龍湖CRM體系(PPT 75)

1、中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 龍湖龍湖crmcrm體系規(guī)劃體系規(guī)劃 龍湖龍湖crmcrm的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障 龍湖組織架構以及戰(zhàn)略龍湖組織架構以及戰(zhàn)略 龍湖龍湖crmcrm建設總體思路及邏輯框架建設總體思路及邏輯框架 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 龍湖龍湖crmcrm體系規(guī)劃體系規(guī)劃 龍湖龍湖crmcrm的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障 龍湖組織架構以及戰(zhàn)略龍湖組織架構以及戰(zhàn)略 龍湖龍湖crmcrm建設總體思路及邏輯框架建設總體思路及邏輯框架 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 體驗中心體

2、驗中心 策劃中心策劃中心 體驗中心體驗中心 客戶中心客戶中心 銷售中心銷售中心 策劃推廣組策劃推廣組 市場調(diào)研組市場調(diào)研組 銷售支持組銷售支持組 客戶服務組客戶服務組 客戶資源組客戶資源組 各項目銷售組各項目銷售組 lh組織架構 4 上市房地產(chǎn)企業(yè)進入快速成長期上市房地產(chǎn)企業(yè)進入快速成長期 必須把握住行業(yè)發(fā)展節(jié)奏快速成長必須把握住行業(yè)發(fā)展節(jié)奏快速成長 否則將被邊緣化否則將被邊緣化 lh戰(zhàn)略 凈利潤達到凈利潤達到30億億 元元 簽約收入超過簽約收入超過 260億元億元 基本完成環(huán)渤?；就瓿森h(huán)渤海 及長三角中心城及長三角中心城 市布局市布局 2007-2011年lh的發(fā)展目標 5 為實現(xiàn)公司的持

3、續(xù)增長，應如何進行為實現(xiàn)公司的持續(xù)增長，應如何進行 區(qū)域布局區(qū)域布局 業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局 集分權控制集分權控制 lh戰(zhàn)略 在每一個進入的城在每一個進入的城 市成為市成為“新鴻基新鴻基” lh的公司戰(zhàn)略 應用應用“帕爾迪帕爾迪”模模 式進行全國布局式進行全國布局 運用霍頓模式進運用霍頓模式進 行集分權管理行集分權管理 6 進入新城市的策略進入新城市的策略 由北向南從沿海經(jīng)濟圈中心城市輻射周邊城市群由北向南從沿海經(jīng)濟圈中心城市輻射周邊城市群 用十年左右的時間完成全國基本布局用十年左右的時間完成全國基本布局 進入新城市的標準進入新城市的標準 同時兼?zhèn)滟Y源稟賦與政策支持是目標城市選擇的核心同時兼?zhèn)滟Y源稟

4、賦與政策支持是目標城市選擇的核心 標準標準 lh戰(zhàn)略 區(qū)域布局戰(zhàn)略： 應用“帕爾迪”模式進行全國布局 7 在每一個進入的城市成為在每一個進入的城市成為no.1或或no.2 集中于中高端市場，在城市內(nèi)進行多業(yè)態(tài)布局。集中于中高端市場，在城市內(nèi)進行多業(yè)態(tài)布局。 銷售型物業(yè)：確保公司規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長銷售型物業(yè)：確保公司規(guī)模持續(xù)穩(wěn)定增長 持有型物業(yè)：分享城市經(jīng)濟、地價升值帶來的收益持有型物業(yè)：分享城市經(jīng)濟、地價升值帶來的收益 可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉（尤其是城市可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉（尤其是城市 化的前期和中期）化的前期和中期） 適時發(fā)展具有高升值潛力的地標性投資物業(yè)適時發(fā)展具有

5、高升值潛力的地標性投資物業(yè) lh戰(zhàn)略 業(yè)態(tài)布局戰(zhàn)略： 在每一個進入的城市成為“新鴻基” 8 美國霍頓（美國霍頓（horton）認為：必須設定明確的目標，只有）認為：必須設定明確的目標，只有 每一個分公司達到目標，整個公司才有可能成功。分公司必每一個分公司達到目標，整個公司才有可能成功。分公司必 須和總公司一起設定目標，給分公司提供必要的資源、服務須和總公司一起設定目標，給分公司提供必要的資源、服務 和支持，成功才有可能達成。具體如何執(zhí)行？完全是由分公和支持，成功才有可能達成。具體如何執(zhí)行？完全是由分公 司決定，司決定， “因為房地產(chǎn)業(yè)始終是一個地域性的行業(yè)，總部不可能了因為房地產(chǎn)業(yè)始終是一個地

