汽車銷售培訓教練手冊

1、 2007 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 追求欣喜追求欣喜 銷售培訓教練手冊銷售培訓教練手冊(第二部分第二部分) 2007 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 追求欣喜追求欣喜 銷售步驟銷售步驟1：電話和網(wǎng)絡溝通電話和網(wǎng)絡溝通 1、你如果是客戶，你希望、你如果是客戶，你希望4s店為你提供店為你提供 哪些服務哪些服務? 2、我們、我們4s店已做到

2、哪些？店已做到哪些？ 3、那些雖然我們沒有做，但應該去做？、那些雖然我們沒有做，但應該去做？ 到店前溝通到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3

3、.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷售顧客銷售顧客 體驗指南體驗指南 1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 目標目標 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓 情感關(guān)系導向類型情感關(guān)系導向類型 （注重人際交往） 性價比導向類型性價比導向類型 （注重價值） 車輛性能導向類型車輛性能導向類型 （注重技術(shù)應用） 顧客期望顧客期望 1.1電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論 邀請至經(jīng)銷商處，參加活動 邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示 不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 作為

4、潛在顧客，我希望：作為潛在顧客，我希望： 可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應時時更新，便于瀏覽 在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習慣的方式得到回復 電話咨詢時，工作人員能及時準確地應答（如果服務中心不能回答，應轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答) 如果不能回答我的問題，應解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間 經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話 展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復提問 撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽應答，并能從其言談中感受到他的微

5、笑 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 10分鐘內(nèi)回復顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復顧客的在線請求或電子郵件 一汽-大眾品牌專業(yè)設計的、統(tǒng)一標準的經(jīng)銷商網(wǎng)頁， 并時時更新 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 細節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展示廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應的履歷表、電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，以便下次進行試乘試駕 活動時自動以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請 可供銷售的新車與二手車的訊息 詳細描述經(jīng)銷商提供的各種服務

6、 經(jīng)銷商具體活動日程表 每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括： 聯(lián)系日期 聯(lián)系原因 結(jié)果 來店或購買的可能性 下一步跟進 因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況 接電話時應面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待 銷售顧問應隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應便于瀏覽，應提供網(wǎng)頁導讀工具，使顧客能在先

7、進、有效的網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息 成功因素成功因素 負責負責: 邀請邀請 流程圖流程圖 活動活動 通過銷售通過銷售 顧問聯(lián)系顧問聯(lián)系 網(wǎng)頁網(wǎng)頁 客服中心客服中心客服中心客服中心 網(wǎng)上助手網(wǎng)上助手 1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 客服中心客服中心銷售顧問銷售顧問 行動行動: 經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容: 具有一汽-大眾企業(yè)品牌的 一致風格 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進 行需求分析和車型選擇， 并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷 商 使用網(wǎng)絡向?qū)б龑ь櫩驮?網(wǎng)頁上預約看車或試乘試 駕 將車型選擇結(jié)果或試乘試 駕預約情況通過網(wǎng)絡傳送 到顧客家里或親友

8、處，以 供顧客查看或使用 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖 片及其詳細描述 所有銷售顧問的照片和聯(lián) 系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求 顧客填寫調(diào)查表等 在網(wǎng)上設立車主版塊，供 車主分享擁有新車的感受 網(wǎng)頁要每日更新 瀏覽便易 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 網(wǎng)上顧客需求分析 (可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客 的朋友或經(jīng)銷商) 網(wǎng)上試乘試駕報名 申請 網(wǎng)上車輛貸款購車 計算工具 顧客可以填寫他們 的聯(lián)系信息 通過電話跟進顧客 經(jīng)銷商人員的手機和 固話應使用一汽-大 眾的標準問候彩鈴 使用之前與顧客溝通 中的共同話題作為討 論的切入點 邀請顧客及其朋友 邀請潛在顧客 通過明信片和電子 郵件方式發(fā)出邀請 打電話給已經(jīng)與經(jīng) 銷商建立良好

