管理體系審核與案例分析

1、1 內(nèi)審員培訓內(nèi)審員培訓 質(zhì)量管理體系系列培訓之質(zhì)量管理體系系列培訓之 編制：張永誼編制：張永誼 2009-11-23 聯(lián)亨技術(shù)有限公司聯(lián)亨技術(shù)有限公司 2 管理體系審核管理體系審核( (稽核稽核) ) 審核的定義審核的定義 為獲得為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)并對其進行并對其進行客觀地客觀地評價評價, , 以確定滿足以確定滿足審核準則審核準則的程度所進行的的程度所進行的系系 統(tǒng)的統(tǒng)的、獨立的獨立的并形成文件的并形成文件的過程過程. . 3 審核的核心原則 n 客觀性 n 獨立性 n 系統(tǒng)性 4 審核的審核的種類種類 第一方第一方( (自己自己) - ) - 內(nèi)內(nèi)部審核部審核 由公司內(nèi)部進行的審核由公

2、司內(nèi)部進行的審核 第二方第二方( (買買方方) ) - - 外部審核外部審核 由采購方或代表采購方對由采購方或代表采購方對組織組織進行進行 的審核的審核 5 審核的審核的種類種類 n第三方第三方( (獨獨立立) ) - - 外部審核外部審核 由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體所進行由獨立發(fā)證機構(gòu)或類似團體所進行 的審核的審核 6 審核的目的審核的目的 n 確定被審核方建立的體系是否符合管理體系確定被審核方建立的體系是否符合管理體系 標準。標準。 n 判斷管理體系是否有效地實施和維持。判斷管理體系是否有效地實施和維持。 n 確定管理體系的充分性、適用性和有效性。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。 n

3、識別被審核方管理體系中需要改進的項目。識別被審核方管理體系中需要改進的項目。 n 對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供對商業(yè)合作伙伴的管理體系進行評價，如供 應(yīng)商應(yīng)商審核審核。 7 提出審核提出審核 成立審核組成立審核組 制定審核計劃制定審核計劃 編制檢查表編制檢查表 首次會議首次會議 現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核 末次會議末次會議 編制審核報告編制審核報告 跟蹤審核跟蹤審核 審核策劃審核策劃 審核實施審核實施 審核報告審核報告 跟蹤審核跟蹤審核 內(nèi)內(nèi) 部部 質(zhì)質(zhì) 量量 審審 核核 的的 步步 驟驟 8 審核階段審核階段 n準備準備 n執(zhí)行執(zhí)行 n報告報告 n效果跟進效果跟進 9 準備審核準備審核 失敗

4、的準備失敗的準備, ,就是準備失敗就是準備失敗 fail to prepare is prepare to fail 10 確定審核準則確定審核準則 n相關(guān)管理體系相關(guān)管理體系標準的要求標準的要求 n公司的管理體系文件的要求公司的管理體系文件的要求 n客戶客戶/ /法律、法規(guī)的要求法律、法規(guī)的要求 n以往的審核及其協(xié)商的改正措施以往的審核及其協(xié)商的改正措施 11 選擇審核員選擇審核員 n曾受完整的審核訓練曾受完整的審核訓練 n審核經(jīng)驗審核經(jīng)驗 n對被審核的部分的運作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)對被審核的部分的運作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù) 有基本認識有基本認識 n獨立性獨立性 n審核員個人特質(zhì)審核員個人特質(zhì) 12 審核

5、員的特性審核員的特性 n n 思想開放思想開放n n 良好溝通的能力良好溝通的能力 n n 成熟成熟n n 有敏銳的觀察能力有敏銳的觀察能力 n n 正直誠實正直誠實n n 良好聆聽的能力良好聆聽的能力 n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力 n n 感情穩(wěn)定，冷靜感情穩(wěn)定，冷靜n n 合作的能力合作的能力 n n 有禮貌有禮貌n n 組織能力組織能力 n n 通情達理通情達理n n 練達及有外交技巧練達及有外交技巧 13 確定審核方案確定審核方案 審核時間表審核時間表/ /行程表行程表 n年計劃年計劃 n覆蓋全部要素及部門覆蓋全部要素及部門 n以部門以部門 / / 功能功能

