天津蔬菜配送公司品樂(lè)送客服職責(zé)

1、客服職責(zé)(一) 崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作 在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。 我們的目標(biāo)：幫助食堂、飯店不斷降低廚房采購(gòu)成本。第二條 服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。第三條 服務(wù)信念熱情以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。 敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要

2、求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶(hù)需求， 熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接 受新產(chǎn)品知識(shí)；(3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合 用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能 給客戶(hù)信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn) 題；(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象 代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失， 有奉獻(xiàn)精神。第五條 客

3、服代表崗位職責(zé)通過(guò)電話(huà)、 QQ 與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。1. 負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答、產(chǎn)品介紹、及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；3. 負(fù)責(zé)收集回頭客信息 ,了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案，維護(hù) 良好的客戶(hù)關(guān)系4. 與財(cái)務(wù)/快遞公司 /倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通5. 對(duì)實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息6. 對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤(查件 / 延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間 / 貨物破損/ 補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款 /客戶(hù)維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記) ；對(duì)前一天 物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢(xún)到的訂單進(jìn)行及時(shí)

4、與快遞客服和客戶(hù)溝 通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間； 對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤， 對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行 excel 統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通7. 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé) 任心強(qiáng)；(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì) 自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公 司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；(4) 客服代表代表公司的形象， 明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方 案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生

5、爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視 情節(jié)輕重上報(bào)公司；(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況， 把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式 進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng) (或本中心負(fù)責(zé)人 )匯報(bào)，并每月上 報(bào)工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從 事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。(二) 工作內(nèi)容與工作流程目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的， 就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議， 在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的 同時(shí)，促成

6、二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。第一條電話(huà)客服(1)被動(dòng)接聽(tīng)1工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，分析客戶(hù)使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部 門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。2. 接入電話(huà)處理流程3. 工作細(xì)則詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)； 分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等； 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括： 時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回 復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)三日； 若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若

7、客戶(hù)對(duì)解 決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù) 客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部提供的 服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)。4. 接入電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容 您好！品樂(lè)送客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶(hù)表示異議，可禮貌告知： 我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。5. 接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)：1）電話(huà)響三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒，并自報(bào)家門(mén)；2）（拿）放聽(tīng)筒，注意等客戶(hù)放下后再輕輕放置；3）認(rèn)真做好記錄，注意聽(tīng)清時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)；4）使用禮貌語(yǔ)言；5）講話(huà)簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)速不宜過(guò)快；6）通話(huà)中避免使

8、用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)；7）打錯(cuò)電話(huà)應(yīng)有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼；8）遇有退換貨及維修電話(huà)，應(yīng)直受理后及時(shí)轉(zhuǎn)派相關(guān)工作人員；9）遇有咨詢(xún)電話(huà)，屬產(chǎn)品基本常識(shí)或購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題的應(yīng)向客戶(hù)正確解 答；確實(shí)不能解答的請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼， 及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)或人員回復(fù)；10）切記：無(wú)論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請(qǐng)快點(diǎn)” 等催促性語(yǔ)言；11）不要讓顧客為了同一個(gè)問(wèn)題重復(fù)撥打公司電話(huà)。（2） 主動(dòng)回訪(fǎng)1. 工作目的及內(nèi)容定期回訪(fǎng)、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、 對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度， 做好客戶(hù)關(guān)懷， 培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)品樂(lè)送、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，使客 戶(hù)愿意續(xù)費(fèi)使

9、用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2. 打出電話(huà)處理流程 1）準(zhǔn)備。確認(rèn)撥打號(hào)碼和對(duì)方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)順序和所需資 料、文件等，明確通話(huà)的目的。2）問(wèn)候。告知對(duì)方自己的姓名，“您好!我是品樂(lè)送客服部 XXX ”。注意講話(huà) 應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報(bào)自己的姓名及工號(hào)3）確認(rèn)電話(huà)對(duì)象?！罢?qǐng)問(wèn)xx部xxx先生在嗎？”“麻煩您，我找xxx”、“您好!我是品樂(lè)送客服部 XXX ”。注意確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方是要找的人后， 應(yīng)重新問(wèn)候。4） 電話(huà)內(nèi)容?！敖裉齑螂娫?huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于xx事”，注意：先把要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，若是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；將時(shí)間、 地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)鍵詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說(shuō)完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說(shuō)

