營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊

1、目錄第一章 營銷概述2第一節(jié) 市場相關(guān)概念2第二節(jié) 營銷組合理論釋義4第二章 營銷人員職業(yè)規(guī)范8第三章 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)19第四章 集團(tuán)戰(zhàn)略與營銷策略23第一節(jié) 醫(yī)藥市場特點(diǎn)23第二節(jié) 醫(yī)藥市場環(huán)境分析26第三節(jié) 集團(tuán)戰(zhàn)略與營銷策略29第五章 業(yè)務(wù)流程與操作實(shí)務(wù)34第一節(jié) 市場調(diào)查與開發(fā)34第二節(jié) 專項(xiàng)客戶開發(fā)47第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程66第四節(jié) 客戶拜訪77第五節(jié) 總代理總經(jīng)銷產(chǎn)品銷售83第六節(jié) 會議營銷93第七節(jié) 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程108第六章 工作制度117第一節(jié) 辦事處管理辦法117第二節(jié) 營銷人員變動交接管理辦法125第三節(jié) 應(yīng)收賬款管理辦法129第四節(jié) 退貨管理辦法129第五節(jié) 促銷管理辦法12

2、9第七章 相關(guān)工作技巧130第一節(jié) 賒銷管理與回款技巧130第二節(jié) 商務(wù)溝通與談判技巧135第三節(jié) 電話營銷技巧145第四節(jié) 銷售作價技巧145第五節(jié) 客戶管理145第八章 相關(guān)工作知識158第一節(jié) 財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識158第二節(jié) 藥品與gsp基礎(chǔ)知識158第三節(jié) 開票員與業(yè)務(wù)員職業(yè)禮儀158第四節(jié) 業(yè)務(wù)員相關(guān)法律知識169第九章 業(yè)務(wù)常見問題解決方法170第一章 營銷概述本章節(jié)的主要內(nèi)容包括：市場相關(guān)概念、營銷組合理論釋義、業(yè)務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)三部分內(nèi)容，其中業(yè)務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)與營銷組合理論釋義作為本章的重點(diǎn)內(nèi)容。主要是讓業(yè)務(wù)員理解組合營銷理論在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用與其重要性，以及如何去運(yùn)用組合營銷理論做好市場

3、業(yè)務(wù)。第一節(jié) 市場相關(guān)概念在市場營銷活動中，業(yè)務(wù)員經(jīng)常涉及到一些市場工作中的術(shù)語。下面這節(jié)內(nèi)容主要是對市場、市場開發(fā)、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場環(huán)境等術(shù)語進(jìn)行解釋與定義，作為業(yè)務(wù)常識了解。一、市場1.含義：所謂市場，就是指商品交易關(guān)系的總和，主要包括買方和賣方之間的關(guān)系，同時也包括由買賣關(guān)系引發(fā)出來的賣方與賣方之間的關(guān)系，以及買方與買方之間的關(guān)系。從藥品經(jīng)營行業(yè)來講：所謂藥品市場，就是為了滿足顧客的商品需求和價值欲望而購買或準(zhǔn)備購買商品的顧客群體總和。2.分類：按產(chǎn)品的自然屬性劃分：商品市場、金融市場、勞動力市場、技術(shù)市場、信息市場、房地產(chǎn)市場等；按市場范圍和地理環(huán)境劃分：國際市場、國內(nèi)市場、城

4、市市場、農(nóng)村市場等；按消費(fèi)者類別劃分：中老年市場、青年市場、兒童市場、男性市場、女性市場等。按交易劃分：交易對象生產(chǎn)資料市場、消費(fèi)資料市場、生產(chǎn)要素市場；交易范圍地方市場、國內(nèi)市場、國際市場；交易數(shù)量批發(fā)市場、零售市場；藥品行業(yè)可分為批發(fā)市場和終端市場，而終端市場又分為：第一終端、第二終端、第三終端市場。二、市場開發(fā)對于醫(yī)藥市場而言，市場開發(fā)是指由專門的人員運(yùn)用一定的市場手段，借助必要的開發(fā)工具，在相應(yīng)的市場范圍內(nèi)，針對特定的醫(yī)藥市場、醫(yī)藥產(chǎn)品制定開發(fā)方案、實(shí)施銷售，擴(kuò)大銷售份額，產(chǎn)生市場影響力，提高市場占有率的一系列商業(yè)活動。三、市場細(xì)分是指根據(jù)整體市場上顧客需求的差異性，以影響客戶需求和欲

5、望的某些因素為依據(jù)，將一個整體市場劃分為兩個或兩以上的顧客群體，每一個需求特點(diǎn)相類似的顧客群就構(gòu)成一個細(xì)分市場或子市場。九州通將市場與客戶劃分為：大型批發(fā)客戶類，小型批發(fā)與大型連鎖（賣場）客戶類，大型醫(yī)院類，小型醫(yī)院（第三終端）與藥店類。市場細(xì)分的主要作用是將客戶管理得更細(xì)致，將銷售活動做得更具體、更細(xì)化。但同時要注意市場細(xì)分要遵循可盈利性、可衡量性、可進(jìn)入性這樣三個原則。四、目標(biāo)市場1.定義通過市場細(xì)分后，所運(yùn)用的企業(yè)營銷活動而瞄準(zhǔn)的市場方向的優(yōu)選過程。以相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的一個或幾個子市場。2.選擇原則與標(biāo)準(zhǔn)市場必須足夠大。是競爭對手尚未滿足的，因而有可能屬于自己的市場。顧客最可能

6、對我公司的服務(wù)作出肯定的反應(yīng)。市場規(guī)模與增長率 量化你的市場 。市場競爭狀態(tài)與特性 尋找有利機(jī)會 。企業(yè)目標(biāo)與資源的相溶性把握自身優(yōu)勢 。五、市場環(huán)境是指經(jīng)營活動所處的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境中企業(yè)不可控制的因素。主要有政治法律，經(jīng)濟(jì)技術(shù)，社會文化，自然地理和競爭對手等方面的因素。分析市場環(huán)境，有利于我們企業(yè)運(yùn)用合適的管理策略和經(jīng)營方式來做好企業(yè)，讓企業(yè)立于競爭的市場中有序的發(fā)展與狀大。第二節(jié) 營銷組合理論釋義本節(jié)內(nèi)容主要對營銷四個組合理論（4p、4c、4r、4v）從企業(yè)業(yè)務(wù)活動的角度進(jìn)行闡述，讓業(yè)務(wù)員從理論和實(shí)踐的角度去加強(qiáng)理解與應(yīng)用，以提高業(yè)務(wù)員的整體業(yè)務(wù)能力。一、營銷釋義“營銷”用二八學(xué)原理來說，8

7、0%在于營，20%在于銷；所謂“營”就是研究客戶的需要、認(rèn)知、偏好以滿足客戶的這種心理需求；所謂“銷”就是在目標(biāo)細(xì)分市場中運(yùn)用一定的策略與技巧讓客戶實(shí)現(xiàn)商品的購買過程。營銷要的是結(jié)果，做的是過程，沒有過程與細(xì)節(jié)管理，營銷就不會有很理想的結(jié)果。它是企業(yè)首要與重要的職能。是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會價值的重要手段。二、營銷4p理論釋義1.營銷4p理論定義“4p”組合理論，包括產(chǎn)品（production）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）為代表的以生產(chǎn)為中心的滿足市場需求的營銷四要素組合的總稱。企業(yè)的營銷更多的運(yùn)用“4p”策略，后來在“4p”營銷觀的基礎(chǔ)上，加上了“權(quán)力（pow