6、 作審核單位作審核單位 n時間分配需考慮時間分配需考慮 - - 審核的項目審核的項目 - -審核單位的操作員數(shù)目審核單位的操作員數(shù)目 - -審核單位的工作內(nèi)容審核單位的工作內(nèi)容 - -位置及面積位置及面積 14 檢查表檢查表 Checklist 檢查表是一連串的問題檢查表是一連串的問題, ,作為作為審核的途審核的途徑徑, ,以以 確保覆蓋確保覆蓋所所有應(yīng)該審核的范圍有應(yīng)該審核的范圍 15 使用檢查表的好處使用檢查表的好處 n確保確保審核審核工作的完整性工作的完整性 n作為作為審核員之引導及備忘審核員之引導及備忘錄錄 n審核的客觀證據(jù)審核的客觀證據(jù) n減減少筆記時間少筆記時間 n幫助撰寫審核報告

7、幫助撰寫審核報告 16 審核員小組會議審核員小組會議 n確認準備工作均已完成確認準備工作均已完成, ,各審核員亦明各審核員亦明 了了其其將將扮演之角色扮演之角色 n討論可能出現(xiàn)的討論可能出現(xiàn)的問問題及需題及需 注意事項注意事項 n交流經(jīng)驗及審核技巧交流經(jīng)驗及審核技巧 17 審核通知審核通知 / / 開始會議開始會議 n發(fā)出審核時間表發(fā)出審核時間表 n說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排說明審核目的，內(nèi)容，方法和時間安排 n與被審核部門與被審核部門/ /項目的負責人確認審核項目的負責人確認審核 時間和人員安排時間和人員安排 - -確保審核方案的有效性確保審核方案的有效性 18 審核執(zhí)行審核執(zhí)行 n

8、 溝通溝通 n 觀察觀察 / / 收集證據(jù)收集證據(jù) n 評審評審 19 溝通溝通 (Communication) n單向溝通單向溝通 (One Way Communication) n雙向溝通雙向溝通 (Two Way Communication) 20 溝通技巧溝通技巧 n提問的技巧提問的技巧 n信息的理解信息的理解( (聆聽技巧聆聽技巧) ) 21 問題的種類問題的種類 n封閉式的問題封閉式的問題 n開放式的問題開放式的問題 n跟進式的問題跟進式的問題 n引導式的問題引導式的問題 n沒有聲音的問題沒有聲音的問題 22 封閉式的問題封閉式的問題 (Closed Question) n簡單答案

9、簡單答案 是是/ /否，有否，有/ /沒有沒有 n可獲得指定的資訊可獲得指定的資訊 n可用以總結(jié)結(jié)論可用以總結(jié)結(jié)論 n由審核者控制問與答由審核者控制問與答 n帶來壓力帶來壓力 / / 減輕壓力減輕壓力 ？ 23 開放式的問題開放式的問題 (Open Question) 5W 1H n怎么樣？怎么樣？HOW n什么？什么？WHAT n何時？何時？WHEN n誰？誰？WHO n哪里？哪里？WHERE n為什么？為什么？WHY 給我看給我看. . . ( (證據(jù)證據(jù)) ) SHOW ME . . . (the evidence) 24 開放式的問題開放式的問題 (Open Question) n鼓勵

