服務流程培訓

1、服務運營管理標準 提 高 維 修 利 潤 提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望 提高cs (客戶滿意度) 可靠的維修質量優(yōu)異的服務接待 擴展客戶基礎 提高客戶再次購買的欲望 產品質量品牌形象 專營店效益 csi與專營店效益關系 課程目標 1、認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優(yōu)質服務 2、提供與工作程序相關的支持系統(tǒng) 3、確認在工作程序實施中所需的基本知識和技能 序 號 承諾內容對專營店的要求 1質量安心 1.由熟練掌握日產技術的維修人員為客戶提供高質量的維修/保養(yǎng)服務。 2.使用日產電腦診斷儀迅速/準確地進行故障診斷。 3.在維修/保養(yǎng)服務過程中，使用純正備件。 2費用安心 1.維修費用的公

2、開（工時，零件以及定期保養(yǎng)項目公告板、常用維修項目公告板等）。 2.向客戶提供明確的維修服務內容和費用（包括工時、備件）及詳細的說明。 3修后安心 1.定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務。 2.維修后3日內，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務。 4時間安心 1.專營店365天營業(yè)，并公布營業(yè)時間。 2.按照向客戶承諾的時間交車。 5緊急時的安心 1.專營店提供24小時熱線電話和緊急救援服務。 2.向客戶提供全國的專營店聯(lián)絡地址和熱線電話。 “五個安心”承諾 客戶檔案的來源 1、客戶從特約經銷店的銷售部購買了新車/舊車 2、客戶從其它銷售點買的車，第一次來特約經銷店維修 客戶檔案的好處 1、正確進行車輛維修和保

3、修 2、規(guī)范客戶投訴處理 3、提高維修市場運營效率（包括定期維護提醒） 4、及時通知保修期限 5、及時通知產品改型 客戶檔案的主要內容 1、客戶數(shù)據(jù)，包括：姓名，地址，電話號碼（住宅和公 司），生日，家庭成員信息 2、車輛數(shù)據(jù)，包括：購買日期，銷售負責人員，車型， 底盤號，發(fā)動機號，鑰匙編碼，牌照號，車身顏色， 變速器類型，主要配備附件 3、維修歷史，包括：日期，工單編號，行駛里程，維修 接待負責人員，維修類型，維修工作簡短描述，每次 維修的發(fā)票總數(shù) 數(shù)據(jù)更新 1、完成新的維修作業(yè)后或客戶數(shù)據(jù)（地址，電 話號碼）有變化，必須更新客戶文件 維修預約 維修后客戶跟蹤接待客戶 客戶服務檔案客戶服務檔

4、案 監(jiān)控維修工作進程維修后交車 客戶檔案在服務流程中使用 服務運營管理標準流程 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 預約的好處 1、客戶可以減少在維修接待處的等待時間 2、客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求 3、維修車間可以將客戶量波動最小化 4、維修接待有足夠的時間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好 的關系 東風日產 xxx專營店 預約服務管理表(例) 2003年03月12日 星期三 序 號 預約回廠 時間 客戶姓 名 聯(lián)系電 話 車型車牌號主要維修項目預計交車 時間 預計 銷售工 時 服務 代表 (am/pm

5、時) (年月日時) 1 2am9：30張大全139050 33456 eq720 0-iid 魯b-321020000公里定期保養(yǎng)am11：301.5劉美 英 3pm2：30孫小麗0532- 853366 8 b16魯b-65b8服務活動項目pm3：301.0趙 斌 4pm4：00李 山135060 72723 a32魯b-a533底盤異響 回廠診斷后確定 肖洪 飛 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 50.0 47.0 44.0 41.0 38.0 35.0 32.0 29.0 26.0 23.0 20.0 17.0 14.0 11.0 8.0 5.0 49.

