顧客抱怨的危機(jī)

1、1 顧客抱怨 的危機(jī) 2 在在 1999 年時(shí)上網(wǎng)變普及了，年時(shí)上網(wǎng)變普及了， dunkin donuts甜甜圈的母公甜甜圈的母公 司司allied domecq 注意到這個(gè)注意到這個(gè) 趨勢(shì)，開始重視網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)趨勢(shì)，開始重視網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi) 者的意見。者的意見。 3 他們發(fā)現(xiàn)竟有個(gè)對(duì)其產(chǎn)品抱他們發(fā)現(xiàn)竟有個(gè)對(duì)其產(chǎn)品抱 怨的網(wǎng)站，點(diǎn)閱率很高，甚怨的網(wǎng)站，點(diǎn)閱率很高，甚 至于超越他們。至于超越他們。 4 這網(wǎng)站是由大衛(wèi)費(fèi)爾頓這網(wǎng)站是由大衛(wèi)費(fèi)爾頓 (david felton) (david felton) 所設(shè)立，他所設(shè)立，他 就是不滿意就是不滿意dunkin donutsdunkin donuts 店里的

2、服務(wù)品質(zhì)，才在此店里的服務(wù)品質(zhì)，才在此 大吐怨氣，沒想到卻受到大吐怨氣，沒想到卻受到 熱烈回響。熱烈回響。 5 allied domecq allied domecq 不敢輕忽，展不敢輕忽，展 現(xiàn)反省虛心的行動(dòng)，他們一現(xiàn)反省虛心的行動(dòng)，他們一 一回復(fù)抱怨信，只要不滿意一回復(fù)抱怨信，只要不滿意 的顧客就送折價(jià)卷，甚至于的顧客就送折價(jià)卷，甚至于 還會(huì)找當(dāng)?shù)氐牡觊L(zhǎng)直接面談。還會(huì)找當(dāng)?shù)氐牡觊L(zhǎng)直接面談。 6 也花了一番功夫與費(fèi)爾頓溝也花了一番功夫與費(fèi)爾頓溝 通，讓他感受到了誠(chéng)意，愿通，讓他感受到了誠(chéng)意，愿 意把網(wǎng)站賣給他們，這網(wǎng)站意把網(wǎng)站賣給他們，這網(wǎng)站 現(xiàn)變成為企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)現(xiàn)變成為企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)

3、 的橋梁，并為搜集服務(wù)信息的橋梁，并為搜集服務(wù)信息 的重要管道，解除了這次的的重要管道，解除了這次的 危機(jī)。危機(jī)。 7 - next to comment - 8 顧客的意見是不能輕忽的，特別在網(wǎng)顧客的意見是不能輕忽的，特別在網(wǎng) 路時(shí)代。東芝就發(fā)生過副社長(zhǎng)親自出路時(shí)代。東芝就發(fā)生過副社長(zhǎng)親自出 面向消費(fèi)者道歉的新聞；這在日本是面向消費(fèi)者道歉的新聞；這在日本是 罕聞的事。原因就是一位消費(fèi)者不滿罕聞的事。原因就是一位消費(fèi)者不滿 員工輕蔑的服務(wù)態(tài)度，將其中的對(duì)話員工輕蔑的服務(wù)態(tài)度，將其中的對(duì)話 錄音制成網(wǎng)頁(yè)播放，在短短半個(gè)月內(nèi)錄音制成網(wǎng)頁(yè)播放，在短短半個(gè)月內(nèi) 就有就有500500萬人在網(wǎng)上流覽，想想看這萬人在網(wǎng)上流覽，想想看這 個(gè)對(duì)企業(yè)形象影響有多大！個(gè)對(duì)企業(yè)形象影響有多大！ 9 從小故事中也可以得知，企業(yè)處理從小故事中也可以得知，企業(yè)處理 顧客抱怨不見得就是苦差事，相反顧客抱怨不見得就是苦差事，相反 的它會(huì)有將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)，的它會(huì)有將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)， 給企業(yè)帶來反省的力量、重塑形象給企業(yè)帶來反省的力量、重塑形象 的機(jī)會(huì)以及新的商機(jī)！的機(jī)會(huì)以及新的商機(jī)！ 10 您的公司有重視顧客抱