江蘇移動：全球通VIP俱樂部合作運(yùn)營盈利模式研究

1、全球通全球通vip俱樂部俱樂部 合作運(yùn)營盈利模式研究合作運(yùn)營盈利模式研究 上報公司：江蘇公司上報公司：江蘇公司 上報日期：上報日期：20102010年年1010月月 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄 項目實施項目實施 隨著全業(yè)務(wù)競爭的加劇，競爭對手獲得 了更優(yōu)的技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上與公司差距 不斷縮小，在高鐵等局部區(qū)域甚至優(yōu)于 我網(wǎng)； 建設(shè)全球通建設(shè)全球通vipvip俱樂部是全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要俱樂部是全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 聯(lián)通和電信通過資費(fèi)不斷撬動公司中高端客戶這塊蛋糕，為穩(wěn)定中 高端客戶，提升客戶忠誠度，必須發(fā)掘新的藍(lán)海，而俱樂部服務(wù)就 是一項典型的差異化服務(wù)，能夠有效加

2、強(qiáng)品牌文化的傳播，提升全 球通影響力。 全球通全球通vipvip俱樂部發(fā)展進(jìn)退維谷俱樂部發(fā)展進(jìn)退維谷 公司低投入的項目客戶感知不強(qiáng)公司低投入的項目客戶感知不強(qiáng) vip vip俱樂部成本投入較高俱樂部成本投入較高 l除了vip機(jī)場外，其它手機(jī)俱樂部等服務(wù)感 知不強(qiáng)； l全球通俱樂部沒有形成規(guī)模，宣傳力度不 足，整體形象價值不高。 l俱樂部數(shù)量少，參與門檻高，不便于客戶 參與。 l vip客戶總體規(guī)模較少，單用戶成本投 入較大； l 俱樂部活動較少，客戶體驗少，客戶以 消費(fèi)積分為主，客戶忠誠度提升有限。 提升顧客讓渡價值，才能讓客戶主動選擇我們，才能在中高端客戶爭奪中真正掌握主動； 全球通俱樂部工

3、作應(yīng)緊緊圍繞提升顧客總價值（服務(wù)價值、形象價值）和降低顧客總成 本（支付成本、服務(wù)便捷）開展； 之前的全球通vip俱樂部除了個別項目外，大多感知度一般，成本投入?yún)s較高； 顧客讓渡價值顧客讓渡價值 顧客總價值顧客總價值 顧客總成本顧客總成本 產(chǎn)產(chǎn) 服服 人人 形形 貨貨 時時 體體 精精 品品 務(wù)務(wù) 員員 像像 幣幣 間間 力力 神神 價價 價價 價價 價價 成成 成成 成成 成成 值值 值值 值值 值值 本本 本本 本本 本本 全球通全球通vipvip俱樂部不成體系，未形成合力俱樂部不成體系，未形成合力 全球通vip俱樂部全省缺少統(tǒng)一明確的規(guī)范，各地市均建設(shè)多種俱樂 部，缺少統(tǒng)一主題，缺少統(tǒng)一

4、管理，缺少統(tǒng)一的傳播。 各俱樂部沒有進(jìn)行分類 分級管理； 各分公司對俱樂部的建 設(shè)、投入隨意性較大， 缺少持續(xù)的長期的穩(wěn)定 投入； 缺少對俱樂部管理隊伍 的激勵。 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄 項目實施項目實施 客戶生命周期管理理論： 一個顧客在與公司保持關(guān)系的整個期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流經(jīng)過折現(xiàn)后的累 積和。 會員制： 經(jīng)營者通過與特定的客戶群體簽訂協(xié)議、發(fā)放會員卡，并由客戶繳納會 費(fèi)或不繳會費(fèi)以團(tuán)體或個人的身份入會； 會員在與經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時可以享受價格、服務(wù)等方面優(yōu)惠的經(jīng)營 形式。 現(xiàn)代低成本戰(zhàn)略: 低成本戰(zhàn)略是一項系統(tǒng)工程，核心是建立持久的低成本優(yōu)勢；