6、域性的行業(yè)，總部不可能了 解所有地區(qū)市場的特性，必須有了解當?shù)厥袌龅娜藖韴?zhí)行。解所有地區(qū)市場的特性，必須有了解當?shù)厥袌龅娜藖韴?zhí)行。 我們分散建筑活動以賦予我們的地方公司負責人更多的經(jīng)營我們分散建筑活動以賦予我們的地方公司負責人更多的經(jīng)營 自主權。我們相信各地的總經(jīng)理熟悉各地的情況，能更好地自主權。我們相信各地的總經(jīng)理熟悉各地的情況，能更好地 決策。決策?！?lh戰(zhàn)略 集團管控模式： 運用霍頓模式進行集分權管理 9 總體原則總體原則 集分權視行業(yè)競爭、組織發(fā)展戰(zhàn)略需要而進行動態(tài)調(diào)整集分權視行業(yè)競爭、組織發(fā)展戰(zhàn)略需要而進行動態(tài)調(diào)整 分權原則分權原則 在有利于激發(fā)地區(qū)公司活力與能量的領域分權在有利于

7、激發(fā)地區(qū)公司活力與能量的領域分權 在地區(qū)公司核心業(yè)務職能上原則上不設集團的對應職能在地區(qū)公司核心業(yè)務職能上原則上不設集團的對應職能 慎重設立集團的職和職能模塊數(shù)量慎重設立集團的職和職能模塊數(shù)量 隨時警惕地區(qū)公司初始化隨時警惕地區(qū)公司初始化 集權原則集權原則 在地區(qū)公司風險時間和風險點上集權管理在地區(qū)公司風險時間和風險點上集權管理 在地區(qū)公司組織發(fā)展能力和風險點上集權管理在地區(qū)公司組織發(fā)展能力和風險點上集權管理 在有規(guī)模效應的領域集權管理在有規(guī)模效應的領域集權管理 隨時警惕集團組織膨脹和官僚化隨時警惕集團組織膨脹和官僚化 lh戰(zhàn)略 lh集分權原則： 10 公司公司 在業(yè)務操作層面上在業(yè)務操作層面

8、上 于何處體現(xiàn)競爭優(yōu)勢于何處體現(xiàn)競爭優(yōu)勢 如何建立核心競爭力如何建立核心競爭力 lh戰(zhàn)略 業(yè)務戰(zhàn)略思路 11 lh戰(zhàn)略 業(yè)務戰(zhàn)略思路 12 1. 最佳體驗最佳體驗 2. 效率提升效率提升 3. 商業(yè)增值商業(yè)增值 lh戰(zhàn)略 圍繞快速復制產(chǎn)品模圍繞快速復制產(chǎn)品模 塊和優(yōu)化流程來加快塊和優(yōu)化流程來加快 開發(fā)速度開發(fā)速度 lh的三大業(yè)務戰(zhàn)略 圍繞客戶的最佳體驗圍繞客戶的最佳體驗 來設計產(chǎn)品和服務以來設計產(chǎn)品和服務以 達成溢價達成溢價 圍繞商業(yè)資源管理和圍繞商業(yè)資源管理和 氛圍營造來提升商業(yè)氛圍營造來提升商業(yè) 物業(yè)和地段價值物業(yè)和地段價值 13 解讀特定目標人群需求的能力 未能滿足的需求 潛在需求 時代

9、精神和消費潮流的把握能力 增加非實物投入溢價、精神層面附加值 增加品牌影響力和為未來發(fā)展鋪平道路 價值分析能力（準） 圍繞客戶敏感點進行創(chuàng)新、研發(fā) 圍繞成本敏感點進行控制 產(chǎn)品組合能力 挖掘特定地塊的最大商業(yè)價值 通過業(yè)態(tài)組合增加各自業(yè)態(tài)價值 lh戰(zhàn)略 業(yè)務戰(zhàn)略1：最佳體驗的核心能力 14 對市場的快速反應能力 快速研發(fā)和創(chuàng)新能力 基礎性研究 學習、模仿與復制 系統(tǒng)化集成：產(chǎn)品模塊化 流程創(chuàng)新優(yōu)化及快速復制能力 lh戰(zhàn)略 業(yè)務戰(zhàn)略2：效率提升的核心能力 15 商業(yè)地段預判和城市發(fā)展的預判能力 商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃與組合能力 品牌資源與建筑設計資源獲取的管理能力 商業(yè)氣氛營造與提升能力 商業(yè)物業(yè)與銷售物