10、內(nèi)容的 要點(diǎn)。5）結(jié)束語(yǔ)?！爸x謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等。注意語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善。6）放回電話(huà)聽(tīng)筒。應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將聽(tīng)筒輕輕放回電話(huà)機(jī)。3. 工作細(xì)則電話(huà)接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份； 核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)； 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)； 告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案； 客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà)； 客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持， 如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代 表再次致電解釋?zhuān)蝗绻蛻?hù)提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶(hù)提供該解決方

11、案；客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶(hù)的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶(hù)表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶(hù)，禮貌 結(jié)束通話(huà)；進(jìn)入回訪(fǎng)問(wèn)題： （詳見(jiàn)附件用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 ）。4. 呼出電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容您好！請(qǐng)問(wèn)您是 *先生/* 小姐嗎？這里是品樂(lè)送客服部，我的工號(hào)是 010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà) 嗎？您曾經(jīng)在 * 日致電我們反映了 * 情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有 跟進(jìn)結(jié)果了， * 。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是 * ，再見(jiàn)！我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲

12、得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì) 您。第二條 崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話(huà)客服、來(lái)賓客服、出外客服。（三）客服禮儀（1）電話(huà)禮儀1. 電話(huà)鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)” ；2. 迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3. 適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；4. 撥通前先打好腹稿；5. 迅速切入主題；6. 使用電話(huà)敬語(yǔ)；7. 等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)；8. 同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話(huà)，并留言記錄；9. 電話(huà)時(shí)間控制在 3 分鐘以?xún)?nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò) 5 分鐘。 電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通要點(diǎn)：重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的 招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順

13、利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的 印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印 象。同樣說(shuō)：“你好，這里是 * 公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì) 方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)， 應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情， 這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你， 但是從歡快的 語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染， 給對(duì)方留下極佳的印象， 由于面部表情會(huì)影響聲音的變 化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、 喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能 夠“聽(tīng)”得出來(lái)

14、。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音 就是懶散的， 無(wú)精打采的；若坐姿端正， 身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅 耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡 可能注意自己的姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話(huà)筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話(huà)或重要事項(xiàng)記下來(lái)， 盡量站著聽(tīng)電話(huà)，即使采取坐姿，也要伸直上身， 如此有 助于語(yǔ)調(diào)的提高， 精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話(huà)時(shí)， 如遇到不禮貌 者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮， 以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離， 適 度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛

15、氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)， 以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 電 話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)， 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的， 對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁， 你的單位會(huì)給他留下不好的印象。 即便電話(huà)離 自己很遠(yuǎn)， 聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后， 附近沒(méi)有其他人， 我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng) 筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都 應(yīng)該養(yǎng)成的。 如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福?若電話(huà)響 了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)

16、方留下惡劣的 印象。認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記“ 5WIH ”技巧，所謂“ 5WIH ”是指:When 何時(shí) Who 何人 Where 何地What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行 這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性，電話(huà) 記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于“ 5WIH ”技巧。有效電話(huà)溝通：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)， 公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要， 不 可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)： “他不在”將電話(huà)掛斷。接 電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)， 應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、 了解對(duì)方來(lái)電的目的，

17、 如自己無(wú)法處理， 也應(yīng) 認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)， 表示意見(jiàn)時(shí)， 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言， 除非不得已， 否則不要插嘴； 期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題， 注 重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)， 應(yīng)委婉解說(shuō)， 并向其表示歉意或謝意， 不可 與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性， 將事項(xiàng)完整地交待清楚， 以增加對(duì)方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng) 短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)， 最好不讓對(duì)方久候， 應(yīng)改用另行回話(huà)之方式， 并 盡早回話(huà)。以電話(huà)索

18、取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。掛電話(huà)前的禮貌：要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管 自己講完就掛斷電話(huà)。(2) 辦公室禮儀1. 分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；2. 在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品；3. 在和他人進(jìn)行電話(huà)溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)的音量應(yīng)控制在彼此 都能夠聽(tīng)到為好，避免打擾他人的工作；4. 應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐 完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、

19、 客戶(hù)的最基本態(tài)度； 對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)” 字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話(huà)時(shí)的必用語(yǔ)。第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示 姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié) 派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂(yōu)解難，同心 協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)， 一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，

20、相互體諒。第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈 敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得 事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本； 提高工作效率， 用最小的成本取得 最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的 基礎(chǔ)。第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理， 都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工 作落到實(shí)處。第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局， 一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴(lài)和尊敬。儀表舉

21、止：第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng) 裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到 辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、 涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳 環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條舉止每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門(mén)辦事要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；對(duì)人要友善、和藹；談話(huà)要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、 嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)