5、重視相對成本的降低而不僅僅是降低企業(yè)內(nèi)部成本，工作重心為提升客 戶價值，創(chuàng)造利潤。 理論依據(jù)理論依據(jù) 特定客特定客 戶選擇戶選擇 會員關(guān)會員關(guān) 系建立系建立 會員價值會員價值 體現(xiàn)體現(xiàn) 穩(wěn)定客戶穩(wěn)定客戶 關(guān)系建立關(guān)系建立 合作運(yùn)營盈利模式架構(gòu)合作運(yùn)營盈利模式架構(gòu) 目標(biāo)：公司整體成本基本不變，提升顧客讓渡價值目標(biāo)：公司整體成本基本不變，提升顧客讓渡價值 高端、優(yōu)質(zhì)俱樂部前向會員高端、優(yōu)質(zhì)俱樂部前向會員 收費(fèi)，形成新的盈利增長點收費(fèi)，形成新的盈利增長點 滿足不同客戶需求，擴(kuò)大用戶滿足不同客戶需求，擴(kuò)大用戶 規(guī)模規(guī)模 充分利用客戶規(guī)模優(yōu)勢，聯(lián)充分利用客戶規(guī)模優(yōu)勢，聯(lián) 合合作，形成后向廣告收入合合作，

6、形成后向廣告收入 引入優(yōu)質(zhì)社會資源，充實俱樂引入優(yōu)質(zhì)社會資源，充實俱樂 部內(nèi)涵，降低運(yùn)作成本；部內(nèi)涵，降低運(yùn)作成本； 客戶側(cè)客戶側(cè) 公司側(cè)公司側(cè) 降降 本本 增增 效效 加強(qiáng)俱樂部全省統(tǒng)一管理加強(qiáng)俱樂部全省統(tǒng)一管理 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 電子化電子化 加強(qiáng)俱樂部品牌傳播，提升加強(qiáng)俱樂部品牌傳播，提升 服務(wù)形象服務(wù)形象 強(qiáng)化俱樂部服務(wù)質(zhì)量，提升強(qiáng)化俱樂部服務(wù)質(zhì)量，提升 服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢 運(yùn)用電子化手段，降低俱樂部運(yùn)用電子化手段，降低俱樂部 參與門檻，方便客戶參與參與門檻，方便客戶參與 凸現(xiàn)品牌優(yōu)勢，促使合作伙伴凸現(xiàn)品牌優(yōu)勢，促使合作伙伴 讓利，為客戶爭取權(quán)益讓利，為客戶爭取權(quán)益 合作運(yùn)營模式建設(shè)步驟合作

7、運(yùn)營模式建設(shè)步驟 建設(shè)專業(yè)建設(shè)專業(yè) 拓展團(tuán)隊拓展團(tuán)隊 u授權(quán)專業(yè) 的代理公司 進(jìn)行全球通 會所的拓展、 維護(hù)和管理 支撐。 引入服務(wù)引入服務(wù) 合作伙伴合作伙伴 u制定商家 引入流程規(guī) 劃； u對商家進(jìn) 行考核和動 態(tài)調(diào)整。 建立建立 會員制會員制 u對優(yōu)質(zhì)俱 樂部資源實 現(xiàn)會員制； u豐富會員 權(quán)益，構(gòu)建 會員溝通平 臺。 評估評估 激勵激勵 u對所有俱 樂部進(jìn)行評 優(yōu)； u在全省建 立俱樂部示 范基地。 建設(shè)信息化支撐系統(tǒng) 俱樂部俱樂部 整體規(guī)劃整體規(guī)劃 u擴(kuò)展建設(shè)普 通全球通俱樂 部； u對俱樂部進(jìn) 行分類，逐步 推進(jìn)。 一、全球通俱樂部統(tǒng)一規(guī)劃一、全球通俱樂部統(tǒng)一規(guī)劃 需求差異性大需求差

8、異性大：由于職業(yè)、年齡、：由于職業(yè)、年齡、 社會地位、收入、教育程度等方面存社會地位、收入、教育程度等方面存 在很大的差異性，客戶的興趣愛好比在很大的差異性，客戶的興趣愛好比 較分散，活動的需求差異性很大，很較分散，活動的需求差異性很大，很 難用一種活動覆蓋多數(shù)用戶難用一種活動覆蓋多數(shù)用戶 主動參與性弱主動參與性弱：客戶由于自身工：客戶由于自身工 作繁忙，時間寶貴，需要多場次覆蓋；作繁忙，時間寶貴，需要多場次覆蓋； 同時自持身份，活動的主動參與性不同時自持身份，活動的主動參與性不 高，需要營造活動影響，吸引社會輿高，需要營造活動影響，吸引社會輿 論關(guān)注論關(guān)注 重視家庭重視家庭：由于時間緊張，對

