余世維《中層危機(jī)》筆記

1、余世維 中層危機(jī) 第一節(jié) 中層管理者的作用 1、中層不只是執(zhí)行高層所交代的事，更重要的是去看、聽、想、問、做、高層沒有指明 的事 長虹酒店：衣柜櫥柜皺的衣服統(tǒng)統(tǒng)燙過 第二節(jié) 中層管理者的濟(jì)濟(jì)與平庸 1、要能為高層辦事，中層就必須具備監(jiān)督能力，可是：中層干部的能力不足是高層本身 就知道的 監(jiān)督力 指導(dǎo)力 豐田模式 發(fā)現(xiàn)了什么關(guān)鍵點(diǎn) 根本原因 提拔在眼皮底下跑來跑去 對公司有汗馬功勞的，都是創(chuàng)業(yè)的那些人 2、要能作基層表率，中層就必須具備應(yīng)有的指導(dǎo)能力，可是并不一定是公平選拔或客觀 推舉出來的 凝聚力：團(tuán)隊(duì)精神 親和力： 創(chuàng)意：改善單位的生產(chǎn)力、改善公司的效率，看到人家看不到的問題 提拔一個(gè)人：

2、第三節(jié) 中層管理者的競爭與淘汰 1、我們都認(rèn)為，做過副理，再上去就是經(jīng)理，但是在學(xué)歷，系主任下來不一定是副院長 2、我們都擔(dān)心，拿掉一個(gè)部門經(jīng)理，就沒有適當(dāng)?shù)娜丝梢蕴钛a(bǔ)，其實(shí)我們一直沒有培養(yǎng) 儲(chǔ)備干部，也沒有量化他們的差距 具備做崗位的條件，但還沒機(jī)會(huì)，叫儲(chǔ)備干部 第四節(jié) 中層管理的扶持 1、很多人覺得，要做管理干部就要自己努力，然而，公司對所有人員不做培養(yǎng)，他自己 很難變成合格職業(yè)經(jīng)理人的 2、很多人覺得，一個(gè)人正因?yàn)榫邆渥龉芾砀刹康臈l件才做到那個(gè)位置的，然而，不稱職 的經(jīng)理不少，對能力不足的要彌補(bǔ) 對高層指令或要求的傳達(dá) 1 、讓上司知道你對問題了解的正確性和程度 2、讓上司重新考慮這個(gè)指

3、令或要求的可行性 第一部分 你對你上司，對你領(lǐng)導(dǎo)干部所交辦的事情，你的領(lǐng)悟是什么，你知道的事情是什么，你 的體會(huì)是什么，到什么程度 第二部分 你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)干部這一句話，可行性成功概率是多少 第三部分 為了把領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)命令貫徹，你需要多少人力物力財(cái)力，你需要多少后勤保障系統(tǒng)，你需 要多少時(shí)間 中層對基層的指令傳達(dá) 反問下屬 腦力激蕩的第一原則：任何相關(guān)的人都要詢問 第二原則：任何方法和意見都不可以當(dāng)場批評 第三原則：要總結(jié)出一個(gè)答案 廚師雙手消毒要過八道關(guān) 中央外交部傳達(dá)到香格里拉酒店的廚師 酒店和白色的百合花來裝飾，印度喪事才有的，那三天，一朵白色的百合花都沒有。很 多印度人不吃豬肉，很多俄國人不

4、喜歡太香的花和菜 3 內(nèi)部的供應(yīng)鏈：部門之間的供需關(guān)系 財(cái)務(wù)部門撥款給物料部門采購，物料部門把原材料各生產(chǎn)部門制造，生產(chǎn)部門的產(chǎn)品送 到質(zhì)檢部門檢查，質(zhì)檢部門檢查后送給包裝部門去包裝，包裝部門包裝后送給交給倉儲(chǔ) 部門送給物流，物流用批發(fā)零售送到市場，銷售部門把買到的款收回以后交給財(cái)務(wù)。 外部供應(yīng)鏈：上游、中游、下游 權(quán)利分為三種 1、完全自主 2、有限自主 3、不能自主 向上司匯報(bào)狀況的有效方式和途徑： 中間崗位規(guī)范： 崗位說明、崗位規(guī)范 崗位說明：工作的內(nèi)容、具備的條件 崗位規(guī)范：權(quán)力的規(guī)范 平行中層之間 1、確認(rèn)你與其他部門的分工，有無重疊或空白的地方 一個(gè)員工上面有三個(gè)主管，要么都管要么