10、業(yè)互動的價值提升能力 商業(yè)物業(yè)的資本運作和稅務籌劃能力 lh戰(zhàn)略 業(yè)務戰(zhàn)略3：商業(yè)增值的核心能力 16 基于三方面的要求必須建立基于三方面的要求必須建立 完善高效的完善高效的crm和和pom 兩大業(yè)務體系兩大業(yè)務體系 為什么要建設crm體系 公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略 發(fā)展目標發(fā)展目標 業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 龍湖龍湖crmcrm體系規(guī)劃體系規(guī)劃 龍湖龍湖crmcrm的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障 龍湖組織架構以及戰(zhàn)略龍湖組織架構以及戰(zhàn)略 龍湖龍湖crmcrm建設總體思路及邏輯框架建設總體思路及邏輯框架 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)

11、信息化領域的領導者 龍湖對龍湖對crm的理解的理解 crm的釋義 crm customer（客戶）（客戶） 以客戶為中心，從客戶以客戶為中心，從客戶 出發(fā)出發(fā) 外部客戶：普通客外部客戶：普通客 戶，高意向客戶，戶，高意向客戶， 業(yè)主等業(yè)主等 內(nèi)部客戶：置業(yè)顧內(nèi)部客戶：置業(yè)顧 問，管理人員，物問，管理人員，物 業(yè)人員等業(yè)人員等 relationship（客戶）（客戶） 什么是關系？什么是關系？ 如何經(jīng)營關系？如何經(jīng)營關系？ 一般關系：聯(lián)系一般關系：聯(lián)系 正向關系：增值（滿正向關系：增值（滿 意度、忠誠度）意度、忠誠度） 負向關系：抱怨管理負向關系：抱怨管理 management（管理）？（管理）

12、？ marketing（營銷）？（營銷）？ 二者均需要二者均需要 “管理管理”是手段是手段 “營銷營銷”是目標是目標 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 19 一個理想化的crm的完整框架包括一個穩(wěn)定的技術平臺、四個 標準的規(guī)定動作和豐富多變的增值產(chǎn)出與靈活宜人的用戶界面 豐富的產(chǎn)出與友好的界面豐富的產(chǎn)出與友好的界面 四個標準的規(guī)定動作四個標準的規(guī)定動作 一個穩(wěn)定的技術平臺一個穩(wěn)定的技術平臺 信息獲取信息獲取 數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫管理 客戶關系管理客戶關系管理 客戶關系營銷客戶關系營銷 以數(shù)據(jù)庫管理為核心的以數(shù)據(jù)庫管理為核心的itit平臺平臺 增值產(chǎn)出增值產(chǎn)出 界面界面 客戶

13、互動活動、客戶俱樂部、忠誠度營銷、集團標志性活動、客戶互動活動、客戶俱樂部、忠誠度營銷、集團標志性活動、 報事管理、服務營銷活動、品牌聯(lián)合、品牌大使、跨地區(qū)跨項報事管理、服務營銷活動、品牌聯(lián)合、品牌大使、跨地區(qū)跨項 目客戶資源共享目客戶資源共享 客戶網(wǎng)站界面、短（彩）信界面、直郵界面、電話中心、客戶網(wǎng)站界面、短（彩）信界面、直郵界面、電話中心、edmedm界面、界面、 信息錄入界面、報告分析界面、報事管理界面、俱樂部管理界面、信息錄入界面、報告分析界面、報事管理界面、俱樂部管理界面、 溝通活動管理界面溝通活動管理界面 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 界面界面增值產(chǎn)出增

