超市標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)生鮮篇

1、由nordridesign提供 ldy chaoshibiaozhunhuayingyunguanlizhishengxian 超市標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理之生鮮超市標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理之生鮮 page 2 零售業(yè)的難點(diǎn)和關(guān)鍵 n 零售行業(yè)的本質(zhì)就是連鎖經(jīng)營(yíng)，只有連鎖才能形 成規(guī)模，規(guī)模多就意味著門店多，門店多勢(shì)必要 經(jīng)歷跨城市、跨區(qū)甚至跨國(guó)的發(fā)展。 n 業(yè)態(tài)和模式不是解決連鎖問題的根本，而連鎖發(fā) 展的根基是：“系統(tǒng)” n 零售企業(yè)如果只做或?qū)W做別人的業(yè)態(tài)和模式，不 進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)工程，則等同于無本之木、無源之 水。 n 通過麥當(dāng)勞的例子，我們知道，“系統(tǒng)化”要靠 標(biāo)準(zhǔn)來建立。 n 系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 pa

2、ge 3 接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人是你的首要職責(zé)和任務(wù) 用標(biāo)準(zhǔn)打造全球第一品牌 page 4 生鮮部門是超市中最具特色的部門 n 生鮮營(yíng)業(yè)的特點(diǎn)是：難度最大、跨度最大、專業(yè)性最強(qiáng) n 起到:吸引客流、建立整體商場(chǎng)形象的作用 生鮮盤點(diǎn)生鮮盤點(diǎn) 毛利毛利 損耗控制損耗控制 銷售銷售 儲(chǔ)藏加工儲(chǔ)藏加工 與陳列與陳列 訂貨與質(zhì)量訂貨與質(zhì)量 控制控制 營(yíng)運(yùn)計(jì)劃營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 鮮度管理鮮度管理 管理內(nèi)容管理內(nèi)容 page 5 page 6 生鮮的六大原則 生鮮的生鮮的 六大原則六大原則 新鮮新鮮 合理的合理的 價(jià)格價(jià)格 品種品種 豐富豐富 可口可口干凈干凈 優(yōu)良優(yōu)良 服務(wù)服務(wù) 生鮮標(biāo)準(zhǔn) n一：商品標(biāo)準(zhǔn) n1、選擇在保

3、質(zhì)期內(nèi)的商品 n2、商品品質(zhì)優(yōu)良才能銷售 n3、價(jià)格標(biāo)簽和商品外箱上清楚 標(biāo)明保質(zhì)日期 n4、商品必須分類儲(chǔ)存于儲(chǔ)藏庫(kù) page 8 n二：利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn) n1、合理的商品銷售和采購(gòu)計(jì)劃 n2、以增加毛利、減少損耗為經(jīng)營(yíng)目標(biāo) n3、每個(gè)部門都建立合理的預(yù)算、利潤(rùn) 年度指標(biāo) n4、每月盤點(diǎn)總結(jié)生鮮食品的營(yíng)運(yùn)情況 （采購(gòu)、銷售、損耗控制） page 9 page 10 生鮮物流總程序生鮮物流總程序 n采購(gòu)訂單 訂貨 質(zhì)檢收貨 n n 包裝陳列 加工處理 儲(chǔ)存 銷售 退貨退貨 內(nèi)部?jī)?nèi)部 轉(zhuǎn)用轉(zhuǎn)用 損耗損耗 顧客顧客 購(gòu)買購(gòu)買 page 11 采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃 n 一：生鮮主管完成、部門

4、經(jīng)理審核； n 二：考慮品項(xiàng)銷售的情況； n 三：考慮商品銷售的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、天 氣、特價(jià)等因素； n 四：以不斷提高銷售額、增加毛利、減少損耗為 目標(biāo)來設(shè)定采購(gòu)計(jì)劃； n 五：每周以及每日的計(jì)劃，均可參考過去的銷售 數(shù)據(jù)，制定一個(gè)合理的基準(zhǔn)； n 六：考慮人力的合理分配； n 七：評(píng)估：對(duì)采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估； page 12 page 13 永續(xù)訂單 page 14 生鮮的收貨和退貨 n 1、生鮮的收貨操作由收貨部人員按收貨流程執(zhí)行；、生鮮的收貨操作由收貨部人員按收貨流程執(zhí)行； n 2、供應(yīng)商必須在訂單的有效期內(nèi)送貨；、供應(yīng)商必須在訂單的有效期內(nèi)送貨； n 3、供應(yīng)商必須用正

