概念的模糊而帶來的惡果，我們也可以從“王?，F(xiàn)象”案件的不同判決可以看出，各地法院對消費者這一概念的理解也不盡相同，致使某地被判決了敗訴，而相似的案件卻在其他地方的法院判決勝訴。其次是“商品”的概念在第2條里的規(guī)定是經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務。而在消費者權益保護法制定時，“商品”還是否還包括作為福利待遇分配所得的房屋、醫(yī)療服務。這些問題在消費者權益保護法中都無明確規(guī)定或說明。特別是隨著我國房地產(chǎn)經(jīng)濟的發(fā)展和住房制度改革的不斷深入，房地產(chǎn)消費中諸如面積縮水、合同違約、房屋質量等方面的問題欲發(fā)突出，消費者的弱勢地位也更加明顯。消費者權益

16、保護法中相關重要概念的模糊，表述不明確，必然導致了保護消費者基本依據(jù)的權利范圍不能完全涵蓋所有的保護消費者權益權利。再加上市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的改變，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，消費者受到損害的權利實質已經(jīng)超出了九項權利的范圍，因而受到的侵害也更為廣泛。（二）相關法律法規(guī)的不完善有關消費者概念還不是很清晰以及相關的消費者權利不明確。我國在消費者權益保護法第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！睆囊陨隙x可以看出，我們的消費者權益保護法并沒有明確地規(guī)定消費者的主體資格，這種不明確的規(guī)定可能會導致人們對法條的理解產(chǎn)生歧

17、義，從而不利于消費者權益的保護。（三）行政保護制度與措施的不足1.保護體制存在職責分工不明行政保護亦是保護消費者權益的重要手段之一。根據(jù)消費者權益保護法第28條的規(guī)定，工商行政管理部門是承擔保護消費者合法權益職責的主要行政部門。工商行政管理部門保護消費者合法權益的具體措施，主要是依據(jù)有關法規(guī)的規(guī)定，制止和查處各種違法行為，直接或間接地維護消費者權益。消費者權益保護法的這條規(guī)定體現(xiàn)了在政府領導下以一個部門為主多部門各司其職相互配合的行政保護構架模式。但是在實際的操作中卻也存在著許多矛盾：（1）在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分。工商行政管理機關制定的保護消費者權

18、益的規(guī)章制度就有可能因為涉及到其他部門的權限而裹足不前或者因自身權限不夠而束手束腳不能達到既定的目的，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；（2）是在受理消費者申訴方面，自消費者權益保護法實施以來，關于如何受理消費者申訴，工商行政管理機關既無規(guī)范的處理程序，也無相應的執(zhí)行手段，這不但對打擊侵害消費者權益的違法行為、保護消費者合法權益的力度都有負面影響，弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度，更讓消費者感到維權無從做起。2.明確行政執(zhí)法措施規(guī)定目前消費者權益保護法缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。（1）對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；（2）是侵害消費者權益的行為發(fā)生后，

19、為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關需要采取一定的應急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。3.者權益的保護系統(tǒng)的局限性。政府建立的由工商行政管理部門、技術質量監(jiān)督部門、物價部門、衛(wèi)生部門等部門組成的消費者權益保護系統(tǒng)，受理消費者提出的申訴和進行行政救濟。但它卻有著明顯的局限性：（1）這兩個保護系統(tǒng)都是以法律和行政的強制力保證實施的，對損害消費者權益的行為既成事實才采取的消極保護方式，是一種事后性的救濟途徑。（2）消費者權益保護法以及其他的相關法律法規(guī)都是對侵權行為有下限規(guī)定的，對于實際生活中存在的而大量的“不違法但并不合理”的侵害消費者權益的行為，是難以追究或