10、被審核者自由發(fā)言鼓勵被審核者自由發(fā)言 n可獲取最大量的資訊可獲取最大量的資訊 25 跟進式的問題跟進式的問題 (Follow Up Question) n由獲得的資訊再提出跟進問題由獲得的資訊再提出跟進問題 n對問題進一步探討對問題進一步探討 26 引導式的問題引導式的問題 (Leading Question) n可減輕被審核者壓力可減輕被審核者壓力 n避免使用避免使用 27 沒有聲音的問題沒有聲音的問題 (Silent) n以身體語言提出問題以身體語言提出問題 n沉默沉默 - - 非常非常強強而有力的工具而有力的工具! ! 28 溝通時，需注意對方的身體語言溝通時，需注意對方的身體語言 n身

11、體動作身體動作 n面部表情面部表情 n眼神眼神 沒有聲音的問題沒有聲音的問題 29 身體語言身體語言 - - 信心篇信心篇 躊躇滿志躊躇滿志 ( (來吧！來吧！) ) 侃侃而談侃侃而談 高唱入云高唱入云 30 身體語言身體語言 - - 疑惑篇疑惑篇 怎樣回答？怎樣回答？ 他問的是他問的是. 31 身體語言身體語言 - - 驚惶篇驚惶篇 回答不了，回答不了， 要下崗了要下崗了. 饒了我吧饒了我吧. 不要逼我吧不要逼我吧. . 32 身體語言身體語言 - - 防衛(wèi)篇防衛(wèi)篇 少說少錯少說少錯, ,不不 說就不會錯說就不會錯 不認可，對查到的問不認可，對查到的問 題千方百計的辯解題千方百計的辯解 不歡

12、迎任不歡迎任 何批評，何批評， 輕視審核輕視審核 員的意見員的意見 33 身體語言身體語言 - - 憤怒篇憤怒篇 火山爆發(fā)火山爆發(fā) 怒火中燒怒火中燒 有所動作有所動作 儲勢待發(fā)儲勢待發(fā) 34 身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情 感興趣，認同感興趣，認同不感興趣，不同意不感興趣，不同意 35 身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情 有疑問，不同意有疑問，不同意有疑問，思考中有疑問，思考中 36 身體語言身體語言 有有麻煩麻煩很苦惱很苦惱 37 應(yīng)避免的問題應(yīng)避免的問題 n欺詐式問題欺詐式問題 n含糊不清的問題含糊不清的問題 n多重式問題多重式問題 38 多重式的問多重式的問題題 (M

13、ulti-Question) n有沒有有沒有 .? .? 怎樣怎樣 .? .? 如何如何 . .？ n造造成混亂成混亂 n回答者選擇式回答回答者選擇式回答 n絕對避免使用絕對避免使用 39 傾聽傾聽 認真專注的傾聽認真專注的傾聽 是對別人最大的尊敬是對別人最大的尊敬 40 觀察觀察/ /收集證據(jù)收集證據(jù) n通過會見人員通過會見人員, ,檢查文件檢查文件/ /記錄，及觀記錄，及觀 察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)。察有關(guān)活動以收集符合要求的證據(jù)。 41 觀察觀察/ /收集證據(jù)收集證據(jù) n留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事 項的線索項的線索 n驗證通過面談、感官觀察或測

14、量記錄驗證通過面談、感官觀察或測量記錄 而獲得的資料而獲得的資料( (包括數(shù)據(jù)的匯總和分析包括數(shù)據(jù)的匯總和分析) ) 42 檢查方法檢查方法 n檢查是以檢查是以隨機抽樣隨機抽樣型式形進行，而非型式形進行，而非 100%100%全檢全檢 n決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮決定抽樣的數(shù)量時應(yīng)考慮 - - 被審查部門被審查部門/ /項目的項目的文件，工作，文件，工作， 人員和記錄的數(shù)量人員和記錄的數(shù)量 - -過去的表現(xiàn)過去的表現(xiàn) 43 檢查方法檢查方法 n抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從 任何一點展開任何一點展開 n抽查的文件抽查的文件/ /人員人員/ /記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系