14、值產(chǎn)出管理制度管理制度 客戶關系營銷客戶關系營銷 客戶關系管理客戶關系管理 數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫管理 信息獲取信息獲取 基礎基礎it平臺建設平臺建設 vip俱樂部俱樂部集團品牌活集團品牌活 動動 區(qū)域聯(lián)絡中區(qū)域聯(lián)絡中 心界面心界面 客戶自助界客戶自助界 面面 數(shù)據(jù)分析界數(shù)據(jù)分析界 面面 信息維護更信息維護更 新界面新界面 報告報表界報告報表界 面面 數(shù)據(jù)共享界數(shù)據(jù)共享界 面面 銷售管理界銷售管理界 面面 報事管理界報事管理界 面面 俱樂部管理俱樂部管理 界面界面 溝通活動管溝通活動管 理界面理界面 消費需求調(diào)消費需求調(diào) 研研 品牌聯(lián)盟品牌聯(lián)盟 精準營銷精準營銷 口碑營銷口碑營銷 銷售情況報銷售情況

15、報 表表 跨地區(qū)客戶跨地區(qū)客戶 共享共享 項目客戶特項目客戶特 征統(tǒng)計征統(tǒng)計 跨項目客戶跨項目客戶 共享共享 客戶跟進提客戶跟進提 醒醒 報事跟進提報事跟進提 醒醒 會員關懷提會員關懷提 醒醒 外部數(shù)據(jù)管外部數(shù)據(jù)管 理制度理制度 俱樂部管理俱樂部管理 制度制度 數(shù)據(jù)保密制數(shù)據(jù)保密制 度度 報告管理制報告管理制 度度 數(shù)據(jù)共享制數(shù)據(jù)共享制 度度 信息錄入制信息錄入制 度度 報事處理制報事處理制 度度 客戶接待制客戶接待制 度度 三期：征服客戶三期：征服客戶 （09年年12月以后）月以后） 二期：吸引客戶二期：吸引客戶 （08年年11月月09 年年12月）月） 一期：了解客戶一期：了解客戶 （08

16、年年410月）月） 溝通活動提溝通活動提 醒醒 客戶價值定客戶價值定 義及分類義及分類 sms、直郵、直郵 管理制度管理制度 現(xiàn)場財務報現(xiàn)場財務報 表表 客戶俱樂部客戶俱樂部 前臺界面前臺界面 信息更新制信息更新制 度度 會員管理制會員管理制 度度 銷支辦理報銷支辦理報 表表 刊物、短信、刊物、短信、 直郵直郵 集團品牌活集團品牌活 動管理制度動管理制度 客戶消費需客戶消費需 求調(diào)研界面求調(diào)研界面 區(qū)域聯(lián)絡中區(qū)域聯(lián)絡中 心管理制度心管理制度 客戶積分計客戶積分計 劃劃 客戶積分計客戶積分計 劃管理制度劃管理制度 客戶調(diào)研管客戶調(diào)研管 理制度理制度 龍湖龍湖crm系統(tǒng)的全景展望（理想規(guī)劃）系統(tǒng)的

17、全景展望（理想規(guī)劃） 一張藍圖、三期項目、持續(xù)維護一張藍圖、三期項目、持續(xù)維護 20 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 21 關鍵理念 生態(tài)系統(tǒng)、自己生長生態(tài)系統(tǒng)、自己生長 一蹴而就一蹴而就 先基礎建設后產(chǎn)出先基礎建設后產(chǎn)出 循序漸進、由易到難循序漸進、由易到難 統(tǒng)籌規(guī)劃、兼顧地區(qū)差異統(tǒng)籌規(guī)劃、兼顧地區(qū)差異 等、靠、要等、靠、要 拔苗助長拔苗助長 自立門戶自立門戶 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 龍湖龍湖crmcrm體系規(guī)劃體系規(guī)劃 龍湖龍湖crmcrm的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障 龍湖組織架構以及戰(zhàn)略龍湖組織架構以及戰(zhàn)略 龍湖龍湖

18、crmcrm建設總體思路及邏輯框架建設總體思路及邏輯框架 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 23 怎們保證在合適的場合知道關于客戶的一切并利用好它？” 客戶信息客戶信息 “到哪找？到哪找？”“找什么？找什么？”“怎么找？怎么找？”“干嘛用？干嘛用？” 客戶觸點客戶觸點信息內(nèi)容與深度信息內(nèi)容與深度來源的穩(wěn)定來源的穩(wěn)定營銷策劃營銷策劃 生命周期理論生命周期理論字段設計字段設計系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)應用系統(tǒng)應用 1234 crm主要解決的問題主要解決的問題 crm的核心：一切從客戶出發(fā) 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 24 客戶生命周期設計 客戶生命周