8、er）與關(guān)系（publicrelation）”形成6p營銷策略組合。2.在實(shí)際業(yè)務(wù)中的意義在我們實(shí)際業(yè)務(wù)活動中有齊全的產(chǎn)品，合適的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與合適的產(chǎn)品庫存是作為業(yè)務(wù)活動中強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，同時也是客戶很多時候與我公司合作的目的。我們業(yè)務(wù)員在市場工作中要加強(qiáng)客戶品種結(jié)構(gòu)需求信息的收集，以指導(dǎo)采購員有效的拓展公司產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。價格的競爭是作為公司在業(yè)務(wù)活動中的首要與重要的競爭手段，是一個公司能否在市場中站住位置的重要標(biāo)志，如何采購合理價格的藥品，運(yùn)用有效的營銷技巧與策略實(shí)現(xiàn)公司在市場中銷量提升。渠道的建設(shè)在流通企業(yè)來講，主要是做好與生產(chǎn)企業(yè)的配合，做好顧客產(chǎn)品的分銷與數(shù)據(jù)的分析，以產(chǎn)品為

9、中心掌控渠道中客戶的銷量與價格。促銷是進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品銷售的手段，在促銷活動的運(yùn)用中通常有兩種做法，一種是反季節(jié)性促銷，一種是季節(jié)性促銷。促銷活動在實(shí)際業(yè)務(wù)的應(yīng)用中要加強(qiáng)四個要領(lǐng)管理：一是促銷方案的有效性；二是信息宣傳的及時性；三是促銷贈品的合理選擇；四是促銷贈品的及時兌現(xiàn)。這四個要領(lǐng)都將會對產(chǎn)品銷量的提升有較大的影響，對促銷活動是否成功起到?jīng)Q定性的作用，因此在我們實(shí)際業(yè)務(wù)活動中進(jìn)行促銷時一定要注意這四個方面的控制與管理。三、營銷4c理論釋義1.營銷4c理論定義“4c”組合理論，包括顧客的需求和期望(customer)、顧客的費(fèi)用(cost)、顧客購買的方便性(convenience)以及顧客與

10、企業(yè)的溝通(communication)從顧客的角度又提出的營銷觀念與理論。主要是以滿足顧客的需求和期望為代表，以服務(wù)為導(dǎo)向。2.在實(shí)際業(yè)務(wù)中的意義21世紀(jì)的營銷時代是一個把重視顧客放在第一位，越來越注重品質(zhì)與服務(wù)的營銷時代。想要在日益競爭的市場中不斷發(fā)展壯大，我們除了要齊全的商品，合適的價格之外，還要更深層次的關(guān)注顧客的需求與期望，只有更好的了解顧客的需求從而滿足顧客的需求，才能建立長期的合作關(guān)系，保持持續(xù)長久的合作。隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，也伴隨著服務(wù)周期與服務(wù)流程的延長。企業(yè)的贏利很大程度取決于經(jīng)營成本的控制，在企業(yè)的營銷活動中適當(dāng)考慮節(jié)約顧客的經(jīng)營成本，為顧客提供更便捷的服務(wù)，在市場競爭中

11、也是一種必要的手段，也是現(xiàn)代營銷服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的過程。比如說：九州通在各省設(shè)立的二級公司及三級公司正是服務(wù)便利性的直接體現(xiàn)。溝通指與顧客的溝通，企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被顧客接受。這時，不能依靠加強(qiáng)單向推銷，要著眼于加強(qiáng)與顧客的雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。四、營銷4r理論釋義1.營銷4r理論定義“4r”組合理論，是指企業(yè)與顧客建立的關(guān)聯(lián)(relance)、提高市場反應(yīng)速度(response)、運(yùn)用關(guān)系營銷（relationship）、回報(bào)是營銷的源泉(reward)。4r營銷組合的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，

12、以顧客的忠誠為目標(biāo)，在新的層次上概括了營銷的新框架。它根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的態(tài)勢，著眼于企業(yè)與客戶的互動與雙贏。2.在實(shí)際業(yè)務(wù)中的意義從其發(fā)展的軌跡可以看出，企業(yè)中的營銷活動已不僅僅是銷售商品、爭奪市場、追逐利潤這么單一的營銷行為，而是更側(cè)重于全方位的戰(zhàn)略過程。與顧客建立關(guān)聯(lián)是指在競爭性市場中，企業(yè)通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。顧客是具有動態(tài)性的，顧客忠誠度也是變化的，要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，避免其忠誠度轉(zhuǎn)移到其它的企業(yè)，必須要與他們建立起牢固的關(guān)聯(lián)，這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性，

13、同時也加強(qiáng)了對顧客的掌控。 反應(yīng)是指的企業(yè)市場反應(yīng)，在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客的需求。對于企業(yè)來說應(yīng)該建立快速反應(yīng)機(jī)制，了解顧客與競爭對手的一舉一動，從而迅速做出反應(yīng)。而對于關(guān)系來說，則要求通過不斷改進(jìn)企業(yè)與顧客的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客固定化。同時企業(yè)要注意的是盡量對每一位不同的顧客的不同關(guān)系加以辨別，這其中包括從一次性顧客到長期（終身）顧客之間的每一種顧客類型，分清楚不同的關(guān)系在進(jìn)行企業(yè)市場營銷時才不至于分散營銷力量。與顧客建立起良好的關(guān)系，從而獲得顧客的滿意

14、和忠誠感，才能保持顧客，進(jìn)一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客。 回報(bào)對企業(yè)來說，是指市場營銷為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報(bào)是市場營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，同時也要獲取利潤，因此，市場營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報(bào)，一切市場營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。營銷產(chǎn)生利潤，利潤是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。五、營銷4v理論釋義1.營銷4v理論定義“4v”組合理論，是指差異化（variation）、功能化（versatility）、附加價值（value）、共鳴（vibration）的營銷

15、組合理論。隨著高科技產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，高科技企業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，營銷新組合出現(xiàn)，它強(qiáng)調(diào)的是顧客需求的差異化和企業(yè)提供商品的功能的多樣化，以使顧客和企業(yè)達(dá)到共鳴。2.在實(shí)際業(yè)務(wù)中的意義在4v營銷活動中，值得我們關(guān)注的是差異化這個詞。所謂差異化，就是區(qū)別于競爭對于的一些措施與方法。在產(chǎn)品同質(zhì)化、渠道同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化的今天，如何區(qū)別競爭對手的營銷策略，對于企業(yè)的營銷活動來講顯得尤為得。流程化、制度化的營銷服務(wù)模式，高素質(zhì)專業(yè)化的銷售隊(duì)伍，這些都是我們業(yè)務(wù)活動中的核心競爭力。所以要想在營銷道路上永遠(yuǎn)取得勝利就必須走差異化的營銷模式，時刻保持創(chuàng)新的思維。第二章 營銷人員職業(yè)規(guī)范本章主要是從業(yè)

