客戶服務(wù)管理員三級(jí)（第四版）考試題庫(kù)大全

1、客戶服務(wù)管理員三級(jí)（第四版）考試題庫(kù)大全單選題1.在實(shí)施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、慎重對(duì)待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C2.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C3.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項(xiàng)目是()。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、設(shè)備條件C、生產(chǎn)能力D、外部競(jìng)爭(zhēng)答案：D4.市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P理論是()A、產(chǎn)品定價(jià)渠道促銷B、產(chǎn)品定價(jià)人脈促銷C、產(chǎn)品服務(wù)

2、人脈促銷D、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后答案：A5.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D6.一般來說,購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A7.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、可以提高客戶終身價(jià)值,降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C8.影響消費(fèi)行為最廣泛、最重要的因素是()A、文化因素B、社會(huì)因素C、個(gè)人因素D、心理因素答案：A9.如果同事提起

3、要買手機(jī),很多人的第一句話就是,要就買個(gè)華為吧,用著爽!那么,用消費(fèi)者行為學(xué)解釋,這屬于什么現(xiàn)象?()A、消費(fèi)者專業(yè)性B、消費(fèi)者情緒C、消費(fèi)者偏好D、消費(fèi)者愛好答案：B10.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A11.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分總分B、總分C、總分總D、分總答案：C12.()是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。A、外部客戶B、績(jī)效管理C、內(nèi)部組織D、內(nèi)部客戶服務(wù)答案：D13.企業(yè)的核心價(jià)值是()。A、為顧客服務(wù)B、掌控市場(chǎng)C、創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)答案：A14.通過市

4、場(chǎng)調(diào)研,我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問題。要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的,就必須對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行()。A、整理和分析B、獲取和評(píng)估C、整理和評(píng)估D、評(píng)估和處理答案：A15.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場(chǎng)觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法答案：C16.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問候多位客戶時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、由近到遠(yuǎn),先問候距離近的,再問候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌?/p>

5、安。”答案：C17.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此,在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意,并爭(zhēng)取()。A、客戶的好感B、銷售機(jī)會(huì)C、客戶的滿意D、客戶的諒解答案：B18.客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的()A、前期價(jià)值B、后期價(jià)值C、近期價(jià)值D、終生價(jià)值答案：D19.以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是()。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識(shí)的培養(yǎng)B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高C、現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。D、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評(píng)估該方法是否切合實(shí)際

6、。答案：C20.不需要具有高素質(zhì)的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差。這一優(yōu)點(diǎn)是屬于下列()的其中一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。A、現(xiàn)場(chǎng)采訪B、電話采訪C、問卷調(diào)查D、普遍調(diào)查答案：C21.客戶忠誠(chéng)度指的是()A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向C、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度答案：B22.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購(gòu)買范圍廣,能力強(qiáng)答案：C23.獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購(gòu)買的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多

7、,一般不受外界購(gòu)買行為影響的客戶,最有可能是()A、男性客戶B、女性客戶C、健談型客戶D、沉默型客戶答案：A24.下列有關(guān)客戶檔案的理解中,()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料,組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的答案：B25.在職務(wù)說明書制定時(shí),以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)D

8、、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A26.在服務(wù)人員的招聘中,()不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點(diǎn)。A、激勵(lì)性強(qiáng)B、適應(yīng)性快C、準(zhǔn)確性高D、費(fèi)用較高答案：D27.維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中,第一步的工作是()。A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、確定維護(hù)方式C、負(fù)責(zé)實(shí)施D、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果答案：A28.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時(shí)回應(yīng)C、提問確認(rèn)D、積極分析答案：C29.在一定或約定的時(shí)間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效,叫做()A、客戶服務(wù)成就B、客戶服務(wù)目標(biāo)C、客戶服務(wù)計(jì)劃D、客戶服務(wù)意向答案：B30.面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備()A、建立良好的面試氛圍B、介紹

