【管理-制度】醫(yī)院投訴管理辦法(范本)

1、醫(yī)院投訴管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障 醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信 訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴 人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等 方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。第四條衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門 （含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行 政區(qū)域內(nèi)

2、醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循 合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良 事件的發(fā)生。第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展相關(guān) 的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人 民調(diào)解工作的銜接第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度， 健全 投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療

3、安全。第十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度， 加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。第二章醫(yī)患溝通第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn) “以病人為中心” 的服務(wù)理念， 提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度， 完善醫(yī)患溝通內(nèi)容， 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立 “以病人為中心” 的服務(wù)理念， 全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第十五條醫(yī)務(wù)

4、人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、 知情權(quán)、 選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、 預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求， 突出重點(diǎn)， 采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、 完整、 準(zhǔn)確地記入病歷， 并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴;（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第十七條二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門， 應(yīng)當(dāng)

5、配備專職工作人員， 其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件， 保障工作人員工作待遇與人身安全。 接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十八條醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。 醫(yī)院各部門、 各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1 名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制， 鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、 志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章投訴接待與處理第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、 便捷的投訴渠道， 在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

6、有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。第二十一條醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的， 被投訴部門、 科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待， 對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的， 應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決； 對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的， 接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第二十二條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見， 核實(shí)相關(guān)信息， 并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表 （見附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十三條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十四條醫(yī)院投訴

7、管理部門接到投訴后， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、 科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見， 并反饋投訴人， 當(dāng)事部門、 科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、 可能危及患者健康的投訴， 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、 價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況， 立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜， 需調(diào)查、 核實(shí)的投訴事項(xiàng)， 一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋

8、處理情況或處理意見。第二十六條醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的， 應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)， 通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、 調(diào)解、 訴訟等途徑解決， 并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十九條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求

9、，向醫(yī)院投訴管理部門提供 真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī) 療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并 依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí) 整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議， 分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問 題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管

10、理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視， 并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安 全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第三十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息;（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定 做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第三十四條各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及

11、醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制度。第六章監(jiān)督管理第三十五條各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照衛(wèi)生信訪工作管理辦法進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī) 德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第三十七條未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件 的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和有關(guān)部 門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告， 未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大 群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照醫(yī)