15年淘寶客服工作總結(jié)

1、15年淘寶客服工作總結(jié) 以下是關(guān)于15年淘寶客服工作總結(jié)的文章！ 目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí) 知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮 到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服 往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是 公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這 個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天， 一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了 . 有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但 學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi) 家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人 與我交談，反復(fù)的翻閱資料

2、，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法 記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候， 第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài) 衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第 一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的 在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。 第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一 些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通， 溝通很重要， 看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每 個(gè)客人聊天時(shí)都用了 親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親 這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛 剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 都

3、是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的 見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客 人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好， 這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng) 的時(shí)機(jī)用就可以了。 聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了， 我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún) 問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō) 這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身 我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物， 買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解， 因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再 是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能 在不優(yōu)惠

4、的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì) 于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大 余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善， 委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝 價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題， 給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客 戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的， 不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知 了。 后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么 多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣 好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多 呢，現(xiàn)在終于知道了

5、，什么面料好，什么面料透氣，有彈性， 面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的 了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的 尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā) 現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo) 的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力， 說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客 戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候 和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊 就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去 多少多少錢(qián)。 經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一 點(diǎn)一點(diǎn)的改變

6、，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的 錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě) 錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接 影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)?做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在， 不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出 現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心 點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是 一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服 質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下 之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn) 無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就 是隨時(shí)檢查庫(kù)