9、家：由于時間緊張，對家 人普遍存在補(bǔ)償?shù)男枨螅绕涫钦湎似毡榇嬖谘a(bǔ)償?shù)男枨?，尤其是珍?與孩子的相聚時間與孩子的相聚時間 重視身份重視身份：由于以男性客戶居多，：由于以男性客戶居多， 而男性普遍對汽車等能夠彰顯自身身而男性普遍對汽車等能夠彰顯自身身 份、體現(xiàn)價值的物品比較關(guān)注份、體現(xiàn)價值的物品比較關(guān)注 全球通客戶的總體特征全球通客戶的總體特征 統(tǒng)一性要求統(tǒng)一性要求：將各類活動有機(jī)的整合：將各類活動有機(jī)的整合 在一個共同的主題之下，通過統(tǒng)一傳播，在一個共同的主題之下，通過統(tǒng)一傳播， 提升活動的整體感提升活動的整體感 多樣性要求多樣性要求：考慮用戶多樣性需求和：考慮用戶多樣性需求和 地域差別，以

10、多種活動內(nèi)容滿足各類需地域差別，以多種活動內(nèi)容滿足各類需 求，以求，以“活動超市活動超市”的形式展現(xiàn)給用戶，的形式展現(xiàn)給用戶， 方便用戶的選擇方便用戶的選擇 參與性要求參與性要求：通過吸引全球通客戶的：通過吸引全球通客戶的 家人，間接拉動全球通用戶參與家人，間接拉動全球通用戶參與 影響力要求影響力要求：通過創(chuàng)新的活動形式和：通過創(chuàng)新的活動形式和 內(nèi)容，營造社會輿論，提升活動影響力內(nèi)容，營造社會輿論，提升活動影響力 覆蓋率要求覆蓋率要求：采用常態(tài)化活動和主題：采用常態(tài)化活動和主題 活動相結(jié)合的形式，方便用戶選擇和參活動相結(jié)合的形式，方便用戶選擇和參 與與 全球通俱樂部設(shè)計原則全球通俱樂部設(shè)計原則

11、 全球通俱樂部活動主題全球通俱樂部活動主題 樂品親情樂品親情親子活動親子活動 尊品高雅尊品高雅演出活動演出活動 細(xì)品名家細(xì)品名家名家講堂名家講堂 盡品靚片盡品靚片首映包場首映包場 統(tǒng)一策劃 統(tǒng)談執(zhí)行 主題類活動主題類活動 統(tǒng)一規(guī)范 地市執(zhí)行 常態(tài)化活動常態(tài)化活動 健康俱樂部活動健康俱樂部活動 商旅俱樂部活動商旅俱樂部活動 車主俱樂部活動車主俱樂部活動 全球通俱樂部統(tǒng)一全球通俱樂部統(tǒng)一vivi，提升服務(wù)形象，提升服務(wù)形象 大類名稱俱樂部名稱 生活類車主俱樂部旅游俱樂部電影俱樂部健身俱樂部讀書俱樂部 藝術(shù)類高雅音樂俱樂部書畫俱樂部鑒賞俱樂部攝影俱樂部戲曲俱樂部 運(yùn)動類高爾夫俱樂部網(wǎng)球俱樂部乒羽俱樂

12、部棋牌俱樂部 社會類商旅俱樂部理財俱樂部財經(jīng)俱樂部 家庭類麗人俱樂部親子俱樂部健康俱樂部 全省規(guī)劃了五類20個俱樂部，重點建設(shè)了商旅 等7個俱樂部，針對每類俱樂部統(tǒng)一了vi規(guī)范。 二、引入俱樂部會所拓展公司二、引入俱樂部會所拓展公司 建設(shè)專業(yè)拓建設(shè)專業(yè)拓 展團(tuán)隊展團(tuán)隊 引入代理公司進(jìn)行全球通俱樂部會所的拓展引入代理公司進(jìn)行全球通俱樂部會所的拓展 制作拓展手冊和宣傳物料制作拓展手冊和宣傳物料 進(jìn)行品牌培訓(xùn)進(jìn)行品牌培訓(xùn) 授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會所的拓展、維護(hù)和管理支撐授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會所的拓展、維護(hù)和管理支撐 結(jié)合結(jié)合mm值橙色聯(lián)盟、值橙色聯(lián)盟、1258012580聯(lián)盟商戶簽約、