16、務(wù)員的素質(zhì)要求、職責(zé)要求、觀念與心理要求、知識與技能、六個方面對業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素養(yǎng)要求進(jìn)行介紹。讓營銷人員了解作為一名營銷人員需要具備一些怎樣的素質(zhì)與技能要求。一、基本素質(zhì)要求1.職業(yè)道德：(1) 嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍；忠于職守，盡職盡責(zé)；(2) 誠實(shí)守信，保密守信，不為外界利益所誘惑；(3) 主動承擔(dān)工作任務(wù)，勇于承擔(dān)責(zé)任，具備責(zé)任心；(4) 積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新。2.樂觀自信的心態(tài)：業(yè)務(wù)員要時時面帶微笑，保持一種愉快的心情。因?yàn)闃酚^產(chǎn)生自信，自信產(chǎn)生信用。這是業(yè)務(wù)員事業(yè)成功的第一步。3.良好的形象：（1）要深刻認(rèn)識到：業(yè)務(wù)員現(xiàn)在推銷的不僅僅是商品，同時也在推銷公司，推銷我自己。（2）每天要保持

17、精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到自己的朝氣和熱情。（3）儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體，這是業(yè)務(wù)員的基本素養(yǎng)。4.扮演好自己的角色：客戶首先接受的是你，然后才是你的產(chǎn)品，所以一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員首先要讓客戶接受你，然后才可能接受你的產(chǎn)品。5.自我激勵、追求成長：（1）時刻牢記：學(xué)習(xí)使人進(jìn)步，虛心使人向上。（2）強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識在日常工作中，積累各方面的知識，提升自己的水平。（3）主動積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)知識，做到對它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基本前提。6.敬業(yè)精神業(yè)務(wù)員從事的銷售工作是很艱苦的，同時也是公司經(jīng)營過程中最重要的工作。所以，業(yè)務(wù)員必須要在日常工作中充分發(fā)揮敬業(yè)精神，吃苦耐勞，

18、上進(jìn)自律，才有可能真正成為公司的優(yōu)秀人才。二、基本職責(zé)要求（1）有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）文明禮貌用語，服務(wù)行為規(guī)范統(tǒng)一。（3）負(fù)責(zé)向客戶介紹公司的產(chǎn)品與服務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各種疑問。（4）負(fù)責(zé)搜集客戶的問題與意見，并及時反饋給有關(guān)部門。（5）負(fù)責(zé)搜集市場信息，當(dāng)好公司的“耳目”。（6）熟練掌握工作技能、技巧和有關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)知識、專業(yè)知識等。（7）尊重客戶，努力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，共同做好公司的銷售與宣傳工作。（8）注意維護(hù)公司的形象，不說不做有損公司利益的事。（9）愛護(hù)公司公共財(cái)物，保守公司機(jī)密，忠于職守。三、職業(yè)化的觀念1.時間觀念首先必須清楚地問自己，我到底要什么？

19、我每天到底做什么？我為什么而做？一定要清楚自己人生的目的和目標(biāo)。只有這樣工作才有效，才能在最短的時間內(nèi)采取最大量的行動。才能每天做最有生產(chǎn)力的事情。2.責(zé)任觀念不論做什么事情，只要你做了，就要對結(jié)果負(fù)責(zé)。不要說這是公司的事情，我在為公司做事。不管我們是為誰在做事，關(guān)鍵是這件事是我做的，我就要為它負(fù)責(zé)，責(zé)任感是每個人應(yīng)該具備的基本觀念。3.風(fēng)險(xiǎn)控制觀念作為一個職業(yè)化的業(yè)務(wù)員，必須要具備風(fēng)險(xiǎn)控制特別是貨款的風(fēng)險(xiǎn)控制觀念。在你決定跟一個客戶開展業(yè)務(wù)之前，首先就要想到我能不能收回貨款，我的這個單子放出去以后，對方什么時候能把款結(jié)清。而不是說這筆銷售能使我的任務(wù)指標(biāo)完成多少。4.品牌建設(shè)和維護(hù)觀念業(yè)務(wù)員

20、是公司的形象代表，是公司的流動品牌，所以一個職業(yè)化的業(yè)務(wù)員要有建設(shè)和維護(hù)公司品牌的意識，并積極主動地為公司品牌建設(shè)出謀劃策。因?yàn)楣井?dāng)品牌提高以后，自己的業(yè)務(wù)才會更好地開展，同時業(yè)務(wù)的發(fā)展又能有效地帶動品牌建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)的良性循環(huán)，達(dá)到個人和公司共贏得結(jié)果。四、職業(yè)化的心理1.自我意識自我意識是一個人對自己的認(rèn)識和評價，包括對自己心理傾向、個性心理特征和心理過程的認(rèn)識與評價。正是由于人具有自我意識，才能使人對自己的思想和行為進(jìn)行自我控制和調(diào)節(jié)，使自己形成完整的個性。（1）正確的自我認(rèn)知 全面而正確的自我認(rèn)知是培養(yǎng)健全的自我意識的基礎(chǔ)。（2）客觀的自我評價 一個人必須建立在正確的自我認(rèn)知

21、基礎(chǔ)上，正確的自我悅納、積極的自我體驗(yàn)、有效的自我控制。（3）積極的自我提升 一個渴望自我發(fā)展的人必須主動克服自我障礙，進(jìn)行積極的自我提升與自我嘗試。積極的自我在嘗試中會發(fā)現(xiàn)自己的新的支點(diǎn)（4）關(guān)注自我成長 自我的發(fā)展需要不斷的自我反思、自我監(jiān)控。但將成長作為一條線索貫穿于人的始終時，整理自己成長的軌跡顯得尤為重要。2.自我激勵（1）調(diào)高目標(biāo) 真正能激勵你奮發(fā)向上的是：確立一個既宏偉又具體的遠(yuǎn)大目標(biāo)。（2）離開舒適區(qū)不斷尋求挑戰(zhàn)，體內(nèi)就會發(fā)生奇妙的變化，從而獲得新的動力和力量。（3）慎重?fù)裼褜τ谀切┎恢С帜隳繕?biāo)的朋友要敬而遠(yuǎn)之。你所交往的人會改變你的生活。結(jié)交那些希望你快樂和成功的人，你在人生

22、的路上將獲得更多益處。（4）正視危機(jī)危機(jī)能激發(fā)我們竭盡全力，從內(nèi)心挑戰(zhàn)自我是我們生命力的源泉。（5）敢于犯錯不要怕犯錯，錯不要緊，重要的是能從錯誤中發(fā)現(xiàn)自己的不足加以改進(jìn)，才能不斷完善、提高自己。3.情緒控制善于控制自己的情緒，不論是遇到什么難纏的客戶都要秉著客戶就是上帝的宗旨，調(diào)整好自己的情緒。（1）培養(yǎng)幽默感（2）增加愉快的生活體驗(yàn)（3）使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會（4）學(xué)習(xí)從光明的一面去觀察事物（5）養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣4.承受挫折的勇氣營銷是必須經(jīng)得起孤獨(dú)與不斷挑戰(zhàn)的工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經(jīng)驗(yàn)的營銷能手，偶爾也會產(chǎn)生退縮或是放棄的念頭。但是，他們絕不會讓那些意