5、確的訂單送貨；、供應(yīng)商必須用正確的訂單送貨； n 4、商品的品名和數(shù)量要符合訂單標(biāo)準(zhǔn)；、商品的品名和數(shù)量要符合訂單標(biāo)準(zhǔn)； n 5、質(zhì)量必須符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、訂單標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)重不符、質(zhì)量必須符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、訂單標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)重不符 的，拒絕收貨，質(zhì)量降級(jí)的，拒絕收貨或者采取的，拒絕收貨，質(zhì)量降級(jí)的，拒絕收貨或者采取 折扣方式；折扣方式； n 6、運(yùn)輸車必須符合商品運(yùn)輸?shù)臏囟纫?，且要求、運(yùn)輸車必須符合商品運(yùn)輸?shù)臏囟纫?，且要?干凈整潔。干凈整潔。 page 15 n7、包裝商品：外箱完好，內(nèi)包裝完好，條 碼有效，保質(zhì)期標(biāo)志清楚； n8、生鮮商品優(yōu)先收貨，已經(jīng)收貨的和未收 貨的要明顯分開； n9、生鮮商品一律是

6、凈重收貨； n10、履行完收貨手續(xù)的商品以最快的速度 運(yùn)至樓面，以正確的儲(chǔ)存方式儲(chǔ)存。 n11、當(dāng)生鮮的質(zhì)量難以判斷時(shí)，應(yīng)由該部 門管理人員確定是否收貨。 page 16 page 17 生鮮儲(chǔ)存 n 1、生鮮收貨后，盡量減少暴露在常溫下的時(shí)間，要求在 收完貨與進(jìn)入冷庫(kù)之間的時(shí)間不能超過10分鐘； n 2、所有商品必須要明示保質(zhì)期和進(jìn)貨日期； n 3、生鮮的存儲(chǔ)要嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出的原則； n 4、生鮮要封箱儲(chǔ)存或用帶蓋的器具儲(chǔ)存； n 5、生鮮存儲(chǔ)要按商品分類儲(chǔ)存，特別是生熟分開； n 6、所有商品必須離地離墻儲(chǔ)存，無論是冷庫(kù)還是常溫庫(kù)； n 7、遵循安全原則； n 8、生鮮儲(chǔ)存過程中影響質(zhì)量

7、的重要因素是溫度，所以要 控制冷庫(kù)的溫度（包括除霜溫度），使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； n 9、維持生鮮儲(chǔ)存區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的； page 18 生鮮的加工 n 一：生鮮食品的加工 n 1、生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)化； n 2、生產(chǎn)配方標(biāo)準(zhǔn)化； n 3、生產(chǎn)過程遵循清潔標(biāo)準(zhǔn)，注意安全操作； n 4、生產(chǎn)工具設(shè)備性能良好，隨時(shí)可以使用； n 5、生產(chǎn)過程強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，質(zhì)量是衡量生產(chǎn)效果的重 要的指標(biāo)； n 6、執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)數(shù)量與銷售數(shù)量相匹配， 生產(chǎn)行為與銷售行為相協(xié)調(diào)； n 7、生產(chǎn)人員訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富，勞動(dòng)效率高； n 8、包裝流程標(biāo)準(zhǔn)化； page 19 page 20 n 二：生鮮食品的加工要素

8、n 1、原料：原料必須是高質(zhì)量的，經(jīng)過篩選和檢查； n 2、設(shè)備：工具和設(shè)備分部門管理，明確責(zé)任，保 證正常運(yùn)轉(zhuǎn)； n 3、生產(chǎn)加工：符合配方標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)、產(chǎn)銷相符的標(biāo)準(zhǔn)； n 4、人力：合理安排班次，提高勞動(dòng)效率，人力和 生產(chǎn)任務(wù)相配合； n 5、包裝：建立標(biāo)準(zhǔn)化包裝，且包裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； page 21 n三：生鮮設(shè)備 n1、必須經(jīng)過崗位培訓(xùn)，才能操作生鮮設(shè)備； n2、生鮮設(shè)備的操作嚴(yán)格按照正確程序使用， 嚴(yán)禁違規(guī)操作； n3、設(shè)置生鮮設(shè)備的維修、保養(yǎng)、清潔、檢 查、包修流程； n4、生鮮設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生加工的要求， 含狀態(tài)、清潔劑種類、清潔用品的使用； page 22

9、n 四：生鮮食品的衛(wèi)生處理 n 1、加工處理必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品的感染和污染； n 2、食品的原料自身品質(zhì)好，無病毒、細(xì)菌和感染和污染； n 3、食品原料的運(yùn)送過程無污染； n 4、食品儲(chǔ)藏的過程無污染、感染； n 5、食品加工的過程無污染、感染； n 6、正確的加工方法（正確的加工溫度、交叉感染、加工 流程）； n 7、部門設(shè)立生鮮食品衛(wèi)生處理危險(xiǎn)因素表、檢查表。 page 23 page 24 生鮮的陳列生鮮的陳列 n 一：生鮮商品的陳列原則 n 1、商品按分類的原則陳列； n 2、商品陳列在正確的溫度； n 3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)志清楚、干凈、醒目； n 4、遵循先進(jìn)先出的原則； n