6、5 46.5 43.5 40.5 37.5 34.5 31.5 28.5 25.5 22.5 19.5 16.5 13.5 10.5 7.5 4.5 49.0 46.0 43.0 40.0 37.0 34.0 31.0 28.0 25.0 22.0 19.0 16.0 13.0 10.0 7.0 4.0 48.5 45.5 42.5 39.5 36.5 33.5 30.5 27.5 24.5 21.5 18.5 15.5 12.5 9.5 6.5 3.5 48.0 45.0 42.0 39.0 36.0 33.0 30.0 27.0 24.0 21.0 18.0 15.0 12.0 9.0 6

7、.0 3.0 47.5 44.5 41.5 38.5 35.5 32.5 29.5 26.5 23.5 20.5 17.5 14.5 11.5 8.5 5.5 2.5 公告板材料為白板 考慮規(guī)格有限， 只記錄如左的信息 。 今天預約的客戶 預約 時間 客戶姓名車牌號車型 服務代 表 9:30王xx魯b-3210陽光劉美英 10:00李xx魯b-65b8蘭鳥趙 斌 10:30胡xx魯b-a533風度肖洪飛 預約服務公告板 預約服務的要點 履約一天前應該和客戶做相應的確認 相應的準備工作提前做好（包括單據(jù)和零件）讓客戶 感覺到預約服務的差異 通過各種宣傳手段向客戶宣傳預約的好處 若客戶失約則需要與

8、客戶聯(lián)系并重新預約 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 接待工作要點 客戶代表自身儀表著裝檢查 相應的工作用到的工具裝備等的檢查 客戶一進門客戶代表就要表示歡迎并和客戶打招呼 接待高峰時應有臨時接待人員補充以免造成客戶的等 待 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 正常時咨詢服務工作流程 安裝維修三保 獲取客戶和車輛的信息 確認客戶的維修要求 檢查車輛損壞情況 確認是否有必要試車 確認是否在保修范圍之內 估價/交車時間

9、 與客戶確認估價單內容 送客戶休息或離開 緊急時咨詢服務工作流程 接聽熱線電話 問候客戶并將客戶問題分類記錄 正常電話咨詢服務按正常時處理 若是緊急救援服務則進入緊急救援流程 若是投訴問題按投訴規(guī)定處理 車輛保護和檢查 當著客戶的面使用維修三保（座椅墊，方向盤套，腳 墊） 維修接待必須內外檢查車輛，以確認客戶是否遺留貴 重物品，車輛是否有凹坑和劃傷。并以專用報告形式 紀錄，請客戶確認并簽字，避免以后不必要的爭端 估價和估計交車時間 客戶代表必須向客戶說明維修工時，公式單價和配件 種類，數(shù)量和費用并說明這只是估計的費用，最后結 算以結算單為準 客戶代表要向客戶說明估計交車時間 估價單必須得到顧客

10、的簽名確認并留給客戶一份作為 取車憑證 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 優(yōu)先派工 與產品活動有關的工作（車輛召回/維修活動） 返修工作 預約工作 保修工作 客戶在等候的工作 派工的要求 根據(jù)技師的工作水平分派不同的工作 根據(jù)車間負荷水平合理派工，保證在預估交車時間完 成 工作進程控制 使用維修時間管理表 跟蹤維修進度 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 故障診斷的要求 使用故障診斷問診診斷報告單 電腦檢測儀結果應

11、該附于故障問診診斷報告單上 如果需要路試，應該邀請客戶怡通試車 對診斷的結果及維修項目要詳細的報告給客戶代表并 向客戶解釋，請客戶簽名確認故障問診診斷報告單內 容 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 客戶同意追加工作要求 向客戶解釋需要追加的維修項目，需要更換的零件， 需要增加的費用及變更的交車時間 更新的委托維修派工單必須得到客戶的簽字同意才可 以開始 客戶不在現(xiàn)場則應電話征求客戶的同意并做好電話記 錄 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約

12、服 務 接待 咨詢服 務 維修工作要求 車輛保護在進行發(fā)動機艙檢測維修作業(yè)時必須墊翼 子板墊防止劃傷 純正用品使用日產純正油液，配件以保證車輛一直 保持最佳性能和最好工作狀態(tài) 必須嚴格按照委托維修派工單的作業(yè)項目進行作業(yè) 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 維修質量控制要求 所有入廠維修保養(yǎng)的車輛都要實施質量檢查 檢查時必須嚴格按照委托維修派工單和定期保養(yǎng)檢查 項目表進行檢查 檢查結果必須記錄在委托維修派工單和定期保養(yǎng)檢查 項目表上 檢查結果不符合維修技術標準的必須返工 所有返修記錄必須向服務經理匯報 修后交 車 提醒服務和 修后跟蹤 派工 故障診 斷 客戶同 意追加 車輛維 修 維修質 量控制 預約服 務 接待 咨詢服 務 修后交車的要求 必須為客戶清潔車身內外 必須確認派