23、念成為事實(shí)，因?yàn)樗麄冇袩o比的勇氣。五、職業(yè)化的知識1.作為九州通的員工您需要了解以下關(guān)于自己公司的知識：（1）公司簡介(包括我們的公司基本情況、經(jīng)營范圍、電子商務(wù)等)；（2）公司企業(yè)文化（主要是我們的企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)目標(biāo)、發(fā)展觀、質(zhì)量觀等內(nèi)容）；（3）公司的組織結(jié)構(gòu)；（4）公司的整體布局；（5）公司優(yōu)勢。注：公司簡介和公司整體優(yōu)勢介紹您需要熟知，因?yàn)樗悄蚩蛻艚榻B公司的主要依據(jù)。 2.公司的相關(guān)業(yè)務(wù)知識“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，業(yè)務(wù)員首先要對自己公司的產(chǎn)品（服務(wù)）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證洽談業(yè)務(wù)時流暢自如。了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)），實(shí)際上就是要了解自身產(chǎn)品（服務(wù)）的特色與賣點(diǎn)

24、，以及能給客戶帶來的好處。是幫客戶買東西，而不是把東西賣給客戶。只有對相關(guān)業(yè)務(wù)知識有一定的了解以后，在和客戶交談時才能給人一種很專業(yè)的感覺。1）公司的相關(guān)業(yè)務(wù)流程 （1）開票流程；（2）結(jié)算流程；（3）配送流程；（4）托運(yùn)流程；（5）退貨流程；（6）客服流程；（7）出庫流程。2）公司業(yè)務(wù)信息(1) 公司總經(jīng)銷總代理品種信息；(2) 近期舉辦的促銷信息；(3) 藥品知識（品規(guī)和價格知識）；(4) 公司電子商務(wù)、中藥、器械的相關(guān)信息。3)業(yè)余愛好培養(yǎng)至少一項(xiàng)業(yè)余愛好，有一到兩項(xiàng)業(yè)余愛好不但可以調(diào)節(jié)你的工作和生活，還可能是你和客戶拉近距離的一支奇兵。4)廣泛的社會知識 博學(xué)多識會增強(qiáng)你的個人魅力，同

25、時也讓你更容易地和客戶找到共同語言，從而更好地與客戶交流和溝通。所以，請時常關(guān)注一下當(dāng)前的社會熱點(diǎn)話題，同時廣泛涉獵各方面的社會知識，這樣您在跟客戶溝通時才不會感到無話可說。3.作為一個職業(yè)化的業(yè)務(wù)員，您除了要了解上面的知識外，還需要了解和掌握以下信息：1）上游廠家信息（1）缺貨信息；（2）缺貨大致原因、到貨信息、漲價信息、跌價信息。2）其他醫(yī)藥相關(guān)信息（1）醫(yī)藥行業(yè)相關(guān)市場信息、市場周刊；（2）健康知識。3）基礎(chǔ)財(cái)務(wù)及法律知識（1）gsp法規(guī)知識；（2）合同法知識；（3）財(cái)務(wù)對賬知識；（4）票據(jù)法。4）專業(yè)知識（1）藥學(xué)相關(guān)專業(yè)知識；（2）市場營銷專業(yè)知識。5）商務(wù)禮儀知識（1）注意修飾；（

26、2）衣著得體；（3）舉止恰到好處；（4）基本的社會交際禮儀。4.競爭對手及產(chǎn)品知識要從多個渠道了解競爭對手的信息，包括他們的品種、價格、進(jìn)貨渠道、市場占有率等。六、職業(yè)化的技能1.市場調(diào)查與分析1）市場分析：對所轄市場區(qū)域綜合分析，把握市場飽和度、區(qū)域內(nèi)客戶的分布數(shù)量及大小、區(qū)域內(nèi)競爭者的強(qiáng)弱及其市場份額的比重。2）選擇目標(biāo)客戶：通過各種途徑尋找目標(biāo)客戶，如通過企業(yè)黃頁、報(bào)刊雜志廣告、各種商業(yè)活動、人際關(guān)系等方式圈定區(qū)域目標(biāo)客戶。3）客戶分析：對目標(biāo)客戶進(jìn)行廣泛而充分的調(diào)查，了解其基本情況，包括：所處區(qū)位、經(jīng)營類型、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、信用情況、購買需求等。4）選擇潛在客戶：通過客戶分析，對符

27、合我公司相關(guān)要求的（如經(jīng)營范圍、購買需求、購買能力等），可能成為我們潛在客戶的作出列表，準(zhǔn)備業(yè)務(wù)拜訪。5）調(diào)查潛在客戶資料：包括關(guān)鍵人物的職稱 、個性，客戶購買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、信譽(yù)狀況、發(fā)展?fàn)顩r等。2.客戶開發(fā)技能一般來說，目標(biāo)客戶大致可分為兩種：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶一般具備三個條件：有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但未來極可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)對象。業(yè)務(wù)員做的主要工作就是收集各種信息，然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據(jù)不同的對象擬訂不同的營銷策略。1）新客戶開發(fā)的原則往市場的需求

28、去探索，善用詢問的方式，產(chǎn)品力的擴(kuò)充激發(fā)創(chuàng)意創(chuàng)新顧客需求趨勢預(yù)測敢于嘗試不畏失敗行動；2）開發(fā)客戶的基本方法：潛在客戶開拓作戰(zhàn)14法則(1) 現(xiàn)行客戶深耕法 (2) 現(xiàn)行客戶介紹(3) 單刀直入法 (4) 無限連鎖開拓法 (5) 團(tuán)體運(yùn)用法 (6) 社會關(guān)系法 (7) 名錄利用法 (8) dm/ad回函開拓法 (9) 斥候法 (10) 助銷員法 (11) 掃蕩法 (12) 刊物利用法 (13) 有力人士推薦用法 (14) 聯(lián)合作戰(zhàn)法在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費(fèi)在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發(fā)客戶時，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶

29、名單后再打電話或上門拜訪客戶，想好你要說的話，因?yàn)樵陂_發(fā)客戶的過程中很少能和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價格。如果你經(jīng)常早上去拜訪一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換拜訪他的時間。3.業(yè)務(wù)洽談及辦理（1）初步接觸不管是面對老客戶還是新客戶，初步接觸時免不了要進(jìn)行一番寒暄，尤其是新客戶，還需要一些商務(wù)禮儀性的客套后，才可能進(jìn)入來意說明和產(chǎn)品簡單介紹階段。而業(yè)務(wù)員的目的，就是要在這一段時間內(nèi)尋找合適的機(jī)會，吸引客戶的注意力，用與朋友傾談的親切語氣與其接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。（2）了解客戶需求不同的客戶往往有不同的購買動機(jī)。業(yè)務(wù)員必須盡快了解客戶的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵?/p>