10、 5、商品的陳列與銷售相配合； n 6、陳列要有美麗感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感； n 7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的； n 8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合清潔標(biāo)志。 page 25 n二：生鮮陳列的檢查 n1、標(biāo)簽：描述正確、價(jià)格正確、位置正確； n2、保質(zhì)期：不允許超期銷售； n3、質(zhì)量：商品必須符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； n4、美觀：陳列美觀、貨量充足、無破損拆 包商品； n5、清潔：區(qū)域、貨架、冷柜、商品的清潔。 page 26 page 27 生鮮銷售生鮮銷售 n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： n1、2公里范圍內(nèi)，經(jīng)營(yíng)生鮮的商 家和傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)； n2、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類型、品種類似的 商家； n3、有一定競(jìng)爭(zhēng)力的。

11、page 28 n競(jìng)爭(zhēng)商品的選擇競(jìng)爭(zhēng)商品的選擇 n1、選擇的商品是雙方都經(jīng)營(yíng)的品種，、選擇的商品是雙方都經(jīng)營(yíng)的品種， 等級(jí)、品級(jí)類似；等級(jí)、品級(jí)類似； n2、商品的特性是否具備競(jìng)爭(zhēng)的意義；、商品的特性是否具備競(jìng)爭(zhēng)的意義； n3、商品是主力商品、敏感商品；、商品是主力商品、敏感商品； n4、競(jìng)爭(zhēng)商品的選擇數(shù)目小于、競(jìng)爭(zhēng)商品的選擇數(shù)目小于15%。 page 29 page 30 n促銷的目的： n1、提高銷售額； n2、提高毛利額； n3、創(chuàng)造良好的夠味氣氛，刺激 顧客的購(gòu)買。 page 31 n促銷商品的選擇 n1、特價(jià)商品：商品的價(jià)格下降的幅度 非常大或者包裝優(yōu)惠或有贈(zèng)品； n2、季節(jié)性商品：

12、季節(jié)消費(fèi)的商品； n3、新商品：新上市的商品； n4、流行商品：最新流行的商品。 page 32 n 促銷方式：促銷方式： n 1、特價(jià)商品：價(jià)格優(yōu)惠、包裝優(yōu)惠、贈(zèng)品、數(shù)量有限、特價(jià)商品：價(jià)格優(yōu)惠、包裝優(yōu)惠、贈(zèng)品、數(shù)量有限、 時(shí)間有限；時(shí)間有限； n 堆頭陳列、廣播、堆頭陳列、廣播、pop、叫賣；、叫賣； n 2、季節(jié)性商品：符合季節(jié)、符合風(fēng)俗、嘗鮮、上市時(shí)間、季節(jié)性商品：符合季節(jié)、符合風(fēng)俗、嘗鮮、上市時(shí)間 短；短； n 特別陳列、試吃、面銷、廣播、特別陳列、試吃、面銷、廣播、pop、 叫賣；叫賣； n 3、新商品：新品種、新口味、新營(yíng)養(yǎng)；、新商品：新品種、新口味、新營(yíng)養(yǎng)； n 抽獎(jiǎng)、試吃、面

13、銷、廣播、抽獎(jiǎng)、試吃、面銷、廣播、pop、叫賣；、叫賣； n 4、流行商品：營(yíng)養(yǎng)、安全、符合健康、美容、減肥等、流行商品：營(yíng)養(yǎng)、安全、符合健康、美容、減肥等 n 特別陳列、叫賣、特別陳列、叫賣、pop、面銷、試吃等、面銷、試吃等 page 33 n 促銷效果評(píng)估分析表促銷效果評(píng)估分析表 n 商品品名：商品品名： 促銷毛利率：促銷毛利率： 常毛利率：常毛利率： n 本期部門銷售增長(zhǎng)率：本期部門銷售增長(zhǎng)率： 本期公司銷售增長(zhǎng)率：本期公司銷售增長(zhǎng)率： n 時(shí)間對(duì)比時(shí)間對(duì)比 n 周五周六周日周一周二周三周四周五周六周日周一周二周三周四 n 促銷銷售促銷銷售 n 正常銷售正常銷售 n 促銷毛利額促銷毛利