9、關(guān)系 的顧客，邀請其參 加活動 客服中心客服中心 試乘試駕日 經(jīng)銷商文化夜（音樂會， 畫展等） 和顧客或潛在顧客共進 午餐 (可以在經(jīng)銷商門 店外的地方) 由經(jīng)銷商贊助的大型活 動，如區(qū)域運動會等。 交換名片和聯(lián)系信息 汽車保養(yǎng)課程 潛在顧客潛在顧客 來電來電 潛在顧客潛在顧客 來信來信 潛在顧客發(fā)送潛在顧客發(fā)送 電子郵件電子郵件 客服中心能客服中心能 夠回答問題夠回答問題 聯(lián)系銷售顧問聯(lián)系銷售顧問 以便獲得適當以便獲得適當 的答案的答案 提供答案提供答案 并邀請并邀請 潛在顧客潛在顧客 否 是 在潛在顧客在潛在顧客 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 中記錄信息中記錄信息 負責負責: 行動行動: 流程圖流程圖

10、 客服中心客服中心客服中心客服中心 客服中心客服中心/ 銷售顧問銷售顧問 客服中心客服中心/ 銷售顧問銷售顧問 向潛在顧客提供 迅速恰當?shù)拇鸢?邀請潛在顧客隨時 來訪經(jīng)銷商，如有 可能預約時間 向潛在顧客提供可 靠的答案 如果需要，將顧客 請求轉(zhuǎn)給銷售顧問 10分鐘內(nèi)回復顧客 的手機短信；20分 鐘內(nèi)回復顧客的在 線請求或電子郵件 確保通過一切渠道 進一步獲得潛在顧 客資源 做好準備接受來自 各種渠道的詢問， 并能迅速恰當?shù)鼗?應 確定誰能迅速恰當 地給出可靠的答案。 例如，銷售顧問 在潛在顧客管理 系統(tǒng)中記錄和寫 明進展情況 1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝

11、通，令我心動） 流程指南流程指南 實現(xiàn)要求實現(xiàn)要求 最新的ds-crm系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提 供的信息，進行的試乘試駕服務、提供的報價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進提醒功能) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設計，網(wǎng)頁應包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與ds-crm系統(tǒng)相鏈接 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息 技術(shù)技術(shù)/協(xié)助工具協(xié)助工具/表格表格 / . 有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓及顧客類型確定的培訓 行為言語禮儀認證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責和權(quán)限范圍 培訓培訓 1.1 電話

12、和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 工作承諾表工作承諾表 姓名姓名:工作承諾表工作承諾表 當前日期當前日期: 工工 號號 流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標本周目標第一個月目標第一個月目標第三個月目第三個月目 標標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.1 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 2007 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 追求欣喜追求欣喜 銷售步驟銷售步驟2：顧客接待及需

13、求分析顧客接待及需求分析 顧客購車的差異？ 性格： 年齡： 性別： 思考題：思考題： 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 到店前溝接觸到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客贏得顧客 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2

14、2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷售顧客銷售顧客 體驗指南體驗指南 目標目標 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注 顧客期望顧客期望 不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 期望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并 進行更多更細的需求交流 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有 關(guān) 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有 更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng) 新與特點 情感關(guān)系導向類型情感關(guān)系導向類型 (注重

15、人際交往) 性價比導向類型性價比導向類型 (注重價值) 車輛性能導向類型車輛性能導向類型 (注重技術(shù)應用) 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 一進門就問候我 一進店就接待我而無需等待 當我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 一進店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 當我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷 主動遞交名片 認真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進度） 在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有

16、變化。 來源 j.d. power and associates2007 中國 ssi 顧客欣喜程度顧客欣喜程度 第一次來訪時是否等待被問候第一次來訪時是否等待被問候 的欣喜程度比較的欣喜程度比較 被馬上問候的顧客，其欣喜度更高 銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較的欣喜程度比較 尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要 欣喜顧客比例欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工

17、細心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急 所有的顧客應立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘 詢問每位顧客的到訪目的 確認顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變) 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和咖啡吧設置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務延長至9：00pm

18、 成功因素成功因素 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲） 成功因素成功因素 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過急 所有的顧客應立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘 馬上問候每一位顧客 詢問每位顧客的到訪目的 確認顧

19、客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提出問題，因為他們的需求 可能有所改變) 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和客戶休息室設置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務延長至9：00pm 成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷 商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應

20、迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應操之過 急 所有的顧客應立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘 馬上問候每一位顧客 詢問每位顧客的到訪目的 確認顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問 候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應向其提 出問題，因為他們的需求可能有所改變) 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題 展廳和客