13、建設(shè)商家與移動公司的共創(chuàng)共贏的深度聯(lián)合聯(lián)盟商戶簽約、建設(shè)商家與移動公司的共創(chuàng)共贏的深度聯(lián)合 制定嚴(yán)格制定嚴(yán)格 審核機(jī)制審核機(jī)制 建立一整套量化評估商戶資質(zhì)模板建立一整套量化評估商戶資質(zhì)模板 嚴(yán)格引入會所的審核嚴(yán)格引入會所的審核 明確明確 考核要求考核要求 設(shè)計合理的考核指標(biāo)設(shè)計合理的考核指標(biāo) 建立階段淘汰機(jī)制，連帶考核拓展合作伙伴建立階段淘汰機(jī)制，連帶考核拓展合作伙伴 選擇與全球通品牌對等、服務(wù)好、影響力強(qiáng)、產(chǎn)品和服務(wù)與全球選擇與全球通品牌對等、服務(wù)好、影響力強(qiáng)、產(chǎn)品和服務(wù)與全球 通客戶需求匹配度高的商家作為全球通會所。通客戶需求匹配度高的商家作為全球通會所。 e選擇汽車、美發(fā)、快餐、茶社等各

14、行業(yè)知 名度前列的、目標(biāo)市場定位為中高端的連鎖 商家作為會所 品牌價值評估品牌價值評估 e代理公司進(jìn)行現(xiàn)場參觀，選擇服務(wù)意識 和服務(wù)能力較強(qiáng)的連鎖商家作為會所 服務(wù)能力評估服務(wù)能力評估 e根據(jù)網(wǎng)絡(luò)搜索量進(jìn)行影響力評估，選擇 人氣高的商戶作為會所 影響力評估影響力評估 需求匹配評估需求匹配評估e結(jié)合電話經(jīng)理外呼調(diào)研，收集客戶評價， 進(jìn)行需求匹配量化評估 分類權(quán)重 品牌價值評估15 服務(wù)能力評估30 影響力評估15 需求匹配評估20 連鎖渠道規(guī)模20 評價得分 去過很不錯 3分 去過一般 1分 去過不好 0分 沒去過聽說不錯 2分 沒去過不知道好不好 1分 沒去過聽說不好 0分 沒聽說過0分0分

15、n引入優(yōu)質(zhì)社會資源，建設(shè)全球通會所引入優(yōu)質(zhì)社會資源，建設(shè)全球通會所 在會所端宣傳全球通品牌，淡化在會所端宣傳全球通品牌，淡化vipvip概念，讓會所貼近所有全球通客戶概念，讓會所貼近所有全球通客戶 品牌品牌 宣傳宣傳 會所會所 宣傳宣傳 l所有會所必須掛全球通logo l所有會所供應(yīng)全球通雜志 l會所排他，禁絕對手宣傳 l 周末對全球通客戶開展彩信周末對全球通客戶開展彩信 l雜志群發(fā)雜志群發(fā) 品牌品牌 logologo 全球通全球通 彩信雜彩信雜 志志 會所會所 手冊手冊 電話電話 推薦推薦 l 制作會所手冊用于廳內(nèi)宣傳 l 依托品位超市宣傳 l 通過電話經(jīng)理對被動服務(wù)客戶 l進(jìn)行會所推薦 n