20、不足以追究法律責任的。（3）由于法律上沒有明確規(guī)定消協(xié)的地位和職能，其所能發(fā)揮的作用極其有限。（4）能夠給予消費者保護的組織還過少，在我國僅有一個消費者協(xié)會一個民間組織。（四）訴訟程序上的不足1、 維權途徑：成本高、風險大維權途徑的高成本和高風險直接影響到消費者利用法律手段維護自身權益的積極性，這是保護消費者權益的最關鍵問題，也是消費者自身所優(yōu)先考慮的問題。現(xiàn)行消費者權益保護法第34條為消費提供了協(xié)商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑。但是實踐中往往是協(xié)商分歧大、調解無效果、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)，而對經(jīng)營者最具威懾力的民事訴訟，也因為存在了以下幾方面的的困難而使經(jīng)營者肆無忌憚：一是

21、多數(shù)消費爭議的金額一般不大，但卻必須沿用通常的訴訟程序，一場訴訟要經(jīng)過復雜的仲裁程序，消費者要背負沉重的費用負擔，并且還要在維權過程耗時費力由于這些原因，使得得消費者感覺得不償失，只能自認倒霉，嚴重地影響到消費者權益的有效實現(xiàn)；二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中處于弱勢地位。目前消費者權益保護法中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。若消費者為了舉證，去進行商品檢測則又要背負高額的商品檢測費用，往往僅商品檢測費用就超過了糾紛商品本身的價值。消費者多是因這一原因，使得維權的想法黯淡下來。即使有的消

22、費者以高昂的代價通過商品檢測鑒定查明了問題，生產(chǎn)、經(jīng)營者也有可能以消費者是“單方送檢”或“送檢樣品有問題”等種種原因不承認檢驗結論。即使是最終消費者勝訴，這也明顯違背了消費者維權為了追償損失的初衷。2、 民事責任：無明確有效條款確定在消費者權益保護法中對民事責任的落實并沒有有效的法律條款進行約束。消費者權益保護法第40條、50條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，卻沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準和賠償時間，一但經(jīng)營者對應承擔的責任故意拖延或無理拒絕時，消費者權益保護法沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關難以操作，不能有效維護消費者的權益、追究經(jīng)營者的法律責任。并且在消費者權益保護

23、法中沒有關于精神損害賠償?shù)囊?guī)定，只有對精神損害賠償?shù)脑瓌t性規(guī)定，對賠償原則和賠償標準等問題缺乏明確的規(guī)定，不具備實際的可操作性。對于經(jīng)營者的欺詐行為的賠償規(guī)定也不夠明確。消費者權益保護法中第49條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。這就致使適用中出現(xiàn)了兩個問題：其一是加倍賠償如果小于消費者的實際損失，那么賠償?shù)臉藴蕬獮槭裁?；其二是當?jīng)營者許諾的賠償責任超過法律規(guī)定的賠償限度時，又應該按照哪一個標準。3、消費者糾紛訴訟程序：缺乏解決群體消費糾紛的訴訟程序司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障

24、，目前的消費訴訟主要由消費者個人提起，在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業(yè)管理、公共服務價格、旅游等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，在消費群體訴訟中，一般都是一方當事人為實力強大的企業(yè)、集團或社會組織，另一方是力量弱小的平民、消費者、受害人等等，雙方在經(jīng)濟實力、聯(lián)合程度、消費認知能力、訴訟能力等各方面都有巨大差距，這種差距讓雙方當事人訴訟難以實現(xiàn)權利平等，因此很難有效、切實地維護消費者的合法權益。（五）消費者協(xié)會形同虛設由于消費者協(xié)會“亦官亦民”的性質使得消費者協(xié)會在保護消費者權益時表現(xiàn)出一定的軟弱性。事實上消費者協(xié)會內部機構的設置依附于工商行政管理部門，其產(chǎn)生

