呼叫中心排班管理

1、呼叫中心排班管理 呼叫中心中座席代表最關(guān)心的主要問題是績效與班表。 對于績效方案和結(jié)果 , 座席代表可以影響的比較少 . 他們不 知道誰設(shè)定績效方案，有問題的時候也只能一層層的跟領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)，因此有意見也多是生悶氣了。而班表，在呼叫中心里 一般都是有專人負(fù)責(zé)，座席代表覺得班表安排不如意的時 候，很容易就會認(rèn)為是“人”的原因而造成，并引發(fā)一些針 對個人的抱怨，在此同時一些員工為了個人利益，隨心所欲 的上自己愛上的班次，會產(chǎn)生非正常的要求和溝通，對排班 人員排班的公平性和溝通協(xié)調(diào)而言是個很大挑戰(zhàn)，處理不好 很容易產(chǎn)生“后遺癥” 。在呼叫中心里排班師往往容易成了 “炮灰”。 呼叫中心的排班綜合協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)

2、發(fā)展、上級指標(biāo)規(guī)劃、下 屬人性化要求等多方面的因素，作為排班師首要條件就是能 有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能頂住壓力，做好指標(biāo)與員工之間 的平衡。 整個排班的流程可分為： 需求分析、話務(wù)預(yù)測、制定 班表、效果評估四個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)繼續(xù)就手工排班的實(shí)務(wù)上作相 關(guān)的闡述。 一、制定班表 分析和話務(wù)預(yù)測后，排班師基本上能從整體的話務(wù)中了 解一年當(dāng)中每個月的發(fā)展走勢和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并對全年的人力 有一個大致的規(guī)劃，本年度的人力如何規(guī)劃，人力是否有增 刪？高峰期的話務(wù)是通過工時池來“削峰平谷” ，還是需要 增加人力預(yù)算？排班師需要在各個 KPI 中取得平衡點(diǎn)。 在呼叫中心中由于業(yè)務(wù)和員工熟悉程度和需要照顧的原因 會被分

3、成很多個級別來進(jìn)行人力安排，從而會讓一些排班師 產(chǎn)生不一樣的處理方法，比方說，有一部分員工會上相對固 定的班次、有一部分員工會上與他技能相一致的時段等等。 除去技能的原因，對于一個簡單的排班，處理的流程一般由 以下步驟構(gòu)成： （一） 人力測算 排班就是在什么時候需要什么人，需要多少人？但人力 如何計(jì)算呢？人力計(jì)算公式在業(yè)有很多個公式，包括有 ERLANG C 公式、線性計(jì)算公式及接話能力換算公式。業(yè)的 排班軟件也多基于這些方法，只不過運(yùn)算更加精細(xì)一些。 1、ERLANG C公式是丹麥人 Agner Krarup Erlang 所建 立的數(shù)學(xué)模型，這是出現(xiàn)得最早的人力計(jì)算公式，最初是用 于計(jì)算中

4、繼線負(fù)荷，后來被呼叫中心所采納，為排班人員的 人力安排最早指明了方向，但是由于他計(jì)算的前提是：客戶 呼入的是在不放棄的前提下計(jì)算所需人數(shù)，而實(shí)際情況是客 戶往往由于業(yè)務(wù)或自身的原因，等候到一定時間的時候就會 自動掛線，因此計(jì)算出來所需的人數(shù)與實(shí)際人員相比會比較 多。該公式在EXCEL中也可以通過相類似的泊松分布方面來 實(shí)現(xiàn)計(jì)算。 2、線性計(jì)算公式：這個公式在業(yè)計(jì)算的時候會有較多 分岐的地方，計(jì)算口徑也不盡一致。一般而言我在計(jì)算時采 用的公式如下： 單位時間所需人數(shù)（半小時或 1 小時） =單位時間呼入 量X目標(biāo)接通率X平均處理時長（秒）/單位時長（秒）/話 務(wù)利用率。 而話務(wù)利用率的計(jì)算， 一

