2019年整理【管理精品】中國電信大客戶管理系統(tǒng)

1、中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿）目錄第 1章.總則 61.1. 概述 61.2. 原則和目標(biāo) 71.3. 適用范圍 81.4. 編制單位 81.5. 解釋權(quán) 8第 2章 .系統(tǒng)總體說明 92.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 92.1.1. 組織機(jī)構(gòu)圖 92.1.2. 各級管理部門的職責(zé) 102.1.3. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 132.2. 業(yè)務(wù)范圍 162.3. 客戶范圍 172.3.1. 客戶類型劃分 182.3.2. 客戶狀態(tài)劃分 192.4. 系統(tǒng)定位 202.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 212.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 222.6.1. 集團(tuán)級需求功能結(jié)構(gòu) 222.6.2. 省級需求

2、功能結(jié)構(gòu) 242.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) 24第 3章 .業(yè)務(wù)模型 253.1. 概述 253.2. 第 1 層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖 263.3. 第 2 層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級視圖 283.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 283.4. 客戶信息域 303.4.1. 客戶檔案資料類實(shí)體 303.4.2. 客戶業(yè)務(wù)資料類實(shí)體 313.4.3. 客戶分析數(shù)據(jù)類實(shí)體 323.5. 運(yùn)營商信息域 333.5.1. 組織與員工類實(shí)體 333.5.2. 戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃類實(shí)體 333.6. 合作伙伴信息域 333.7. 內(nèi)部工作信息域 343.7.1. 知識類實(shí)體 343.7.2. 信息交

3、流類實(shí)體 343.7.3. 隊(duì)伍類實(shí)體 343.7.4. 計(jì)劃任務(wù)類實(shí)體 353.7.5. 考核類實(shí)體 353.8. 市場營銷信息域 353.8.1. 預(yù)測類實(shí)體 353.8.2. 營銷類實(shí)體 363.8.3. 銷售類實(shí)體 373.9. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 373.10. 服務(wù)信息域 383.10.1. 客戶關(guān)懷類實(shí)體 383.10.2. 專家服務(wù)類實(shí)體 393.10.3. 快速響應(yīng)服務(wù)類實(shí)體 393.10.4. 高質(zhì)量服務(wù)類實(shí)體 393.11. 運(yùn)營支撐信息域 393.11.1. 業(yè)務(wù)受理 393.11.2. 業(yè)務(wù)開通 403.11.3. 帳務(wù)結(jié)算 403.11.4. 故障處理 41第 4章 .

4、集團(tuán)公司級功能需求 424.1. 面向信息管理的需求 424.1.1. 大客戶資料管理 424.1.2. 知識庫管理 494.1.3. 產(chǎn)品管理 514.1.4. 文檔管理 534.1.5. 規(guī)則管理 564.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求 594.2.1. 大客戶服務(wù) 594.2.2. 市場營銷管理 744.2.3.銷售管理 864.3. 面向經(jīng)營決策的需求 924.3.1. 綜合查詢 924.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì) 944.3.3. 綜合分析 954.4. 面向綜合管理的需求 1044.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 1044.4.2. 員工管理 1074.4.3. 考核管理 1084.4.4. 成本管理 11

5、04.4.5. 日常工作管理 1114.4.6. 信息交流管理 1134.4.7. 流程管理 1144.5.系統(tǒng)管理的需求 1154.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 1154.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 1174.5.3. 操作日志管理 1184.5.4. 系統(tǒng)日志管理 1194.5.5. 數(shù)據(jù)備份 119第 5章 . 省級功能需求 1215.1. 面向信息管理的需求 1215.1.1. 大客戶資料管理 1215.1.2. 知識庫管理 1215.1.3. 產(chǎn)品管理 1215.1.4. 文檔管理 1215.1.5. 規(guī)則管理 1215.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求 1225.2.1. 大客戶服務(wù) 1225.2.2

6、. 市場營銷管理 1235.2.3. 銷售管理 1255.3. 面向經(jīng)營決策的需求 1265.3.1. 綜合查詢需求 1265.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)需求 1265.3.3. 綜合分析需求 1265.4. 面向綜合管理的需求 1265.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 1265.4.2. 員工管理 1265.4.3. 考核管理 1265.4.4. 成本管理 1265.4.5. 工作計(jì)劃管理 1275.4.6. 信息交流管理 1275.4.7. 流程管理 1275.5.面向綜合管理的需求 1275.5.1. 團(tuán)隊(duì)管理 1275.5.2. 員工管理 1275.5.3. 考核管理 1275.5.4. 成本管理 127