25、是依賴于行政機關的，除此外消費者協(xié)會的經(jīng)費來源大都也是工商部門和消費者協(xié)會自籌，這造成了消協(xié)在解決消費者權益受侵害案時力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關機關把自己不愿承擔的義務轉給了消協(xié)；另一方面，把一些權利和相關資源留給了行政機關。這都說明，消費者協(xié)會的性質是依附性的非獨立性的，消費者協(xié)會的“亦官亦民”的性質已經(jīng)不適應市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，同時給消費者維權造成了許多消極影響（六）權利保護的范圍過窄現(xiàn)行消費者權益保護法以列舉的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡時代的出現(xiàn)，僅僅這九項權利已經(jīng)不足以保

26、護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權，隱私權雖然受民法的保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經(jīng)營者未經(jīng)許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴大消費者權益保護法中消費者的權利已是必然之舉。（七）行政執(zhí)法主體多元，導致執(zhí)法不嚴以政法部門為領導，多部門共同配合的保護模式從現(xiàn)實情況來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現(xiàn)多部門都有管轄權尷尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權益案件不能很好的解決，行政執(zhí)法主體多元化給消費者權益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權益的保護，浪費了行

27、政執(zhí)法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。四、消費者權益保護的新領域網(wǎng)絡購物電子商務作為一種全新的商業(yè)運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可進行“全球性”和“全天侯”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流。無疑，電子商務的出現(xiàn)，給企業(yè)帶來了更多的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式。由于電子商務的特殊性，網(wǎng)上侵權行為類型復雜、隱蔽性強、監(jiān)管難度大，這就給消費者權益的保護工作帶來了許多前所未有的新問題。消費者作為電子商務的重要組成部分，其合法權益的保護顯得極為重要。電子商務的快速發(fā)展對消費者的保護提出了更高的要求，“全球性的網(wǎng)絡環(huán)境對每一個國家或其法律

28、制度解決電子商務中消費者保護問題的能力提出了挑戰(zhàn)?！彪娮由虅諏οM者的權益所構成的威脅或潛在威脅主要有以下幾個方面：1.由于電子商務具有虛擬性和開放性，這就使得網(wǎng)上產(chǎn)品或廣告信息的真實性、有效性難以得到保障，滋生了網(wǎng)上欺詐行為，同時消費者的信賴不實或無效信息也容易產(chǎn)生交易糾紛。特別是在我國商業(yè)信用不高的情況下，網(wǎng)上商品的品質良莠不齊，難以讓消費者信賴，加之一旦出現(xiàn)了質量問題，修理、退貨、索賠或其他方式的救濟很困難，這些都成為困擾電子商務發(fā)展的問題。2.因特網(wǎng)具有強大的信息整理與分析能力，這就為人們獲取、傳遞、復制信息提供了方便，在線消費者的個人信息隨時都存在被非法收集或擴散的危險，從而對傳統(tǒng)的

29、隱私價值產(chǎn)生了潛在的威脅。3.由于電子商務的跨國界性，一些在傳統(tǒng)的交易活動中并不常見的問題，在電子商務條件下變得越來越突出。這里主要包括兩個問題：（1）經(jīng)營者在開展電子商務活動時，可能受到多個國家法律的管轄，而世界各國對經(jīng)營活動的法律規(guī)定差別很大，當出現(xiàn)了這種情況時應如何解決。（2）消費者進行在線消費時，可能喪失本國消費者保護法的保護，由于缺乏有效的國際性執(zhí)行措施，若銷售者所在地政府不能有效地執(zhí)行其本國的消費者保護法，消費者所在國幾乎沒有任何有效的救濟措施。電子商務中出現(xiàn)的以上問題在我國已經(jīng)發(fā)生或將要發(fā)生，諸如網(wǎng)上詐騙、知情權受限、售后服務沒有保障等問題已擺在廣大消費者面前了，縱觀我國現(xiàn)有的法