15、記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系 采購文件采購文件 入庫記錄入庫記錄申購單申購單 采采 購單購單 審批者要求審批者要求 合格分供方名單合格分供方名單 分供方評審記錄分供方評審記錄 分供方評審要求分供方評審要求 44 評審觀察點評審觀察點 n記錄下所有的觀察點記錄下所有的觀察點 n評審觀察點以確定不符合事項評審觀察點以確定不符合事項 n對所有不符合事項須有證據(jù)作對所有不符合事項須有證據(jù)作 為依據(jù)為依據(jù) 45 不符合事項報告不符合事項報告 案例案例 1 ： 在檢查在檢查2008年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理 評審內(nèi)容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。評審內(nèi)容未包括糾正及預

16、防行動及客戶投訴。 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題 46 不符合事項報告不符合事項報告 案例案例 2 ： 文件文件WI-016 規(guī)定：規(guī)定：“所有所有QC員工在上崗前，員工在上崗前，必須必須 通過一天的技術(shù)培訓通過一天的技術(shù)培訓?！?當審核員要求查看當審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓記員工王小虎及馬小玲的培訓記 錄時，錄時，QC部主管說：部主管說：“我已對他們進行了培訓，但我已對他們進行了培訓，但 是沒有保存記錄。是沒有保存記錄。” 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題 47 不符合事項報告不符合事項報告 案例案例 3 ： 按文件按文件QI-001要求，

17、要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小小 時抽取工件時抽取工件10件檢查。但從件檢查。但從 5月份第一周及第二周的月份第一周及第二周的 記錄中則發(fā)現(xiàn)，記錄中則發(fā)現(xiàn)，QC實際每天開機時抽檢實際每天開機時抽檢5件，以後每件，以後每2 小時再抽檢小時再抽檢5件。件。 結(jié)論結(jié)論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題 48 不符合事項報告不符合事項報告 報告方法報告方法 ： 方法方法 1 - 分點式分點式 問題問題 ： 管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客 戶投訴進行評審。戶投訴進行評審。 證據(jù)：證據(jù)： 2008年度的管理評審記錄年度的管理評審記

18、錄 結(jié)論：結(jié)論： 違反違反ISO9001條文條文5.6的要求的要求 。 49 不符合事項報告不符合事項報告 報告方法報告方法 ： 方法方法 2 - 陳述句式陳述句式 在在2008年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動 及客戶投訴進行評審。及客戶投訴進行評審。 違反違反ISO9001條文條文5.6的要求。的要求。 50 審核報告審核報告 報告目的報告目的 n將所作的結(jié)論通知管理階層將所作的結(jié)論通知管理階層 n對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當?shù)目偨Y(jié)對審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果作出適當?shù)目偨Y(jié) n讓管理層作出回應(yīng)讓管理層作出回應(yīng) n討論必要的糾正措施和跟進日期討論必要的糾正措施和跟進

19、日期 n對必要的措施達成協(xié)議對必要的措施達成協(xié)議 n提供合適的審核結(jié)論提供合適的審核結(jié)論 51 審核報告的內(nèi)容審核報告的內(nèi)容 n審核的范圍和目的審核的范圍和目的 n審核的資料審核的資料 - -計劃計劃, ,審核組成員審核組成員, ,接觸的人員和接觸的人員和 日期日期 n所審核的文件所審核的文件 52 審核報告的內(nèi)容審核報告的內(nèi)容 n審核的結(jié)果審核的結(jié)果 - - 不符合事項不符合事項 - - 觀察事項觀察事項 o 審核小組對體系與有關(guān)文件和管理體系審核小組對體系與有關(guān)文件和管理體系 標準的符合程度所作的判斷標準的符合程度所作的判斷 53 糾正及預防措施糾正及預防措施 糾正措施糾正措施 n為消除為