14、額 n 正常毛利額正常毛利額 page 34 page 35 n節(jié)日銷售 n1、銷售額預(yù)估： n銷售額預(yù)估主要是參照去年同一節(jié) 日的銷售，結(jié)合今年整體銷售的趨 勢(shì)和主力品項(xiàng)的銷售份額，而預(yù)估 的數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)把全店的銷售 和本部門所占的比例結(jié)合起來； page 36 n 2、節(jié)前準(zhǔn)備 n 制定完備的、可操作的節(jié)前銷售計(jì)劃是準(zhǔn)備之關(guān)鍵，主要 有以下內(nèi)容： n a、選擇促銷商品：選擇價(jià)格超出顧客期望值的新商品、 特別優(yōu)惠主力商品、節(jié)日人們傳統(tǒng)熱買的商品。依經(jīng)驗(yàn)而 知：促銷商品的銷售通常占本部門銷售的四成至七成； n b、訂貨：訂貨數(shù)量、送貨時(shí)間、送貨方式及贈(zèng)品折扣； n c、到貨：把握到貨時(shí)間、

15、數(shù)量、質(zhì)量、等級(jí)等； n d、陳列：位置、方式、氛圍以及促銷人員的安排等； n e、價(jià)格：價(jià)格是根本性原因。 page 37 n3、余貨的處理 na、要第一時(shí)間處理尾貨保質(zhì)期特別 短； nb、節(jié)后銷售是淡季，一定要把握好節(jié) 日銷售的最后一天晚上； nc、既能減少損耗，又可以引起一個(gè)銷 售高峰。 page 38 page 39 銷售分析的報(bào)告 n 1、分析主力商品、促銷商品、季節(jié)性商品的銷售上升或、分析主力商品、促銷商品、季節(jié)性商品的銷售上升或 下降；下降； n 2、分析大組商品的總銷售上升或下降；、分析大組商品的總銷售上升或下降； n 3、分析陳列的變換、陳列空間的變化；、分析陳列的變換、陳列

16、空間的變化； n 4、分析商品的質(zhì)量；、分析商品的質(zhì)量； n 5、分析商品的缺貨情況；、分析商品的缺貨情況； n 6、分析全店生意的上升或者下降；、分析全店生意的上升或者下降； n 7、分析競(jìng)爭(zhēng)商品的顧客購(gòu)買率；、分析競(jìng)爭(zhēng)商品的顧客購(gòu)買率； n 8、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新商品、特價(jià)或者促銷活動(dòng)；、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新商品、特價(jià)或者促銷活動(dòng)； n 9、分析本店環(huán)境的裝飾、氣氛的營(yíng)造。、分析本店環(huán)境的裝飾、氣氛的營(yíng)造。 page 40 損耗控制損耗控制 n 損耗的含義： n 狹義的概念是賬面庫(kù)存金額與盤點(diǎn)庫(kù)存金額之間 的差距，或者理論毛利率與實(shí)際毛利率之間的差 距，謂之損耗。 n 損耗主要分為實(shí)物損耗和價(jià)值

17、損耗。 n 實(shí)物損耗是指商品或者耗材等實(shí)物受損而產(chǎn)生的 損耗，如商品丟棄、失竊、浪費(fèi)、損壞等； n 價(jià)值損耗是指商品沒有受損而產(chǎn)生損耗，如降價(jià)、 清倉(cāng)、單據(jù)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損耗。 n 特點(diǎn)：不可避免，但是可以控制在一定的合理范 圍內(nèi)。 page 41 控?fù)p的目的控?fù)p的目的 n1、控制損耗的目的是為了取得較好的 毛利率，損耗的加大直接影響部門的 盈利，影響整個(gè)生鮮部門營(yíng)運(yùn)根本任 務(wù)的完成。 n2、減少任何因管理不善或人員失誤而 引起的不必要的損耗。 page 42 page 43 損耗的類別損耗的原因損耗的控制 訂貨的損耗訂貨的損耗訂貨量太大，導(dǎo)致滯訂貨量太大，導(dǎo)致滯 銷、變質(zhì)銷、變質(zhì) 嚴(yán)格依銷訂貨