19、期設計的起點是對各類客戶各類消費行為的全過程進行記錄 居家自住清水房居家自住清水房 居家自住精裝房居家自住精裝房 自住投資自住投資 純投資純投資 贈送贈送 買房出租買房出租 商業(yè)自用商業(yè)自用 商業(yè)出租商業(yè)出租 興趣興趣看樓看樓購房購房居住居住喬遷喬遷升級升級接房接房等待等待興趣興趣 興趣興趣看樓看樓購房購房居住居住升級升級接房接房等待等待興趣興趣 興趣興趣看樓看樓購房購房喬遷喬遷居住居住接房接房等待等待轉讓轉讓 興趣興趣看樓看樓購房購房轉讓轉讓接房接房等待等待 興趣興趣看樓看樓購房購房贈送贈送 興趣興趣看樓看樓購房購房喬遷喬遷出租出租接房接房等待等待 興趣興趣看樓看樓購房購房喬遷喬遷開業(yè)開業(yè)接

20、房接房等待等待 興趣興趣看樓看樓購房購房出租出租接房接房等待等待 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 25 客戶生命周期設計 歸納起來，住宅用戶有八個基本相似首尾相接的觸點，以及由此派生出的30個子觸點 信息了解信息了解 電話咨詢電話咨詢 路途體驗路途體驗 第一次接待第一次接待 樣板區(qū)參觀樣板區(qū)參觀 深度接待深度接待 促銷活動促銷活動 選房選房 定金交付定金交付 合同簽訂合同簽訂 房款交付房款交付 按揭辦理按揭辦理 退房退房 售后回訪售后回訪 工地探查工地探查 工程進度工程進度 通報通報 工地開放工地開放 日日 接房接房 權證辦理權證辦理 及領取及領取 新房裝修新房裝修

21、入住體驗入住體驗 強化強化 物業(yè)情感物業(yè)情感 強化強化 生活配套生活配套 加分加分 物業(yè)繳費物業(yè)繳費 質(zhì)保到期前質(zhì)保到期前 告知與回訪告知與回訪 質(zhì)保期后公質(zhì)保期后公 共區(qū)域翻新共區(qū)域翻新 搜樓活動搜樓活動 空置、出租空置、出租 房服務房服務 流動遷徙流動遷徙 舊房處置舊房處置 升級升級 居住居住 喬遷喬遷 接房接房 等待等待 購房購房 看樓看樓 興趣興趣 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 26 客戶生命周期設計理念 客戶房產(chǎn)消費的周期（含居住客戶房產(chǎn)消費的周期（含居住 歷程）歷程） 客戶生命周期周而復始客戶生命周期周而復始 對對crm最有效的、共性的能管最有效的、共性

22、的能管 理的客戶觸點理的客戶觸點 簡單的銷售過程簡單的銷售過程 客戶購買完成后就結束了客戶購買完成后就結束了 缺乏共性的、難以管理的人生缺乏共性的、難以管理的人生 周期周期 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 27 字段設計 尋找客戶是為了掌握客戶信息，客戶信息包括聯(lián)系方式和詳細畫像兩方面 客戶信息客戶信息 聯(lián)系方式聯(lián)系方式詳細畫像詳細畫像 隨時可以接觸到客戶隨時可以接觸到客戶 長期、增值關系的基礎長期、增值關系的基礎 知道為什么找他知道為什么找他 知道找他干什么知道找他干什么 知道他的喜好與禁忌知道他的喜好與禁忌 知道怎么樣最能方便地找到他知道怎么樣最能方便地找到他 數(shù)

23、據(jù)庫基礎數(shù)據(jù)庫基礎 字段及分檢系統(tǒng)字段及分檢系統(tǒng) 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 28 字段設計：舉例 舉例：通過五層由淺入深、由簡入繁的畫像尋找一個人 年齡：年齡：50-60 性別：男性別：男 已婚已婚 國籍：美國國籍：美國 職業(yè)：一把手職業(yè)：一把手 收入：收入：$30-50萬萬/ /年年 有一對雙胞胎女兒有一對雙胞胎女兒 有寵物有寵物 哈佛商學院哈佛商學院mbamba碩士碩士 基督徒基督徒 曾當選過美國州長曾當選過美國州長 好戰(zhàn)好戰(zhàn) 布什布什 美國總統(tǒng)美國總統(tǒng) 年底搬家年底搬家 他他 是是 誰誰 ？ 畫像畫像1畫像畫像2畫像畫像3畫像畫像4畫像畫像5 中國房地產(chǎn)信