16、會所宣傳會所宣傳-搭建品牌宣傳的新陣地搭建品牌宣傳的新陣地 專區(qū) 常態(tài)化 專享 激勵4 2 3 1 大片首映包場，全球 通用戶專享 每周指定一天為全球通 電影日，當(dāng)天全球通用戶 享受半價甚至更低折扣 在影院設(shè)立相對豪華的全球通廳，進(jìn)行整體宣傳； 全球通用戶在該廳能夠享受八折優(yōu)惠等專項服務(wù)。 全球通會所兌換占比15%。 進(jìn)行即時雙向評價，年度評獎評星級； 對星級會所提供體驗卡等資源支持。 全球通會所活動常態(tài)化（以電影會所為例）全球通會所活動常態(tài)化（以電影會所為例） 符合多層次客戶需求 分類規(guī)劃，易于宣傳 物以類聚，人以群分 高爾高爾 夫夫 機(jī)場機(jī)場vipvip 大講堂大講堂 統(tǒng)一主題活動統(tǒng)一主題

17、活動 地市活動，會所活動地市活動，會所活動 普通普通 全球通全球通 卡類卡類 用戶用戶 關(guān)鍵關(guān)鍵 人人 將全球通vip俱樂部進(jìn)行分層，擴(kuò)展普通全球通俱樂部。 普通全球通俱樂部多利用社會資源，公司基本無需投入。 細(xì)分客戶需求細(xì)分客戶需求 三、對俱樂部分層管理，擴(kuò)大會員規(guī)模三、對俱樂部分層管理，擴(kuò)大會員規(guī)模 會員制營銷，提升前向收入會員制營銷，提升前向收入 建立分類 俱樂部 擴(kuò)大會員 規(guī)模 嘗試會員 收費(fèi) 2003-2008 起步階段起步階段發(fā)展階段發(fā)展階段轉(zhuǎn)型階段轉(zhuǎn)型階段 2008-20092010- 2010年，俱樂部嘗試轉(zhuǎn)型，實施收費(fèi)會員制，增加客戶服務(wù)精準(zhǔn)度，最大限 度降低公司運(yùn)營成本，以

18、品質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)同。 加強(qiáng)高爾夫賽事活動組織，提升俱樂部影響力：2010年上半年，蘇州分公司總計開 展各類賽事9場，參與用戶750人次； 開發(fā)高爾夫俱樂部會員套餐，定制出適用于集團(tuán)公司的企業(yè)卡套餐，開發(fā)俱樂部周 邊資源，定制臨時性套餐（如：歐巡賽配對套餐等） 截止7月份俱樂部共發(fā)展290名高爾夫會員，其中基礎(chǔ)會員163名，暢享會員 31名， 進(jìn)階會員30名、精英會員48名，尊享會員18名，共產(chǎn)生了85萬套餐收入。 蘇州高爾夫收費(fèi)會員發(fā)展蘇州高爾夫收費(fèi)會員發(fā)展 運(yùn)營方式運(yùn)營方式 與ab類大型企業(yè)集團(tuán)合作， 聯(lián)合舉辦俱樂部活動，通過資 源置換方式增加后向收入。 嘗試以“傳統(tǒng)廣告生活播報彩信宣傳互

19、動（優(yōu)惠券）” 組合的套餐形式吸引商戶 廣告招租廣告招租 針對高爾夫比賽、大型親子活動等引入贊助商，進(jìn)行 現(xiàn)場廣告位招租。 聯(lián)合舉辦活動聯(lián)合舉辦活動 與傳統(tǒng)媒體聯(lián)合與傳統(tǒng)媒體聯(lián)合 n四、活動贊助，擴(kuò)大后向收入四、活動贊助，擴(kuò)大后向收入 現(xiàn)場廣告位現(xiàn)場廣告位 共有共有118118個廣告位；個廣告位； 第第1 1、1010、1818洞洞5000050000元元/ /塊塊 其余球洞：其余球洞：1500015000元元/ /塊塊 主出入口廣告：主出入口廣告：3000030000元元/ /塊塊 停車場廣告：停車場廣告：50005000元元/ /塊塊 賽事紀(jì)念冊、門票：賽事紀(jì)念冊、門票：50005000元

20、元/p/p 打位隔離欄：打位隔離欄：500500元元/ /塊塊 舉例：歐亞女子比賽舉例：歐亞女子比賽 例如：徐州分公司通過俱樂部活動， 促進(jìn)開元置業(yè)、昱成建設(shè)集團(tuán)、東 坡酒樓、格瑞實業(yè)等5家單位辦理p bx業(yè)務(wù)共計572戶。 與與1258012580合作合作, ,資源互補(bǔ)資源互補(bǔ) 執(zhí)行執(zhí)行 宣傳宣傳 共贏共贏 l1258012580具有人員優(yōu)勢具有人員優(yōu)勢 ，可配合進(jìn)行活動執(zhí)行，可配合進(jìn)行活動執(zhí)行 工作；工作； l1258012580可以調(diào)動合作可以調(diào)動合作 方能力，完善活動運(yùn)作方能力，完善活動運(yùn)作 。 u可為可為1258012580帶來可觀帶來可觀 的后向收入。的后向收入。 u為全球通客戶增