9、公司情況與職位需求C、面試對(duì)象的評(píng)價(jià)觀察D、回答問題解決分歧答案：B31.社會(huì)組織無償提供資金或物質(zhì)支持某項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng),以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動(dòng),這類活動(dòng)屬于()A、聯(lián)誼活動(dòng)B、慶典活動(dòng)C、贊助活動(dòng)D、參觀活動(dòng)答案：C32.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí),不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料,并整理、歸檔。這里指的是()A、建立完整的客戶檔案B、跟蹤客戶信息C、客戶檔案的使用D、客戶檔案的保管答案：D33.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導(dǎo)向觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷導(dǎo)向觀念、營(yíng)銷導(dǎo)向觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念。推銷導(dǎo)向觀念認(rèn)為()A、消費(fèi)者只對(duì)產(chǎn)品能夠買得到

10、且價(jià)格低廉感興趣B、消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量C、企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是千方百計(jì)通過人員推銷和促銷去刺激需求。D、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望答案：C34.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時(shí)必須記住,客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶答案：C35.下列選項(xiàng)中,不屬于“客戶需要”的特征的是()A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足D、是自身需要,不易受外界影響答案：D36.我國(guó)在

11、加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心(CA)B、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙監(jiān)控中心(KC)答案：A37.電影、電視、體育明星等屬于()。A、成員群體B、次要群體C、渴望群體D、間接群體答案：C38.()服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B39.下列選項(xiàng)中,不屬于客戶服務(wù)中心作用的是()A、增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料,了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù),維護(hù)客戶忠誠(chéng)度D、是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段答

12、案：A40.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D41.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB,它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開始,到包裹到達(dá)簽收為止,整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié),高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù),同時(shí)下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣,當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里?”、“什么時(shí)間送到?”等問題時(shí),服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中,人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于()。A、顧客活動(dòng)B、前臺(tái)活動(dòng)C、支持性活動(dòng)D、

13、后臺(tái)活動(dòng)答案：C42.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說明書,確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)答案：D43.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是()。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)答案：D44.下列說法錯(cuò)誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑,任何場(chǎng)合都可以微笑答案：D45.在()過程中,要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本

14、功,分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理答案：A46.提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí),其糾正措施為()A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符,不亂承諾和隱瞞實(shí)情。B、把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息交流D、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A47.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則

15、答案：C48.客戶服務(wù)主要是(),向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)和過程。A、從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員B、售后服務(wù)人員C、客戶服務(wù)人員D、企業(yè)單位答案：A49.人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位,二是()A、職責(zé)定位B、人員定位C、能力定位D、事件定位答案：B50.就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜,與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是()A、客戶服務(wù)員工B、勞動(dòng)合同工C、勞務(wù)合同工D、客戶服務(wù)代理員工答案：C51.客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素不包括()A、公關(guān)成本B、精力成本C、貨幣成本D、時(shí)間成本答案：A52.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),需要遵循的三項(xiàng)基本原則是:以人為本、()、量化原則。A、以企業(yè)為中心B、降

16、低成本C、產(chǎn)品質(zhì)量D、以客戶為中心答案：D53.在處理客戶投訴的過程中,首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問,了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄答案：D54.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()A、開發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A55.客戶是因?yàn)?)才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來罵C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C56.在客戶金字塔中,消費(fèi)金額最少的客戶屬于()A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：D57.無差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略主要適用于()的情況。A、企業(yè)實(shí)力較弱B、產(chǎn)品性質(zhì)相似C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

17、者多D、消費(fèi)需求復(fù)雜答案：B58.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)秩序,影響企業(yè)形象時(shí),管理人員應(yīng)()A、委婉處理B、置身事外C、直接干涉D、避開沖突答案：A59.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶服務(wù)的層次中最高的是()A、單向信息服務(wù)B、雙向信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)答案：C60.人力資源規(guī)劃的目的是通過對(duì)規(guī)劃的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的()A、供需平衡B、供給穩(wěn)定C、需求旺盛D、供不應(yīng)求答案：A61.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的分析方法。A、產(chǎn)品構(gòu)成分析B、行業(yè)構(gòu)成分析C、地區(qū)構(gòu)成分析D、競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成分

