會務部服務標準

1、會務部服務標準 一、服務宗旨是：為客戶營創(chuàng)一個“安全、溫暖、快捷、潔凈、 方便”的工作環(huán)境。工作方針是“程序、效率、溫暖、主動”。 二、員工的基本條件： （一）熱愛本職工作，樹立全心全意為賓客服務的思想。熱愛 是最好的老師，是做好工作的前提，只有熱愛本職工作才能有工作 上的主動性和積極性。各行各業(yè)沒有高低貴賤之分，人人都是服務 的對象，人人又都是為他人服務的。我們的員工要以全心全意為賓 客服務的宗旨，充分認識服務工作的意義和應盡的職責，干一行愛 一行，對自己承擔的工作有強烈的職業(yè)責任感和榮譽感，自覺的以 主人翁的態(tài)度做好服務工作。 （二）積極認識的工作作風。作風是工作中的一貫表現(xiàn)，工作 積極認

2、真就是要有主動性和自覺性，滿腹熱情地為賓客服務，而不 是處于等、靠、找的被動狀態(tài)。對工作踏踏實實、一絲不茍，對上 級交辦的各項工作認真、負責、迅速、及時地完成，要有吃苦耐勞 的精神，爭先恐后的干勁。 （三）優(yōu)良的服務技能，科學的工作方法。服務技能是服務員 的基本功，良好的服務技能是做好服務工作的基礎。要掌握這一點 首先是勤學，更重要的是苦練。端茶倒水等服務工作看起來是很容 易的事，但一招一式都有自己在的規(guī)律。科學的工作方法是使服務 技能得以更好發(fā)揮的有效途徑。要善于研究賓客心理，掌握工作中 各個環(huán)節(jié)、各個程序中的規(guī)律及其在聯(lián)系，并注意要在實際工作中 總結經(jīng)驗，不斷發(fā)展，真正做到想在前，干在先，

3、不但會干，而且 巧干0 （四）刻苦鉆研，勇于進取的精神。服務工作有一定標準，但 服務質量的要永無止境的。 （五）團結互助，相互協(xié)作的高尚風格。服務人員無論在哪個 崗位，從事何工種都要樹立整體觀念，有集體榮譽感，在做好本職 工作的同時，盡可能為其他崗位和其他同事創(chuàng)造方便條件，在明確 分工、各司其職、各負其責的基礎上，還必須互相配合、互相支持、 通力合作，才能使我們的工作運轉正常。 （六）良好的職業(yè)道德。包括：熱愛本職，忠于職守，禮貌服 務，方便賓客，提高服務質量，滿足賓客要求，鉆研業(yè)務技術，自 覺協(xié)作互助。 三、員工素質。對所有賓客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽， 無論對賓客還是對同事都要樂于助人

4、、誠實。一個成功服務員的素 質包括： 1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。 2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自心，會使客人舒暢滿意，上 司鼓舞，同事相處融洽。記住“禮貌”是寶劍，“微笑”是盾牌。 3、謙恭：時刻記住謙恭是一種美德。 4、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。 5、守時：有時間觀念，養(yǎng)成提前上班，做好一切上崗之前準備 工作的習慣。 6、興趣：豐富的興趣可以幫助發(fā)展自己的工作潛力。 7、自我設計：用合理，有程序，有計劃的方式處理問題。 8、助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。 9、合作精神：具有團隊精神，在工作中同事之間相互照應，為 達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

5、 10、服從上司：必須聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到 誤會，也會“先服從，后上訴”，給予上司尊重。 11、自律：學會在各種情況下自我控制。 12、責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需 監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。 13、適應性、靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn) 定，熟練地運用既定的原則和程序。 14、領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們 完成任務，達到工作目標。 15、良好知識、技藝：了解物業(yè)，學習物業(yè)，掌握適當行業(yè)知 識、技能。 16、自信心：敢于堅持主見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折。 四、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標準 （一）儀容儀表 1、員工工

