企業(yè)提高客戶顧客滿意度的對策分析

1、企業(yè)提高客戶顧客滿意度的對策分析以順豐速運(yùn)有限公司為例 燕（南京 大學(xué)市 ，南京210003 ）目錄摘 要1關(guān) 1引言1一、客 意的相關(guān)理 回 1（一）客 意度理 回 1（二） 客 意度模型 3二、企 提升 客 意度的意 4三、 豐速運(yùn)有限公司提高 客 意度的措施分析4（一） 豐速運(yùn)有限公司的 展?fàn)顩r5（二） 豐速運(yùn)有限公司提高 客 意度的具體措施6四、 豐速運(yùn)提高 客 意度存在的不足及 策7（一） 豐速運(yùn)提高 客 意度存在的不足7（二） 豐速運(yùn)提高 客 意度的 策7 束 10參考文獻(xiàn)11南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）【摘要】從 2003 年到現(xiàn)在接近 10 年來，我國快遞行業(yè)高速發(fā)展， 成

2、效是十分可觀的。然而，由于發(fā)展體系依然不成熟，因此顯露出了一系列的問題，最突出的是快遞作為一個服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，直接決定企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的是客戶滿意度方面的問題。許多企業(yè)正在接受客戶滿意戰(zhàn)略并且已經(jīng)付諸于實踐。本文從順豐速運(yùn)有限公司為例，分析企業(yè)為何要提高客戶的滿意度，并且在此基礎(chǔ)上提出一系列對策分析?！娟P(guān)鍵詞】 客戶 ; 滿意度 ; 對策 ; 順豐引言伴隨中國改革開放至今的發(fā)展， 越來越激烈的市場競爭環(huán)境要求社會必須能夠提供更快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，與此同時，交通狀況的不斷改善以及越發(fā)先進(jìn)的信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，在這樣的前提條件下，中國快遞業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。特別是近十年來，越來越多的組織

3、多和企業(yè)進(jìn)入快遞行業(yè)中， 大型的跨國公司也進(jìn)入我國市場，快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量年平均增長 20左右。然而在高速發(fā)展的同時， 快遞行業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展體系還并不成熟，因此顯露出一系列問題，尤其是客戶滿意度方面的問題將直接決定企業(yè)是否能夠長遠(yuǎn)平穩(wěn)的發(fā)展。順豐是我國國內(nèi)發(fā)展最快的民營快遞企業(yè)，一直以“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的發(fā)展理念，積極探索客戶需求，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，著力于提高客戶滿意度。一、 客戶滿意的相關(guān)理論回顧（一）客戶滿意度的理論回顧1. 客戶滿意度概念客戶滿意度，也稱之為客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意程度的簡稱，是個相對的概念，是客戶期望值和客戶

4、體驗的匹配程度。也就是說，是客戶對一種產(chǎn)品感受到的感覺和客戶的期望值比較之后得到的指數(shù)。對客戶滿意度進(jìn)行研究，主要在于對1南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）連續(xù)性的定量研究，并因此獲得客戶或者消費(fèi)者對特定服務(wù)是否滿意、消費(fèi)缺陷、第二次購買率和推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)部、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最便捷和有效的渠道，實現(xiàn)價值的最大化。真正的客戶滿意度，是客戶自己本身對于該服務(wù)的需求以及以前享受服務(wù)的經(jīng)歷加上所知道和了解的口碑， 這幾項便形成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為銷售方和服務(wù)方的企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)時，要不斷了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，然后根據(jù)所了解到的客戶的期望值是什么，從而制定一個比

5、較合理的服務(wù)方法去實現(xiàn)客戶的期望值。我們應(yīng)該都知道，客戶的滿意程度越高，企業(yè)競爭力就會越強(qiáng)，企業(yè)市場占有率就回越大，效益就會更好。企業(yè)界都知道， “顧客是上帝”，讓顧客能夠達(dá)到其所期望的期望值，能夠使顧客滿意，如今成為了企業(yè)的主要營銷渠道。要如何評價顧客滿意程度呢？當(dāng)然，我們必須建立與產(chǎn)品相關(guān)的、能夠反映顧客對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的服務(wù)項目。因為顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強(qiáng)弱要求不同，產(chǎn)品或者服務(wù)是由很多部分組成的，每個組成部分又的屬性也是不同的；若產(chǎn)品或者服務(wù)的一個部分或者其中一個屬性使客戶產(chǎn)生不滿意的感覺， 那么他們對于該產(chǎn)品或者服務(wù)的評價也會是消極的和不滿意的。因此，如何提高客戶的滿意