18、析答案：C62.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B63.下列等式中,正確的是()。A、1KB=10241024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=10241024B答案：D64.()認(rèn)為,客戶的購(gòu)買行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過程。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、邊際效用理論答案：A65.客戶投訴的一個(gè)重要原因是()A、相關(guān)法律的出臺(tái)B、客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)C、企業(yè)對(duì)投訴的重視D、各項(xiàng)服務(wù)的完善答案

19、：B66.以下哪項(xiàng)是需求對(duì)個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)()A、財(cái)務(wù)B、績(jī)效C、形象D、被賞識(shí)答案：D67.服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的()特征。A、明確性B、利益性C、規(guī)范性D、可靠性答案：A68.下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)?()A、成本高B、主觀性強(qiáng)C、容易測(cè)量D、難以評(píng)估答案：C69.以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),重賞之下有勇夫C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感答案：B70.對(duì)客戶服務(wù)人員的綜合管

20、理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)、壓力管理及()等。A、授權(quán)B、培訓(xùn)學(xué)習(xí)C、個(gè)人素質(zhì)D、服務(wù)計(jì)劃答案：A71.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是()A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C72.()的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進(jìn)入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C73.在觀察客戶的要求時(shí),對(duì)于有依賴性的客戶,要做到()A、提有益的建議,但是不要施加太大壓力B、有耐心,與之溫和交談C、坦率,有禮貌,同時(shí)保持自控能力D、提供周

21、到服務(wù),并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)答案：A74.市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中,不屬于市場(chǎng)細(xì)分作用的是()A、市場(chǎng)細(xì)分是分析行業(yè)環(huán)境的方法B、市場(chǎng)細(xì)分是識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)最有效的方法C、市場(chǎng)細(xì)分是制定科學(xué)、合理的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的保證D、市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施答案：A75.“4C理論”認(rèn)為,()是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本答案：A76.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等崗位職責(zé),屬于()A、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)B、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)C、客戶信息專員的崗位職責(zé)D、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)答案：B77.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

22、能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C78.以下關(guān)于汽車維修合同的描述,正確的是()A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B、只要發(fā)生維修行為,就必須簽訂汽車維修合同C、汽車維修合同只能按次簽訂,是一種即時(shí)合同D、汽車維修合同簽訂后,不能變更或解除答案：A79.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶答案：B80.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是()。A、特殊電話回訪B、隨機(jī)電話回訪

23、C、常規(guī)電話回訪D、服務(wù)電話回訪答案：C81.在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們的消費(fèi)水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待,這個(gè)層級(jí)是()A、鉑金層級(jí)B、黃金層級(jí)C、鋼鐵層級(jí)D、重鉛層級(jí)答案：C82.按照規(guī)定,移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢,但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí),服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的()就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應(yīng)性D、關(guān)懷性答案：C83.“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電,有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于A、分類B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)

24、現(xiàn)答案：D84.()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。A、提高質(zhì)量B、內(nèi)部管理C、加強(qiáng)協(xié)調(diào)D、加強(qiáng)控制答案：A85.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B、客服部門不負(fù)責(zé)C、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)D、客戶過于偏激答案：A86.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí),需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D87.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn),下列說法錯(cuò)誤的是()A、主觀性強(qiáng)B、難以評(píng)

25、估C、管理成本高D、容易測(cè)量答案：D88.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距,稱為()A、服務(wù)質(zhì)量感知差距B、管理層認(rèn)知差距C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距D、服務(wù)傳遞差距答案：A89.消費(fèi)者購(gòu)買決策過程的順序通常為()A、引起需要-收集信息-評(píng)價(jià)比較-決定購(gòu)買-購(gòu)后感受B、引起需要-評(píng)價(jià)比較-收集信息-決定購(gòu)買-購(gòu)后感受C、收集信息-評(píng)價(jià)比較-引起需要-決定購(gòu)買-購(gòu)后感受D、決定購(gòu)買-引起需要-評(píng)估比較-收集信息-購(gòu)后感受答案：A90.在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯答案：C91.在通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),應(yīng)避免哪種做法()A、保持積極的心態(tài)B、做好無可挑剔的準(zhǔn)備