5、都不管，叫做重疊 空白：分工太細(xì)，有的事情沒有人做，指定補(bǔ)位的人 重疊安排優(yōu)先次序，空白安排補(bǔ)位 2、從上一個(gè)程序過來，再向下一個(gè)程序過去，有無脫鉤的可能 看板管理 配合度很好有四個(gè)條件 : 1、主動(dòng)負(fù)起責(zé)任 2 、主動(dòng)檢討問題 3、把自己部門利益擺在后面 4、主動(dòng)與其他部門溝通 3、隨時(shí)提醒其他平行部門將東西按時(shí)送到 工具：工作指令 管理者分為三層 高層管決策，中層管監(jiān)督，基層管執(zhí)行 學(xué)力與學(xué)歷的區(qū)別 陳秋萍成為臺(tái)灣統(tǒng)一的店長： 1、晚上在外面看我們的店不亮，左邊的提款機(jī)和銀行的燈比我們的店還亮，外面多加了 日光燈 2、發(fā)現(xiàn)客人每次在前面一兩排買完東西就走了，后面兩三排統(tǒng)統(tǒng)不看，故意讓客人走

6、到 里面，再出來 3、改成四排，中間的走道太窄，撤掉一排，改成三排 4、客人眼睛不會(huì)往上看，東西擺在兩米或兩米二以上，是沒有太大意義的，柜臺(tái)再搞沒 有意義 5、小孩拉著媽媽走高度是不同的，旺旺擺在媽媽的高度，衛(wèi)生巾擺在小孩的高度是不對 的 工具：基層崗位規(guī)范 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò) 一筆錢很快的匯走，一筆錢很快的提出來，至于大樓有多高跟我們有關(guān)系 電話費(fèi)算清楚，網(wǎng)絡(luò)不阻塞就好了，大樓都不想去 政府大樓、移動(dòng)我們都不想找他，是他們都來找我 1、到某個(gè)地方做下來，筆記本、手機(jī)、上網(wǎng)打開 2 、公司的座機(jī)與檔案 3、客戶的需求與問題 4 、全中國大陸的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 泰國銀行要的支票和錢都是泰國派人送過來，買東西市場有

7、換美金的，大家都不想去銀 行，叫做移動(dòng)，移動(dòng)出來 歐洲海關(guān)都是很小，人都在外面處理問題 我們不是要坐在里面，是鏈接出去 速度和便利 移動(dòng)鏈接拓展業(yè)務(wù)，醫(yī)院應(yīng)該鏈接，到外面去看病人 能力分成三種： 1 、必備能力：上崗的能力，記錄能力的不足 老爺大酒店：學(xué)三件事，我如何不挨罵，獲得信任，進(jìn)階主管，沈方正 空中走廊 臺(tái)風(fēng)來了，樹的扎根 2、儲(chǔ)備能力： 3 、進(jìn)階能力： 上海機(jī)場管理，一個(gè)出口面對 8 個(gè)窗口 欣賞鉆石折射的光芒： 拿一幅畫打開給你看，你看看這一副張大千的山水畫，你可能會(huì)說，嗯，畫得好，話講 出來，對方馬上又問了一句話，好在哪里？我也搞不清楚，反正畫得很好。干脆說我什 么都不懂。一開