7、5.5.5. 工作計(jì)劃管理 1275.5.6. 信息交流管理 1275.5.7. 流程管理 1285.6. 系統(tǒng)管理的需求 1285.6.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 1285.6.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 1285.6.3. 操作日志管理 1285.6.4. 系統(tǒng)日志管理 1285.6.5. 數(shù)據(jù)備份 128第 6章 . 本地網(wǎng)級功能需求 1296.1. 面向信息管理的需求 1296.1.1. 大客戶資料管理 1296.1.2. 知識庫管理 1296.1.3. 文檔管理 1296.2.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求 1296.2.1. 大客戶服務(wù) 1296.2.2. 市場營銷管理 1306.2.3. 銷售管理 1326.

8、3. 面向經(jīng)營決策的需求 1336.3.1. 綜合查詢需求 1336.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)需求 1336.3.3. 綜合分析需求 1336.4. 面向綜合管理的需求 1336.4.1. 團(tuán)隊(duì)管理 1336.4.2. 員工管理 1346.4.3. 考核管理 1346.4.4. 成本管理 1346.4.5. 工作計(jì)劃管理 1346.4.6. 信息交流管理 1346.5. 系統(tǒng)管理的需求 1346.5.1. 職責(zé)與權(quán)限管理 134第 7章 .系統(tǒng)接口 1357.1. 概述 1357.2. 接口實(shí)現(xiàn)原則 1367.3. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 1377.3.1. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 1377.4. 系統(tǒng)外部

9、接口 1407.4.1. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 1407.4.2. 與九七系統(tǒng)間的接口 1417.4.3. 與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間的接口 1427.4.4.與客服系統(tǒng)間的接口 143第 8章 .系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) 1458.1. 性能需求 1458.2. 安全性需求 1458.3. 可維護(hù)性需求 1468.4. 可用性需求 1468.5. 可擴(kuò)展性需求 1468.6. 可靠性需求 147第 9章 .術(shù)語定義與指標(biāo) 1489.1. 術(shù)語定義 1489.2. 報(bào)表要素定義 1509.3. 報(bào)表格式 1529.4. 分析角度定義 152文檔信息文檔名稱中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書文件編號編制人保密級

10、別修改過程版本號日期負(fù)責(zé)人概述00.01.012002-12-18姚磊評審過程版本號日期評審者概述分發(fā)范圍第1章. 總則1.1. 概述自電信重組以來， 中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市 場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、 多家小運(yùn)營商參與、 新運(yùn)營商不斷加入的市場競爭新格 局。隨著中國加入 WTO ，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信 市場，中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。目前國內(nèi)各主要電信運(yùn)營商無論在資本的運(yùn)作， 業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了 日益激烈的競爭，國外運(yùn)營商也積極通過投資方式加強(qiáng)對其虎視已久的中國電信 市場的邁進(jìn)； 在市場競爭加劇的同時(shí)， 通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)

11、技術(shù)也不斷得到新的突 破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資 源優(yōu)勢；通信技術(shù)與 INTERNET 的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)， 另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項(xiàng)目； 移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展 更是如火如荼， 對傳統(tǒng)市場正不斷進(jìn)行著擠壓。 由于新技術(shù)的發(fā)展， 電信網(wǎng)絡(luò)是 可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動(dòng)搖。不規(guī)范的市場競爭與不對稱 管制以及資費(fèi)的大幅下調(diào)， 中國電信具有含金量的優(yōu)勢項(xiàng)目正在大幅下降， 直接 后果就是中國電信面臨 ARPU 下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸 多挑戰(zhàn)。為此中國電信提出了以客戶為中心，以市場

12、為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以 管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針； 根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求， 積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成， 提供多樣化、 層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案， 滿足社會不同層次的信息通信需 求。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源， 電信企業(yè) 80%的收入來自于 占客戶總數(shù) 20%的大客戶。 大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性， 對 大客戶的識別和爭取， 已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。 由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣 性、客戶分布的地域廣泛性、 管理部門的多級性、 現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原 因，使得識別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。 集團(tuán)公司及各省、 地市大 客戶事業(yè)部的工作缺少完整的大客戶資