30、其推薦產(chǎn)品。一般要做到以下兩點(diǎn)： 注意客戶的語氣、動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣； 詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶作出回答。（3）推薦產(chǎn)品向客戶介紹產(chǎn)品（服務(wù)），讓他們了解產(chǎn)品（服務(wù)）的特性特點(diǎn)，提高其主觀聯(lián)想力，形成購買欲望。 給客戶介紹產(chǎn)品（服務(wù)）時，要同時留意客戶的其他需要，隨時予以解答。 根據(jù)客戶的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品（服務(wù)）的某些優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。 以宣傳單頁、資料等加以引證。 鼓勵客戶多了解產(chǎn)品（服務(wù)），引導(dǎo)顧客作比較，讓客戶更多地了解產(chǎn)品（服務(wù)）的價值。 實(shí)事求是地對客戶進(jìn)行購買勸說。 推薦過程避免過多使用專業(yè)名詞和術(shù)語，令客戶不明白。(4)收款a.收款前的準(zhǔn)備工作： 首先確認(rèn)收款日期并提

31、前預(yù)約； 前往客戶公司時準(zhǔn)備好相關(guān)資料、欠條、單據(jù)（什么單據(jù)？）等； 事先了解清楚收款的有效關(guān)鍵人，找準(zhǔn)目標(biāo)再行動； 收款以前要把相關(guān)的退貨處理完畢；前期的退貨單據(jù)要齊全 在客戶那里設(shè)置內(nèi)線人員，及時了解客戶單位的資金狀況。b.收款時客戶找各種理由拖款：首先跟客戶講清楚，回款的日期是由年初簽訂年銷協(xié)議時雙方共同承諾簽訂的，公司給與了客戶很好的資信政策，及日常的各項(xiàng)銷售政策，假如不能按期回款，對雙方的合作將產(chǎn)生很大的影響，如果經(jīng)常出現(xiàn)回款不及時，公司就會調(diào)整他的資信政策，直至取消他的資信額度。建議我們站在雙方合作的立場上，立足現(xiàn)在，展望未來。c.收款時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：收取匯票時一定要注意收款單位名

32、稱一個字都不能寫錯，金額大小寫和出票日期也要仔細(xì)查看，以免造成退票。如是轉(zhuǎn)讓的承兌匯票，要看清楚到帳日期（三個月還是六個月），要確認(rèn)最后轉(zhuǎn)讓單位的財(cái)務(wù)專用章和私章是否清晰，粘貼聯(lián)齊縫章兩邊是否對等，背書手續(xù)是否連續(xù)等。(5)退貨辦理每天出門拜訪客戶以前，先查找一下客戶的購貨資料，了解一下當(dāng)天要拜訪的客戶前期在我公司購買了哪些貨物，有哪些是可能退貨的，如果客戶要退貨，我們能不能辦理，該如何給客戶解釋，做到心中有數(shù)。如果客戶是正常的退貨，請不要拖延，用最快的時間給客戶辦理，提高客戶辦理退貨的滿意度如果客戶要退的貨物是屬于我們的退貨規(guī)定以外的，盡量說服客戶不退貨，如果確實(shí)要退，先打電話向相關(guān)上級說明

33、情況，根據(jù)上級指示決定是否辦理。4.客戶維護(hù)的技能和客戶形成合作關(guān)系以后，經(jīng)常定期不定期的對客戶進(jìn)行拜訪，將公司的新到品種、藥品漲價和跌價信息以及最新的促銷信息及時的帶給客戶，經(jīng)常和客戶電話溝通，經(jīng)常收集客戶對我們公司的意見和建議，1）根據(jù)客戶類型，分頻次定期拜訪客戶，積極開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶關(guān)系。2）按照客戶為公司創(chuàng)造的價值對客戶實(shí)行分類管理，有針對性采取營銷策略，服務(wù)客戶。3）及時處理客戶的咨詢、投訴及其它反饋意見和要求，給出合理的解釋和答復(fù)；自身不能給出答復(fù)的問題，要及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門協(xié)調(diào)解決。4）協(xié)助公司與供應(yīng)商舉辦業(yè)務(wù)推廣會和產(chǎn)品答謝會等會議。5）其它增值服務(wù)（1）生日、重要

34、節(jié)日上門拜訪賀禮。（2）提供營銷、管理、倉儲、gsp等相關(guān)知識的培訓(xùn)。（3）定期開展客戶滿意度調(diào)查。（4）有針對性的給客戶發(fā)放贈品或禮品。5.協(xié)調(diào)平衡能力1）公司利益和客戶之間的利益之間的平衡；2）品質(zhì)，服務(wù)和價格之間的平衡；3）公司低庫存與客戶高需求的平衡。6.溝通表達(dá)能力：1）提高理解別人的能力，要善于從別人的言行中挖掘出信息；2）提高表達(dá)能力在表達(dá)自己的意圖時，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達(dá)自己的意思；如果信息過多，出現(xiàn)冗余，也會引起信息接受方的不舒服。7.談判能力1）盡量以肯定的語氣與對方談話在談判的時候盡量采用肯定的語氣，一方便能給

35、人一種很專業(yè)的感覺，另一方面，對對方的誠懇的肯定能夠給人一種很誠實(shí)的感覺。2）盡量成為一個好的傾聽者盡量讓對方講，自己少說多聽，并且還能從他們的言談舉止中發(fā)現(xiàn)他們的需求，讓對方盡量暴露出其立場，尋找突破口，然后才能乘勝追擊給對方足夠的壓力。對方若難以招架，自然會做出讓步。3）盡量從對方的立場說話站在對方的立場上去說明，往往更有說服力。因?yàn)閷Ψ礁鼤杏X到：達(dá)成交易的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。4）反應(yīng)靈敏如果客戶提出一些比較尖銳的問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)該快速反應(yīng)，并且能把客戶引向一個新的話題。8.敏銳的觀察力1）和客戶見面時業(yè)務(wù)員應(yīng)該臉帶微笑，尤其是在客戶講話時，細(xì)心的留意客戶的動作以及眼神，很多時候

36、信息都是從一些細(xì)小的地方被挖掘出來的；2）如果你在洽談的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶眼神中流露出不耐煩，你最好停下來，征詢客戶的意見；3）如果你介紹產(chǎn)品時，客戶的眼神一亮，這說明你的產(chǎn)品引起了客戶的好奇；4）如果你報(bào)的價格，客戶很驚訝流出微笑，這說明客戶對你的報(bào)價很滿意，再殺價就是走過場，你一定要堅(jiān)持，如果客戶流露出懷疑，并皺著眉頭，說明對你的報(bào)價和產(chǎn)品還有懷疑。9.人際交往業(yè)務(wù)員要善于和客戶打交道。要獲得客戶的認(rèn)同，公司的產(chǎn)品良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的商品是一方面，另一方面就在于業(yè)務(wù)員是否能有效的和客戶建立起良好的關(guān)系，和客戶的交往中要善于發(fā)現(xiàn)客戶的愛好，以便在和客戶談話時能迅速的找到共同的話題，這是形成良好人