20、消除已發(fā)現(xiàn)的已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情不合格或其他不希望情 況的原因所采取的措施況的原因所采取的措施 - - 讓問題不再發(fā)生讓問題不再發(fā)生 - - 54 糾正及預防措施糾正及預防措施 預防措施預防措施 n為消除為消除潛在的潛在的不合格或其他潛在不希望不合格或其他潛在不希望 情況的原因所采取的措施情況的原因所采取的措施 - - 讓問題不發(fā)生讓問題不發(fā)生 - - 55 糾正及預防措施糾正及預防措施 必須針對不符合事項的起因必須針對不符合事項的起因 (Root Cause) n文件不當文件不當 n設(shè)計失誤設(shè)計失誤 - - 方法，工具方法，工具 n沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作沒有按規(guī)定要求執(zhí)行工作 - -

21、訓練不足訓練不足 - -管理不善管理不善 56 糾正及預防措施的跟進糾正及預防措施的跟進 n需跟進相關(guān)的糾正需跟進相關(guān)的糾正/ /預防措施，確認預防措施，確認 執(zhí)行情況執(zhí)行情況 有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實施有沒有在規(guī)定期限內(nèi)實施 有效性有效性(effectiveness) 實施之後，不符合事項有沒有改正實施之後，不符合事項有沒有改正 問題有沒有解決問題有沒有解決 n需記錄確認結(jié)果需記錄確認結(jié)果 57 審核結(jié)束審核結(jié)束 在所有糾正措施的有效性都經(jīng)已完全在所有糾正措施的有效性都經(jīng)已完全 確認時，審核才是正式結(jié)束。確認時，審核才是正式結(jié)束。 58 案例分析案例分析 通過案例及分析：通過案例及分析： 1 1

22、）學習審核員是如何進行他們的審核）學習審核員是如何進行他們的審核 工作的；工作的； 2 2）研判是否存在不符合項，如果有不）研判是否存在不符合項，如果有不 符合項，它違反符合項，它違反ISO9001ISO9001哪些條款？哪些條款？ 59 案例案例1 1 某公司生產(chǎn)系列高壓硅膠,據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品,因此 沒有設(shè)計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一痊技術(shù)員正在對某種新 型高壓硅膠進行測試,審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術(shù)員回答:“這是 我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品,目前正在工藝調(diào)整階段.”審核員問:“ 對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術(shù)員回答:“由于該類型產(chǎn)品我們 從來沒有

23、生產(chǎn)過,而且還要增加一些新的設(shè)備,加上沒有這方面的經(jīng)驗,我 們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了,估計最近就可取得成功了 ?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料,例如產(chǎn)品的立項、策劃、工 藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說：“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系 ，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理：“為什么不把設(shè)計 開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制？”經(jīng)理回答：“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制 要求很麻煩，因此我們就不納入管理了?！?該公司申請認證的范圍是“高壓硅膠系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 60 案例案例2 2 審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給 某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品

24、使用 不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說， 加工回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并 出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn) 能力檢測能力的。供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方。 審核員問：“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當 控制？”車間主任說：“這個廠離我們較遠，因此我們 沒有派人去看，只是搜集了一些書材料作為證據(jù)?！?61 案例案例3 3 某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員 發(fā)現(xiàn)焊接點間距分布不均勻，問工人：“工藝指導書對 于焊點間距有沒有規(guī)定？”焊工回答：“工藝沒有規(guī)定， 我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接 間距?！睂徍藛T在查看

25、焊接工藝時看到對于箱體每 邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科 查閱焊接檢驗規(guī)程時看到規(guī)定：“焊點應(yīng)該分布均 勻，兩點之間距離應(yīng)為10cm2cm?！?上述兩份文件均由總工程師批準。 62 案例案例4 4 審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記 錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100。現(xiàn)場操作 沒有看到測溫儀表，審核員：“對于溫度你們是怎么檢測的？”檢 驗員說：“應(yīng)該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此 我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄， 檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到 區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論

