2021年醫(yī)院前臺接待禮儀常識要點(diǎn)易記

1、醫(yī)院前臺接待禮儀常識要點(diǎn)易記 作為醫(yī)院的前臺接待，一些基本的接待禮儀常識是必須知道的。下面是第一搜集的醫(yī)院前臺接待禮儀要點(diǎn)，希望對你有幫助。 (一)著裝規(guī)范 1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。 2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。 3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。 4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色 _。 _不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。 (二)儀容儀表 1. 任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。 2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。 3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不

2、得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。 4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底)，膚色較 暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。 5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。 (一)基本禮儀： 1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。 2、來就診的一律尊稱為客人。 3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。 4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向

3、提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。 5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能 _，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。 6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后;下樓時，主人在前，客人在后。 7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時，客人應(yīng)先出來;如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。 (二)接待流程： A、初診客人接待流程： 1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎?” 2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約

4、時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。 3、指引客人就座并拿出病歷登記表：“先生/小姐，麻煩您填寫病歷登記表?！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體，并輸入電腦。 4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之：“請您用茶?！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。 5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。 6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可要安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需

5、要時間適當(dāng)安排。 7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng);忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。 8、客人 _時，提醒是否需要停車卡。 9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。” B、超時等候客人接待流程 1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!”。 2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜)，讓客戶始終 _到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超

6、過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。 3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。 4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室)，標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為

7、您安排醫(yī)生?！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。 5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料(會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時可告之并請其離開)。 一.禮儀的概念禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。 1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。 3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 禮儀的重要性 二、禮儀的重要性 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價