21、加聯(lián)為全球通客戶增加聯(lián) 盟會員權(quán)益。盟會員權(quán)益。 l擴(kuò)大宣傳渠道，充擴(kuò)大宣傳渠道，充 分利用分利用1258012580專有渠專有渠 道進(jìn)行宣傳。道進(jìn)行宣傳。 l1258012580可實現(xiàn)點對可實現(xiàn)點對 點宣傳，積累客戶點宣傳，積累客戶 資源后更能針對性資源后更能針對性 宣傳；宣傳； 五、在全省建立俱樂部會所示范基地五、在全省建立俱樂部會所示范基地 將俱樂部會所建設(shè)，客戶兌換量納 入全球通年度評優(yōu)項目，每月進(jìn)行 通報，如右圖所示。 開展全球通俱樂部會所示范基地評選活動，召開示范基 地現(xiàn)場交流會，分享俱樂部會所合作管理的經(jīng)驗。 六、面向客戶，建設(shè)全球通俱樂部專享網(wǎng)上空間六、面向客戶，建設(shè)全球通俱樂

22、部專享網(wǎng)上空間 面向客戶，建設(shè)了品位超市平臺，將全球通各類資費(fèi)業(yè)務(wù)、營銷活動、 專屬服務(wù)、俱樂部和品牌活動等資源進(jìn)行整合，為客戶提供全面和直 觀的自助服務(wù)界面，提高客戶服務(wù)感知。 面向商家，建設(shè)商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng)面向商家，建設(shè)商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng) 打造與商戶相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌，提升品牌形象； 面向商戶提供所有與商戶合作業(yè)務(wù)的統(tǒng)一門戶，對商戶合作類業(yè)務(wù) 進(jìn)行統(tǒng)一展示、向商戶提供統(tǒng)一登錄、申請加盟業(yè)務(wù)的渠道； 實現(xiàn)與業(yè)務(wù)平臺“統(tǒng)一導(dǎo)航、統(tǒng)一認(rèn)證” 統(tǒng)一品牌 進(jìn)行各類業(yè)務(wù)的商戶合作關(guān)系管理，完成商戶合作關(guān)系線上審批； 與業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)的信息仍在業(yè)務(wù)平臺維護(hù)，譬如菜肴照片等； 籌建商戶統(tǒng)一評價體系，引導(dǎo)與商戶

23、的良性合作； 統(tǒng)一合作 管理 保存所有開展業(yè)務(wù)合作的商戶資源，記錄業(yè)務(wù)合作審批所需資料； 為各類商戶合作類業(yè)務(wù)的開展提供共享的商戶資源； 統(tǒng)一商戶 資源 為商戶提供其所開展業(yè)務(wù)的統(tǒng)計信息、帳單信息、業(yè)務(wù)公告等； 統(tǒng)一服務(wù) 面向商戶提供統(tǒng)一的品牌認(rèn)知、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的評價體系；面向業(yè)務(wù)管理 員提供統(tǒng)一的商戶資源、統(tǒng)一的線上合作關(guān)系審批流程 面向商務(wù)，開發(fā)商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng)，統(tǒng)一管理全球通會所、動感地帶街區(qū)和 12580商盟，提供商戶申請、合作關(guān)系審批流程、商戶日常報表功能； 面向商戶提供統(tǒng)一的品牌認(rèn)知、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的評價體系。 商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng)功能模塊商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng)功能模塊 商戶統(tǒng)一管理平