21、戶休息室設置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷售部門夜晚服務延長至9：00pm 顧客打電話顧客打電話 預約預約 顧客抵達顧客抵達顧客停好車顧客停好車 耳麥 自動門 耳麥 客戶數(shù)據(jù)庫 耳麥 雨傘 遮陽罩 顧客到達顧客到達 接待處接待處 介紹銷售顧問介紹銷售顧問 顧客指定銷售顧客指定銷售 顧問或者正好顧問或者正好 銷售顧問有空銷售顧問有空 邀請到邀請到 咖啡吧咖啡吧 是 否 負責：負責： 行動行動: 流程圖流程圖 門衛(wèi)門衛(wèi)泊車員泊車員客服中心客服中心 收集顧客的問題 將顧客的問題轉(zhuǎn)給 銷售顧問 向門衛(wèi)和泊車員提 供即將來訪顧客的 資料 問候顧客 確認來訪意向 詢問顧客稱呼 指引到泊車員 通過耳麥將顧客姓 氏告知

22、泊車員及接 待員 引領(lǐng)顧客到離展廳 最近的顧客專用停 車位 若停車位不足，可 租用其他場地并配 備專用車輛接送顧 客或提供代客泊車 為顧客開門，用姓 氏尊稱顧客，引導 顧客到展廳入口 必要時為顧客打傘 遮陽或擋雨，并為 顧客配備雨傘套 太陽強烈的時候， 為所有顧客的車輛 提供前后風擋遮陽 罩 接待員接待員接待員接待員接待員接待員 依照顧客陳述的 來訪意圖，有針 對性地介紹銷售 流程 如果需要，主動 為顧客存放衣物 或行李。 請顧客去銷售區(qū) 域的顧客咖啡吧 做需求分析，跟 顧客建立良好關(guān) 系，減慢銷售流 程 引導顧客選擇吸 煙或非吸煙區(qū)入 座 搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù) 庫，查找顧客資 料(如銷售顧問， 顧

23、客喜好，購買 歷史，上次來 訪 .) 用姓氏尊稱顧客 詢問來訪經(jīng)銷商 的目的 給所有顧客一個 歡迎卡：簡要介 紹一汽-大眾顧客 歡迎卡主要內(nèi)容 與用途 把顧客介紹給銷售 顧問 向銷售顧問復述顧 客的意圖 工具：工具： 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲） 銷售顧問銷售顧問 自我介紹自我介紹 顯示出以顯示出以 顧客為導向顧客為導向 邀請顧客邀請顧客 到咖啡吧到咖啡吧 顧客需求分析顧客需求分析 引導顧客引導顧客 走向展車走向展車 確定對顧客確定對顧客 需求的理解需求的理解 平板電腦 顧客需求分析表 平板電腦 顧客需求分析表 負責負責: 行動行動

24、: 流程圖流程圖 銷售顧問銷售顧問 銷售顧問銷售顧問/ 咖啡吧服務人員咖啡吧服務人員銷售顧問銷售顧問 引導顧客選擇吸煙或 非吸煙區(qū)入座 詢問顧客喜愛的飲品 或告知可供選擇的飲 品種類 記住顧客喜好，提供 相應服務 讓顧客感到放松 問候顧客時叫出其 姓氏 遞送名片 感謝顧客選擇本店 主動向顧客介紹歡 迎卡上的免費顧客 體驗項目，讓顧客 做出選擇，并將結(jié) 果告訴接待員實施 若顧客表示想自己 一個人在展廳看看， 則不要尾隨其后 告知顧客有藍牙信 息下載終端供使用 顯示出對顧客時間 的考慮 了解目前所處的購 車決策階段 站在顧客需求和預 算的立場上考慮 銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問

25、 使用平板電腦，提 供專業(yè)咨詢服務并 生成購車咨詢報告， 并打印出來提供給 顧客，并在整個過 程中不斷地更新顧 客需求信息 總結(jié)顧客的需求 根據(jù)顧客需求選擇 推薦適當?shù)能囕v 介紹之后的流程 詢問具體問題，以 確定顧客的需要 細心聆聽，注意細 節(jié)，特別要留意那 些顧客沒有直接表 達出的信息 顯示出對顧客預算 的考慮 真誠地為顧客提供 服務 取得展車鑰匙 引導顧客走向展車 工具工具: 2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲） 流程圖流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 流程指南流程指南 角色扮演活