37、際關(guān)系的重要一個環(huán)節(jié)。（1）記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當(dāng)，讓別人覺得禮貌相待、倍受重視，給人以平易近人的印象。 （2）舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動機(jī)。（3）培養(yǎng)開朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。與人交往要謙虛，待人要和氣，尊重他人，否則事與愿違。 （5）做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會心情愉悅。 （6）要注意語言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。 （7）處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容

38、易激發(fā)別人的交往動機(jī)，博得別人的信認(rèn)，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。10.信息反饋溝通能力作為公司的一線銷售人員，業(yè)務(wù)員既是公司產(chǎn)品和服務(wù)信息的發(fā)送者，也是市場信息客戶信息的接收者，所以信息歸總和反饋能力是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須要具備的。(1) 隨時留意和收集跟我公司相關(guān)的信息，不管是正面的還是負(fù)面的，只要是關(guān)于九州通的，都要用心記下來，同時將這些信息進(jìn)行篩選，屬實(shí)的、對我們改進(jìn)管理或提升服務(wù)有借鑒意義的要及時反饋回公司(2) 在拜訪客戶時要注意收集客戶公司的信息，包括他們的經(jīng)營狀況、規(guī)模、店面環(huán)境、硬件設(shè)施、管理水平、員工精神面貌等等，并從一些細(xì)節(jié)推斷出該客戶的整體實(shí)力是在上升還是下降，然后將這些信

39、息及時傳遞給我們的開票員和配送員以及經(jīng)理，并根據(jù)這些信息共同協(xié)商對該客戶下一步的處理方法；(3) 在開發(fā)市場過程中，業(yè)務(wù)員要通過各種渠道（比如客戶、同行）收集競爭對手的信息，了解他們的經(jīng)營和管理狀況，如果發(fā)現(xiàn)競爭對手有異常情況，要迅速調(diào)查原因，并及時向經(jīng)理報(bào)告情況。（本節(jié)摘自湖北事業(yè)部業(yè)務(wù)員職業(yè)規(guī)范手冊）第三章 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)本章節(jié)的主要內(nèi)容共分為兩部分：營銷中心組織結(jié)構(gòu)圖，辦事處主任、業(yè)務(wù)員、開票組長與開票員工作職責(zé)。組織結(jié)構(gòu)圖主要讓大家了解在實(shí)際工作的過程中需要與哪些部門緊密配合，以及在企業(yè)經(jīng)營中所處的地位。工作職責(zé)主要是讓營銷人員了解該做什么事。一、營銷中心組織結(jié)構(gòu)圖1.二級公司營銷業(yè)務(wù)

40、組織結(jié)構(gòu)圖圖2-1 二級公司營銷中心結(jié)構(gòu)圖2、三級公司業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖圖2-2 三級公司營銷中心結(jié)構(gòu)圖二、工作職責(zé)辦事處主任1.規(guī)劃與計(jì)劃（1）規(guī)劃辦事處工作任務(wù)、工作重點(diǎn)并推動落實(shí)；（2）實(shí)時跟進(jìn)辦事處業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，每月小結(jié)、每季度總結(jié)；2客戶關(guān)系管理（1）拜訪重點(diǎn)客戶，開發(fā)新客戶，激活休眠客戶，收集客戶資料，調(diào)研客戶經(jīng)營狀況及需求，爭取客戶采購計(jì)劃，促進(jìn)雙方合作關(guān)系；（2）組織簽訂產(chǎn)品分銷協(xié)議，與開票員溝通協(xié)議客戶的銷售進(jìn)度；（3）及時了解競爭對手信息及當(dāng)?shù)卣畬︶t(yī)藥商業(yè)行業(yè)的政策動態(tài)，提出相應(yīng)對策，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；（4）反饋市場價格信息，必要時與采購部聯(lián)系辦理易貨手續(xù)；（5

41、）與配送員聯(lián)系到貨情況，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員根據(jù)質(zhì)量投訴處理流程、客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)、銷售退回管理辦法處理客戶投訴、協(xié)調(diào)處理退貨事宜；（6）通知客戶參加終端會議營銷或公司組織的培訓(xùn)，發(fā)放dm雜志，讓客戶獲得增值服務(wù)；（7）收集更新責(zé)任區(qū)域的客戶資料，保證客戶資料清晰完整；3應(yīng)收賬款管理（1）評估客戶資信狀況，向片區(qū)經(jīng)理建議調(diào)整授信額度，組織業(yè)務(wù)員簽訂客戶授信協(xié)議，督促合同正常履行； （2）監(jiān)督業(yè)務(wù)員與客戶對賬、催收到期應(yīng)收賬款，協(xié)助客戶辦理付款手續(xù)；（3）向片區(qū)經(jīng)理反饋風(fēng)險(xiǎn)賬款，以降低呆死賬風(fēng)險(xiǎn)；4辦事處日常管理（1）上傳下達(dá)公司的營銷政策、管理信息；（2）協(xié)調(diào)辦事處成員之間的關(guān)系，對其無法解決的問題

42、及時提供支持；（3）及時發(fā)現(xiàn)、指正辦事處成員工作中存在的問題，監(jiān)督其嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定來開展工作； （4）填寫并向上級領(lǐng)導(dǎo)提交工作日志、客戶考勤表、，為辦事處成員統(tǒng)一辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)、領(lǐng)取辦公用品；5根據(jù)計(jì)劃采購部的安排，從市場中采購公司缺貨品種、漲價品種、優(yōu)價品種，辦理易貨相關(guān)手續(xù)；6收集所在辦事處市場相關(guān)業(yè)務(wù)信息，定期向片區(qū)經(jīng)理及部門經(jīng)理提供市場調(diào)研數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)員1客戶關(guān)系管理（1）拜訪客戶，開發(fā)新客戶，激活休眠客戶，收集客戶資料，調(diào)研客戶經(jīng)營狀況及需求，爭取客戶采購計(jì)劃，促進(jìn)雙方合作關(guān)系；（2）簽訂產(chǎn)品分銷協(xié)議，與開票員溝通協(xié)議客戶的銷售進(jìn)度，跟蹤確保分銷協(xié)議的完成；（3）掌握競爭對手及

43、當(dāng)?shù)卣畬︶t(yī)藥商業(yè)行業(yè)的政策動態(tài)，提出相應(yīng)對策反饋給辦事處主任；（4）反饋市場價格信息，必要時與采購部聯(lián)系辦理易貨手續(xù)；（5）與配送員聯(lián)系到貨情況，根據(jù)質(zhì)量投訴處理流程、客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)、銷售退回管理辦法處理客戶投訴、協(xié)調(diào)處理退貨事宜；（6）通知客戶參加營銷會議或公司組織的培訓(xùn)，發(fā)放dm雜志，讓客戶獲得增值服務(wù)；（7）收集更新責(zé)任區(qū)域的客戶資料，保證客戶資料清晰完整；2應(yīng)收賬款管理（1）與客戶簽訂授信協(xié)議，定期對賬、催收欠款，協(xié)助客戶辦理付款手續(xù)；（2）評估客戶資信狀況，及時向片區(qū)經(jīng)理、辦事處主任反饋應(yīng)收賬款回收情況及風(fēng)險(xiǎn)賬款；3每日填寫工作日志、客戶考勤表傳遞給營銷部經(jīng)理助理；4每天與對