24、臺 商戶接入模塊商戶服務(wù)模塊業(yè)務(wù)管理模塊基礎(chǔ)管理模塊 商戶接入 商戶審批 商戶發(fā)布 商戶退出 計費(fèi)統(tǒng)計 業(yè)務(wù)公告 業(yè)務(wù)對賬 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 業(yè)務(wù)接入 業(yè)務(wù)審批 業(yè)務(wù)發(fā)布 合同管理 商戶權(quán)限管理 系統(tǒng)配置管理 接口配置管理 系統(tǒng)角色管理 平臺對外統(tǒng)一接口 支付平臺廣告平臺 12580商戶 聯(lián)盟 全球通會所全球通會所 商戶門戶運(yùn)營管理門戶 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結(jié)項目總結(jié) 目錄目錄 項目實施項目實施 項目成效：提升三方利益項目成效：提升三方利益 營造多贏的合作運(yùn)營模式營造多贏的合作運(yùn)營模式 客戶 商戶公司 提 升 價 值 俱樂部 會員管 理 俱樂部 拓展管 理 全球通俱樂部全球通俱樂

25、部 運(yùn)營合作運(yùn)營合作 俱樂部合作 伙伴管理 俱樂部規(guī)劃 管理 積極探索，通過引入合作伙伴，加強(qiáng)對全球通俱樂部的整體規(guī)劃、管理，提升 客戶感知，提升價值鏈整體效益。項目成效主要分為兩部分： 項目成果：形成合作運(yùn)營模式項目成果：形成合作運(yùn)營模式 四項成果四項成果三方成效三方成效 項目成果項目成果1 1：形成了一套分層分級的俱樂部管理模式形成了一套分層分級的俱樂部管理模式 機(jī)場機(jī)場 火車站火車站 音樂音樂 高爾夫高爾夫 攝影攝影 鑒賞鑒賞 書畫書畫 旅游旅游 戲曲戲曲 讀書讀書 休閑休閑 車主車主 親子親子 運(yùn)動運(yùn)動 電影電影 大大 自營為主 合作為輔 積極投入 擴(kuò)大用戶規(guī)模 合作運(yùn)營 擴(kuò)展服務(wù)范疇

26、 降低參與門檻 選擇性自營 和合作運(yùn)營 有選擇的介入 服務(wù)高端客戶 顧 客 讓 渡 價 值 小 高低 公司整體成本投入 健康健康 大講堂大講堂 麗人麗人 有所為有所為 有所不為有所不為 項目成果項目成果2 2：建立了開放的合作運(yùn)營平臺建立了開放的合作運(yùn)營平臺 建設(shè)專業(yè)拓展團(tuán)隊建設(shè)專業(yè)拓展團(tuán)隊 傳達(dá)明確的考核要求傳達(dá)明確的考核要求 授權(quán)代理公司授權(quán)代理公司 制作拓展手冊和宣傳物料制作拓展手冊和宣傳物料 進(jìn)行品牌培訓(xùn)進(jìn)行品牌培訓(xùn) 設(shè)計專門的考核模板進(jìn)行考核設(shè)計專門的考核模板進(jìn)行考核 建立階段淘汰機(jī)制，淘汰不滿意會所建立階段淘汰機(jī)制，淘汰不滿意會所 制定嚴(yán)格審核機(jī)制制定嚴(yán)格審核機(jī)制 量化評估商戶資質(zhì)

27、量化評估商戶資質(zhì) 嚴(yán)格審核嚴(yán)格審核 授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會所的拓展、維護(hù)和管理支撐授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會所的拓展、維護(hù)和管理支撐 結(jié)合結(jié)合mm值橙色聯(lián)盟、值橙色聯(lián)盟、1258012580聯(lián)盟商戶簽約、建設(shè)商家與移動公司的共創(chuàng)共贏的深度聯(lián)合聯(lián)盟商戶簽約、建設(shè)商家與移動公司的共創(chuàng)共贏的深度聯(lián)合 聯(lián)合拓展聯(lián)合拓展 獨(dú)立考核獨(dú)立考核 專業(yè)團(tuán)隊負(fù)責(zé)拓展： 通過招投標(biāo)選擇專門的代理公司 進(jìn)行商戶拓展，根據(jù)商戶意愿和 各品牌經(jīng)理評估,制定一戶一案的 專門宣傳計劃 品牌經(jīng)理進(jìn)行會所選擇、會所 考核、品牌宣傳內(nèi)容把關(guān) 轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型獨(dú)立拓展獨(dú)立拓展獨(dú)立運(yùn)營獨(dú)立運(yùn)營聯(lián)合拓展聯(lián)合拓展綜合運(yùn)營綜合運(yùn)營 項目