6、程度也是一門很重要的學(xué)問，這當(dāng)中涉及到了各種不同的因素。2. 客戶滿意度的調(diào)查方法（1）建立信息反饋系統(tǒng)一些企業(yè)為了更好的了解客戶對于本企業(yè)產(chǎn)品的一些想法， 通常建立起相應(yīng)的客戶信息檔案，在客戶使用了產(chǎn)品一段時間后對客戶進(jìn)行電話回訪或者現(xiàn)場走訪，以期了解客戶對產(chǎn)品的使用想法以及一些改進(jìn)建議或者意見，建立起信息反饋系統(tǒng)，以便更好的對客戶滿意度進(jìn)行測評。（ 2）進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查企業(yè)面向廣大消費(fèi)者展開周期性的問卷調(diào)查，了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，作為企業(yè)未來產(chǎn)品開發(fā)，現(xiàn)今產(chǎn)品改進(jìn)的相關(guān)意見。同時企業(yè)定期的向購買過產(chǎn)品的客戶發(fā)送滿意度調(diào)查表，并及時的回收對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，來了解當(dāng)前客戶對產(chǎn)品的意見與建2

7、南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）議。（ 3）偽裝消費(fèi)者體驗產(chǎn)品企業(yè)可能會安排一定的人員偽裝成產(chǎn)品的消費(fèi)者，以客戶的立場去體驗相關(guān)的服務(wù)，同時對相同類型的產(chǎn)品進(jìn)行體驗，通過對比，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品和其他同類型產(chǎn)品的優(yōu)缺點，進(jìn)行匯總，來對企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。（二）顧客滿意理論模型顧客滿意理論模型能夠幫助企業(yè)理解客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的要求和期望，及時了解自己的競爭優(yōu)勢和不足之處，以此來確定客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求和不滿足之處，如何利用有效的資源來滿足客戶的期望，從而為企業(yè)制定一個比較完善的服務(wù)管理機(jī)制。1期望模型1972 年， Olshavsky 和 Miller發(fā)表了“顧客期望、產(chǎn)品績效與感知產(chǎn)品

8、質(zhì)量”這篇文章， 1973 年， Anderson 發(fā)表了“顧客不滿意：期望與感知質(zhì)量不一致的效應(yīng)”這篇文章，這兩篇文章都對期望不一致理論的基本框架進(jìn)行的探究和調(diào)查，并與之前Cardozo 的實驗研究一起，構(gòu)成了期望模型的基礎(chǔ)。期望模型有三個變量，包括期望、不一致和滿意，期望是客戶對產(chǎn)品服務(wù)績效的預(yù)期，不一致是績效與期望之間的差異，當(dāng)中，績效是客戶獲得的利益，滿意是最終態(tài)度和評價。期望模型是顧客滿意理論模型的基礎(chǔ)模型。2績效模型1988 年， Tse 等人發(fā)表的顧客滿意模型稱，期望越強(qiáng)績效的信息則越清晰，因此感知績效對滿意的積極影響越大；相反，績效的信息越弱小，期望對滿意的作用就越來越大。3公

9、平模型Fisk ，Oliver等人的研究結(jié)果表明，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)是不是滿意的，還取決于3南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）顧客覺得該項交易是不是公平而且合理。當(dāng)顧客感到自己所得到的滿足感和投出去的成本之間的比值是合理的，自己的投入產(chǎn)出比是在預(yù)期之內(nèi)的，就會感到公平和滿意。公平的程度越高，顧客就越滿意，相反，公平的程度越低，顧客就越不滿意。（三）客戶滿意度理論回顧20 世紀(jì) 70 年代，顧客滿意研究從這個時候開始興起， 最早的文獻(xiàn)資料可追溯到1965年 Cardozo 發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究” 。最開始的研究很大部分?jǐn)z取了社會學(xué)、心理學(xué)等科學(xué)方面的理論，直到如今，大部分研究的理

10、論基礎(chǔ)依舊是以認(rèn)知理論為基礎(chǔ)的。按照當(dāng)前的狀況，歐美國家對于客戶滿意的研究應(yīng)該是最為完善也是最成熟的。1990 年，美國營銷專家勞特朋教授提出了 4c 的整合營銷理論，被認(rèn)為是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：顧客、成本、便利和溝通。這個理論主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)要把追求顧客滿意放在第一位，其次是降低顧客的購買成本，接著要充分注意到顧客購買過程中是否方便。以消費(fèi)者為導(dǎo)向的 4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，該理論重視顧客導(dǎo)向，目標(biāo)是追求顧客滿意，這顯示了消費(fèi)者在這個社會的市場中的作用越來越重要，因此也決定了企業(yè)必須以客戶的需求為導(dǎo)向是必然趨勢。二、企業(yè)提升客戶滿意度的意義當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)