6、裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無折皺、 開線、掉扣。 2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調，皮鞋始終保持亮潔，鞋后 跟不能釘掌，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙出入大斤和樓層。 3、員工保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護發(fā)用品，過肩長發(fā)應 束扎盤結，頭發(fā)必須梳理伏貼，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。 4、服務員在站立時要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平 視，兩手交叉放在臍下，不準雙手卡在腰間、叉在胸前或背在身后， 兩腿要站直，兩腳呈八字型，兩腳后跟相距5-lOcm 站立時不背靠、 旁倚、前扶他物；就座時要坐正坐直，兩手平方在桌上，不能前俯 后仰，搖腿蹺腳，更不能把腿跨在椅子上、沙發(fā)上或搭在茶幾上； 行走

7、時步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼 睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。 5、前臺接待及會議服務員應淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹， 不配戴飾物（手表、婚戒除外），不使用氣味過分濃烈的香水。 6、員工應經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色 指甲油，上班時不得戴有色眼鏡。 7、員工須注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味5上崗前不能喝酒、吃 蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 8、員工不得在崗位上和客戶面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖 耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指等散漫行為。 9、在公共場所不得大聲喧嘩、扎堆說笑、追逐、搭肩、挽手、 吹口哨、哼歌曲及做出其他有損公司形象的

8、行為。 10、員工在崗位上不得吃東西、看書報，做一些與工作無關的 事。 11、要時刻保持面帶笑容，容光煥發(fā)。動作要利索，不造作； 態(tài)度要熱情、和藹；舉止要得體。 12、員工上班時間佩戴統(tǒng)一的服務胸章，位置正確，不歪不斜， 語言要和表情、行為一致：一是說話時要注意舉止表情，人們的心 情不僅由語言來表達，還要由眼、嘴的表情和身體的動作來配合，“微 笑是打動人們心弦的最美好語言優(yōu)美的語言配上文雅的舉止，和 藹的態(tài)度和微笑的面孔，能增加服務的魅力；二是說話要口齒清楚， 音量適度，吐字清晰，嗓音圓潤，不僅有助于表達，而且也給人以 親切感，和客人談話時音量以讓客人聽清為宜，過高過低都不好； 三是要保持口腔

9、清潔，交談時對方自然會看到談話人的嘴，清潔的 口腔和牙齒會給人以好感，為此必須養(yǎng)成刷牙、漱口的好習慣；四 是說話要留有余地，辦事要言行一致，不輕易許諾，“言必行，行必 果?！狈矐Z的事一定要盡快盡力辦好。 （二）禮節(jié)禮貌 1、對待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑 迎人，不以相貌、膚邑、種族、服飾、信仰取人。 2、與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣” 等，員工之間見面要互相打招呼，遇見上級及客戶要主動問好。 3、與客人相遇時，要主動讓路，與客人同行時，應禮讓客人先 行，同乘電梯時，讓客人先上、先下。 4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時，應面帶微笑，

10、 姿勢端正，用力適度，不能用左手，握手時，左手不得插兜。 .專業(yè)WORD 5、接待來訪客人及會議服務時要面帶微笑，與客人談話時應站 立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭辯，講話聲音適 度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見、批評時不辯解， 更不能與客人爭吵，要冷靜對待，并及時上報。 6、對于賓客的詢問，應站立并用普通話回答，語氣溫和、耐心， 雙目注視對方，不左顧右盼，集中精力傾聽對方談話。不得以生硬、 冷淡的態(tài)度待客。 7、尊重客人的風俗習慣，不議論、不指點、不譏笑生理有缺陷 的客人，不嬉戲客人的小孩，不收受禮品，前臺接待鈴響應立即接 聽，鈴響不得超過三聲。 8、接聽，要先說“您