13、料庫作為支撐； 而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié) 算為主， 缺乏分析與決策支持功能， 不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、 及時(shí)準(zhǔn) 確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)， 借助信息化工具，轉(zhuǎn) 變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機(jī)，提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān) 系管理（CRM是運(yùn)營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并 降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競爭實(shí)力，加強(qiáng)大客戶全業(yè)務(wù) 垂直一體化的經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的 企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級大客戶管理

14、系統(tǒng)， 滿足大客戶運(yùn)營與服務(wù)的需要。本規(guī)范在中國電信集團(tuán)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下， 結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè)務(wù) 特點(diǎn)，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范，以 指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。1.2. 原則和目標(biāo)大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按 兩級系統(tǒng)、 三級應(yīng)用、 數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。 兩級系統(tǒng)是指集團(tuán)公司 大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)， 三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公 司、省公司、 本地網(wǎng)三級分布， 數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn) 省級集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全

15、國集中， 支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、 客戶 需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。2、實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范， 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級企業(yè)要求。形成售前售中售后 的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、 高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM理念，為大客戶提供個(gè)性化、 差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意 度和忠誠度的目的。4、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識， 以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分

16、析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶 ARPA 值、 ARPU 值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制 定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、 及時(shí)的指導(dǎo)。5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管 理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、 任務(wù)管理、 服務(wù) 過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想， 是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。1.3. 適用范圍本需求規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及各省 （直轄市、 自治區(qū)）大客戶管理 系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。1.4. 編制單位

17、本規(guī)范由中國電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。1.5. 解釋權(quán)本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信， 同時(shí)中國電信保留對本業(yè)務(wù)需求書的修 改、補(bǔ)充的權(quán)利。第2章.系統(tǒng)總體說明2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)2.1.1. 組織機(jī)構(gòu)圖中國電信按照三級管理體系實(shí)施對大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部一一省大客戶部一一地市大客戶部。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖3.1中國電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對各級大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式 管理，即各級大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、 省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同 時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)自身三級機(jī)構(gòu)間的協(xié)作， 加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)中國電信對 大客戶統(tǒng)一的形象、

18、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。2.1.2. 各級管理部門的職責(zé)2.1.2.1. 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，直接受中國電信集 團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)， 對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 其主要職責(zé)是 在集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下， 建立集團(tuán)公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù) （含語音、 數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負(fù)責(zé)全國大客戶市場的 經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作， 承擔(dān)集團(tuán)公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)， 提升服 務(wù)能力和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場調(diào)查、 分析及市場預(yù)測； 制訂大客戶的市場發(fā)展策略、 營

19、銷 策略、競爭策略，制定營銷計(jì)劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營銷策劃,開展合作。負(fù)責(zé)建立并實(shí)施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔(dān)面向全國集團(tuán)級大客戶營銷責(zé) 任，實(shí)施客戶經(jīng)理責(zé)任制， 建立全國客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)， 組織面向大客戶的解決方案 式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。負(fù)責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認(rèn)、收費(fèi)結(jié)算、障礙 受理與跟蹤。負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢， 制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個(gè)性化 解決方案；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進(jìn)網(wǎng)使用中的各種問題， 提供技術(shù)支撐， 負(fù) 責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互

20、聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公 司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用， 提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè) 務(wù)支持。在總體資費(fèi)政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務(wù)確定價(jià)格策略并組織實(shí)施負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部 主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的同意。2.1.2.2. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí) 接受集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。 其主要職責(zé)為在集團(tuán)公司大客戶事業(yè) 部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下， 建立本?。▍^(qū)、市） 大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（

21、含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系，全面負(fù) 責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)集團(tuán)公司大客戶 事業(yè)部和省級公司下達(dá)的對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo)， 提升服務(wù)能力和競爭實(shí) 力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭 策略以及服務(wù)營銷策略。 分解落實(shí)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計(jì)劃、 指標(biāo) 考核。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本省（區(qū)、市）的客戶 營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍， 并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)； 組織實(shí)施面向大客戶 業(yè)務(wù)的促銷推廣； 組織協(xié)調(diào)省級電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售； 提

22、供 端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。組織實(shí)施集團(tuán)公司大客戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織在 本省（區(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí) 行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負(fù)責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國際、 國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級電信公司后端維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議。負(fù)責(zé)本省（市、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報(bào)集團(tuán) 公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及 市場信息，并上報(bào)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè) 務(wù)。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶

23、在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、 服務(wù)支撐等工作。參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo) 的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。2.1.2.3. 地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān) 督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進(jìn)行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機(jī)構(gòu)。其 主要職責(zé)是依據(jù)集團(tuán)公司的大客戶工作的總體要求及省 （區(qū)、市）電信公司大客 戶部分解下達(dá)的營銷計(jì)劃， 同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求， 全面負(fù) 責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔(dān)省（區(qū)、市）電信公司 大客戶部和地、 市分公司下達(dá)的大客戶市場的業(yè)績考

24、核指標(biāo)， 努力提升服務(wù)能力 和競爭實(shí)力，建立并保持良好的品牌。具體職責(zé)如下：執(zhí)行?。▍^(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù) 營銷策略和營銷計(jì)劃，執(zhí)行?。ㄊ?、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的 考核指標(biāo)。執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程； 負(fù)責(zé)做好大 客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、 合同執(zhí)行、收費(fèi)結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集團(tuán) 公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé)做 好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。

25、實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案； 與相關(guān)部門配合， 向大客戶進(jìn)行捆綁銷售， 提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省 （區(qū)、市 ）電信公司的實(shí)施細(xì) 則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。按月匯總、 分析當(dāng)?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情況及市場信息， 并上報(bào)?。▍^(qū)、市） 電信公司大客戶部。預(yù)測當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求， 與后端維護(hù)部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。 針對當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部 提出協(xié)調(diào)解決要求。2.1.3. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式2.1.3.1. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務(wù)

26、部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一 條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方 面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對大客戶市場進(jìn)行研究，包括市場調(diào)查、分析、預(yù)測、 細(xì)分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工 作。項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決 方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè) 務(wù)、質(zhì)量管理等工作。有關(guān)各級大客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細(xì)工作職責(zé)請參見中國電信大客戶 營銷服務(wù)

27、管理辦法的附件一各級大客戶機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職 責(zé)。2.1.32 工作模式21321各級之間工作模式如圖3.2所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務(wù)部門之 間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務(wù)管理部門為了完成一 站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反 饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。匯匯匯報(bào)報(bào)報(bào)1F1F技術(shù)經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理監(jiān)督/協(xié)調(diào)集團(tuán) 大客 戶事 業(yè)部,省大客戶事業(yè)部管理層技術(shù)經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理管理層技術(shù)經(jīng)理客戶經(jīng)理地市大客戶事業(yè)部|其中表示協(xié)調(diào)， 表示反饋圖3.2各級大客戶部門之間工作模式示意

28、圖21322行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式是指在在針對全國大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和市 場細(xì)分為基礎(chǔ)，按照集團(tuán)公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容進(jìn) 行營銷服務(wù)和管理的方式。行業(yè)營銷模式實(shí)施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計(jì)劃單列市， 針對每個(gè)行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理， 管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務(wù)工作。 通過行業(yè) 營銷模式的實(shí)施， 可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式， 高效、統(tǒng)一地為不 同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。全國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（以下簡稱團(tuán)隊(duì)）主要是指在中國電信集團(tuán)大 客戶體系內(nèi)， 由各?。ㄊ校?電信公司的行業(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對 某個(gè)重要行業(yè)的大客戶

29、進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)成員中集團(tuán)公司的行業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé)管理全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)， 各省級行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理省內(nèi)本行業(yè)客戶 服務(wù)。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的客 戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則。2.1.3.2.3. 虛擬團(tuán)隊(duì)模式全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個(gè)重要行業(yè)的大客 戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。 各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機(jī) 構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通， 權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確， 管理采用集中與分散相 結(jié)合的模式。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地

30、為大客戶提供電信 業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動(dòng)全身”的效 果。能夠及時(shí)溝通大客戶動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式的具體管理流程請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的全國客戶 服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理辦法21324一站服務(wù)的工作模式系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗位 相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進(jìn)行相應(yīng)處理。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤 監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時(shí)限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改 進(jìn)方法；可通過不同的時(shí)限及處理要求實(shí)現(xiàn)對大客戶的個(gè)性化服務(wù)；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實(shí)現(xiàn)對一站服務(wù)項(xiàng)目

31、的閉環(huán)管理。從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理，在 系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該 可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動(dòng)性。 現(xiàn)在系統(tǒng)中可能還 存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減免的。22業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄）。其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點(diǎn)業(yè)務(wù)：國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都

32、位于境內(nèi)的電路?，F(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2M、155M等。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、 FR、ATM 、分組等。一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案， 即 集中呼叫系統(tǒng)的 一碼通 方案。其中 95專線是“一碼通”序列解決方案中的一 種。國際及港澳臺電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺以下簡稱國際。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際 DDN 、國際幀中繼、國際 ATM 、國 際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務(wù)。國際數(shù)字電路與國際 DDN 合稱國際出租專線 （IPLC）。國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似， 都是指利用中國電信的傳輸