24、息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 29 五部畫像法是設計字段的基礎 人口統(tǒng)計屬性人口統(tǒng)計屬性 （基本信息）（基本信息） 年齡年齡 性別性別 婚姻狀況婚姻狀況 社會屬性社會屬性 職業(yè)職業(yè) 收入收入 任職公司規(guī)模任職公司規(guī)模 職位職位 知名會所會員知名會所會員 家庭屬性家庭屬性 人口人口 子女子女 供養(yǎng)供養(yǎng) 居住情況居住情況 寵物寵物 心理屬性心理屬性 （偏好）（偏好） 愛好愛好 喜歡喜歡 不喜歡不喜歡 需求屬性需求屬性 搬家計劃搬家計劃 購物計劃購物計劃 有何不滿有何不滿 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步 字段設計 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信

25、息化領域的領導者 30 示意：字段設計反映了客戶關系的基礎示意：字段設計反映了客戶關系的基礎 基本信息基本信息 姓名姓名 移動電話移動電話 固定電話固定電話 家庭住址家庭住址 住址郵編住址郵編 單位地址單位地址 單位郵編單位郵編 人口統(tǒng)計屬性人口統(tǒng)計屬性 出生年月日出生年月日 性別性別 婚姻狀態(tài)婚姻狀態(tài) 政治面貌政治面貌 出生地出生地 籍貫籍貫 社會屬性社會屬性 收入?yún)^(qū)間收入?yún)^(qū)間 教育程度教育程度 職業(yè)職業(yè) 聲望聲望 任職公司規(guī)模任職公司規(guī)模 知名會所會員知名會所會員 心理屬性心理屬性 愛好項目愛好項目 社交活動社交活動 私人活動私人活動 飲食偏好飲食偏好 休閑偏好休閑偏好 運動偏好運動偏好

26、購物偏好購物偏好 收藏偏好收藏偏好 需求屬性需求屬性 有無搬家意向有無搬家意向 購物計劃購物計劃 出行計劃出行計劃 家庭屬性家庭屬性 家庭成員家庭成員 居住居住 子女子女 供養(yǎng)供養(yǎng) 龍湖住宅業(yè)主字段（示意）龍湖住宅業(yè)主字段（示意） 30 字段設計 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 31 字段設計 考慮建設與管理/應用成本，字段并非越多越好 綜合成本綜合成本 字段數(shù)量字段數(shù)量 解決解決80的問題的問題 可接受的成本可接受的成本 可控的管理難度可控的管理難度 正向的客戶關系正向的客戶關系 重點是尋找這個重點是尋找這個“度度” 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域

27、的領導者 32 crm系統(tǒng)邏輯全圖 事務管理、報告分析事務管理、報告分析 客戶客戶 管理管理 客戶客戶 管理管理 輸入輸入 輸出輸出 輸入輸入 輸出輸出 客戶溝通項目或行動客戶溝通項目或行動 核心數(shù)據(jù)庫核心數(shù)據(jù)庫 sms e-mail 直郵直郵 平臺平臺 興趣興趣 看樓看樓 購房購房 等待等待 接房接房 喬遷喬遷 居住居住 升級升級 基本信息基本信息 人口統(tǒng)計屬性人口統(tǒng)計屬性 社會屬性社會屬性 家庭屬性家庭屬性 心理屬性（偏好）心理屬性（偏好） 需求屬性需求屬性 區(qū)域區(qū)域 聯(lián)系中聯(lián)系中 心心 會員自會員自 助平臺助平臺 區(qū)域聯(lián)區(qū)域聯(lián) 絡中心絡中心 銷售管銷售管 理平臺理平臺 會員后會員后 臺管