26、C、質(zhì)詢客戶D、保持愉悅的談話氣氛答案：C92.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中的()A、理念B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、關(guān)系質(zhì)量D、產(chǎn)品差異化答案：C93.電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如(),并作自我介紹。A、您好B、你是誰(shuí)C、對(duì)不起D、某某人在嗎答案：A94.中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù),該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于()。A、全新型服務(wù)創(chuàng)新B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：D95.制約顧客購(gòu)買行為的最基本因素是()A、文化因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、個(gè)人因素D、社會(huì)因素答案：C96.作為一名客服管理人員,當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí),以下做法中()是

27、最不妥當(dāng)?shù)摹、檢討自己在日常工作中的過失,有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查答案：B97.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D98.選擇招聘渠道的主要步驟有:分析單位的招聘要求;確定適合的招聘來源;分析潛在應(yīng)聘人員的特點(diǎn);選擇適合的招募方法。排序正確的是()A、B、C、D、答案：D99.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。A、細(xì)心觀察B、問題意識(shí)C、良好溝通D、分析能力答案：B100.職業(yè)道德

28、的特點(diǎn)是:()。A、在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D101.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()A、服務(wù)具有無形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。B、服務(wù)的無償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無償?shù)?不具備可衡量的價(jià)值。C、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務(wù)具有易消失性,

29、在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失,而且永不能挽回。答案：B102.客戶滿意度等于可感知效果減去()A、實(shí)際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B103.客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,稱為()。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價(jià)格需求答案：C104.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作答案：D105.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在()上。A、產(chǎn)品日

30、常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、相關(guān)措施的制定C、信息管理D、信息的分析與整理答案：A106.客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購(gòu)買目標(biāo),但要求還不太明確,對(duì)于產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購(gòu)買行為類型。A、全確定型B、部分確定型C、不確定型D、理智型答案：B107.危機(jī)處理過程中,對(duì)引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下()A、事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)B、事件發(fā)生的原因C、事件周圍的環(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會(huì)影響答案：C108.流利的表達(dá)來自()。A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書答案：A109.客戶服務(wù)人員工作分析的方法中

31、,具有費(fèi)用低、速度快、調(diào)查范圍廣,而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化,有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱為()A、問卷調(diào)查法B、實(shí)地觀察法C、面談法D、工作日志法答案：A110.管理思想的精髓在于()A、團(tuán)結(jié)就是一切B、用最好的服務(wù)來進(jìn)行行動(dòng)C、一切聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派D、目標(biāo)一致,行動(dòng)有序答案：D111.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),首先需要的是進(jìn)行()A、信息收集B、流程設(shè)計(jì)C、信息的分析與提煉D、信息的共享答案：A112.呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括()A、話務(wù)控制B、語(yǔ)音應(yīng)答C、檢索D、呼叫分配答案：A113.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)質(zhì)量差距指的是()之間的差距。A、服務(wù)

32、機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望B、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知D、服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望答案：C114.某顧客定了一個(gè)蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來,這時(shí)顧客提出的投訴屬于()A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、顧客情緒投訴D、服務(wù)能力投訴答案：B115.參與者的介入程度高,品牌差異大的購(gòu)買行為屬于()A、習(xí)慣性購(gòu)買行為B、尋求多樣化購(gòu)買行為C、復(fù)雜購(gòu)買行為D、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買行為答案：C116.把展覽會(huì)劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是()A、展覽會(huì)的性質(zhì)B、展覽會(huì)的項(xiàng)目C、展覽會(huì)規(guī)模D、展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所答案：A1

33、17.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,表述不正確的是()A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題答案：C118.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持()A、品質(zhì)優(yōu)先B、時(shí)效優(yōu)先C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一D、品質(zhì)與時(shí)效并重答案：D119.相對(duì)實(shí)物產(chǎn)品而言,服務(wù)具有的特性之一是()A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權(quán)答案：C120.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A121.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是()A、A級(jí)B、B級(jí)C、C級(jí)D、D級(jí)答案：A122.美國(guó)銀行愛德華在1943年提出了-種

34、客戶資信評(píng)估工具,重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素,即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況,這種方法稱為()A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法B、5R評(píng)估法C、定性評(píng)估法D、5C評(píng)估法答案：D123.“客戶金字塔”分析工具,常見的客戶分為類型不包括的是()A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D124.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B125.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績(jī)、()、與其他者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人