33、帶 寬資源向用戶提供專用的、 透明的高速數(shù)字傳輸電路， 不同之處在于國際電路業(yè) 務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用 的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、 光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、 同步時(shí)鐘端口、 頻段等。電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上， 向用戶提供各種增值業(yè) 務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。 代管代維代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè) 備的用戶提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。2.3. 客戶范圍根據(jù)中國電信集團(tuán)公司對客戶的分類和大客

34、戶系統(tǒng)的近期和遠(yuǎn)期規(guī)劃， 確定以下客戶劃分模型231. 客戶類型劃分重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶戰(zhàn)略客戶潛在大客戶商業(yè)客戶大客戶中國電信管理的大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電 信使用費(fèi)高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計(jì)可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目?戶群體。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四 類客戶可能存在交集。1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。2、 高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過3000元以上（標(biāo) 準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整）的客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。3、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位

35、群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦 理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250家左右。4、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟撛诖罂蛻糁改壳暗闹袊娦派虡I(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大 客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。商業(yè)客戶涵蓋以上客戶類型，同時(shí)包括普通商業(yè)客戶。2.32 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整 的客戶劃分模型。1、在網(wǎng)狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。2、 非在網(wǎng)狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。其中又包括流失、離

36、 網(wǎng)、競爭對手三種子狀態(tài)，同時(shí)這三種子狀態(tài)可能存在交集。流失、離網(wǎng)對大客戶來說流失指從原大客戶經(jīng)過級別調(diào)整，降級為普通客戶；離網(wǎng)指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。對普通客戶來說流失、離網(wǎng)含義相同，均指不再使用中國電信的服務(wù)競爭對手競爭對手狀態(tài)指目前是競爭對手運(yùn)營商的客戶24系統(tǒng)定位根據(jù)TMF的eTOM模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位， 如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及 eTOM模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊 ）:客戶戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略和執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)生命周 期管理產(chǎn)品生命周 期管理市場和銷售策略管理服務(wù)開發(fā)管理資

37、源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理運(yùn)營運(yùn)營支持提供保證計(jì)和就緒費(fèi)客戶關(guān)系管理服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃技術(shù)研發(fā)和獲取企業(yè)“蝕 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃品牌管理、市場開拓官理股東和外部關(guān)系管理財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理首先，大客戶系統(tǒng)在運(yùn)營中需包含客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù) 運(yùn)營、資源管理和運(yùn)營、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個(gè)層次的運(yùn)營支 持和就緒、提供、保證和部分計(jì)費(fèi)功能，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的 方針，為客戶提供售前一一售中一一售后的閉環(huán)服務(wù)。其次，大客戶系統(tǒng)在戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品中須包含產(chǎn)品生命周期管理 中的市場和銷售策略管理及服務(wù)開發(fā)管

38、理層的功能，以實(shí)現(xiàn)大客戶管理 的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在企業(yè)管理中需實(shí)現(xiàn)部分的品牌管理、市場開拓人力資源管理、財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理，以實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ) 的方針。2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團(tuán)公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示1、集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理 的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng) 的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級 的應(yīng)用。同時(shí)具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體為負(fù)責(zé)對全國各省 級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對全國大客戶

39、服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。根據(jù)CRM建設(shè)的三個(gè)層次一一部門級別、協(xié)同級別、企業(yè)級別的劃分，集 團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級層次，即針對大客戶所進(jìn)行的CRMft略以大客戶經(jīng) 營管理服務(wù)部門為中心，同時(shí)輻射到相關(guān)的接口部門，如資源管理部門、市場經(jīng) 營部門等等，會對接口部門的相關(guān)流程形成一定的影響。集團(tuán)公司大客戶系統(tǒng)對 CRM實(shí)施的兩種方案一一分析型 CRM和運(yùn)營型CRM進(jìn)行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營 管理部門提供以客戶為中心的大客戶運(yùn)營管理的支撐，以實(shí)施運(yùn)營型CRM ;系統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段， 幫助大客戶經(jīng)營管理人員