28、理臺管理 平臺平臺 報事管報事管 理平臺理平臺 銷售支持及銷售支持及 財務平臺財務平臺 報告和分析報告和分析 平臺平臺 信息分析信息分析 共享平臺共享平臺 信息核查信息核查 更正平臺更正平臺 website bbs website bbs 平臺平臺 白色文字部分為白色文字部分為 一期重點內(nèi)容一期重點內(nèi)容 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 理念 簡單嚴謹簡單嚴謹：操作便捷，邏輯完整 追求技術領先追求技術領先 不正確的理解：不正確的理解： 窮盡變化：藍圖設計兼容未來需求拓展窮盡變化：藍圖設計兼容未來需求拓展 系統(tǒng)柔性：系統(tǒng)未來升級無需推倒重來系統(tǒng)柔性：系統(tǒng)未來升級無需推倒重

29、來 種瓜得瓜：有系統(tǒng)、有數(shù)據(jù)才能有營銷、有解讀種瓜得瓜：有系統(tǒng)、有數(shù)據(jù)才能有營銷、有解讀 只考慮短期需求只考慮短期需求 系統(tǒng)孤立、封閉系統(tǒng)孤立、封閉 只要輸出不重視輸入只要輸出不重視輸入 正確的理解：正確的理解： 33 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 龍湖龍湖crmcrm體系規(guī)劃體系規(guī)劃 龍湖龍湖crmcrm的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障的系統(tǒng)實現(xiàn)與制度保障 龍湖組織架構以及戰(zhàn)略龍湖組織架構以及戰(zhàn)略 龍湖龍湖crmcrm建設總體思路及邏輯框架建設總體思路及邏輯框架 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) a 、銷售日志介紹、銷售日志介紹 b 、

30、交易管理的強控流程、交易管理的強控流程 c 、認購增量、簽約增量的概念、認購增量、簽約增量的概念 d 、信息管理制度、信息管理制度 35 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) a 、銷售日志介紹、銷售日志介紹 b 、交易管理的強控流程、交易管理的強控流程 c 、認購增量、簽約增量的概念、認購增量、簽約增量的概念 d 、信息管理制度、信息管理制度 36 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的主界面 37 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計

31、思想以及客戶信息 字段的設計(五步畫相法) 38 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計(五步畫相法) 39 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計(五步畫相法) 40 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計 41 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售

32、日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計 42 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計 43 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計 44 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，體現(xiàn)客戶生命周期的設計思想以及客戶信息 字段的設計 45 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 靈活的跟進提

33、醒參數(shù)的設置,能夠滿足不同地區(qū)、不同項目、不 同階段的智能跟進提醒 46 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 靈活的跟進提醒參數(shù)的設置,能夠滿足不同地區(qū)、不同項目、不 同階段的智能跟進提醒 47 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，相應字段的設計滿足了各地公司客戶統(tǒng)計的 要求 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，相應字段的設計滿足了各地公司客戶統(tǒng)計的 要求 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，相應

34、字段的設計滿足了各地公司客戶統(tǒng)計的 要求 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 銷售日志的設計，相應字段的設計滿足了各地公司客戶統(tǒng)計的 要求 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 強大的客戶查詢功能可以準備定位客戶 查詢條件的內(nèi)容是根據(jù)配置參數(shù)自適應的（集團級） 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 強大的客戶查詢功能可以準備定位客戶 查詢條件的內(nèi)容是根據(jù)配置參數(shù)自適應的（項目級） 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) a 、銷售日志介紹、銷售日志介紹

35、 b 、交易管理的強控流程、交易管理的強控流程 c 、認購增量、簽約增量的概念、認購增量、簽約增量的概念 d 、信息管理制度、信息管理制度 54 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 以強控的方式實現(xiàn)規(guī)范的交易流程管理，體現(xiàn)交易過程的精細 化 55 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) a 、銷售日志介紹、銷售日志介紹 b 、交易管理的強控流程、交易管理的強控流程 c 、認購增量、簽約增量的概念、認購增量、簽約增量的概念 d 、信息管理制度、信息管理制度 56 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者 crm系統(tǒng)實現(xiàn) 提出認購增量、簽約增量的概念，統(tǒng)一全集團的銷售統(tǒng)計口徑 及銷售績效考核。 期末認購套數(shù) +期末簽約套數(shù) 期初認購套數(shù) +期初簽約套數(shù) = 認購增量套數(shù) 期末認購金額+ 期末簽約認購金額 期初認購金額+ 期初簽約認購金額 = 認購增量金額 期末簽約套數(shù)期初簽約套數(shù)= 簽約增量套數(shù) 57 中國房地產(chǎn)信息化領域的領導者中國房地產(chǎn)信息化領