26、動角色扮演活動 一對年輕夫婦對速騰（saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞qq.因為車子太小，常要維修，所以他們不喜歡了. 2003年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng)4歲了. 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用. 流程圖流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 工作承諾表工作承諾表 姓名姓名:工作承諾表工作承諾表 當前日期當前日期: 工工 號號 流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標本周目標第一個月目標第一個月目標第三個月目第三個月目 標標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分

27、析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 2007 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 追求欣喜追求欣喜 銷售步驟銷售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕：產(chǎn)品展示和試乘試駕 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 到店前溝通到店前溝通 電話和網(wǎng)絡溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價實，使我心安） 提

28、供貸款購車服務（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷售顧客銷售顧客 體驗指南體驗指南 目標目標 讓顧客感到激動興奮，認為找到了自己心儀的車輛 擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理 開始看車時的重要方面開始看車時的重要方面

29、 知道了顧客的期望，練習“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望. 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ 顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們4s店，買我們的車. 確定會把經(jīng)銷商經(jīng)銷商推薦給親友的顧客百分比 滿意滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦經(jīng)銷商經(jīng)銷商給親友 faw-vw mercedes-benz 確定會把車型車型推薦給親友的顧客百分比 滿意滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦車型車型給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 顧客期望顧客期望 情感關(guān)系導向類型情感關(guān)系導向類型 （注重人際交往）（注重人際交往） 性價

30、比導向類型性價比導向類型 (注重價值注重價值) 關(guān)注車輛性能導向類型關(guān)注車輛性能導向類型 (注重技術(shù)應用注重技術(shù)應用) 不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘 試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果 的基礎(chǔ)之上的。（每個顧客都擁有不 同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買 決策階段） 顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值， 并確認經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本 身的可信度 產(chǎn)品展示是以繞車介紹為基礎(chǔ)，通常 按由外而內(nèi)的方式進行 顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā) 動機性能、駕駛動力、操控性和舒適

31、度的體驗 他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品 展示中描述的一樣，是否能滿足他們 的需求 產(chǎn)品展示應著重于車輛的使用，包 括適用于家人、朋友共同使用的特 點，及攜帶相關(guān)設備的功能，如與 顧客愛好相關(guān)的設備 產(chǎn)品展示應突出在使用成本相對合 理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量 和良好駕駛性能，提及新車價值和 車輛的殘值 產(chǎn)品展示應強調(diào)車輛形象，發(fā)動 機倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng) 新，及其所帶給駕駛員的影響 顧客期望顧客期望 說說 明明 1. 分別來看每個期望 2.標出你覺得重要的部分 3.小組討論比較重要的方面.在這里 沒有正確答案，所有顧客期望都是 重要的. 4.同意并強調(diào)，將來回到工作崗位上 用到的某

32、個方面. 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 成功因素成功因素 單獨練習說明：單獨練習說明： 1.閱讀所有成功因素 2.確認有一個因素你現(xiàn)在做 得很好 3.承諾當你回到工作崗位時 會在一個因素上改進工作 4.在你的工作手冊中強調(diào)你 的承諾，同時記錄在你的 目標清單中. 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 感到欣喜的顧客比例， 是否對車輛特點進行了說明 感到欣喜的顧客比例 銷售顧問是否提供試乘試駕機會 成功因素和欣喜程度成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出

33、發(fā)，精選愛車） 銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點 銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點 全面地向顧客進行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地 方，采取重點解說) 銷售顧問應充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價 所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型 所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標 簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊) 車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米） 試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應保 持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi)備有未

34、開封的飲用水、音樂cd等） 試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準備就緒，供銷售顧問隨時取用 向每一位顧客提供試乘試駕機會 不斷了解某一配置特點或功能是否滿足顧客期望，促成交易達成 為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機型等等） 設立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)faw-vw品牌文化感染力，并給以銷 售顧問技術(shù)支持。 負責負責: 行動行動: 前端介紹前端介紹側(cè)線介紹側(cè)線介紹后端介紹后端介紹 銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 突出主要設計元素 展示后備箱易于開啟及放入物品 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 展示后排座椅折疊后增加

