完善機(jī)制嚴(yán)格考核管理注重細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)形式VIP

1、唐縣供電：完善機(jī)制嚴(yán)格管理重細(xì)節(jié)創(chuàng)服務(wù)新形式2013 年，國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在省市公司的的正確領(lǐng)導(dǎo)下，依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家 活動(dòng)的開(kāi)展，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，取得了較好的業(yè)績(jī)，得到了社會(huì)各界與廣大客戶(hù)的普遍好評(píng)和省市公司的充分肯定。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，形成合力服務(wù)質(zhì)量是公司整體運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的集中反映， 也是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根本。 國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司歷屆班子始終高度重視客服工作， 特別是近年來(lái)隨著“三集五大”的不斷拓展， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在公司整體運(yùn)營(yíng)發(fā)展中作用更加凸現(xiàn)， 公司上下形成了重視客服工作、 支持客服工作的良好局面。1、 強(qiáng)化服務(wù)理念。堅(jiān)持以全員服務(wù)意識(shí)的提升為突破口，全力引導(dǎo)全體員工樹(shù)立 始

2、于客戶(hù)需求、至于客戶(hù)滿(mǎn)意 的服務(wù)理念。在各種會(huì)議場(chǎng)合，強(qiáng)調(diào)客服工作重要性，不斷對(duì)公司客服工作提出新要求。2、精心部署安排。始終將提升客服水平作為公司的重要工作來(lái)抓，堅(jiān)持每年初要召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行研究部署， 明確全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)， 每月對(duì)目標(biāo)完成情況實(shí)施獎(jiǎng)懲， 年 終兌現(xiàn)承諾，同時(shí)賦予服務(wù)部門(mén)更多權(quán)限，為全年客服工作再上臺(tái)階奠定了基礎(chǔ)。3、堅(jiān)持政策支持。2013 年初，國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司將營(yíng)銷(xiāo)部從二線(xiàn)支撐部門(mén)確定為一線(xiàn)部門(mén)， 只要部門(mén)提出有利于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的建議、意見(jiàn)， 公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)特事特辦， 堅(jiān)決支持，為窗口部門(mén)放心大膽工作提供了有力支撐。同時(shí)公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)客服

3、工作中表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人。4、加大投入力度。2013 年，公司共增加客服工作人員 22 名，對(duì)供電所客服大廳先后進(jìn)行了兩次改造，增加取號(hào)機(jī)、 led 顯示屏，統(tǒng)一了營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員、維護(hù)人員服裝，并為話(huà)務(wù)員配備了宿舍、洗衣機(jī)等，全年累計(jì)提入資金40 余萬(wàn)元。二、健全制度，規(guī)范管理規(guī)范管理是提升服務(wù)水平的前提和保證。 唐電公司堅(jiān)持從建立健全規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范入手，狠抓管理工作。1、健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。 2013 年，唐電公司突出 95598 服務(wù)站管理系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳管理系統(tǒng)、 故障報(bào)修管理系統(tǒng)、 技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理系統(tǒng)五個(gè)方面， 進(jìn)一步優(yōu)化和完善了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系， 先后修訂完善了 優(yōu)

4、質(zhì)服務(wù)工作重大故障告知制度 、 工作流工號(hào)管理辦法、 國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡檢制度等一系列規(guī)章制度。 在加強(qiáng)制度建設(shè)的同時(shí)，注重站所客服體系的建立與各項(xiàng)客服制度的建設(shè)工作。 2013 年元月份以來(lái)，國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司每季度對(duì)各供電所進(jìn)行一次全面的客服工作巡檢， 著重檢查各供電所各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)完善及各項(xiàng)考核制度的執(zhí)行情況。 客服巡檢制度實(shí)施以來(lái)， 對(duì)推動(dòng)供電所客服工作整體水平的提升起到了良好的效果。2、形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。為營(yíng)業(yè)廳制作了客戶(hù)須知、電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督崗、 營(yíng)業(yè)廳管理制度、 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)等六塊公示展板， 讓客戶(hù)對(duì)他們的服務(wù)清楚明白。針對(duì)一線(xiàn)客服人員特別是9559

5、8 服務(wù)站、 營(yíng)業(yè)廳、 維護(hù)人員因工作較枯燥且經(jīng)常會(huì)受到客戶(hù)的刁難與責(zé)難， 職業(yè)倦怠感較強(qiáng)的實(shí)際， 唐電公司針對(duì)每個(gè)崗位制定了文明用語(yǔ)和相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范， 使國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司的客服工作走上了一條健康發(fā)展的軌道。 為提升公司熱心服務(wù)于客戶(hù)的良好形象， 唐電公司為營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員、 維護(hù)人員統(tǒng)一工作裝，制定工作牌，并要求掛牌上崗，提升了一線(xiàn)員工的親和力和服務(wù)形象。3、 建立了監(jiān)督體系。 通過(guò)各種媒體向社會(huì)公布了 十項(xiàng)便民服務(wù)措施 和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，在供電所營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督牌和意見(jiàn)箱，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，使為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。4、堅(jiān)持制度的糾錯(cuò)化、動(dòng)態(tài)化

