如家酒店運(yùn)營(yíng)流程匯編DOC

1、運(yùn)營(yíng)流程匯編目錄1.賓客意見匯總流程 p22 賓客滿意度調(diào)查流程 P33. 禮品兌換操作流程 p44. 客服投訴處理流程 p55. 特殊客人名單管理流程 p66. 家賓卡資料清空流程 p77. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 p88. 新 店 中 央 物 品 采 購(gòu) 流程 p99. 開 業(yè) 店 中 央 物 品 補(bǔ) 貨 流程 p1010. 中央物品抽檢送檢流程 p1111. 中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程 p1212. 服務(wù)手冊(cè)配送流程 p1313. 更換家賓卡壞卡操作流程 p1414. 升級(jí)金卡操作流程 p1515. 客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 p1616. 總查、專項(xiàng)檢查流程 p1717. 暗訪流程 p1818.

2、 酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)問題和咨詢回復(fù)流程p1919. 開業(yè)驗(yàn)收流程 p2020. 新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 p2121. 新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 P2222. 特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程p2323. 特許付款流程 p2424. 特許協(xié)調(diào)流程 p2525. 特許家賓卡發(fā)放流程 p2626. 特許項(xiàng)目經(jīng)理介入流程 p2727. 特許服務(wù)啟動(dòng)流程 p2828. 特許中止流程 p29賓客意見匯總流程賓客滿意度表調(diào)查流程客服值班經(jīng)理每季度向酒店寄送專用編號(hào)滿 意度調(diào)查表30張r在一個(gè)季度內(nèi)使 調(diào)查。其中會(huì)員公司20%屯用專用表完成占50%，協(xié)議，其他30%店長(zhǎng)寄回公司客戶服務(wù)部客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng), 每

3、半年出一次滿意度分 數(shù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)壬運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核報(bào)告并發(fā)送總監(jiān)以 上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)將調(diào)查的主要問題就解 決方法在運(yùn)營(yíng)通訊上組 織討論和分享客戶服務(wù)部 二二、存檔賓客滿意度調(diào)查流程| *每季度向酒店寄送專用編號(hào)滿客服二意度調(diào)查表30張禮品兌換操作流程否客服員客服員 客服員運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服投訴處理流程致電客服投訴聆聽并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)客服&酒店回復(fù)客人公司網(wǎng)站投訴1F摘錄投訴下內(nèi)容聯(lián)系店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見存在爭(zhēng)議客服投訴處理流程致電客服投訴客服員聆聽并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)公司網(wǎng)站投訴1摘錄投訴下內(nèi)容運(yùn)營(yíng)總監(jiān)二二A聯(lián)系店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見存在爭(zhēng)

4、議1回復(fù)并聯(lián)系酒店落實(shí)特殊客人名單確定流程運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服主任郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助家賓卡資料清空流程客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內(nèi)資 料出錯(cuò)需要清空卡 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿的酒店（上月所有新確立指標(biāo)的酒店）酒店分析師=;酒店分析師=二亠發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)、城總 酒店采購(gòu)流程新店中央物品采購(gòu)流程店長(zhǎng)=運(yùn)營(yíng)米購(gòu)運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 一i確認(rèn)采購(gòu)清單店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)廿A店 長(zhǎng).運(yùn)營(yíng)米購(gòu)二 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)一店 長(zhǎng)二;.店長(zhǎng)二補(bǔ)貨流程開業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程店長(zhǎng)|_店長(zhǎng)1_一店 長(zhǎng)I協(xié)調(diào)之后收發(fā)票并核對(duì)數(shù)量酒店財(cái)務(wù)一制作付款單酒店財(cái)務(wù)收到發(fā)票1 f中央物品抽樣送檢流程中央物品抽樣送檢流程運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 運(yùn)營(yíng)采

5、購(gòu)二 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)=運(yùn)營(yíng)米購(gòu)中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程服務(wù)手冊(cè)配送流程申請(qǐng)店長(zhǎng)I客服1r審批1f客服:二二服務(wù)手冊(cè)配送流程更換家賓卡壞卡操作流程酒店人員發(fā)現(xiàn)問題卡收到客人問題卡1F更換新卡客服員二.客服員二客服員:升級(jí)金卡操作流程客服 =二記錄備案，報(bào)送公司財(cái)務(wù)客人來(lái)電申請(qǐng)酒店代申請(qǐng)（已入?。┛头腿诉z失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客人來(lái)電申請(qǐng)酒店代申請(qǐng)-25 -發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到 傳真客服客服客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客服 二二:總查、專項(xiàng)檢查流程否暗訪流程運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理安排季度暗訪計(jì)劃4審聯(lián)系暗訪公司運(yùn)營(yíng)部資深經(jīng)理:1- 取得暗訪報(bào)告運(yùn)營(yíng)部資深經(jīng)理審核運(yùn)營(yíng)部資深經(jīng)理發(fā)

6、報(bào)告給運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)=發(fā)報(bào)告給城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)店長(zhǎng) 一店長(zhǎng)7天內(nèi)申訴否是14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理店長(zhǎng)A完成匯總分析報(bào)告發(fā) 送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)營(yíng)部存檔暗訪流程I運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理發(fā)報(bào)告給城區(qū)總w1F7天內(nèi)申訴不 接 受14天內(nèi)交整改報(bào)告酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)酒店問題和咨詢的回復(fù)流程城區(qū)總、店長(zhǎng)二A由M牛提出問題和咨詢運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提出意見報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)檢查資深1!運(yùn)營(yíng)總監(jiān)資深經(jīng)二郵件審批意見1r運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、總監(jiān)回復(fù)城區(qū)總和酒店酒店開業(yè)驗(yàn)收流程店 長(zhǎng) =14天內(nèi)提交整改報(bào)告直營(yíng)店開業(yè)驗(yàn)收流程質(zhì)檢部運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理=o運(yùn)營(yíng)檢查部二=新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程酒店房型、房?jī)r(jià)確認(rèn)后，填完 模板報(bào)城區(qū)

7、總審批同意后，于運(yùn)營(yíng)驗(yàn)收前報(bào) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核后，在宣布開業(yè)前報(bào)財(cái)務(wù) 部財(cái)務(wù)部城區(qū)總宣布開業(yè)后三天內(nèi)，將 模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺(tái)新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程財(cái)務(wù)部二-特許經(jīng)理二：特許經(jīng)理 二二二APMS費(fèi)用確認(rèn)函技術(shù)部特許酒店P(guān)MS安裝維護(hù)PMS費(fèi)用及安裝處理流程特許付款流程特許付款流程財(cái)務(wù)部 業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部R是財(cái)務(wù)部 業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部R是特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理特許經(jīng)理 F=A特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理=二=特許經(jīng)理卡二特許家賓卡發(fā)放流程是特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程特許合同成功簽約項(xiàng)目經(jīng)理人選確認(rèn)特許經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理名單備案與業(yè)主溝通項(xiàng)目經(jīng)理到崗事宜項(xiàng)目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ?xiàng)目經(jīng)理派駐工程部特許家賓卡發(fā)放流程特許酒店呂家賓卡申請(qǐng)及費(fèi)用支付1r財(cái)務(wù)部 =家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)酒店是否支付否1T1未付款催款函停發(fā)家賓卡分成費(fèi)財(cái)務(wù)部、 客服部業(yè)主是否按函付款特許經(jīng)理二特許協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部 =費(fèi)用收到確認(rèn)函1f客服部豕兵卡發(fā)放否財(cái)務(wù)部、 客服部存檔特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程特許服務(wù)啟動(dòng)流程特許合同成功簽約特許業(yè)主付款通知特許終止流程