35、后備箱的容量 介紹車輛的基本情況 講解展示的車輛 突出主要設計元素 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 突出主要設計元素，包括車輪 說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞 保護、制動、底盤和懸掛 解釋主動和被動安全裝置之間的差別 結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹 流程圖流程圖 工具工具: cpr， ffb， ace 平板電腦 藍牙信息下載終端 車輛關(guān)鍵部位解剖件 cpr， ffb， ace 平板電腦 藍牙信息下載終端 cpr， ffb， ace 平板電腦 藍牙信息下載終端 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 負責：負責： 行動行動: 后排座椅介紹后排座椅

36、介紹發(fā)動機倉內(nèi)部介紹發(fā)動機倉內(nèi)部介紹 銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 演示進入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié) 以達到理想舒適的駕駛位置 演示與駕駛相關(guān)的功能和特征 演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能 展示進入后排座位的便利性 突出寬敞的腿部和頭部空間 演示如何使用扶手和杯托 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 銷售顧問銷售顧問/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 演示打開發(fā)動機蓋的便利性 解釋搭載不同型號發(fā)動機的車型之 間的區(qū)別 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機低油 耗和高性能的原因 遇到非常詳細的專業(yè)問題時，咨詢 品牌助理 流程圖流程圖 工具工具: cpr， ffb， ace

37、 平板電腦 藍牙信息下載終端 前排座椅介紹前排座椅介紹 cpr， ffb， ace 平板電腦 藍牙信息下載終端 cpr， ffb， ace 平板電腦 藍牙信息下載終端 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 負責：負責： 行動行動: 提供試乘試駕提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客帶領(lǐng)顧客 進入咖啡吧進入咖啡吧 試乘試駕的準備試乘試駕的準備 和簽閱文件和簽閱文件 帶顧客到試乘帶顧客到試乘 試駕車停放處試駕車停放處 銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 主動為顧客提供試乘試 駕機會 突出試乘試駕能夠帶來 的益處 說明試乘試駕選擇。如 果需要, 可

38、以將試駕車 送到顧客工作地點或家 中還可以提供接送親朋 好友參加試駕的服務 說明后面的流程，并請 顧客出示駕駛證 帶領(lǐng)顧客到試駕車 停放處，銷售助理 必須保持試駕車整 潔并且溫度適宜隨 時可供顧客乘坐， 確保試駕車油箱至 少保持半箱油，且 車頭向外?？吭谡?廳入口前 路上詢問顧客是否 有特別感興趣、希 望測試的地方 引導顧客進入咖啡吧 詢問顧客是否需要其他飲料，并提 供相應服務 提供顧客車型手冊和發(fā)動機及配置 等級相關(guān)的資料，以供比較 提供庫存車型清單（車型、顏色、 發(fā)動機型等等） 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做 ess動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利 用第三方資料解釋顧客異議（屏保 為統(tǒng)一的一汽-大

39、眾品牌標識） 流程圖流程圖 銷售顧問銷售顧問/銷售助理銷售助理/服務顧問服務顧問 請銷售助理確認所需試乘試駕車是 否可用（選擇各型號最高配置的車 型作為試乘試駕車） 銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售 助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件 準備好送到咖啡吧 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并 請其簽名 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓 名 根據(jù)顧客的類型，為其安排相應的 試駕路線 為顧客設計好試乘試駕測試重點， 并根據(jù)顧客的需要進行調(diào)整 介紹路線和注意事項 事先準備好飲品放入車內(nèi)，并提前 將空調(diào)打開 工具工具: cpr， ffb， ace 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（

40、從我出發(fā)，精選愛車） 平板電腦 ess 負責：負責： 行動行動: 前排座椅介紹前排座椅介紹 （重復）（重復） 銷售顧問陪同銷售顧問陪同 試乘試駕試乘試駕 解釋試乘試駕帶解釋試乘試駕帶 給顧客的價值給顧客的價值 銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商 的設施 再次詢問顧客是否需要 其他飲料，并提供相應 服務 簡短地重復對試乘試駕車前排座 椅的介紹，并再花點時間演示座 椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式， 以達到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗，并與 顧客提出的需求進行對比 分析 詢問顧客，是否需要為其 拍一張站在車前的照片 讓客