5、般為排班時間 （不含通宵時段） 的處理時間（占用座席代表工作的時間，包括通話時長、處 理時長或其他必要時間）除以排班時長得到。當(dāng)然想得到一 個精確的數(shù)據(jù)，也可以把話務(wù)利用率精確到每個時間段。 3、接話能力換算： 如果呼叫中心有整理數(shù)據(jù)的習(xí)慣，大家可以去留意一下 每天高峰時期和低谷時期，平均每個座席代表每半小時或者 1 小時能接聽多少量， 對于一些平均通話時間比較長的業(yè)務(wù)， 由于話務(wù)的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接話能力 會有不一樣的結(jié)果。 所需有人數(shù) =單位時間的話務(wù)量 / 平均接話能力 這個方法使用起來比較簡單易行。 如果數(shù)據(jù)采集得當(dāng)，線性計(jì)算公式的結(jié)果與接話能力換 算結(jié)果基本一致，

6、當(dāng)綜合接通率達(dá)到 90%以上時，采用 ERLANG C公式會令整個計(jì)算更趨合理。 （二） 設(shè)定班次 在排班中，班次的設(shè)定可以說是最難的，因?yàn)榘啻卧O(shè)計(jì) 得好與不好直接影響著班次的銜接與輪換，還關(guān)系到員工上 班的直接體現(xiàn)，另一方面也對接通率有著直接的關(guān)聯(lián)。員工 反映班表好不好上，其實(shí) 50%以上的原因是班次制定得是否 合理。 根據(jù)時間段的早晚劃分，一般我們會把班次分為早班、 白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等，每個呼叫中心會根 據(jù)實(shí)際的情況來制定班系的叫法。在所有班系中，跳班，也 叫天地班、早晚班、兩頭班是一個特別在意的班系，他 是指一些上下班時間跨度比較大，中間休息時間比較長的 班，一般而言這類

7、的班系人員利用率相對比較高，能夠把滿 足早上高峰期和晚上波峰的人力需求減少下午時間人力重 疊的問題。但這種班對于員工的舒適度是最低的，可以試想 一下比方， 一個跳班的時間是 08：3012：30 17 ：3021： 30，員工加上上下班路途的時間，就把一天除了睡覺以外的 時間都占了，特別是一些大城市，員工在中休時間又不能回 家，對類班務(wù)就尤其反感。但是如果是小城市，上班來回時 間比較短， 交通方法比較靈活， 員工就會很喜歡這一類的班， 他們可以在家里處理一下該處理的事情，還可以解決兩個就 餐問題。 記得我在呼叫中心手工排班的時候，為了充分利用人力 資源，在淡季的時候把部分員工調(diào)到別的中心去救急

8、，結(jié)果 同事上了不到一個星期的班就特地打問我：是不是想裁掉他 們，為什么把他們調(diào)過去而該中心的班次里50%以上是“兩 頭班”跳班！我所在的城市是一個大城市，座席代表上 下班的往返時間都不短，有些同事一天需要在路上花掉4 個 小時，班次的跨度過大會影響員工的正常休息時間，讓員工 長時間停留在單位里，縮短了與家人相處及正?；顒拥臅r 間。因此這一類的班都是要慎重采用。 制定班次前，我們需要根據(jù)呼入量劃分時段，找出呼入 量最大，最重要，對接通率影響最大的時段。如商業(yè)類客戶 的重要時段是： 09： 30-10 ： 30， 15： 00-16 ： 00 兩個波峰， 而公眾類的，如動感地帶用戶的重要時段就有

9、三個：09： 30-10 ： 30， 15： 00-16 ： 00，20： 00-21 ： 00，整個話務(wù)曲 線基本整體波動不大。 一般我們會把時段劃分為： 08：00 前、 9：00-10：00、 午餐時段、下午波峰時段、晚餐時段、晚上20：00 前、 22： 00 后、通宵班時段前幾個大段。 呼叫中心里座席代表似乎永遠(yuǎn)是不足的，排班師要分析 好這些時段，哪些時段對整體影響是最大的，指標(biāo)與員工舒 適度相悖時或人力資源不足，哪些時段可以適當(dāng)放棄，放棄 的標(biāo)準(zhǔn)又是如何？高峰期的是否有滿員達(dá)標(biāo)的需要，如果在 高峰期接通率保證在 95%以上，其他時段會否接通率過高？ 如何定高峰期人數(shù)或組數(shù)？ 班次的