30、律法規(guī)，對電子商務中消費者權益的法律保護散見于民法通則、合同法、消費者權益保護法、產(chǎn)品質量法、計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法等法律法規(guī)之中，而且內容簡單、散亂，缺陷不少，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保護的迫切需要1。目前，網(wǎng)上消費者權益的保護在我國還是一個“盲點”。因此，加強對電子商務中消費者權益保護的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫了。對規(guī)范網(wǎng)絡購物的建議，將在下文論述。5、 消費者維權案例分析2008年11月14日，梁玉祥通過攜程網(wǎng)購買了兩張11月18日從三亞返回昆明的機票，另加兩張“平安交通工具意外傷害保險單”，保單購買金額共計40元。攜程網(wǎng)兩張機票

31、和保單送到，不過，保險期限只是18日當天，但航班卻是18日23時05分起飛，19日凌晨0時55分抵達昆明，航程跨越兩天。按照梁玉祥的理解，根據(jù)保單標明的時間，從19號凌晨0點整到0：55分的這一段時間，已經(jīng)不在保單的保險期限之內。對于這個疑問，梁玉祥致電攜程客服，客服人員表示，該保單對當次航班的全程進行保險，請梁玉祥放心。隨即，梁玉祥又致電平安財險，就保單期限的問題進行咨詢。平安的客服人員解釋為，保單上的1天應該是指從18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00。也就是說梁玉祥航班中從19日凌晨0點以后的55分鐘不在保險期限之內。此外，平安的客服人員告訴梁玉祥所咨詢的保單號碼，在平安總部的電腦系統(tǒng)

32、里根本查不到。梁玉祥隨即致電平安公司海南分公司查詢，結果是依舊沒有其投保記錄。然而，當時攜程網(wǎng)卻堅稱保單是真實的，但此說法顯然未能讓梁玉祥信服。2008年12月12日，平安財險海南分公司出具書面回復，證實上述兩張保單為假保單。2009年2月20日，攜程才以“上海攜程國際旅行社”名義發(fā)表了致攜程會員梁玉祥先生的道歉函，承認“攜程近日從平安保險總部得到證實，這兩張航意險保單屬偽造保單”。3月10日，梁玉祥向昆明市盤龍區(qū)人民法院提起訴訟，在訴訟中請求判令被告在攜程旅行網(wǎng)首頁顯著位置持續(xù)一周就出售假保單一事向原告公開賠禮道歉，同時雙倍賠償原告購買假保單的費用，并賠償誤工費、通訊費、維權支出、精神損失費

33、等共計10萬元?！霸尜徺I攜程假保單的40元僅僅能獲賠80元，這顯然是非常不合理的，與攜程的侵權事實、情節(jié)以及假保單對社會的巨大危害是極其不相稱的?！绷河裣榈拇砺蓭煆埡昀妆硎尽＃ǚ治觯焊鶕?jù)消費者權益保護法第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！保┍M管事件過去了四個月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區(qū)人民法院，向包括攜程網(wǎng)在內的5家公司索賠10萬元。 從發(fā)現(xiàn)攜程假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說為了40塊錢他已有些力不從心。張

34、宏雷表示，較高的維權成本，日益成為權益受到侵害的消費者選擇沉默的主要原因?！笆紫?，它打亂了我的蜜月假期，在這四個月中，我無數(shù)次打電話溝通，現(xiàn)在電話費就已經(jīng)上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力。”梁玉祥無奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開支。在這個過程中所投入的時間和精力是無法用金錢衡量的。 “即便我們勝訴，按消費者權益保護法假一賠二的原則，得到的就是80塊錢?！?雖然張宏雷表示“這80元象征意義更大于實際意義?！钡窃谖覀儸F(xiàn)實生活中 ，大多數(shù)的人民普通消費者還是無法維持如此龐大的開銷，更別提在維權過程中所消耗的大量的時間與精力。目前我國的消費者維權成本高