41、戶感受到你關(guān)心他的 需求和預算 說明試乘試駕之后的流程 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各 方面性能，然后由顧客試駕 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有 的車上人員都系好安全帶 具體介紹測試路段，例如在何處測 試動力性能，何處測試緊急制動等 項目 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客 具體感興趣的地方；若沒有，進行 補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根 據(jù)顧客喜好使用合適的cd播放音樂， 營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重 點 流程圖流程圖 工具工具: cpr， ffb， ace 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺帶顧客到銷售臺 cpr， ffb， ace 試乘試駕

42、路線和試乘試駕表 cpr， ffb， ace 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）（從我出發(fā)，精選愛車） 增強價值的工具增強價值的工具 如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） ffb 配置、功能、好處配置、功能、好處 配置配置功能功能好處好處 在產(chǎn)品演示和試乘試 駕階段，銷售顧問應 對所有關(guān)鍵配置進行 講解，并強調(diào)顧客關(guān) 心的部分 清楚地提到這些配置 的名字，例如：“這 是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客 能理解銷售顧問的介 紹，需指明正在講解 的配置位置。例如， 試乘試駕時，銷

43、售顧 問應在介紹音響配置 時逐一指出各個按鍵 在對某項配置進行講解 并指給顧客觀看之后， 銷售顧問應該清楚地說 明這一配置的功能，比 如： “按這個鍵可以 打開音響（按鍵啟動）， 在這里選電臺頻道?！?講解功能時，應確保顧 客完全理解，如有必要， 應詢問顧客是否真正理 解這些配置的功能 解釋這些配置給顧客 帶來的好處（好處要 因人而異，視顧客的 需求而決定) 對配置的好處應進行 詳細講解，尤其是那 些一汽-大眾對比其他 競爭車型所獨有的優(yōu) 勢 比如： “當您在欣賞 音樂時，這款車的音 響效果將帶給您一個 倍加舒適，輕松的駕 駛體驗?！?世界級的銷售流程關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而

44、成的，而是把顧客 的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。 配置功能的好處配置功能的好處 定義定義例一例一例二例二 配置配置 實際配置硬件司機座位2.5升發(fā)動機 功能功能 有什么用？ 如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié) 功能 幫助提高車子 性能 好處好處 “對你來說意味 著” 由于調(diào)節(jié)范圍 廣，可以增加 舒適程度 在賽車情況下， 加速性能特好 配置功能的好處練習配置功能的好處練習 邁騰邁騰配置：配置： epb auto hold 后備箱 esp 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無骨雨刷 克服顧客的不同意見克服顧客的不同意見 顧客有哪些不同意見？顧客有哪些不同意見？ 克服顧客的不同意見克服顧客

45、的不同意見 顧客不同意見顧客不同意見 1. 要求了解更多的信息 2. 對你來說，有機會提供更多信息 cpr 說明、復述、解決說明、復述、解決 說明說明復述復述解決解決 當顧客有疑慮時，請顧客清 楚的說明他疑慮所在。 通過 開放式提問，幫助你正確理 解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你 對顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì) 問顧客。積極傾聽顧客的回 答，因為顧客的疑慮或許并 不是你認為的那樣 在這一步，可以使用與產(chǎn)品 展示階段類似的一些開放式 問題，比如：“請問能否告 訴我您為什么會這么覺得？ 您所說的是指？能否解釋 一下 ?” 利用這些提問來更有效的確 定顧客這些疑慮的根源所在 完全理解顧客的擔心之后再

46、 復述顧客的疑慮(用你自己的 話復述顧客的疑慮) ，這樣通 過另一個人的聲音，顧客把 他們的疑慮表達了出來。 使 他們重新評估他們的擔憂， 進行修改或確認 復述顧客疑慮的一大好處是： 你可以換一種更有利于你做 出回應的方法。 這樣做可以 很好的解決原本可能會阻礙 成交的一些疑慮 復述時，使用與在積極傾聽 時使用的相同的語句進行確 認：“我聽您的意思是 .； 如果我沒有理解錯的話； 也就是說” 你對顧客疑慮的進行復述時 應使用以上三種語句中的一 種 上述兩個步驟的執(zhí)行能為你 贏得時間和所需信息，從而 能更好解決顧客的反對意見 運用你所掌握的一汽-大眾 的知識、顧客的購買動機和 競爭對手的情況來組