44、應(yīng)開票崗、配送崗進(jìn)行銷售完成情況、客戶反饋意見、價格行情、市場信息、公司管理規(guī)定等相關(guān)信息的交流；5根據(jù)計(jì)劃采購部的安排，從市場中采購公司缺貨品種、漲價品種、優(yōu)價品種，辦理易貨相關(guān)手續(xù)；醫(yī)院開發(fā)崗崗位職責(zé)1.對所分配的銷售任務(wù)負(fù)責(zé)；2.負(fù)責(zé)責(zé)任片區(qū)醫(yī)院市場的開發(fā)，醫(yī)院單位的定單收集、協(xié)助配送、客戶維護(hù)等工作；3.定期對片區(qū)內(nèi)的醫(yī)院客戶進(jìn)行拜訪，積極開發(fā)新醫(yī)院市場和維護(hù)老客戶；4.積極收集市場行情、客戶反饋等信息，并及時向醫(yī)院開發(fā)組長反饋；5.參與所在區(qū)域招標(biāo)，并積極與招標(biāo)廠家聯(lián)系、準(zhǔn)備招標(biāo)資料、參與開標(biāo)與唱標(biāo)、議價等整個招標(biāo)流程；6.保持所負(fù)責(zé)醫(yī)院單位往來賬目的清楚明了，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收與風(fēng)

45、險(xiǎn)控制；7.合理處理客戶所提出的補(bǔ)貨、退貨、換貨等要求，協(xié)同廠家，共同做好相應(yīng)的售后服務(wù)工作；8.做好工作總結(jié)與計(jì)劃，定期向醫(yī)院開發(fā)組長匯報(bào)，并對醫(yī)院開發(fā)提出可操作性建議；開票組長1.全面負(fù)責(zé)所轄片區(qū)的銷售工作，對個人銷售任務(wù)和所轄片區(qū)銷售任務(wù)負(fù)責(zé)；2.負(fù)責(zé)跟蹤所轄片區(qū)的銷售情況，控制銷售進(jìn)度，指導(dǎo)開票員做好客戶維護(hù)工作；3.負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄片區(qū)客戶應(yīng)收賬款的情況，督促片區(qū)開票員做好賬款催收工作；4.積極參與客戶銷售會議，負(fù)責(zé)片區(qū)客戶的接待、業(yè)務(wù)相關(guān)信息的推廣等工作；5.定期收集片區(qū)開票員收集的信息資料，進(jìn)行匯總、分析，并及時反饋以指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作；6.負(fù)責(zé)對片區(qū)人員的考勤、考核等日常管理工作；7.協(xié)

46、助部門經(jīng)理開展片區(qū)員的業(yè)務(wù)技能測試和相關(guān)培訓(xùn)等工作；開票員1.將該區(qū)每天固定進(jìn)貨的客戶主動聯(lián)系客戶報(bào)計(jì)劃；2.根據(jù)客戶的訂貨周期，主動聯(lián)系客戶，告知銷售政策爭取訂單，并按照客戶要求開票，確保開票質(zhì)量；3.與本區(qū)開發(fā)員、配送員聯(lián)系業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題，及時將新的市場信息、缺貨信息、價格信息等進(jìn)行登記反饋，定期征詢和反饋客戶意見、銷售情況和市場動態(tài)，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，共同做好客戶的維護(hù)和深度開發(fā)；4.負(fù)責(zé)將片區(qū)客戶的欠款控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，并負(fù)責(zé)欠款的申請、對帳與催收，督促業(yè)務(wù)員及時將貨款下帳；5.積極對近效期、滯銷、老批號品種進(jìn)行促銷，對公司總代理品種、新品種進(jìn)行推廣；6.負(fù)責(zé)按規(guī)定和程序及時處理客戶

47、退補(bǔ)價、退貨、客戶資料變更等問題，維護(hù)客戶資料信息；7.及時總結(jié)工作，創(chuàng)新工作程序，參加部門會議、培訓(xùn)，積極參與公司各項(xiàng)活動；第四章 集團(tuán)戰(zhàn)略與營銷策略本章主要內(nèi)容：是從醫(yī)藥市場的特點(diǎn)、醫(yī)藥市場環(huán)境分析、集團(tuán)戰(zhàn)略與營銷策略三個方面，對醫(yī)藥市場與集團(tuán)營銷活動進(jìn)行闡述。主要是讓營銷人員了解新形勢下醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀與變革，以及九州通采取的一些營銷策略與戰(zhàn)略。第一節(jié) 醫(yī)藥市場特點(diǎn)一、醫(yī)藥市場分銷渠道的層級結(jié)構(gòu)圖3-1 渠道層級圖通過以上三條渠道我們進(jìn)行分析：作為第一條渠道來講，它的物流成本與人員管理成本對于生產(chǎn)企業(yè)來講非常高，而且復(fù)雜的客戶資料與人員信息的對稱對于生產(chǎn)企業(yè)來說，管理難度也非常大。而這種渠

48、道模式所要達(dá)到的最終目的是，生產(chǎn)企業(yè)繞過中間經(jīng)銷商而直接掌控終端客戶的銷售模式。但是這種模式整個運(yùn)行過程中會面臨很多實(shí)際的運(yùn)作問題。比如說：客戶少量的要貨如何去及時的滿足問題；貨發(fā)給辦事處業(yè)務(wù)員，異地儲存的問題，異地存儲不符合藥品儲存的要求。而且網(wǎng)絡(luò)的扁平化會非常突出。這一系列的問題產(chǎn)生將導(dǎo)致整個管理過程相當(dāng)復(fù)雜，成本不斷增高。第二條渠道：是未來發(fā)展的方向，對于生產(chǎn)企業(yè)這種模式將有利于產(chǎn)品的渠道與價格的管理。相對第一種渠道它減輕了生產(chǎn)企業(yè)的物流與管理成本。對于銷售企業(yè)這種模式能加強(qiáng)企業(yè)對終端客戶的掌控，減少終端商對批發(fā)企業(yè)的資金占用，減少了流通環(huán)節(jié)，加速了商品的流通，提升銷售企業(yè)的利潤。降低我

49、們企業(yè)營銷的難度。讓批發(fā)商企業(yè)對終端商的要求與信息能夠得到及時的反饋。第三條渠道：是現(xiàn)階段我們企業(yè)正在運(yùn)行的模式。這種模式的運(yùn)作過程中批發(fā)企業(yè)對渠道客戶的掌控很難把握，利潤得不到保障。而且分銷商對批發(fā)企業(yè)的資金要求相當(dāng)高。而且分銷商對批發(fā)企業(yè)的資金占用也存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。終端商的信息得不到及時的反饋。二、不同類型企業(yè)的市場特點(diǎn)分析1.批發(fā)企業(yè)1）有明顯的區(qū)域優(yōu)勢和地域性2）有較廣的終端網(wǎng)絡(luò)和較好的分銷能力3）對資金、價格要求高 4）對營銷人員的技能有較高要求 2.零售連鎖1）有較強(qiáng)的終端網(wǎng)絡(luò) 2）對價格、服務(wù)、資金的要求高3） 對品種的市場依從性要求較高4）對上游供應(yīng)商的營銷人員的技能有很高要求