18、嚴(yán)格依銷訂貨 采取分批進(jìn)貨采取分批進(jìn)貨 收貨損耗收貨損耗過磅不準(zhǔn)、等價(jià)規(guī)格過磅不準(zhǔn)、等價(jià)規(guī)格 質(zhì)量不符、贈(zèng)品折扣質(zhì)量不符、贈(zèng)品折扣 不對(duì)、供應(yīng)商額欺詐不對(duì)、供應(yīng)商額欺詐 行為、員工與供應(yīng)商行為、員工與供應(yīng)商 的勾結(jié)的勾結(jié) 定期做磅秤的重量測(cè)定期做磅秤的重量測(cè) 試（每天）、加強(qiáng)驗(yàn)試（每天）、加強(qiáng)驗(yàn) 貨程序、按規(guī)定收贈(zèng)貨程序、按規(guī)定收贈(zèng) 品、加強(qiáng)質(zhì)量檢查、品、加強(qiáng)質(zhì)量檢查、 加強(qiáng)監(jiān)督至少兩人驗(yàn)加強(qiáng)監(jiān)督至少兩人驗(yàn) 貨貨 單據(jù)損耗單據(jù)損耗收貨單據(jù)數(shù)量質(zhì)量不收貨單據(jù)數(shù)量質(zhì)量不 符、收貨數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)符、收貨數(shù)據(jù)錄入錯(cuò) 誤誤 收貨時(shí)嚴(yán)格單貨一致收貨時(shí)嚴(yán)格單貨一致 、檢查錄入的結(jié)果、檢查錄入的結(jié)果 page 4

19、4 損耗的損耗的 類別類別 損耗的原因損耗的原因損耗的控制損耗的控制 儲(chǔ)存的儲(chǔ)存的 損耗損耗 儲(chǔ)存冷庫(kù)的溫度不正確、儲(chǔ)儲(chǔ)存冷庫(kù)的溫度不正確、儲(chǔ) 存的方式不正確、交叉感染存的方式不正確、交叉感染 或串味、未先進(jìn)先出導(dǎo)致變或串味、未先進(jìn)先出導(dǎo)致變 質(zhì)質(zhì) 定人定期檢查冷庫(kù)定人定期檢查冷庫(kù) 溫度、及時(shí)保養(yǎng)維溫度、及時(shí)保養(yǎng)維 修、堆積時(shí)必須考修、堆積時(shí)必須考 慮商品的承受力、慮商品的承受力、 嚴(yán)格遵守正確程序嚴(yán)格遵守正確程序 加工的加工的 損耗損耗 對(duì)原材料未能深加工，未能對(duì)原材料未能深加工，未能 有效利用、配方操作未能標(biāo)有效利用、配方操作未能標(biāo) 準(zhǔn)化作業(yè)導(dǎo)致?lián)p耗、加工技準(zhǔn)化作業(yè)導(dǎo)致?lián)p耗、加工技 術(shù)不當(dāng)

20、，口味變差難以銷售術(shù)不當(dāng)，口味變差難以銷售 、包裝耗材浪費(fèi)嚴(yán)重、包裝耗材浪費(fèi)嚴(yán)重 充分利用原料、熟充分利用原料、熟 食將蔬菜、肉類等食將蔬菜、肉類等 次鮮商品進(jìn)行加工次鮮商品進(jìn)行加工 等，減少損耗等，減少損耗 標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè) 包裝標(biāo)準(zhǔn)化包裝標(biāo)準(zhǔn)化 page 45 損耗的類別損耗的類別損耗的原因損耗的原因損耗的控制損耗的控制 陳列的損耗陳列的損耗商品的自然腐敗變質(zhì)、陳列商品的自然腐敗變質(zhì)、陳列 方式不對(duì)問對(duì)不對(duì)、顧客挑方式不對(duì)問對(duì)不對(duì)、顧客挑 揀造成損耗揀造成損耗 及時(shí)撿挑商品及時(shí)撿挑商品 及時(shí)檢查陳列方式和溫度及時(shí)檢查陳列方式和溫度 禮貌提醒顧客，及時(shí)撿垃圾禮貌提醒顧客，及時(shí)撿垃

21、圾 變價(jià)的損耗變價(jià)的損耗變價(jià)不及時(shí)變價(jià)不及時(shí) 價(jià)格不符價(jià)格不符 及時(shí)變價(jià)、定期檢查售價(jià)、登及時(shí)變價(jià)、定期檢查售價(jià)、登 記降價(jià)幅度，評(píng)估降價(jià)效果以記降價(jià)幅度，評(píng)估降價(jià)效果以 及對(duì)毛利的影響及對(duì)毛利的影響 補(bǔ)貨的損耗補(bǔ)貨的損耗未能及時(shí)處理商品未能及時(shí)處理商品小心輕放、孤兒及時(shí)回收小心輕放、孤兒及時(shí)回收 銷售損耗銷售損耗 盤點(diǎn)損耗盤點(diǎn)損耗 偷竊損耗偷竊損耗 計(jì)價(jià)損耗、包裝破損、點(diǎn)數(shù)計(jì)價(jià)損耗、包裝破損、點(diǎn)數(shù) 不準(zhǔn)、計(jì)算錯(cuò)誤、員工顧客不準(zhǔn)、計(jì)算錯(cuò)誤、員工顧客 老鼠偷吃老鼠偷吃 員工素質(zhì)提升員工素質(zhì)提升 流程規(guī)范流程規(guī)范 設(shè)置蟲害防止裝置設(shè)置蟲害防止裝置 page 46 n 生鮮日損耗登記表生鮮日損耗登記