6、、關(guān)聯(lián)化。堅(jiān)持實(shí)施了周工作例會(huì)糾錯(cuò)制度，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)， 共性問(wèn)題形成制度， 需要公司解決和相關(guān)部門(mén)配合的次周予以答復(fù)； 要求營(yíng)業(yè)廳、95598 服務(wù)站、維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)每月至少修訂完善一條優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度，并將制度修訂納入月度考核之中。三、完善機(jī)制，嚴(yán)格考核科學(xué)、 公正、 嚴(yán)格的考核是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 窗口部門(mén)作為連接客戶(hù)與公司的橋梁與紐帶， 特別是 95598 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是客戶(hù)集中反映各類(lèi)問(wèn)題的平臺(tái)。 客戶(hù)反映的問(wèn)題涉及到各部門(mén)、 各供電所， 如何將各相關(guān)部門(mén)、 各供電所緊密的結(jié)合起來(lái)， 為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)， 這就要求唐電公司窗口部門(mén)必須結(jié)合自身實(shí)際工作， 制定一套完

7、善、 切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系及嚴(yán)格的考核制度。 基于此， 唐電公司根據(jù)省市公司客服工作思路， 結(jié)合工作實(shí)際，制訂并實(shí)施了國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核管理辦法 ，重點(diǎn)通過(guò)以下三個(gè)方面進(jìn)行考核管理。1、實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月考核通報(bào)制。自 2013 年 2 月開(kāi)始，從服務(wù)質(zhì)量、維修時(shí)效、故障量化、 綜合管理、 重大故障處置等七方面按月對(duì)各供電所、 公司各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行分析，考核排名，并于每月例會(huì)進(jìn)行通報(bào)，實(shí)施獎(jiǎng)懲，對(duì)排名后兩名供電所各處罰 1000 元，分別獎(jiǎng)勵(lì)排前兩名的供電所。 在實(shí)際工作中， 唐電公司不斷修訂完善已有的考核制度， 使各項(xiàng)考核指標(biāo)更趨合理， 各項(xiàng)考核更加切合階段性客服工作實(shí)際

8、， 對(duì)各階段客服工作起到了指導(dǎo)性作用。2、實(shí)行客服工作周通報(bào)制。為了快速發(fā)現(xiàn)、及時(shí)改進(jìn)客服工作中存在的問(wèn)題，自2013年 4 月起唐電公司實(shí)行了周通報(bào)制， 每周將各供電所、 公司各部門(mén)客服主要指標(biāo)及存在問(wèn)題以通報(bào)形式下發(fā)， 要求兩個(gè)工作日之內(nèi)對(duì)存在問(wèn)題改進(jìn)情況進(jìn)行反饋， 有效地提高了工作效率。自周通報(bào)制實(shí)行以來(lái)，超時(shí)工單明顯減少，故障處理效率得到了進(jìn)一步提高， 回訪(fǎng)未處理工單、二次投訴等主要指數(shù)明顯下降。3、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)制 。為切實(shí)落實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)在一定時(shí)限內(nèi)違反公司規(guī)章制度， 造成客戶(hù)投訴至新聞媒體或優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重下降的單位實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)責(zé)，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)及經(jīng)濟(jì)處罰， 同時(shí)

9、作為年終考核參考依據(jù)， 使各部室、各供電所的服務(wù)更用心，責(zé)任心更強(qiáng)。四、注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)新形式服務(wù)通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)， 通過(guò)形式交流。 唐電公司堅(jiān)持把形式和細(xì)節(jié)具體化，大膽創(chuàng)新，真正做到了讓服務(wù)變得實(shí)實(shí)在在。一是堅(jiān)持按月確定主題，有重點(diǎn)、有計(jì)劃地組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)。同時(shí)，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和評(píng)比效果，先后開(kāi)展了流動(dòng)紅旗、服務(wù)明星、微笑之星評(píng)比活動(dòng)，樹(shù)立了一批先進(jìn)典型和服務(wù)楷模。二是不斷完善vip 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，堅(jiān)持定期上門(mén)服務(wù)，積極推介新業(yè)務(wù)，收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)建議，并不定期電話(huà)回訪(fǎng)，為公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。 三是唐電公司不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)， 創(chuàng)新服務(wù)形式。 2013年，提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)