40、進(jìn)行客戶群的細(xì)分和有針對性營銷策略的制定，以實(shí)施分析型CRM，同時(shí)把分析的結(jié)果用于營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提供 過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)， 和大客戶運(yùn)營管理環(huán)節(jié)與客戶生命 周期的有機(jī)融合。集團(tuán)公司的省級大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時(shí)對 各省公司開放部分應(yīng)用功能。2、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng) 在本地網(wǎng)層面完成九七 系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對客戶資料清理、整合，省公司集中管理 客戶數(shù)據(jù)信息，完成營銷、銷售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實(shí)現(xiàn)面向省公司 和本地網(wǎng)兩個(gè)層面的客戶服務(wù)與管理功能。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。 中 國電信各省公司

41、只設(shè)置一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 統(tǒng)一組織、 集中管理， 主要實(shí)現(xiàn) 本省客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，完成對本省本地網(wǎng)客 戶數(shù)據(jù)的集中與管理， 同時(shí)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報(bào)送， 一站服務(wù) 功能由集團(tuán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。3、各地市 級分公司不設(shè)置獨(dú)立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求由省 級系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服 務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行操作和功能執(zhí)行。2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)2.6.1. 集團(tuán)級需求功能結(jié)構(gòu)大客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為面向信息管理的功能需求、 面向業(yè) 務(wù)運(yùn)營的功能需求、 面向經(jīng)營決策的功能需求、 面向綜合管理的功能需求、 系統(tǒng)

42、管理功能需求。其關(guān)系如下圖所示：面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能團(tuán)隊(duì)管理員工管理面向信息管理的功能考核管理成本管理流程管理信息交流管理日常工 作管理數(shù)據(jù)備份管理職責(zé)權(quán) 限管理系統(tǒng)管 理功能銷售管理 管理系統(tǒng)監(jiān) 控市場營銷 管理日志管理版本管 理面向綜合管理 的功能大客戶服 務(wù)管理大客知識文檔產(chǎn)品戶資庫管管理管理料管理理規(guī)則管理261.1.面向信息管理的功能面向信息管理的功能實(shí)現(xiàn)大客戶資料、 文檔等信息的管理功能，是大客戶系 統(tǒng)其它功能的信息基礎(chǔ)。2.6.1.2. 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能業(yè)務(wù)運(yùn)營功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個(gè)性 化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的。2613面

43、向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、 客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功 能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可 能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的， 其功能包括大客 戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功2614面向綜合管理的功能綜合管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、 大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考 核管理的功能。261.5. 系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限、日志

44、、數(shù)據(jù)備份等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的監(jiān)控管理2.6.2. 省級需求功能結(jié)構(gòu)省級需求功能與集團(tuán)級功能需求結(jié)構(gòu)完全相同。2.6.3. 本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu)本地網(wǎng)級需求與省級、集團(tuán)公司級有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)置、監(jiān)控的功能。如下圖所示:面向綜合管理的功能團(tuán)隊(duì)管理員工管理面向經(jīng)營決策的功能日常工作管理信息交流管理面向信息管理的功能考核管理成本管理知識庫管理文檔管理第3章.業(yè)務(wù)模型3.1. 概述本業(yè)務(wù)模型是按照中國電信集團(tuán)公司提出的“以客戶為中心，以管理為基礎(chǔ)”的具體要求建立的。在對中國電信現(xiàn)有的大客戶系統(tǒng)工程實(shí)施綜合分析， 結(jié)合中國電信集團(tuán)公司對企業(yè)信息戰(zhàn)略規(guī)劃部的要求，參考國外先進(jìn)運(yùn)營商的大客戶系統(tǒng)建設(shè)

45、經(jīng)驗(yàn)，對大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行抽象建模， 分層建立大客戶系 統(tǒng)的信息視圖。本文檔參考NGOS對系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)規(guī)范 制定項(xiàng)目組分業(yè)務(wù)小組、技術(shù)小組、實(shí)施小組分別提供大客戶的業(yè)務(wù)角度、 系統(tǒng) 角度和實(shí)施角度的視圖。大客戶系統(tǒng)在每個(gè)階段提供的視圖主要包含這兩個(gè)模型：功能（行為）模型 和數(shù)據(jù)模型。如下圖：行為C商業(yè)流程系統(tǒng)過程計(jì)劃運(yùn)行描述商業(yè)交易邏輯接口物理接口系統(tǒng)-體系結(jié)構(gòu)信息邏輯模型信息物理模型一_ * *業(yè)務(wù)信息模型主要是從業(yè)務(wù)需求角度對信息進(jìn)行建模，定義大客戶系統(tǒng)的商業(yè)實(shí)體。本文檔對業(yè)務(wù)信息模型分三層視圖進(jìn)行描述，第1層業(yè)務(wù)信息視圖，管理域視圖，主要大客戶系統(tǒng)的