47、織你的 回答，為顧客提供解答 回復顧客最好先表示認同顧 客疑慮中所表達的觀點。 用 下列語句開始回答： “我感 謝您對的關(guān)注；我理解 您為什么會對有所顧 慮” 通過對顧客觀點的贊同，顧 客會覺得你是站在他們一邊 的。 因而讓你接下來所說的 話都具有更高的可信度 消除顧客的顧慮，可以以這 樣的話語來收尾： “我理解 您的感受，我們不妨來比較 一下速騰和x競爭車型。 您 可以看到，這款車和他們相 比是占優(yōu)勢的?！?解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務。 cpr方法是 一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。 cpr 說明

48、、復述、解決說明、復述、解決 說明說明復述復述解決解決 當顧客有疑慮時，請顧客清 楚的說明他疑慮所在。 通過 開放式提問，幫助你正確理 解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你 對顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì) 問顧客。積極傾聽顧客的回 答，因為顧客的疑慮或許并 不是你認為的那樣 在這一步，可以使用與產(chǎn)品 展示階段類似的一些開放式 問題，比如：“請問能否告 訴我您為什么會這么覺得？ 您所說的是指？能否解釋 一下 ?” 利用這些提問來更有效的確 定顧客這些疑慮的根源所在 完全理解顧客的擔心之后再 復述顧客的疑慮(用你自己的 話復述顧客的疑慮) ，這樣通 過另一個人的聲音，顧客把 他們的疑慮表達了出來。 使

49、 他們重新評估他們的擔憂， 進行修改或確認 復述顧客疑慮的一大好處是： 你可以換一種更有利于你做 出回應的方法。 這樣做可以 很好的解決原本可能會阻礙 成交的一些疑慮 復述時，使用與在積極傾聽 時使用的相同的語句進行確 認：“我聽您的意思是 .； 如果我沒有理解錯的話； 也就是說” 你對顧客疑慮的進行復述時 應使用以上三種語句中的一 種 上述兩個步驟的執(zhí)行能為你 贏得時間和所需信息，從而 能更好解決顧客的反對意見 運用你所掌握的一汽-大眾 的知識、顧客的購買動機和 競爭對手的情況來組織你的 回答，為顧客提供解答 回復顧客最好先表示認同顧 客疑慮中所表達的觀點。 用 下列語句開始回答： “我感

50、謝您對的關(guān)注；我理解 您為什么會對有所顧 慮” 通過對顧客觀點的贊同，顧 客會覺得你是站在他們一邊 的。 因而讓你接下來所說的 話都具有更高的可信度 消除顧客的顧慮，可以以這 樣的話語來收尾： “我理解 您的感受，我們不妨來比較 一下速騰和x競爭車型。 您 可以看到，這款車和他們相 比是占優(yōu)勢的?！?解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務。 cpr方法是 一個經(jīng)過實踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。 cpr情景情景 1. （關(guān)于發(fā)動機）- “有個朋友跟我說，這種大小汽車很耗 油” 2. （關(guān)于后排座椅）- “我不太清楚后排

51、座椅坐兩個成年人 還能有多舒服” 3. （關(guān)于放東西的空間）- “我覺得手套箱不夠大” cpr 說明、復述、解決說明、復述、解決 對待不同的意見對待不同的意見 ace - 承認、比較、承認、比較、 提升提升 ace 認可認可 比較比較 提升提升 競品比較競品比較 ace 認可認可、比較、比較、 提升提升 認可認可比較比較提升提升 認可就是說認可顧客的判 斷 銷售顧問認同顧客的觀點， 承認競爭車型或品牌的確 有一些優(yōu)點如： “在這 一級別的車型中，的 空間確實比較大。” 如果記住了顧客的需求， 也許可以找出一汽-大眾 車型相比所說的競爭車型 的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相 信一汽-大

52、眾車型很好的 體現(xiàn)了您的個人風格?！?從顧客利益出發(fā)，進行有 利于一汽-大眾的相關(guān)比 較 一汽-大眾與其他車型可 以在以下方面進行比較： 車輛本身（配置、規(guī) 格、評分等) 廠商（支持、聲譽、 歷史等) 經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營 年數(shù)、服務項目、營 業(yè)時間等) 相關(guān)產(chǎn)品和服務（質(zhì) 保、顧客便利性項目 等) 銷售顧問（經(jīng)驗、培 訓等) “提升”的意思是說更 為深入地講解前面所進 行的比較，并特別突出 一汽-大眾車型的競爭優(yōu) 勢所在，比如： “如果 您仔細考慮您關(guān)心的那 些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰 的優(yōu)勢很明顯。 眾所周 知速騰的安全性更為可 靠。 根據(jù)您前面提到的， 這些對于您而言都非常 的重要。” 任何時候