22、表 n 部門：烘焙蔬果肉類水產(chǎn)熟食 日期 年 月 日 報(bào)損品名大組類別商品貨號(hào)報(bào)損數(shù)量報(bào)損金額原因代碼 原因代碼：1、變質(zhì)腐爛2、超過保質(zhì)期3、活鮮死亡4、顧客退貨 5、未銷售完畢6、污染7、加工余料8、加工失誤9、設(shè)備故障 10、其他原因 page 47 n 生鮮部生鮮部 年年 工作周損耗登記表工作周損耗登記表 部門部門周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日匯總匯總 烘焙金額烘焙金額 烘焙烘焙 比率比率% 蔬果金額蔬果金額 蔬果蔬果 比率比率% 匯總金額匯總金額 匯總比率匯總比率 備注備注 n損耗率的計(jì)算 n1、損耗率=損耗總金額/本期銷售額 n2、每次盤點(diǎn)時(shí)，依損耗記錄計(jì)

23、算出損耗率 n3、損耗率的允許范圍：烘焙烘焙5%、 蔬果蔬果7%、肉類肉類3%、水產(chǎn)水產(chǎn) 3%、熟食、熟食5% page 49 page 50 顧客服務(wù)顧客服務(wù) n顧客服務(wù)，一個(gè)不難卻又很難的話 題。 n不難是因?yàn)閹缀跞巳硕贾浪闹?要性，難的是因?yàn)閱T工是否具有 降低自我 服務(wù)他人的心態(tài)。 page 51 n 從某種意義上說，做顧客服務(wù)工作，是體現(xiàn)我們做人的風(fēng)范準(zhǔn)則，不 來自技巧和偽裝，真情可應(yīng)萬變，技巧和偽裝只可應(yīng)數(shù)變。 n 顧客服務(wù)的態(tài)度： n 1、微笑微笑-始終在臉上始終在臉上 n 2、主動(dòng)主動(dòng)-主動(dòng)招呼、主動(dòng)幫助主動(dòng)招呼、主動(dòng)幫助 n 3、熱情熱情-語(yǔ)言和行動(dòng)都要熱情語(yǔ)言和行動(dòng)都要熱

24、情 n 4、快速快速-減少顧客等待時(shí)間減少顧客等待時(shí)間 n 5、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確-計(jì)價(jià)、稱重、回答問題計(jì)價(jià)、稱重、回答問題 n 6、衛(wèi)生、衛(wèi)生-著裝、環(huán)境著裝、環(huán)境 n 7、忍耐、忍耐-針對(duì)顧客的過激行為和語(yǔ)言，要忍耐針對(duì)顧客的過激行為和語(yǔ)言，要忍耐 page 52 n 一：正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌的回答顧 客，語(yǔ)言要講求技巧，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕、不 理睬或者無可奈何的態(tài)度。 n 二：特殊問題的回答： n 1、顧客抱怨商品不好 n 正確回答是：對(duì)不起，我?guī)湍銚Q一個(gè)，是我們的工作失誤； n 錯(cuò)誤回答是：嫌不好你買貴的；你不滿意可以去投訴。 n 2、顧客提出額外

25、的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時(shí); n 正確的回答：對(duì)不起，我們公司的原則是，請(qǐng)你理解； 我認(rèn)為你說的很有道理，我會(huì)盡快向公司反映一下。 n 錯(cuò)誤的回答：這是公司的規(guī)定，我沒有辦法； n 三：顧客言辭激烈、臟話連篇 n 正確的回答：微笑和氣，找管理層解決。對(duì)不起，是我的 錯(cuò) n 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：生氣、言辭理論“請(qǐng)你尊重我,好不好？” n 四：顧客插隊(duì)行為 n 正確的回答：微笑和氣、勸解態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)你排好 隊(duì)好嗎？”“對(duì)不起，大家都排隊(duì)，你不排隊(duì)，其他客人 會(huì)有意見” n 五：顧客損害商品的行為 n 正確的回答：“對(duì)不起，你這樣，我們的商品不能出 售了” n 六：顧客未結(jié)賬吃東西 n 正確的回答