11、的競爭激烈，企業(yè)做到產(chǎn)品差異化很難，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中必須關(guān)注客戶，同時要以顧客的需求與利益為中心，最大限度滿足客戶的需求。如今廣大企業(yè)和商家都是以“以客戶為中心”的經(jīng)營理念為核心，把客戶的需求和滿意程度放在最重要的位置。顧客滿意度相當(dāng)于一種管理工具，可以幫助企業(yè)了解客戶滿意程度的影響因素。也可以使企業(yè)的績效更直觀的表現(xiàn)出來，通過對顧客滿意度的監(jiān)測，企業(yè)可以了解到自己的產(chǎn)品和服務(wù)對于消費(fèi)者來說處于一種怎樣的狀態(tài)，相比于以前是不是更好，同時，也可以據(jù)此預(yù)測企業(yè)的發(fā)展前景。另外，也可以通過客戶對企業(yè)的滿意程度和其他競爭對手的滿意程度作對比，增加企業(yè)了解其他企業(yè)的動向和優(yōu)勢，及時讓自己追上其他企業(yè)

12、，揚(yáng)長避短，有針對性的強(qiáng)化企業(yè)的薄弱之處，是企業(yè)的競爭優(yōu)勢更加強(qiáng)。最4南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）后研究客戶滿意度還可以使企業(yè)明確知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理?？蛻魸M意度是經(jīng)營戰(zhàn)略，也是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意的同時也要有利于企業(yè)的利潤實現(xiàn)和效益增加。因此企業(yè)要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，把客戶的滿意程度放在首要的位置，把客戶的滿意看成一個長期的投資，只有“客戶滿意”，企業(yè)才能取得長遠(yuǎn)發(fā)展。從另一方面看，滿意的顧客一旦達(dá)到顧客忠誠，這種忠誠會長期保持，一般不會因為價格原因而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，使企業(yè)在競爭中可以得到更好的保護(hù)。三、順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度

13、的措施分析（一）順豐速運(yùn)有限公司的發(fā)展?fàn)顩r1993 年 3 月，順豐速運(yùn)有限公司在廣東順德成立，順豐是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資企業(yè)， 提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。 截止至 2013年，順豐的業(yè)務(wù)覆蓋全球200 多個國家與地區(qū)以及國內(nèi)近2,000 個城市，全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)） ?？爝f行業(yè)是一個市場空間非常廣大的行業(yè)，它的發(fā)展前景是特別廣闊的。當(dāng)今國際上 50 家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)，在我國的采購金額已達(dá)到200 多億美元，帶來了大量的快遞需求。但是，目前順豐速運(yùn)在我國市場面臨著三大競爭主體，即 EMS、外資快遞巨頭和民營快遞企業(yè)。 EM

14、S是歷史最早也是我國最傳統(tǒng)的國有企業(yè)，且郵政有普遍服務(wù)的特點，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，這對于順豐來說競爭力相當(dāng)大。而外資快遞巨頭主要占據(jù)國際快遞市場，它們有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金和密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競爭實力也是相當(dāng)之強(qiáng)。民營快遞是國內(nèi)快遞的主體。民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，占據(jù)國內(nèi)快遞市場的大部分資源，但是良莠不齊，因此競爭力并不是太強(qiáng)。但是，順豐的優(yōu)勢是十分明顯的。首先速度是快遞市場競爭的決定性因素，如果想要占有更多的市場，那么就要把速度放在第一位。順豐是一家擁有自己航空公司和專運(yùn)貨機(jī)的公司，這明顯能夠提高貨運(yùn)的速度，這一點是一個很大的成功。接著是順豐速運(yùn)的經(jīng)營方式相比較其他快遞公司屬于比較靈活的方式。