10、實(shí)行一、二、三、四模式 ，即一個(gè)結(jié)果服務(wù)圓滿(mǎn)；二個(gè)理念帶走客戶(hù)的煩惱，留下廣電的真誠(chéng)；三個(gè)控制服務(wù)投訴率小于1%、服務(wù)遺漏率小于1%、服務(wù)不滿(mǎn)意率小于1%；四個(gè)不漏一個(gè)不漏地記錄客戶(hù)反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理客戶(hù)反映的問(wèn)題， 一個(gè)不漏地回訪(fǎng)處理結(jié)果， 一個(gè)不漏地重新受理回訪(fǎng)不滿(mǎn)意客戶(hù)反映的問(wèn)題。 四是為給老年人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，唐電公司專(zhuān)門(mén)成立了黨員服務(wù)隊(duì) ，對(duì)老年人提供上門(mén)安裝、收費(fèi)、維修、上門(mén)操作指導(dǎo)以及付費(fèi)節(jié)目解說(shuō)的一條龍服務(wù)，黨員服務(wù)隊(duì)成立以來(lái)，服務(wù)各類(lèi)客戶(hù) 900 余人次。五是繼續(xù)堅(jiān)持維護(hù)代理制。國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司從2013 年起在率先實(shí)施配網(wǎng)代理維護(hù)制， 不但降低了經(jīng)營(yíng)成本， 故

11、障處理效率也成倍提升， 客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。五、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)客服工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到客服工作的水平。工欲善其事，必先利其器,唐電公司堅(jiān)持把提高客服隊(duì)伍素質(zhì)作為提升客服水平的生點(diǎn)來(lái)抓。一是通過(guò)多種形式，積極引導(dǎo)全體客服人員不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，促進(jìn)全體員工以熱情、周到、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度為廣大客戶(hù)提供快捷、規(guī)范、精確服務(wù)的良好氛圍的形成。二 是堅(jiān)持部門(mén)周例會(huì)培訓(xùn)、 月考核、季淘汰制度，不斷提升一線(xiàn)工作人員服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能。三是堅(jiān)持供電所季巡檢培訓(xùn)制度，帶領(lǐng)公司營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員骨干，對(duì)供電所一線(xiàn)客服工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。四是不定期外請(qǐng)老師或通過(guò)派出

12、學(xué)習(xí)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員進(jìn)行 營(yíng)銷(xiāo)政策、服務(wù)禮儀、客戶(hù)接待技巧、業(yè)務(wù)技能等學(xué)習(xí)培訓(xùn)。五是積極參加省、市公司的業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)，與各業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)溝通，相互學(xué)習(xí)，共同提高。同時(shí)，客服人員之間也 互幫互學(xué)，互相提高，促進(jìn)了共同進(jìn)步。六是堅(jiān)持按季度組織開(kāi)展綜合技能比武活動(dòng)，既提高了客服人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力，又發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)了一批技術(shù)帶頭人，較好地發(fā)揮了榜樣的作用。2013年，國(guó)網(wǎng)唐縣供電公司客服工作雖然取得了一定成績(jī),但與上級(jí)的要求和客戶(hù)的需求還有一定的距離，客服工作還有很大的提升空間。2014年，唐電公司將緊緊圍繞服務(wù)體 系優(yōu)化、客戶(hù)關(guān)系鞏固、人員能力培養(yǎng)、服務(wù)支撐體系完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)五方面開(kāi)展

13、客服工作，通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核，樹(shù)立全員全業(yè)務(wù)主動(dòng) 服務(wù)意識(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)粗放型服務(wù)向精確型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，打造 一支服務(wù)優(yōu)、效率高、業(yè)務(wù)精的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)一步提升 客戶(hù)對(duì)國(guó)網(wǎng)服務(wù)工作的感知，打造高質(zhì)量的國(guó)網(wǎng)服務(wù)品牌。合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì);本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類(lèi)合同管理工作，廠(chǎng)內(nèi)各類(lèi)合同的管理，廠(chǎng)內(nèi)所屬各具法人資格的部門(mén)，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國(guó)合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號(hào)、縮略語(yǔ)4 職責(zé)4

14、.1 總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營(yíng)管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對(duì)廠(chǎng)內(nèi)各類(lèi)合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類(lèi)合法合同，并對(duì)電廠(chǎng)負(fù)責(zé)。4.2 工程部：是發(fā)電廠(chǎng)建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門(mén)；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3 經(jīng)營(yíng)部：是合同簽訂管理部門(mén)，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購(gòu)合同。4.5 合同管理部門(mén)履行以下職責(zé)：4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2 參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3 審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營(yíng)許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保） ，檢查合同的履行情況；4.5.4 保管法人代表授權(quán)委托書(shū)、合同專(zhuān)用章，并按編號(hào)歸口使用；4.5.5 建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理；4.5.6 組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)報(bào)告工作；4.5.7 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技術(shù)部：專(zhuān)職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責(zé)：4.6.1 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門(mén)負(fù)