26、：“你好，我們的收銀臺(tái)在，請(qǐng)先在那邊 結(jié)賬” 清潔清潔安全安全 n清潔衛(wèi)生是生鮮清潔衛(wèi)生是生鮮 經(jīng)營(yíng)的首要的基經(jīng)營(yíng)的首要的基 本工作。本工作。 n良好的清潔衛(wèi)生良好的清潔衛(wèi)生 不僅是質(zhì)量控制不僅是質(zhì)量控制 的必要條件，同的必要條件，同 時(shí)給消費(fèi)者以干時(shí)給消費(fèi)者以干 凈安全的概念。凈安全的概念。 n1、個(gè)人衛(wèi)生：身體健康要求、著裝要求、個(gè)人衛(wèi)生：身體健康要求、著裝要求、 洗手要求；洗手要求； n2、儲(chǔ)存衛(wèi)生：冷庫(kù)的衛(wèi)生、蟲害的防止；、儲(chǔ)存衛(wèi)生：冷庫(kù)的衛(wèi)生、蟲害的防止； n3、操作衛(wèi)生：積水處理、垃圾處理；、操作衛(wèi)生：積水處理、垃圾處理； n4、銷售區(qū)域衛(wèi)生：陳列設(shè)備衛(wèi)生、包裝耗、銷售區(qū)域衛(wèi)生：陳

27、列設(shè)備衛(wèi)生、包裝耗 材的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；材的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； n5、加工流程衛(wèi)生：避免交叉感染、生熟分、加工流程衛(wèi)生：避免交叉感染、生熟分 開衛(wèi)生、刀具處理、砧板的處理、器具的開衛(wèi)生、刀具處理、砧板的處理、器具的 處理、抹布處理；處理、抹布處理； n 化學(xué)用劑 n餐具洗潔精 弱堿性液體 輕微刺激 避免與食物接觸 n消毒劑 中堿性液體 中等 刺激 避免與食物接觸 n解脂溶油劑 強(qiáng)堿性 嚴(yán)重刺 激 避免與手和食物接觸 n爐具清潔劑 超強(qiáng)堿性 嚴(yán)重 刺激 避免與手和食物接觸 n 清潔用品的要求： n抹布、百潔布：不掉毛、厚實(shí) n金屬刷子、鋼絲球：不掉絲、長(zhǎng)短柄 n刮刀：塑料柄可調(diào)節(jié)長(zhǎng)度 n橡膠手套：帶摩擦的紋點(diǎn)

28、、長(zhǎng)護(hù)袖 n玻璃刮：柄可伸縮、可裝卸刮刀 n防護(hù)眼鏡：專業(yè)要求 n拖布、掃把等 n 特殊設(shè)備 n1、滅蠅燈、滅蠅燈 n2、紫外線燈、紫外線燈 n3、滅鼠器、滅鼠器 n4、蚊蠅拍、蚊蠅拍 n5、專業(yè)清潔機(jī)器、專業(yè)清潔機(jī)器 n個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) n1、操作人員的身體健康 n2、著裝要求：衣不粘毛、不掉色；帽 能覆蓋頭發(fā)；鞋無污；圍裙防水、深 色；口罩為一次性口罩；不戴首飾 n3、勤洗手 n4、良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 n 有害動(dòng)物的防治 n 1、老鼠：長(zhǎng)期有效的、專人負(fù)責(zé)的滅鼠計(jì)劃、老鼠：長(zhǎng)期有效的、專人負(fù)責(zé)的滅鼠計(jì)劃 n 2、建筑物的洞穴、排水系統(tǒng)的管道、排水入口等、建筑物的洞穴、排水系統(tǒng)的管道、排水入口等

29、必須有金屬網(wǎng)封死必須有金屬網(wǎng)封死 n 3、無供老鼠繁殖、藏身的空紙箱、開封食品箱、無供老鼠繁殖、藏身的空紙箱、開封食品箱 n 4、保持加工間的清潔衛(wèi)生、保持加工間的清潔衛(wèi)生 n 5、保持后倉(cāng)的食物無散漏，特別是糧食、水果、保持后倉(cāng)的食物無散漏，特別是糧食、水果、 油、食品殘?jiān)扔汀⑹称窔堅(jiān)?n 6、定期檢查死角衛(wèi)生設(shè)置滅鼠網(wǎng)、滅鼠藥、滅鼠、定期檢查死角衛(wèi)生設(shè)置滅鼠網(wǎng)、滅鼠藥、滅鼠 器、滅鼠膠器、滅鼠膠 n 蒼蠅蚊子蒼蠅蚊子 n 設(shè)置滅蠅燈、風(fēng)簾、沙門等滅蠅設(shè)備設(shè)置滅蠅燈、風(fēng)簾、沙門等滅蠅設(shè)備 n 定期檢查排水渠、下水道、地面、垃圾桶，進(jìn)行定期檢查排水渠、下水道、地面、垃圾桶，進(jìn)行 噴殺滅卵噴