46、劃分為幾個(gè)大的 管理域進(jìn)行信息建模。第2層業(yè)務(wù)信息視圖，商業(yè)組件級視圖，將每個(gè)管理域按功能細(xì)分到商 業(yè)組件級進(jìn)行信息建模。第3層業(yè)務(wù)信息視圖，將每個(gè)商業(yè)組件中的主要商業(yè)實(shí)體進(jìn)行定義。32 第1層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖管理域：就是與一個(gè)特定的管理區(qū)域相關(guān)的數(shù)據(jù)的集合。 管理域已經(jīng)被用作 標(biāo)識子域集合的一個(gè)分析工具。包含封裝企業(yè)數(shù)據(jù)的商業(yè)實(shí)體，是一個(gè)比較穩(wěn)定 的企業(yè)數(shù)據(jù)的集合，提供清楚的責(zé)任和擁有關(guān)系。如圖，大客戶系統(tǒng)按照中國電信集團(tuán)大客戶部商業(yè)運(yùn)作模式和NGOSS的建模思想劃分為八個(gè)管理域，它們是客戶、運(yùn)營商、合作伙伴、內(nèi)部工作管理、市 場營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營支撐。運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)給客

47、戶，商場營銷域和運(yùn)營支撐域支撐運(yùn)營商提供產(chǎn)品和服務(wù)， 合作伙伴和內(nèi)部工作管理也是支撐 企業(yè)運(yùn)作的一部分?？蛻艄芾碛虬ㄋ忻嫦蚩蛻舻男畔?。主要包括客戶檔案信息、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶分 析數(shù)據(jù)。運(yùn)營商管理域主要包括中國電信集團(tuán)及各級分支機(jī)構(gòu)的各級大客戶部的信息，包括組織機(jī)構(gòu)、員工、大客戶部的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃。合作伙伴管理域主要包括代理商、大客戶合作關(guān)系的信息。內(nèi)部工作管理管理域大客戶部內(nèi)部工作管理的信息域市場營銷管理域包含支持從客戶和潛在客戶獲取生意所需要的銷售和市場活動(dòng)的信息。 業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理域是大客戶部提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)。服務(wù)管理域大客戶的售前、售后服務(wù)相關(guān)信息。運(yùn)營支撐管理域

48、運(yùn)營支撐提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。重要數(shù)據(jù)：業(yè)務(wù)需求單定單工單決算單33 第2層業(yè)務(wù)信息模型-商業(yè)組件級視圖客戶客戶檔案資料客戶業(yè)務(wù)資料客戶分析數(shù)據(jù)市場營銷務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)合作伙伴業(yè)務(wù)產(chǎn)品專家服務(wù)快速響應(yīng)服務(wù)高質(zhì)量服務(wù)運(yùn)營支撐內(nèi)部工作管理運(yùn)營商組織與員工戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃如圖，第2層業(yè)務(wù)信息模型視圖將各個(gè)管理域細(xì)化到商業(yè)組件一級3.3.1. 業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表管理域商業(yè)組件商業(yè)組件信息描述包含實(shí)體客戶客戶檔案資料主要描述客戶的基本信息、背景信息、 聯(lián)系資料、組織機(jī)構(gòu)信息、大客戶統(tǒng) 一編碼信息等檔案信息?？蛻?大客戶 潛在大客戶 客戶聯(lián)系人 信用度 帳戶客戶業(yè)務(wù)資料主要描述客戶的計(jì)費(fèi)、

49、帳務(wù)、結(jié)算、 客服等業(yè)務(wù)使用信息客戶業(yè)務(wù)收入 客戶業(yè)務(wù)量 客戶使用產(chǎn)品信息 客戶占用設(shè)備信息 客戶使用競爭對手產(chǎn) 品信息客戶欠費(fèi)信息 客戶付費(fèi)信息客戶分析數(shù)據(jù)描述通過對客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù)客戶滿意度 客戶價(jià)值 客戶忠誠度運(yùn)營商組織與員工對各級大客戶部門的分支機(jī)構(gòu)和員工 進(jìn)行描述，并定義角色和權(quán)限。機(jī)構(gòu) 角色 員工 權(quán)限戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì) 劃描述大客戶服務(wù)的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目 標(biāo)和計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略計(jì)劃合作伙伴主要描述與大客戶服務(wù)部門的合作方 和合作關(guān)系。代理商大客戶合作關(guān)系內(nèi)部工作 管理行業(yè)知識主要描述營銷/銷售知識和案例、相應(yīng) 的產(chǎn)品解決方案知識營銷知識 解決方案 案例