35、的問題形勢由此可見，依然嚴峻。針對維權成本偏高問題，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢日前曾表示，在現(xiàn)行的法律下，消費者花費很多時間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補損失，并透露對消法第49條關于“假一賠二”的內容，將建議修改為“消費者全部受損金額為基數(shù)，賠償金額不設上限”。邱寶昌說：“這里面就是一個消費維權成本的問題，要能夠給消費者一個快速申訴、投訴、解決的渠道，降低維權成本。人們?yōu)槭裁丛敢馔ㄟ^媒體來監(jiān)督？因為媒體有時候能夠很有效、及時地解決問題。如果通過訴訟，從起訴、立案、開庭審理、一審、二審，時間成本、費用成本（都很多），最后能打回來的錢（可能）得不償失，所以往往小額的消費糾紛就放棄了維權。這

36、也給我們提出一個很深的思考，我們怎么能夠便捷訴訟。比如小額消費爭議，能不能建立一個快速的一審仲裁、裁決的法律制度，便于消費者維權?！敝袊M者協(xié)會將今年消費者權益日的主題確定為“消費與服務”，包括服務消費者、服務經(jīng)濟發(fā)展和服務社會和諧。邱寶昌律師表示，只有暢通維權途徑、高效解決消費糾紛，此外，關于讓眾多消費者的維權道路望而退步的“舉證難”和“費用開銷大”問題。者一方面，目前消費者權益保護法中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。這對我們的維權有很大的阻礙作用。對于舉證難的問

37、題，本人認為，需要將著重點放在消費者個人身上。上面也多次提起，很多時候，消費者在消費時有很多的不良習慣，例如：盲目相信廣告宣傳、主動索要和保管消費憑證的意識薄弱（調查顯示，約70%的消費者在日常的消費中不會索要任何的消費憑證，在剩余的索要憑證的消費者中，又有約65%的消費者，索要憑證僅僅是因為用來作為報銷憑證）、購買商品一味貪圖便宜、容易受商家打折優(yōu)惠干擾等；消費者在投訴過程中也存在著精神賠償無證據(jù)、一有問題就退貨、訴求過高等問題；當然，在現(xiàn)實的消費環(huán)境中，還存在著大量經(jīng)營者欺騙消費者的現(xiàn)象；一些法律法規(guī)的空白與缺陷也導致許多侵權問題無法得到解決。六、消費者權益保護的建議（一）法律保護制度的再

38、完善1.完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，如商標法、食品安全法、環(huán)境保護法、廣告法、產(chǎn)品質量法、消費者權益保護法等，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡購物中網(wǎng)絡提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。在我國程序法研究領域，節(jié)省訴訟成本是一項基本的原則。在程序法中的消費者權益保護方面

39、，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件。另外,我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。國際通行的仲裁制度也不能“削足適履”地改變成適用于消費者爭議。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制。2.加強執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究,確保市場有序運行。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)、執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消費者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實行中介組織、執(zhí)法人

40、員執(zhí)業(yè)后果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴厲打擊，增強其執(zhí)業(yè)的風險成本。3.完善缺陷產(chǎn)品召回制度完善缺陷產(chǎn)品召回制度，督促產(chǎn)品生產(chǎn)者在產(chǎn)品的生產(chǎn)和設計環(huán)節(jié)對產(chǎn)品質量給予最大限度的關注，盡量減少和避免缺陷產(chǎn)品進入市場，盡可能的減少給消費者帶來損害和危險的可能性。所謂召回制度是指在產(chǎn)品存在缺陷以及有危害消費者安全與健康的危險狀況時，不論是經(jīng)營者自行或者經(jīng)他人通知發(fā)現(xiàn)這一情況，經(jīng)營者都應主動將具有危險性的商品收回，以免給消費者的權益遭成損害，如果經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)該危險，卻不加以處理，為保護消費者權益維護消費者生命、身體健康或財產(chǎn)安全，相關主管機關可強制經(jīng)營者收回商品。4.賦予消費者協(xié)會代位訴