53、如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進行比較，都可以采用ace方法來應對。該方法可 以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。 ace練習練習 顧客陳述顧客陳述 1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠” 3. “我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達車子的運動 性更合我的胃口” 競品比較競品比較 認可認可-比較比較-提升（提升（ace） 角色扮演說明角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動 2.討論如何才能最好地展示車子的配置 3.參考手冊中下頁的相關(guān)的標準話術(shù)和行動要點 4.設計你自己的角色扮演.一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練/觀

54、察. 5. 角色扮演的要求 銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息 顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答 可以使用喜歡的任何道具 角色扮演應該在1.5到2分鐘之內(nèi) 6.利用10分鐘準備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單角色扮演檢查清單 按步驟表演按步驟表演 采用流程指南中的提供的信息采用流程指南中的提供的信息 銷售顧問采用銷售顧問采用ffb方法來介紹車子方法來介紹車子 顧客不同意見顧客不同意見 銷售顧問使用價值技巧來

55、回答銷售顧問使用價值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負責：負責： 行動行動: 前排座椅介紹前排座椅介紹 （重復）（重復） 銷售顧問陪同銷售顧問陪同 試乘試駕試乘試駕 解釋試乘試駕帶解釋試乘試駕帶 給顧客的價值給顧客的價值 銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)銷商 的設施 再次詢問顧客是否需要 其他飲料，并提供相應 服務 簡短地重復對試乘試駕車前排座 椅的介紹，并再花點時間演

56、示座 椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式， 以達到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗，并與 顧客提出的需求進行對比 分析 詢問顧客，是否需要為其 拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的 需求和預算 說明試乘試駕后面的流程 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各 方面性能，然后由顧客試駕 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有 的車上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包括顧 客可以加速行駛的高速公路，和顧 客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū) 域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客 具體感興趣的地方；若沒有，進行 補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根 據(jù)顧客喜好使用合適的cd播放音樂，

57、營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重 點 工具工具: cpr， ffb， ace 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺帶顧客到銷售臺 cpr， ffb， ace 試乘試駕路線和試乘試駕表 cpr， ffb， ace 流程圖流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負責：負責： 行動行動: 前排座椅介紹前排座椅介紹 （重復）（重復） 銷售顧問陪同銷售顧問陪同 試乘試駕試乘試駕 解釋試乘試駕帶解釋試乘試駕帶 給顧客的價值給顧客的價值 銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 適時向顧客展示經(jīng)

58、銷商 的設施 再次詢問顧客是否需要 其他飲料，并提供相應 服務 簡短地重復對試乘試駕車前排座 椅的介紹，并再花點時間演示座 椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式， 以達到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗，并與 顧客提出的需求進行對比 分析 詢問顧客，是否需要為其 拍一張站在車前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的 需求和預算 說明試乘試駕后面的流程 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各 方面性能，然后由顧客試駕 強調(diào)“安全第一”的原則，請所有 的車上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包括顧 客可以加速行駛的高速公路，和顧 客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū) 域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客 具體感興趣

59、的地方；若沒有，進行 補充 主動提出為顧客作記錄 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根 據(jù)顧客喜好使用合適的cd播放音樂， 營造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重 點 工具工具: cpr， ffb， ace 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺帶顧客到銷售臺 cpr， ffb， ace 試乘試駕路線和試乘試駕表 cpr， ffb， ace 流程指南流程指南 試駕中試駕中 試駕前的解釋試駕前的解釋. “你會感覺到特有的加速性能” “一會兒您關(guān)注一下車輛的轉(zhuǎn)彎性能” “呆會我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這 輛車的懸掛系統(tǒng)” 試駕中試駕中. 少說話 讓顧客自己去體驗和評估 產(chǎn)品展

60、示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 工作承諾表工作承諾表 姓名姓名:工作承諾表工作承諾表 當前日期當前日期: 工工 號號 流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標本周目標第一個月目標第一個月目標第三個月目第三個月目 標標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 2007 j.d. power and associates, the mcgraw-hill companies, inc. all rights reserved. 追求欣喜追求欣喜 2007 j.d. pow