50、信息交流描述集團(tuán)公司、?。▍^(qū)、市）、地（市） 三級大客戶機(jī)構(gòu)的信息交流、通報(bào)、 反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、 快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。市場經(jīng)營情況通報(bào) 信息交流渠道任務(wù)計(jì)劃描述大客戶部內(nèi)部的機(jī)構(gòu)和員工的工 作計(jì)劃和任務(wù)的相關(guān)信息工作計(jì)劃 工作任務(wù)隊(duì)伍描述大客戶部內(nèi)部存在的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目組 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)考核述各級大客戶部內(nèi)部考核的相關(guān)信息考核市場營銷預(yù)測描述各級大客戶部的預(yù)測工作的相關(guān) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量收預(yù)測報(bào)告 業(yè)務(wù)重點(diǎn)預(yù)測報(bào)告 新業(yè)務(wù)需求預(yù)測報(bào)告營銷描述大客戶部的市場營銷活動(dòng)的相關(guān) 信息營銷計(jì)劃 營銷策略 營銷活動(dòng) 成本 預(yù)算 市場調(diào)查問卷 競爭對手信息 市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)銷售描述大客戶部的銷售活動(dòng)的相關(guān)信

51、息銷售渠道 銷售跟蹤項(xiàng)目 商機(jī) 合同報(bào)價(jià)信息業(yè)務(wù)產(chǎn)品描述提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品 信息及各種優(yōu)惠計(jì)劃業(yè)務(wù)目錄 產(chǎn)品目錄 產(chǎn)品資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶回報(bào)計(jì)劃服務(wù)客戶關(guān)懷服務(wù)描述售后的各種大客戶跟蹤、關(guān)懷服 務(wù)的相關(guān)信息客戶咨詢信息 客戶建議信息 客戶申告信息 客戶投訴信息 大客戶俱樂部活動(dòng)專家服務(wù)描述對大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及 的咨詢服務(wù)的相關(guān)信息培訓(xùn)記錄研討交流記錄 客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行 分析報(bào)告工程項(xiàng)目快速響應(yīng)服務(wù)描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響 應(yīng)相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通 道、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng) 理虛擬團(tuán)隊(duì)、與大客戶進(jìn)行聯(lián)席會議全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán) 隊(duì)與客戶聯(lián)席會議高質(zhì)量服務(wù)描述

52、客戶服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)信息SLA協(xié)議運(yùn)營支撐業(yè)務(wù)受理描述大客戶業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息業(yè)務(wù)需求單 業(yè)務(wù)需求終止單業(yè)務(wù)開通描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù) 據(jù)。定單工單決算通知單電路信息帳務(wù)結(jié)算描述大客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù) 據(jù)月租收費(fèi)清單 月租收費(fèi)通知單 客戶繳費(fèi)記錄 月租付費(fèi)清單 月租付費(fèi)通知單故障處理描述大大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的 故障的數(shù)據(jù)故障單34客戶信息域3.4.1. 客戶檔案資料類實(shí)體客戶定義：中國電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者?？蛻羰侨魏纹髽I(yè)的中心。沒有客戶，企業(yè)則無法生存。相當(dāng)多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社會的 商業(yè)實(shí)體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個(gè)體和組織的屬性，例如名字、地址、電

53、話、傳 真、email和其他的聯(lián)系信息。在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實(shí)體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實(shí)體是說明性的和期望的。對于指定的企業(yè)，可以添加附加的商業(yè)實(shí)體來擴(kuò)充這個(gè)模型。大客戶大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、跨區(qū)域 聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。其中包括重要 客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)大、 電信使用費(fèi)高的客戶 （視各地的實(shí)際 情況確定 并具有動(dòng)態(tài)性）。集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體， 為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù) 的客戶集團(tuán)。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用， 其行為的變化對其他 客戶有相當(dāng)大的 影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客?定義：潛在大客戶是指接近大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)，具有大客戶發(fā)展?jié)摿?，需要?強(qiáng)關(guān)注和爭取的客戶。包括潛在高值客戶、潛在集團(tuán)客戶。潛在高值大客戶是指接近高值大客戶最低標(biāo)準(zhǔn)， 具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè) 客戶