28、成果項目成果3 3：制定和完善了會所拓展和考核流程制定和完善了會所拓展和考核流程 代理團(tuán)隊酬金分為拓展酬金+維護(hù)酬金 培訓(xùn)代理團(tuán)隊提升公司效率，考核會 所資質(zhì)，進(jìn)行雙向淘汰，影響代理團(tuán) 隊維護(hù)酬金的方式，引導(dǎo)代理團(tuán)隊提 升對會所的支撐和服務(wù)。 商戶商戶 摸底摸底 需求需求 匹配匹配 不符合 符合 服務(wù)評估服務(wù)評估 一般 好 品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理 審核審核 no yes 半年半年 考核考核 no yes 深度合深度合 作伙伴作伙伴 拒拒 絕絕 淘淘 汰汰 考核項目考核內(nèi)容 品牌宣傳（55） 品牌logo完整（10分） 客戶身份識別（25分） 積分支付（10分） 商戶店內(nèi)宣傳到位（10分） 品牌服務(wù)（

29、25） 差異化服務(wù)提供（15） 差異化服務(wù)感知（10） 其它（20） 會員活動組織高效（12分） 工作積極性和態(tài)度提升（8分） 加分項（+20）會員活躍度 合計100分 俱樂部建設(shè)俱樂部建設(shè) 覆蓋覆蓋 服務(wù)客戶服務(wù)客戶 覆蓋覆蓋 專項活動專項活動 覆蓋覆蓋 兌換積分兌換積分 覆蓋覆蓋 參與集團(tuán)參與集團(tuán) 建設(shè)整和發(fā)展俱樂部會所530家；覆蓋商旅、車主、電影、健康、休 閑、運(yùn)動、親子等七大俱樂部。 全年策劃舉辦俱樂部專項活動超過500場，迪士尼親子活動每城市參 與用戶超2萬。 參與俱樂部活動客戶達(dá)35萬人次，占全球通通話用戶的12%。 參與活動客戶2010年兌換積分預(yù)計達(dá)4億積分，較09年增長近3

30、0%。 一年來參與活動集團(tuán)達(dá)4000家。 項目成果項目成果4 4：搭建了覆蓋全省的全球通俱樂部搭建了覆蓋全省的全球通俱樂部 成效成效1 1：客戶：客戶滿意度和感知度提升滿意度和感知度提升 對參加俱樂部活動的全球通客戶外 呼，滿意度較09年提升2.6%。 俱樂部活動形式多樣，貼近客戶 日常需求。 各俱樂部會所對全球通客戶有特 殊優(yōu)惠，全球通客戶感知較好。 全球通俱樂部參與度提升較快， 2010年較09年同期提升35%。 全球通客戶整體忠誠度對比 09年提升明顯； 全球通俱樂部會員和非俱樂 部會員穩(wěn)定性和對品牌的知 曉度差異較大。 成效成效1 1：客戶：客戶忠誠度和知曉度提升忠誠度和知曉度提升 今

31、年全球通客戶忠誠度扭轉(zhuǎn)了下滑趨今年全球通客戶忠誠度扭轉(zhuǎn)了下滑趨 勢，推薦使用在今年有較大提升。勢，推薦使用在今年有較大提升。 提升品牌知曉度，參加俱樂部的客戶對提升品牌知曉度，參加俱樂部的客戶對 全球通品牌的知曉度高全球通品牌的知曉度高7.8%。 參加俱樂部的客戶穩(wěn)定性較好，繼續(xù)參加俱樂部的客戶穩(wěn)定性較好，繼續(xù) 使用等高使用等高3個個pp以上。以上。 成效成效2 2：帶動俱樂部帶動俱樂部合作伙伴合作伙伴客源和效益增長客源和效益增長 全球通俱樂部已經(jīng)形成了品牌效應(yīng)，客戶已經(jīng)認(rèn)同全球通俱樂部會所是優(yōu)質(zhì) 服務(wù)和質(zhì)量的代名詞，給商家?guī)淼慕?jīng)濟(jì)效益是直接的。 俱樂部合作商家同時為公司營銷俱樂部合作商家同時為公司營銷 禮品提