15、然后是企業(yè)文化，順豐有比較完5南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）善的激勵獎懲機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)階層責(zé)任心強(qiáng)、積極、有經(jīng)驗、上進(jìn)心很強(qiáng)；設(shè)備先進(jìn)；有崇高的企業(yè)愿景和核心價值觀。當(dāng)然順豐也有其劣勢。相對于國際物流市場，在國內(nèi)還未形成規(guī)模的物流網(wǎng)絡(luò)；管理水平相對落后；人員素質(zhì)距離現(xiàn)代物流服務(wù)的要求尚有較大的差距；計算機(jī)信息管理水平較落后等。（二）順豐速運(yùn)有限公司提高顧客滿意度的具體措施1了解客戶的需求和期望，提供快速安全的流通渠道客戶的需求和期望并不是一成不變的, 它表現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。速度的快慢是快遞市場競爭之中的決定性因素，也是順豐的核心競爭力。 順豐有自己的專運(yùn)貨機(jī)，這一點從配貨的有效性和輸送快

16、件的時間性上來看，都具有相當(dāng)大的優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查顯示，無論是什么快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約 50%，而順豐，依舊比其他民營快遞速度快約 20%。順豐快遞近幾年也在建立自己的物流倉庫，使物流工作更高效的完成；與其他民營快遞不同，順豐一直在物流方式上創(chuàng)新，例如：為了更好的節(jié)約物流成本和為了方便客戶寄取件，順豐與便利店合作，使便利店作為終端收件點。2打造深入民心的民營企業(yè)品牌順豐速運(yùn)的核心是以客戶的需求為中心，并且提高員工素質(zhì)和工作的能力，遵守服務(wù)承諾，建設(shè)反應(yīng)較為迅速的服務(wù)團(tuán)隊，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運(yùn)不間斷的提供親切和隨時的領(lǐng)先服務(wù)。1 小時內(nèi)完成客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取

17、快件；2 小時內(nèi)完成快件到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點到上門派送，實現(xiàn)快件“今天收明天到”，為客戶提供便利；并且，隨著當(dāng)今生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，而在前幾年網(wǎng)絡(luò)購物物流運(yùn)輸也僅限于不易壞及不易腐爛的產(chǎn)品。而順豐推出了“順豐優(yōu)選”，對生鮮、水果蔬菜可以進(jìn)行物流配送，這是國內(nèi)其他民營快遞做不到的。3鼓勵客戶投訴，從客戶投訴中學(xué)習(xí)有時候，客戶不投訴是因為不知道投訴的渠道和可以投訴的對象。順豐速運(yùn)解決投訴無門的方法就是清晰的告訴客戶如何投訴。順豐有著完善的投訴電話系統(tǒng)，方便客戶6南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）投訴，投訴電話很容易記住。 當(dāng)客戶投訴的內(nèi)容是有道理且投訴問題集中在某一個方面,則說明企業(yè)的產(chǎn)

18、品或服務(wù)在設(shè)計或其他方面存在缺陷。說明這些方面需要改善。4建立客戶投訴表制度順豐速運(yùn)對客戶投訴的問題進(jìn)行記錄和分類，以便于發(fā)現(xiàn)問題解決問題。四、順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足及對策（一）順豐速運(yùn)提高顧客滿意度存在的不足1順豐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相比同行業(yè)較高在日常生活中我們可以了解到，消費(fèi)者在使用順豐快遞的過程中，花費(fèi)的金額一般是在 30 元以內(nèi)，但是僅僅只有一小部分的消費(fèi)者認(rèn)為順豐的收費(fèi)是合理的。那么這就說明，大部分消費(fèi)者認(rèn)為順豐快遞的收費(fèi)是比較高的，其支付的成本可是適當(dāng)?shù)慕档?。如果順豐快遞能降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)的話，那么會吸引更多的消費(fèi)者。由此我們可以看出，順豐在資源配置方面，設(shè)施的配置方面，運(yùn)輸?shù)姆绞?/p>

19、等方面都是存在一定的問題的。2基層工作人員的服務(wù)水平相比之下較低經(jīng)過我們的調(diào)查顯示，僅僅只有還不到30%的消費(fèi)者對于快遞人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意，一大部分消費(fèi)者認(rèn)為快遞人員的服務(wù)態(tài)度令人不舒服?？爝f公司應(yīng)該要對服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)理念和服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)整和培訓(xùn)。我們也了解到，順豐在員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)方面是由一套比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的，但是理論與實踐之間是會存在矛盾的，現(xiàn)實中有各種各樣的影響因素在阻止， 同時，企業(yè)也很難對工作人員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)測和考核。因此，順豐的員工的服務(wù)水平高低也是影響客戶滿意度的一個重要因素。3服務(wù)的快捷性需要加強(qiáng)雖然有接近 70%的客戶對順豐的服務(wù)便利程度感到滿意，但仍然與國內(nèi)外