30、殺滅卵 n 食品銷售柜、加工間保持封閉，減少食品的暴露食品銷售柜、加工間保持封閉，減少食品的暴露 n 正確及時(shí)處理垃圾、污水正確及時(shí)處理垃圾、污水 n 蟑螂蟑螂 n 設(shè)置除蟑器、采用藥物重點(diǎn)噴殺設(shè)置除蟑器、采用藥物重點(diǎn)噴殺 n 及時(shí)清除蟑螂卵及時(shí)清除蟑螂卵 n 保持整個(gè)食品加工區(qū)的清潔衛(wèi)生保持整個(gè)食品加工區(qū)的清潔衛(wèi)生 生鮮毛利 n毛利率%=（單品售價(jià)-單品成本價(jià)）/單品 售價(jià)*100% n影響毛利的因素： n1、損耗的大小 n2、控制商品的生產(chǎn)成本，促進(jìn)毛利高的商 品銷售 n3、對(duì)特價(jià)商品的銷售進(jìn)行控制 蔬果篇 n商業(yè)中有句名言： n蔬果帶動(dòng)肉類、海鮮；肉類海鮮帶動(dòng)面包 、熟食。 n蔬果的營(yíng)運(yùn)

31、風(fēng)格為： n短：周轉(zhuǎn)周期短-新鮮 n平：價(jià)格低廉-并經(jīng)常有轟動(dòng)性的低價(jià)出 現(xiàn) n快：反應(yīng)要快-隨季節(jié)、天氣、進(jìn)價(jià)的變 化，商品品質(zhì)發(fā)生變化，處理的措施要快 ，蔬果不能等，等的結(jié)果只能是損耗。 n蔬菜按其食用的部分來劃分：葉菜 類、豆莢類、瓜類、茄果類、根莖 類、筍類、菌類、水生類、蔥蒜類 以及其他類 n水果按果實(shí)分類:核果類、仁果類 、漿果類、柑橘類、聚復(fù)果類、荔 枝類、瓜類、堅(jiān)果類等 蔬果的鮮度管理 品名（代表菜）溫度（ ） 濕度（%）周轉(zhuǎn)期（天） 葉菜類（小白菜、油菜、韭菜、黃綠 豆芽、小蔥、青蒜、韭黃） 0-595-1001 菇菌類（香菇、藕、春筍、木耳）0-5951 豆類（毛豆、青豆、

32、荷蘭豆）1-5951 瓜類（黃瓜、絲瓜、苦瓜）7-109534 水生類0-595-10012 果菜類7-1290-953 根莖類室溫70-857 豆制品5-101 品名溫度（ ）濕度（%）周轉(zhuǎn)（天） 蘋果類0-49037 梨類0-490-9537 橙類4-685-9037 柑橘類11-1290-9537 西柚、檸檬6-1085-9037 桃子0-4903 李子類0-490-9535 櫻桃0-490-952 品名溫度（ ）濕度（%）周轉(zhuǎn)（天） 石榴、柿子、葡萄0-490-9535 草莓0-490-951 獼猴桃0-498-1007 荔枝、龍眼室溫85-901-2 香蕉、瓜類12-1585-903

33、7 芒果5-1285-9037 火龍果0-490-9535 熱帶水果室溫85-903-5 特殊處理方法 n1、冰冷水處理法：玉米、毛豆、萵苣等浸 泡到0度冰水中，降溫后取出，并吸去過多 的水分； n2、復(fù)活處理法：蔥、白菜、葉菜、芥（gai ）菜、水芹等可以將莖前切割，置于常溫 水中，使其吸收水分后復(fù)活； n3、散熱處理法：香蕉、木瓜、菠蘿、榴蓮 、芒果、哈密瓜等“后熟”的熱帶水果及 瓜類可以采取打開紙箱，予以散熱，再常 溫保管。 n蔬果訂貨原則： n1、以銷訂貨：按每個(gè)品項(xiàng)的近兩日銷量以 及上周同期的銷量進(jìn)行訂貨； n2、以價(jià)訂貨：根據(jù)采購(gòu)成本的變化進(jìn)行訂 貨，將因價(jià)格變化而引起的預(yù)估銷售增長(zhǎng) 量計(jì)算于內(nèi)； n3、以質(zhì)訂貨：以最近的供貨質(zhì)量做參考根 據(jù)質(zhì)量等級(jí)結(jié)合價(jià)格因素進(jìn)行訂貨； n4、以周期訂貨：不能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)供貨的品種 ，按其品質(zhì)周轉(zhuǎn)進(jìn)行供貨。 n 蔬果的陳列 n 1、分類原則 n 2、質(zhì)檢原則陳列之前以及營(yíng)業(yè)中要進(jìn)行質(zhì)檢； n 3、豐滿