淺析銀行前臺(tái)柜員如何釋放壓力

1、淺析銀行前臺(tái)柜員如何釋放壓力柜員作為銀行工作的一線員工，對(duì)外代表著銀行的形象，對(duì)內(nèi)肩負(fù)著重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)責(zé)任。但在諸多因素的共同作用下，目前這一群體正承受著較大的工作壓力，致使一線員工的情緒、壓力、溝通、人際關(guān)系、挫折、疲憊等有關(guān)的心理壓力問(wèn)題不斷增加。需要強(qiáng)調(diào)的是：一線員工心理狀態(tài)的問(wèn)題不僅給柜員自身健康造成不良影響，更會(huì)給銀行帶來(lái)工作績(jī)效降低、成本增加、厭煩情緒蔓延以及客戶滿意度降低等無(wú)形損失。因此如何釋放壓力問(wèn)題亟待引起各方面的關(guān)注一、銀行柜員壓力源自何處（一） 超負(fù)荷的工作壓力?，F(xiàn)在商業(yè)銀行的柜員工作時(shí)間一般都很長(zhǎng)，工作強(qiáng)度比較大，大部分柜員都是過(guò)著朝七晚六的生活且中午只有半小時(shí)的就餐時(shí)

2、間。不僅如此，法定節(jié)假日期間銀行往往不僅不能關(guān)門，甚至比平時(shí)更加繁忙，一般柜員很少有機(jī)會(huì)享受到法定假日的休息權(quán)。（二） 高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)壓力。近年來(lái)社會(huì)治安形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，惡性搶劫案件居高不下，很多暴力犯罪的黑手直接伸向柜臺(tái)。但是，柜員工作的高危性更多的體現(xiàn)在日常的工作中，他們每天都跟現(xiàn)金打交道，與客戶的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)打交道，稍有不慎就可能造成自己損失。（三） 客戶與制度兩難選擇心理壓力。銀行柜員作為以客戶為至上這一理念的第一執(zhí)行者，一方面，要不折不扣的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)制度；另一方面，客戶的要求千差萬(wàn)別，客戶素質(zhì)參差不齊，面對(duì)客戶的無(wú)理要求時(shí)常常身陷兩難境地：要么被投訴，要么違規(guī)。二、追根溯源減壓力，享受

3、美好新生活（一）關(guān)心關(guān)愛(ài)基層員工協(xié)同構(gòu)建減壓機(jī)制。銀行高管層越來(lái)越多的認(rèn)識(shí)到柜員群體對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)與管理的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、全局性的作用，采取多種措施來(lái)提升柜員的位置。例如：不少商業(yè)銀行淡化了正式工與社會(huì)用工之間的身份界限，放寬了短期合同制員工向正式職工轉(zhuǎn)職的條件，與此同時(shí)出臺(tái)了各種激勵(lì)措施激勵(lì)員工考取各種職稱為員工開辟了更廣的晉升之路。近幾年，在減壓機(jī)制建設(shè)方面也取得了很大進(jìn)展。有關(guān)部門開始認(rèn)識(shí)到柜員群體壓力問(wèn)題的嚴(yán)重性和危害性，從而不斷增強(qiáng)解決其壓力的緊迫感和責(zé)任感。監(jiān)管部門研究出臺(tái)銀行柜員工作壓力評(píng)估制度、關(guān)于減輕銀行柜員工作壓力問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)細(xì)化了人力資源部門在減輕壓力問(wèn)題方面的任務(wù)與責(zé)任

4、。同業(yè)協(xié)會(huì)組織出臺(tái)并實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日輪休指導(dǎo)意見(jiàn)，商業(yè)銀行實(shí)行節(jié)假日輪休制，有效的緩解了一線員工的工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度，保障了廣大員工的休息權(quán)。（二）科學(xué)指導(dǎo)合理引導(dǎo)拓寬釋放壓力渠道。商業(yè)銀行要不斷采取專業(yè)手段，科學(xué)管理柜員壓力，有效疏導(dǎo)柜員情緒，引導(dǎo)柜員快樂(lè)工作。有些商業(yè)銀行已經(jīng)開始為員工提供各種心理咨詢服務(wù)，定期開展心理素質(zhì)培訓(xùn)活動(dòng)，幫助員工在了解自己心態(tài)的同時(shí)加以自我調(diào)節(jié)，通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)提高員工的心理素質(zhì)和抗壓能力以一種成熟的心態(tài)對(duì)待職業(yè)壓力。針對(duì)造成問(wèn)題的柜員外部壓力源積極處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素，處理柜員壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo);改變柜

5、員個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的心理管理技術(shù)，通過(guò)長(zhǎng)期的疏導(dǎo)和“精神按摩”以使員工獲得一種強(qiáng)大的心理承受力。（三） 營(yíng)造合作、高效、團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化。學(xué)習(xí)狼性文化，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提高員工的主人翁意識(shí)。大力推行尊重人、理解人、關(guān)愛(ài)人的平等管理模式，努力使員工保持高效、健康、愉悅和昂揚(yáng)向上的職業(yè)狀態(tài)。在日常工作中充分發(fā)揮各個(gè)崗位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，例如，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行充分分流不斷提高自助設(shè)備和電子銀行的使用率以減輕柜臺(tái)壓力，并在客戶進(jìn)行抱怨和不滿時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)客戶情緒。另外，大堂經(jīng)理盡情營(yíng)銷前臺(tái)柜員迅速辦理提高業(yè)績(jī)的同時(shí)減輕了各個(gè)崗位的壓力。此外，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)文

6、化就必須建立各種文化載體，如在工作之余組織柜員進(jìn)行一些體育鍛煉，節(jié)假日組織一些野外活動(dòng)等等，這樣既能增強(qiáng)員工之間的感情又能釋放工作中累積的壓力，何樂(lè)不為呢。 （四）提高自身工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。臨柜人員的工作是艱辛的，同時(shí)也是快樂(lè)的。只要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，就能得到上級(jí)的認(rèn)同，客戶的贊揚(yáng)，從而消滅壓力于無(wú)形之中。扎實(shí)學(xué)習(xí)，練好內(nèi)功，在當(dāng)前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺(tái)的今天，我們臨柜人員必須熟悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，去解決日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。只要我們有業(yè)務(wù)能力有業(yè)務(wù)知識(shí)，問(wèn)題就是不是問(wèn)題，壓力也不再是壓力。另外我們要注重細(xì)節(jié)，細(xì)致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客?？蛻羰俏覀兊姆?wù)對(duì)象，也是我們的“上帝”，為他們提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的神圣使命。生活中，我們有太多的苦辣酸甜，有太多的榮辱得失，但工作中，我們只是服務(wù)者，我們必須用自己的努力，來(lái)維護(hù)建行的社會(huì)形象，用微笑來(lái)展示建行的魅力，用汗水，來(lái)拓展建行的發(fā)展空間。壓力無(wú)處不在無(wú)時(shí)不在，各行各業(yè)都存在形形色色的壓力，只是我們不在其位不知道罷了。作為一名前臺(tái)柜員，我們所要做的不是抱怨、埋怨外部環(huán)境給我們太多壓力。而是要時(shí)刻的反省自己有沒(méi)有真正的做到干一行愛(ài)一行。我認(rèn)為，做臨柜工作講的就是專心、誠(chéng)心、熱心，什么事情都要求