8、始要學(xué)得鉆石的化學(xué)成分，什么叫做純碳，接下來開始學(xué)什么叫做鉆石 的完全折射，兩個(gè)90度，第三個(gè)學(xué)的是鉆石的4個(gè)C,第四個(gè)學(xué)得是鉆石在全球的產(chǎn)量、 分布于生產(chǎn)，第五個(gè)學(xué)得是鉆石奢侈品一個(gè)市場的行情與價(jià)位，第六個(gè)鉆石的銷售策略 與國際慣例，第七個(gè)要學(xué)的是鉆石的進(jìn)出口與國家的法律規(guī)定。 輔導(dǎo)一個(gè)技術(shù)，操作的方法 輔導(dǎo)是資深的員工責(zé)任 輔導(dǎo)是理論實(shí)務(wù)操作 輔導(dǎo)拿過去的案例分析錯(cuò)誤 輔導(dǎo)從觀察溝通示范陪同作業(yè)是一系列動(dòng)作 輔導(dǎo)是持續(xù)的過程 45 工具：中層缺失記錄 示弱：出風(fēng)頭的是基層，光榮給他、獎(jiǎng)勵(lì)給他 MVP 星巴克穿黑色的，咖啡專家，黑圍裙的大師，平均一個(gè)店里不到一個(gè)人不到， 次的鑒定和評審 第一

9、次犯錯(cuò)叫做不知道 第二次犯錯(cuò)叫做不小心 第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒 調(diào)職：不是興趣、專長、要提拔 信息化： 1、對公司有用的資料叫信息 2、個(gè)人檔案 3、檢索系統(tǒng) 4、信息要給公司做決策 5、修正信息 靈感源自傳統(tǒng) look 第一種危機(jī)：核心人員逐漸離職 5 客戶最喜歡找的人叫核心人員 服務(wù)員叫曉峰來，很會(huì)點(diǎn)菜、配菜，沒帶錢都有辦法解決 酒店外面進(jìn)來了一對老夫婦， 年級一看就不輕， 夫婦兩個(gè)說， wheres jone? 大堂的人說， hi jone 。喬治就出來了，還以為是帥哥呢，出來是個(gè)老的，四五十歲，那個(gè)喬治出來一 看到那對夫婦，哦，就抱上去了，后來把那個(gè)夫婦帶到那個(gè)窗邊， here are

10、 your seats. 看樣子留好得了。說，保羅，就出來了，送了個(gè)點(diǎn)心 thiss your favorite .have a nice day. 喬治就走了。又來了個(gè)小伙子，喬治呢？喬治又出來了，哦呵呵，又抱上去了。每個(gè)家 伙進(jìn)來都找他呢，今天大堂客人不少呀，大家進(jìn)來好像都找你呀， because of me. 就因 為有我大堂里才有這么多客人。等于沒有回答，另外一個(gè)服務(wù)員答復(fù)了，別看職位不高， 確實(shí)大家喜歡找的人，熟悉皇家的歷史、倫敦的景點(diǎn)，熟悉吃東西的門道，哪里有好吃 的英國菜，倫敦六個(gè)劇院上上面的劇，而且能幫你買到票，哪里去買花，對寂寞的男人， 知道哪里去找個(gè)妞。 貼近現(xiàn)場，才能看見

11、實(shí)況 TOM 到一個(gè)店去視察， HI wheres simon ，看到?jīng)]有， 員工在地下干活， 用手比了一下， 在上面。剛要上樓，問了句話， how frequendly do you see him ,你每天看到他幾次， 員工也做了個(gè)動(dòng)作，決定不上了去，買了鎖頭， come on ,鎖了門， you just go downstairs rightnow . 現(xiàn)在馬上下去， to see what happen that 地雷拆除方案 這一個(gè)危機(jī)的方案是多少，一個(gè)部門走掉一兩個(gè)，就是 5 分一下，嚴(yán)重危機(jī)，兩個(gè)部門 走掉一兩核心 羊跑了要怎么改善 1、改善待遇，同行的水準(zhǔn)上面一點(diǎn)點(diǎn) 2、提拔