20、其他的一些企業(yè)有一定的差距，順豐對于有時間要求的客戶還比較難做到讓其滿意，這也需要一段時間的磨合。（二） 順豐速運(yùn)提高顧客滿意度的對策1明確客戶的需求，適當(dāng)降低收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶實現(xiàn)價值最大化7南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）價格的高低是顧客在選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，也能夠在吸引客源方面起到重要的作用，是企業(yè)在鞏固客源方面一個重要的措施，同時也是擴(kuò)大客戶量和增加市場占有率的重要的方面。當(dāng)今的社會是一個競爭特別激烈的社會，如果能夠完美的制定計劃，能有一個合理的定價方案，那么在市場中絕對是最有優(yōu)勢的。目前，順豐速運(yùn)是以速度、安全、便利為優(yōu)勢的，顯然忽略了價格的影響因素，那么就應(yīng)該要根據(jù)

21、實際情況更合理的制定計劃，滿足顧客的期望值并使客戶的價值最大化。企業(yè)應(yīng)該要建立相對應(yīng)的客戶管理信息庫，根據(jù)一些獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)或測評將客戶進(jìn)行分類，研究不同客戶的需求，從而了解客戶的需求取向，同時根據(jù)二八法則區(qū)分對于企業(yè)比較重要的是那些群體，并據(jù)此帶動企業(yè)的利潤增長，根據(jù)取向?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。2提高服務(wù)人員和服務(wù)的素質(zhì)和質(zhì)量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和大眾的素質(zhì)水平普遍上升， 對于服務(wù)的態(tài)度和專業(yè)水平的要求也越來越高，這一方面也稱為顧客選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要因素之一。如果服務(wù)的水平和態(tài)度能夠使顧客的滿意度上升，那么對于企業(yè)而言是一個很好的現(xiàn)象，有利于企業(yè)的發(fā)展。這對于順豐來說也是一樣的道理，如果

22、能在服務(wù)水平和質(zhì)量上有顯著的提高，那么也是一個很有利的競爭條件。美國希爾斯公司對客戶滿意度的分析以及多年的經(jīng)營實踐證明， 高素質(zhì)和充滿活力的員工隊伍，能讓客戶更滿意，從而業(yè)績能達(dá)到最優(yōu)。因此可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和員工的業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)水平來提高企業(yè)的滿意度。 在日常生活中我們最能感受到的就是，如果企業(yè)的員工對顧客熱情又親切，積極為顧客推薦產(chǎn)品并且解決顧客的疑難，那么顧客就會對企業(yè)的滿意度加分，相反，顧客會轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。3提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般而言，在購買產(chǎn)品的時候客戶首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，企業(yè)如果要想提高客戶滿意度，提

23、高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是首8南京財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計）要的任務(wù)。4降低期望值不同顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度與期望值是成反比的。提前讓顧客知曉產(chǎn)品或服務(wù)存在某種瑕疵時，在不影響使用的情況下一般都不會引起顧客不滿，相反如果刻意隱瞞，會引起要求高和期望值高的客戶的不滿。5合理運(yùn)用運(yùn)輸方式對于順豐而言，對于對時間要求比較苛刻的客戶，應(yīng)該要合理的選擇運(yùn)輸工具，讓運(yùn)輸線路達(dá)到最優(yōu)，運(yùn)輸資源也要達(dá)到合理的最優(yōu)配置，以此來全面滿足客戶的要求。6做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)根據(jù)我們的調(diào)查所知，目前，順豐的運(yùn)輸能力不能滿足市場發(fā)展需要，如果順豐想要做到更強(qiáng)大，與國際水準(zhǔn)相媲美，生產(chǎn)能力

24、是必須要得到很大的提高，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。同時，可以視情況使個體商主動加盟，達(dá)到規(guī)模的最大化。7建立完善的售后服務(wù)平臺和與顧客交流的平臺一個企業(yè)的產(chǎn)品不可能完全滿足所有客戶的要求，有時候會造成客戶的不滿以及投訴。在這種情況下，售后服務(wù)就可以及時消除不滿，了解客戶訴求，希望第一時間解決問題。良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定客戶的情緒，積極的處理態(tài)度可以給客戶留下良好的印象，提升客戶的滿意度。建立與顧客的交流平臺可以及時對客戶不滿意的方面作出正確的回應(yīng)，也可以改善顧客對企業(yè)服務(wù)和處理問題的感知，將不好的購物體驗轉(zhuǎn)化為機(jī)會從而提高客戶滿意度。而對一些滿意的顧客保持良好的溝通，強(qiáng)化情感并達(dá)到顧客忠誠。8建立良好的企業(yè)文化企業(yè)文