26、是“合格”。審核員問檢驗員：“你 們使用紅外測溫儀多長時間了？”檢驗員不好意思地說：“也就這 次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！睂徍藛T進一步 查看熔煉檢驗規(guī)程，上面規(guī)定：“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在 熔煉溫度達到1100時出爐。” 63 案例案例5 5 在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審校時，審核員查閱公司 承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā) 現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4 月1日，公司與甲方鑒定的施工合同為4月20日。審核員 問業(yè)務(wù)部經(jīng)理：“這是怎么回事？”經(jīng)理笑著回答： “這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府 搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐

27、工地了，其他 手續(xù)都是后補的?！?按照國家規(guī)定：建筑業(yè)必須實行招設(shè)標制度，實行 公平競爭。 64 案例案例6 6 某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責人負責，從研究到投 產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責。審校員想了解對產(chǎn)品工藝的有 關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說：“這些東西都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負責人腦子 里，為了保密，只在個人的記事本里有記錄，沒有整理成文件?！?審核員要求索看記事本，經(jīng)理拿來一個項目的記事本，審核員看到 上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定 的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理：“你看得明白嗎？”經(jīng)理說：“都 是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝 負責人自己

28、負責?！睂徍藛T看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從 研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問：“這些記事本 以后上交嗎？”經(jīng)理：“沒有明確的規(guī)定”。審核員：“如果設(shè)計 人員不在了怎么辦？”經(jīng)理：“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的， 沒考慮以后的事”。 65 案例案例7 7 在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯 示所用的壓力為130牛頓/平方米。審核員問：“應(yīng)該試 壓多長時間？”檢驗員回答：“一分半鐘。”審核員在 查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應(yīng)該是160牛頓/平 方米，便問：“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗？” 檢驗員說：“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了 修改，檢驗科長電話

29、通知我們按照130牛頓/平方米的壓 力做試驗?！睂徍藛T問：“有沒有更改規(guī)程的文件下 發(fā)？”檢驗員說：“大概沒來得及發(fā)下來吧。” 66 案例案例8 8 在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在 鐵架子上面。屋子墻上懸掛著膠輥存放注意事項， 其中第三條寫著：“不允許將膠輥存放在潮濕的地方?！?但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地 上到處都是水跡。審核員問車間主任：“這規(guī)定的第三 條如何控制？”車間主任說：“我不知道這條規(guī)定的道 理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。”審核員： “那為什么還有些規(guī)定呢？”車間主任：“這是很久以 前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！?67 案例案例9 9

30、 產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是80，保持10 小時。審核員在檢查記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是 80，保持10小時，但最近卻是40，保持15小時。檢 驗科長說：“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因 此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這 兩種方法是等效的?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書面 證據(jù)，檢驗科長說：“這只是權(quán)宜之計，等設(shè)備修好后 我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達書面的文 件。” 68 案例案例1010 某加工廠承擔顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢 問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長說：“我們 是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有

31、時候由于 突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把 急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)?！?審核員問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？”生產(chǎn)部長說：“不少，每個 月總得有七、八次吧?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給 審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。審核員 看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問：“為什么這張表沒有編 號？”生產(chǎn)部長說：“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文 件管理之列，所以沒有編號?！?69 案例案例1111 某日下午兩位日本客人抵達飯店,分別入住405和72 6房間.726房間的鈴木先生在辦理入住登記時填寫了一 份承諾付款

32、書,承付405房間川崎先生住店期間的全部費 用.總臺接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦 備注欄內(nèi)輸入了“par for 405”信息。承諾書傳遞到 總臺收款記錄帳時，記帳員把405川崎先生的登記單和 鈴木先生填寫的承諾書一起放入了405房帳袋內(nèi)。第三 天下午，鈴木先生到結(jié)帳處辦旦離店手續(xù)，收款員按程 序取出了726房的帳袋，向客房中心報結(jié)帳，并迅速為 其辦理了結(jié)帳手續(xù)。次日上午，客房中心報405房客人 已走。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)。 70 案例案例1212 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在 這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以“客”為單位 的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐

33、廳服務(wù)員按客人要求 接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒 有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接 到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù) 員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有 立即更改帳單。過了一會兒，服務(wù)員以為帳單已經(jīng)更改， 取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷兀?生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么帳單還是錯的，原來多收的錢 沒有被減掉。 71 案例案例1313 根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部 門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗 位培訓、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某 物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒 有參加培訓。 72 案例案例1414 某

34、飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。 一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚 （注：河豚魚易誤食中毒，屬國家食品衛(wèi)生部門明令禁 止銷售加工的食品），請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員 工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧 客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人 加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說：“河豚是客 人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱， 但是為了超重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾：吃魚后 產(chǎn)生的一切后果由其自己負責。” 73 案例案例1515 某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓 下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠 償。該賓館于三個月

35、前剛開始對外試營業(yè)，停 車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人 也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車， 因沒有轉(zhuǎn)墻，所以沒有辦理正式的停車場審批 手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。 74 案例案例1616 馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。 他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與 熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手 打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相 上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習 生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在 短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分

36、贏 了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。 他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子， 林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。 75 案例案例1717 某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì) 高效、顧客至上”，質(zhì)量目標為：“成品 一次交驗合格率為98%，工序產(chǎn)品一次交 驗合格率為93%，顧客滿意率為98%?！?76 案例案例1818 某廠質(zhì)量目標規(guī)定：成品合格率為98%以上。 審核員張技術(shù)員：“成品合格率指是什么含 義？”他回答：“這是指的成品出庫以后的合 格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百全 檢，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在 不合格的風險?！崩罴夹g(shù)員回答：

37、“這是指的 成品入庫前的合格率?！睓z驗員小王卻說： “這是指的成品一次交驗合格率。” 77 案例案例1919 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供 給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很 融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨說道：“人事部提 供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理 矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知 道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他 似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然 他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不 同。” 78 案例案例2020 在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)理：“你們是怎樣進行企業(yè)內(nèi)部 溝通的？”質(zhì)管部經(jīng)理說“我們通過召開質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評 審等方式進行

38、內(nèi)部溝通?！睂徍藛T：“還有一些其他方式的溝通 嗎？”質(zhì)管部經(jīng)理：“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走， 了解一些情況?！痹谏a(chǎn)部、市場部和供應(yīng)部，審核員也詢問了關(guān) 于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的 回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問一 車間主任：“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎？”車間主 任：“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的計劃經(jīng)常 脫離實際，每次都來急活，不管你完不完得成，人手夠不夠。結(jié)果 只好加班加點，有的檢驗工作也免了。” 79 案例案例2121 在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值 班。由于三人共同值臺，有一

39、張臺的客人就餐完畢就走 了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了帳，結(jié)果跑了帳，共 計100多元。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個 區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了帳。三個人很著急， 領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的帳上， 把這跑單的100多元帳擺平了。并告訴三個人，以后誰 也別提這事了。 80 案例案例2222 某包裝材料廠的質(zhì)量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交 驗合格率為90%。審核員問質(zhì)檢科長：“為什么一次交 驗合格率定得不太高嘛？”科長說：“因為生產(chǎn)線剛上 馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標定的不太高?！卑肽旰?， 審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當審核員再 次見到檢驗科長時，科長高興地

40、告訴審核員：“經(jīng)過大 半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達到了95 %以上?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標仍然 是“成品一次交驗合格率為90%”。 81 案例案例2323 某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房 部按照平均入住率80%的工作量來進行人員定編。為此 客房部遇到難題。因為當入住率低時，服務(wù)人員閑著的 人多，而入住率達到100%時人員又顯得很不夠。為此客 房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng) 理下了死命令不許進人為由而加拒絕。結(jié)果飯店在入住 率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和 經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。 82 案例案例2424 張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為 他們看到報紙廣告說：“12月3日起，軍人、教師、殘疾 人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR-23GW 冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止?！鄙虉鲆婚_ 門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨 員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找 到經(jīng)理，經(jīng)理說：“廠家確實有這么一個零元大行動，但 是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打