41、訟的權利賦予消費者協(xié)會代位訴訟的權利，即消費者協(xié)會可以代替消費者提起法律訴訟，依法以自己的名義向因產(chǎn)問題給消費者造損害的經(jīng)營者進行追償?shù)臋嗬?。消費者協(xié)會將獲得賠款一部分轉交給消費者，一部分留作經(jīng)費。這樣既有利于減少訴累，也有利于消費者權益的保護，特別是對消費者群體傷害事件。也有利于激勵消協(xié)，調動其在維護消費者權利時的積極性。（2） 消費者自身素質的提高1、提高消費者權益保護意識。據(jù)統(tǒng)計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益,多數(shù)的消費者自認倒霉。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩

42、或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。 當然,消費者維權意識的覺醒并非一日之舉,需要全社會消費知識的宣傳、消費運動的發(fā)展和全民文化素質、法律意識的提高。因此，要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護自身合法消費權益。另外，為了消費者自身的權益我認為消費者應該做到以下四點，培養(yǎng)以下四個重要意識：（1）自我防范意識自我防范意識，不僅要求消費者在購買商品或接受服務時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費者在購買商品后，在商品的使用消費過程中，也要注意保護自己。盡管我們可以說，社會主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們日益增長的物質文化生活需求，但是，

43、不能否認，在具體的交易過程中，經(jīng)營者與消費者的利益是沖突的。因此，每一個消費者在進行消費交易過程中，都應對自己的利益給予高度的注意。消費者應當在日常的消費生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識，國家和消費者組織應當通過宣傳消費知識，提醒消費者時刻注意保護自己的利益。（2）權利意識為了保護消費者的利益，法律對消費者賦予了各種權利。這里所說的消費者權利，不僅包括消費者保護法規(guī)定的消費者法定的一般權利，而且，也包括消費者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽定的合同而享有的權利。一個對自己和社會負責的消費者，應當知道自己享有哪些權利，如果在自己的合法權益受到侵害時，依法維護自己的權利，與侵害消費者利益的行為進行斗爭

44、，不僅是他的權利，而且也是其對社會的責任。（3）文明消費意識消費者在進行消費的過程中，也應當對自己的行為進行約束，注意培養(yǎng)文明消費的意識，杜絕愚昧消費的行為。我們說，消費者應當為自己的權利而斗爭，并不意味著消費者可以無法無天、無理取鬧。消費者應當以一個文明的現(xiàn)代消費者的標準要求自己。（4）消費者群體保護意識消費者群體的普遍利益與單個消費者的具體利益是相互依賴、相輔相成的?，F(xiàn)代消費者不僅應當關心自身的利益，而且，應當關心消費者的共同利益和其他消費者的利益。殊不知，每一個消費者在主張自己權利的同時，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻。消費者的群體保護意識，不僅僅消費者組織及其工作人員應當具備，而

45、且，每一個消費者都應當具備。因此，我們不但應該學習和了解消費者權益保護法，還要加當代消費知識的教育，消費法規(guī)和消費道德的教育以及環(huán)保知識綠色消費知識教育，自身素質本質上得到提高，消費力業(yè)得意提高，同時也提高維權意識和能力。提高消費者的警覺，提高維權意識，消費者自身保護能力，從而進一步提高對保護消費者權益的認識，促進人的身心健康和全面發(fā)展，促進社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展。2、提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質期、保修期、產(chǎn)品性能、質量、使用說明等，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中的不快；購物、消費過程中消費者一定要索要并保存

46、好有關證據(jù),如發(fā)票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據(jù)。目前很多消費者特別是農村消費者在合法權益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此,應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。（三） 監(jiān)督完善消費者權益保護1、強政府的監(jiān)管工作。（1）加強專業(yè)執(zhí)照管理。政府對某些服務質量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業(yè)知識的服務業(yè)(如醫(yī)療、家電維修、美容、農機、農資等)即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴格把關；（2）強化產(chǎn)品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定,而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此,政府必須制訂并強化產(chǎn)品質量安全標準,實行安全標準檢驗；（3）嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為,如市場欺詐、制售黃賭毒等。2、加強新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報刊