35、員的素質(zhì)B、經(jīng)營(yíng)方向C、企業(yè)形象D、商業(yè)信用答案：A126.對(duì)于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是()A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、單個(gè)的潛在客戶D、未知的潛在客戶答案：A127.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是()。A、.個(gè)人收入B、個(gè)人可支配收入C、個(gè)人可任意支配收入D、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用答案：C128.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A129.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)

36、查研究答案：A130.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力,即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C131.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說明書答案：C132.當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該()。A、直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說:“怎么搞的,重新填”答案：B133.要想激勵(lì)客戶服務(wù)人員,達(dá)到預(yù)期效果,應(yīng)該做到以下()點(diǎn)。A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣、激勵(lì)要因人而異D、以上都是答案：D134.下列

37、選項(xiàng)中,不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是()A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場(chǎng)將心比心C、先處理事件,后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨答案：C135.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition答案：A136.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶答案：D137.市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估。這指的是()A、數(shù)據(jù)處理B、

38、數(shù)據(jù)評(píng)估C、客戶構(gòu)成分析D、劃分客戶等級(jí)答案：B138.在接待客戶時(shí),客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶需求,客戶需求的種類不含有()A、信息需求B、環(huán)境需求C、形象需求D、情感需求答案：C139.下列影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素中不屬于外在因素的是()。A、.參照群體B、個(gè)人身份C、社會(huì)階層D、家庭答案：B140.有關(guān)電話服務(wù)的說法錯(cuò)誤的是()A、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話,很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),無法使用肢體語(yǔ)言,很容易被打斷談話和

39、雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢。D、對(duì)服務(wù)人員形象要求不高答案：D141.有關(guān)客戶檔案分類要求,()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大,種類眾多,行為特征有很大差別時(shí),需要多層次分類答案：A142.在客戶關(guān)系管理理念中,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?()A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值答案：A143.銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為()。

40、A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)答案：D144.接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在()的立場(chǎng)上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、自身D、社會(huì)答案：B145.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會(huì)被激活,這就是需求的()。A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C146.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶答案：C147.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種情況不是客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)()A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴答案：D148.美國(guó)

41、耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得薩洛韋認(rèn)為,在一個(gè)人成功的諸要素中,起主要作用的是()A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A149.客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于()A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：B150.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為()。A、面訪B、撥打電話C、聯(lián)歡會(huì)D、寄送專刊和產(chǎn)品說明書答案：D151.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方B、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待答案：A152.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資

42、料、組織資料、個(gè)人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中,以下()是錯(cuò)誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個(gè)人資料、組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的。答案：A153.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來說,服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱,競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來說,服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A154.對(duì)于高級(jí)人才和尖端人才,比較適合的招聘渠道是

43、()。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡(luò)招聘D、校園招聘答案：B155.在大客戶管理中,()是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化產(chǎn)品B、個(gè)性化服務(wù)C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D156.在消費(fèi)者行為學(xué)中,()是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)的理論。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論答案：D157.贏得客戶忠誠(chéng)度的先決條件是()A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶答案：D158.一個(gè)完整的溝通過程包括()A、信息發(fā)送、接收B、信息發(fā)送、反饋C、信息接受、反饋D、信息發(fā)送、接收、反

44、饋答案：D159.某銷售人員按照特定的社會(huì)與組織賦予的行為模式而進(jìn)行的行動(dòng),是角色知覺的()A、角色認(rèn)知B、角色行為C、角色期待D、角色評(píng)價(jià)答案：B160.()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全答案：C161.()是影響消費(fèi)者需求和行為的最基本的因素。A、文化B、社會(huì)階層C.相關(guān)群體D.家庭答案：A162.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會(huì)需求的差異答案：C163.()是指服務(wù)推廣的過程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過程,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、服務(wù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、質(zhì)量D、質(zhì)量控

45、制答案：B164.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、競(jìng)爭(zhēng)C、服務(wù)D、價(jià)格答案：C165.損害賠償?shù)哪康氖?)A、補(bǔ)償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯(cuò)行為C、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響D、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序答案：A166.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問題是()A、專業(yè)技術(shù)B、服務(wù)技巧C、價(jià)格D、環(huán)境答案：B167.下列四種類型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率()。A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀行;B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡

46、普遍偏大,偏好較為保守或穩(wěn)健;C、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點(diǎn)核心客戶,有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可能在多行分散,深挖潛力巨大;D、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點(diǎn)提升客戶,主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的個(gè)人特征非常相似。答案：C168.消費(fèi)者停止、推遲或回避做出某一購(gòu)買決定,往往是受()影響A、別人的態(tài)度B、意外情況C、可覺察風(fēng)險(xiǎn)D、產(chǎn)品屬性答案：C169.服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),以下()項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)人員需要的培訓(xùn)。A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、服務(wù)技巧C、解決問題D、心理學(xué)答案：D170.激勵(lì)員工的手段多種多樣,但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是()A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵(lì)C

47、、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度答案：D171.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看,該說法主要分析的因素是()。A、人口因素B、價(jià)值觀C、生活方式變化D、消費(fèi)心理答案：D172.有些消費(fèi)者希望能夠通過購(gòu)買行為學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí),提高智力水平和勞動(dòng)技能,此時(shí)消費(fèi)者所具有的購(gòu)買動(dòng)機(jī)屬于()A、發(fā)展性動(dòng)機(jī)B、享受性動(dòng)機(jī)C、生理性動(dòng)機(jī)D、精神性動(dòng)機(jī)答案：D173.企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)的確存在問題,造成客戶間接經(jīng)濟(jì)損失或尊嚴(yán)受到傷害,并沒有強(qiáng)烈堅(jiān)持要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)南敕ā＿@是()A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、假意憤怒型客戶投訴D、無事生非型客戶投訴答案：B174.女性消費(fèi)者購(gòu)

48、買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B175.下列不屬于客戶購(gòu)買行為理論的是()A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、消費(fèi)行為理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論答案：C176.下面哪個(gè)面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的()A、小組面試B、招工面試C.依序面試D.逐級(jí)面試答案：B177.“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng),總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變()階段的基本條件。A、生產(chǎn)中心論B、銷售中心論C、利潤(rùn)中心論D、客戶中心論答案：A178.李某在超市購(gòu)物時(shí),請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來,可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天,像是沒有聽到李某的話,李某很生氣,找來商店經(jīng)

49、理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償答案：B179.下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素()A、文化因素B、社會(huì)因素C、個(gè)人因素D、自然因素答案：D180.以下哪一個(gè)不屬于開放式問題()A、你對(duì)我公司有什么看法?B、請(qǐng)問去上海有哪些航班?C、請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎?D、這個(gè)問題你認(rèn)為如何解決比較好?答案：C181.通過參加展會(huì),企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系,但其缺點(diǎn)是()A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、表演性內(nèi)容為主,準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力,費(fèi)用

50、高C、費(fèi)用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理D、費(fèi)用過高,可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn),而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力答案：C182.消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括()。A、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：D183.不屬于職業(yè)人士所需要的三個(gè)基本技巧的是()A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團(tuán)隊(duì)合作的技巧D、服從的技巧答案：D184.對(duì)于企業(yè)來說,投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、專業(yè)B、忠誠(chéng)C、反映D、同理答案：B185.客

51、戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯(cuò)誤的是()A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源B、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本D、失去老客戶雖然會(huì)帶來一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)答案：D186.市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是()A、產(chǎn)品類別的差異B、消費(fèi)者需求與購(gòu)買行為的差異性C、市場(chǎng)規(guī)模的差異性D、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷能力的差異性答案：B187.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感

52、知,具有很強(qiáng)的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量,來自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶答案：D188.對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值,能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤(rùn),是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為()A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、鉛質(zhì)客戶答案：A189.以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。A、日常檢查B、定期檢查C、專題檢查D、專人檢查答案：D190.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí),身體重心稍向前B、走路時(shí),為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀C、走路時(shí),自然擺動(dòng)雙臂,前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B191.筆試測(cè)評(píng)的3個(gè)層次不包括()A、記憶B、分析C、理解D、應(yīng)用答案：B192.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以