10、安排時需注意： 1、要覆蓋所需要安排的時段 2、就餐時段的安排，員工就餐的最短時間或可容忍的 最長時間 3、就餐時段的寬度，最早可以就餐的時間及最晚可就 餐的時間 4、早班與夜班最早及最晚時間的安排 5、員工對跳班的接受程度 6、下午高峰期人力是否重疊過多 7、月休息日多少 8、班次及班段的長度 9、呼叫中心所在地的交通情況 手工排班中，EXCEL可以幫助實(shí)現(xiàn)很多的功能，如：班 次安排、時段人員數(shù)據(jù)、工時、接通情況等。 （ 三 ） 班次輪換 輪換方法主要有正輪法和逆輪法兩種。正輪法是指輪班 時基本按照“早中晚”的順序來上班，逆輪法是按“晚 中早”的順序來安排人員的就班。 正輪法，可以讓員工的工

11、作壓力減少，有利于員工工作 負(fù)荷逐步減弱，而有些大城市中排班人員為了讓員工的休息 日達(dá)到最長，特別是一些呼叫中心里外地員工比較多，她們 希望利用休息日回家，這時逆輪法就會比較受歡迎。 當(dāng)然這個正輪法與逆輪法也可以將結(jié)合周期來使用，手工排 班的輪換可以非常靈活， 可以按周、 按天去轉(zhuǎn)換班次和休息、 只要規(guī)則和人數(shù)定好，班次在輪換時不出現(xiàn)急轉(zhuǎn)班即可。 但是要注意輪換時需注意話務(wù)是呈現(xiàn)周規(guī)律還是月規(guī)律，需 與規(guī)律相一致。筆者曾見過最長的班次轉(zhuǎn)換周期為一個月， 也就是說座席代表一個月上同一班次，下一個月?lián)Q為另一種 班次，在一個長的周期，班次是公平的。當(dāng)然這種安排對于 人員流失率低的中心來說，是可行的，

12、但是如果一些穩(wěn)定性 不是太好的中心，就會出現(xiàn)員工在通宵班當(dāng)月月初流失率過 大，直接影響到整體的穩(wěn)定?，F(xiàn)在業(yè)界一些開放性高的排班 軟件，已經(jīng)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)律，開放定制排班輪換方法。 做好班次及定下輪換方法后，倒入各時段所需人數(shù)，話務(wù)的 一些習(xí)慣后，就可以產(chǎn)生一個基本的班表模版，但班表要符 合中心的管理方法，經(jīng)過多方核查及上下級溝通后班表的模 版即可生成。 （四） 細(xì)節(jié)調(diào)整 話務(wù)是隨時變化，淡旺季、春夏秋冬話務(wù)都有不一樣的 差別，人員的數(shù)量也在不斷變化、中心的指標(biāo)重點(diǎn)也在不斷 調(diào)整。排班員必須根據(jù)話務(wù)的情況、人員數(shù)量、業(yè)務(wù)技能等 綜合調(diào)整班模及班表中不合理的地方，使之適應(yīng)話務(wù)及中心 的發(fā)展情況。沒

13、有一份班模能適應(yīng)所有的話務(wù)，能放之四海 皆可用，同樣也沒有一份班表是完美的，班表沒有最好、只 有更好，不斷地適應(yīng)現(xiàn)狀地調(diào)整策略、班次、組合。 （五） 班表核定 經(jīng)過細(xì)節(jié)調(diào)整后，排班員再次核定，每個時段安排的人 數(shù)與所需人數(shù)落差是否過大、班次的輪換是否合理、人員工 時是否合適要求、上班天數(shù)是否過長等等后，班表即可核定 成為本期執(zhí)行班表。 二、效果評估 效果的評估，分為預(yù)測話務(wù)量的評估及班表的評估，一 般意義上，對之評估的，大都是指標(biāo)上的直觀表現(xiàn)，而忽視 員工的軟性指標(biāo)、人力的安排是否與企業(yè)的整體發(fā)展方向及 工作計(jì)劃相一致的問題。 使用的評估指標(biāo)主要為擬合度，也就是說預(yù)測話務(wù)量與實(shí)際 話務(wù)量的擬合度， 而擬合度又可分為時、 日、月三部分設(shè)定 如果現(xiàn)場管理得當(dāng)，同等條件下，使用一些軟件工具，排班 擬合度可以達(dá)到更高水準(zhǔn)。 同樣，實(shí)際班表的評估主