50、 3.大中型醫(yī)院1) 對品種的銷售有很強(qiáng)的控制力和帶動力2) 對服務(wù)、資金的要求高3）對品種的適銷性要求不高4）對供應(yīng)商的營銷人員的技能有極高要求4） 價格不敏感、利潤高，入門成本很高4.小型醫(yī)院1）對品種的銷售有一定的控制力和帶動力2）對營銷技能有一定要求和公司對其重視3）對資金有一定要求、價格反應(yīng)不敏感4）利潤較高5）渠道建設(shè)有一定門檻、維護(hù)技巧高5.單體藥店、個人診所1）銷量不大、利潤較高 2）價格反應(yīng)敏感、服務(wù)要求高3）營銷成本低（技巧、建設(shè)）4）對市場依從性高三、從不同角度對不同企業(yè)的分析1.從價格敏感度2.從市場依從性3.從資金占用性4.從利潤角度5.從銷量角度這一部分內(nèi)容的對比與

51、分析，我們從五個不同的角度對不同類型的客戶進(jìn)行了分析與對比。分析與對比的目的是讓大家明白，針對不同類型的客戶我們的側(cè)重點(diǎn)和平衡基本點(diǎn)是什么，換句話說：就是如何去有效的掌控這些客戶讓企業(yè)的利益最大化。這是我們分析與對比的最終目的。第二節(jié) 醫(yī)藥市場環(huán)境分析一、醫(yī)藥市場的現(xiàn)狀1.數(shù)量多 我國具藥品批發(fā)資格的藥品經(jīng)營企業(yè)有近13000家，平均每個省份有400-600家左右。無法讓規(guī)模企業(yè)迅速成長。2.規(guī)模小 我國醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)中國藥控股有限公司、上海醫(yī)藥集團(tuán)有限公司、九州通醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司，這3家最大的醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)的銷售總額達(dá)到943.75億元 。占同期醫(yī)藥商業(yè)市場銷售總額的20.09%，比2007

52、年提高了0.86個百分點(diǎn)。美國、日本、德國前三到五家的大型醫(yī)藥批發(fā)公司負(fù)責(zé)全國的藥品批發(fā)。銷售額達(dá)到全國藥品流通量的95%以上。中國醫(yī)藥行業(yè)仍然是百家爭鳴，百花齊放的行業(yè)。3.盈利水平低 國內(nèi)醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)2008年的經(jīng)營毛利在7.63%左右，費(fèi)用率在6.45%以上，平均利潤率僅為1.18%左右，美國醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)的利潤率也較低，平均毛利率在4%左右、 費(fèi)用率2%左右、純利率在1.5%左右。二、醫(yī)藥市場的發(fā)展趨勢1.醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)在規(guī)模約為4600億，人均占有藥費(fèi)300元左右；2.預(yù)計(jì)在五年內(nèi)，特別是全民醫(yī)保推行后，人均占有藥費(fèi)將達(dá)到700元，國內(nèi)醫(yī)藥市場可以達(dá)到10000億；3.預(yù)計(jì)十年內(nèi)，國內(nèi)人均

53、醫(yī)藥費(fèi)用將達(dá)到1500元人民幣以上，醫(yī)藥市場規(guī)模最少可以達(dá)到25000億以上；4.如果物價上漲，藥品消費(fèi)還將提高；5.近十年內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)將處在高速發(fā)展期；三、醫(yī)藥市場將發(fā)生的重大變革1.全民醫(yī)保將大幅度增加藥品市場容量人人享有衛(wèi)生保健是國家對民生問題的關(guān)注，是全國人民的福音。特別是國家對農(nóng)民的醫(yī)療保障措施的實(shí)施，農(nóng)民對醫(yī)療消費(fèi)的需求將得到一定程度的滿足。農(nóng)村新 農(nóng) 合：1360億元（160元8.5億農(nóng)民 ）城鎮(zhèn)職工醫(yī)保：3040億元（2008年為2885億，覆蓋率不到60%）城鎮(zhèn)居民醫(yī)保：1200億元（400元3.0億無醫(yī)保城鎮(zhèn)居民）城鄉(xiāng)醫(yī)療救助：100億元 （2008年為50億）公 費(fèi) 醫(yī) 療

54、：400億元（2006年為375億）總 計(jì)：6100億醫(yī)?；I資的大部分最終將流向醫(yī)療服務(wù)和藥品消費(fèi)。其中40%（估計(jì)2440億元）將流入藥品消費(fèi)2.醫(yī)藥分營將重造醫(yī)藥市場的格局醫(yī)藥分營是國家在醫(yī)藥行業(yè)“十一五”發(fā)展指導(dǎo)意見中已明確提出，而且各地政府正在推行、試點(diǎn)。各地試點(diǎn)工作已初見成效，政府部門多有正面評點(diǎn)。政府將穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革， 改變“以藥養(yǎng)醫(yī)”已成為醫(yī)改要解決的問題，醫(yī)藥分營的趨勢將進(jìn)入實(shí)質(zhì)性進(jìn)程。 在國內(nèi)藥品銷售中， 70%以上的藥品銷售額在醫(yī)院。如果醫(yī)藥分營順利推進(jìn)，將對醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)帶來一次全新的革命。門診藥房社會化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立商業(yè)公司。3.健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系三年內(nèi)中

55、央重點(diǎn)支持2000所左右縣級醫(yī)院（含中醫(yī)院）；2009年，全面完成中央規(guī)劃支持的2.9萬所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)任務(wù)，再支持改擴(kuò)建5000所中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，每個縣1-3所；支持邊遠(yuǎn)地區(qū)村衛(wèi)生室建設(shè)，三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國每個行政村都有衛(wèi)生室。三年內(nèi)新建、改造3700所城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1.1萬個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。中央支持困難地區(qū)2400所城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。4.藥品消費(fèi)結(jié)構(gòu)將發(fā)生新的變化（1）質(zhì)優(yōu)價廉的基本藥物與醫(yī)保目錄藥品將進(jìn)入快速發(fā)展階段：藥品分類管理，將來藥品需求結(jié)構(gòu)的變化。（2）藥品價格日趨合理，基本藥物不得超過國家最高零售指導(dǎo)售價銷售，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按招標(biāo)價銷售。（3）醫(yī)藥企業(yè)數(shù)量將大幅度縮減，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模逐步擴(kuò)大。（4）醫(yī)藥現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展進(jìn)一步加快。（5）市場競爭將更趨激烈化。5.藥品管理規(guī)范化（1） 2009年4月6日新醫(yī)改方案已正式出臺，提出要“規(guī)范藥品生產(chǎn)流通”、“大力規(guī)范和整頓生產(chǎn)流通秩序”、“規(guī)范藥品采購，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購銷中的商業(yè)賄賂”要“改革藥品價格形成機(jī)制”、“嚴(yán)格控制藥品流通環(huán)節(jié)差價率”（2） 2009年4月7日出臺了醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案（20092011年），提出了五項(xiàng)重點(diǎn)改革任務(wù)，明確了我國200920