12、獎(jiǎng)金 3、分配紅利 4、撤換主管 5、改變工作的氛圍 6、企業(yè)文化的重塑 核心人員只有十分之一 第二種危機(jī)：基本客戶突然間減少 中層不注重客服，客戶需要的東西才叫客服，不是給了什么東西 對投訴處理不當(dāng)，處理得好，三分之二回頭 沒有勤于聯(lián)系 沒有收集市場信息 不改善銷售技巧 年底：客戶的回頭率是多少 今年比去年用了什么新方法 明年比今年用了什么新方法 湖北宜昌國賓花園酒店，發(fā)現(xiàn)洗臉盆水下得慢，第二天一大早碰到員工說問題，晚上回 來的時(shí)候，推車的小姐說洗臉盆下水道和洗澡的通過，枕頭上面擺著致歉信，由于不暢， 以至于帶來不便，我們深表歉意，如果還有任何問題請與我聯(lián)系，總經(jīng)理簽名，看起來 都不是他簽的

13、，小姐，流水慢；先生，臉盆的水都是流的很慢，很慢，不是一般的慢， 先生，你把那個(gè)拉一拉，拉一拉，我拉你個(gè)頭呀，我都快拉斷了，問題是我活該，我該 死，我犯賤，以后我不住好吧 酒店最重要的是留住老客戶 59 秒還是覺得慢，男女朋友，男得端個(gè)盤子 59 秒都覺得慢，喜歡做著你摸我的手，我 摸你的手 韓國麥當(dāng)勞不用排隊(duì)： 用了一個(gè)裝置，叫 RFID 無線射頻識(shí)別系統(tǒng)，擺在桌子上，手機(jī)接 上點(diǎn)菜，柜臺(tái)確認(rèn)，給個(gè)號(hào)碼，沒多久，滴滴滴， 16 號(hào)，男的剛快跑過去端回來，你摸 我的手，我摸我的手 點(diǎn)餐的錢直接打到電話費(fèi)上 肯德基說好厲害，在桌上點(diǎn)，我們應(yīng)該在床上點(diǎn) 公司大了：人越來越多，分工越來越細(xì)，成本越來

14、越高 成本分為兩種：直接成本與產(chǎn)品有關(guān)的，跟產(chǎn)品無關(guān)的間接成本 節(jié)約不必要的開支 重要部門花錢：置換，以自己的服務(wù)來換公司的資源 想辦法拿資源去置換 成本兩個(gè)基本概念：歷史成本，過去花多少錢；標(biāo)準(zhǔn)成本，成本比較，跟誰比便宜 國企要思考一下成本結(jié)構(gòu) 成本節(jié)約從部門開始 6 第四種危機(jī)：公司產(chǎn)品的競爭力持續(xù)下滑 餐廳生意太好喝生意不好都導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)不好 承諾條件沒有做到 核心價(jià)值慢慢消失 核心價(jià)值：客戶在乎又無可取代的 第五種危機(jī)：公司擴(kuò)張后的人員、產(chǎn)銷、物流、資金無法管理 游擊戰(zhàn)三個(gè)特色： 快速移動(dòng) 以小搏大 搶下的據(jù)點(diǎn)不再丟掉 上市：財(cái)務(wù)要非常透明 股價(jià)開始波動(dòng) 股票分給高管 第五種危機(jī)：供應(yīng)鏈的斷裂 1、把不擅長的東西讓別人去做 2、直接派人從源頭盯緊 3、生產(chǎn)過程全線監(jiān)督 7 1、公司創(chuàng)業(yè)開拓時(shí)段缺少：銷售、業(yè)務(wù)規(guī)劃上的人才 關(guān)鍵：迅速打開市場，創(chuàng)造第一桶金，資金回籠再用 常用手段：提成、分紅、期權(quán) 提成和收入掛鉤，分紅和利潤掛鉤，期權(quán)和未來的股份分配掛鉤 2、成長階段缺少內(nèi)部控制、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、服務(wù)增值的人才 關(guān)鍵：各部門溝通、協(xié)作，品質(zhì)向上，吸引更多客戶 手段：培養(yǎng)干部并授權(quán)，由銷售走向行銷，建立客戶網(wǎng)絡(luò) 把客