11、好，xx部門?！比缓蠹毿鸟雎?，聲調要溫 和，勿忘使用本崗位禮貌用語。 9、若有特殊情況需到各辦公室通知事情時，要先敲門，并適時 使用禮貌用語。 10、對服務圍以外的詢問，如牽扯客人情況、會議容或政治、 經(jīng)濟等情況，要婉言說“對不起，不清楚”以拒絕。 五、勞動紀律 1、員工應嚴格遵守上、下班時間，不遲到、不早退，上午7 ： 30到崗。前臺接待員在機關人員上班前15分鐘到崗位收拾好衛(wèi)生， 站立做好目迎業(yè)主的準備。會議服務員提前到各自所負責樓層會議 室、接待室開門通風，檢查室衛(wèi)生狀況，使其始終處于完善良好的 備用狀態(tài)。 2、員工在崗工作期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位。 3、員工在崗工作期間

12、不干私活，不接打私人，不接待親友及做 與本職工作無關的任何事情。 4、會議服務員不在會議室里扎堆聊天，不在崗位上吃東西，看 書報。會議結束后應馬上將會議室清掃干凈，以待備用。 5、一線服務人員在崗期間，不佩帶手機進入會場，不進入各樓 層辦公室打私人。 6、在崗期間不洗刷私人衣物。 7、員工下班后，除有加班任務外，不在單位逗留。 8、前臺及會議室不存放與工作無關的物品，工作區(qū)域應保持清 潔，不存放私人物品。 9、員工有事必須提前請假，不能提前請假應及時打告知負責 人。 10、員工要有服從意識，對上級的工作安排決定要絕對服從。 六、服務規(guī)則 1、在工作區(qū)域的任何崗位不嚼口香糖，必要時漱口。 2、除

13、在就餐地點外其他任何地方不吃東西。 3、服務進行中，喝水要在客人看不到的地方。 4、保持站姿站直，不倚墻、家具等。 5、進行會議服務時，注意不撞客人的椅背，以免打擾賓客。 6、工作時不交頭接耳，閑娛聊天。 7、托盤不放在賓客面前的臺面上，拿在手上或服務臺面上。 專業(yè)WORD 8、會議進行時間較長要更換煙灰缸時先用一個干凈的煙缸蓋 在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤中，然后將干 凈的放回桌上。 9、經(jīng)常使用托盤，不觸摸器皿側，用托盤盛裝時不堆太滿，收 放器皿不發(fā)出聲響。 10、在服務區(qū)不跑步，用輕快的步伐，堅持三輕“說話輕、行 走輕、操作輕”。 11、工作要做到四勤。眼勤：眼觀六路，

14、留意業(yè)主的需要；嘴 勤：招呼業(yè)主或外來客人熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿 勤：經(jīng)常在自己負責的工作區(qū)域巡走，自覺檢查衛(wèi)生狀態(tài)及物品擺 放是否整齊。 12、保持發(fā)自心的真誠，自然的笑容永駐臉上。 13、保持工作服的整潔，有大方的儀表，保持靈活清醒的頭腦。 14、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 15、凡在通道中遇著業(yè)主或客人，站在旁邊讓路，與客人見面 時使用禮貌用語“您好、請進”等，會議結束后應禮貌對客人說“再 見”。 16、遵守公司規(guī)定，愛護公物。 七衛(wèi)生標準 （一）個人衛(wèi)生 1、做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 （二）工作衛(wèi)生 1、當班時

15、避免觸摸頭發(fā)或面孔，不對著茶水、果品、業(yè)主或客 人打噴嚏，不隨地吐痰，手指不觸摸到果品，不碰觸杯口、香巾等 物品。 2、香巾、抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙以減少或 消滅細菌，香巾洗后需放入消毒柜消毒，托盤等工具必須保持清潔。 3、不使用掉落在地上的香巾。 4、不隨地丟棄廢紙，不亂倒水，不亂放茶杯。 （三）環(huán)境衛(wèi)生 1、前臺人員每日到崗前應將自己的衛(wèi)生區(qū)域及桌面清理干凈， 對各類指示牌、桌面進行清潔，并在規(guī)定位置擺放整齊。 2、市級機關辦公大樓會議室、接待室衛(wèi)生質量標準 項目區(qū)域 質量標準 地毯（地面） 整齊干凈，無浮塵、紙屑雜物，無污跡，地面平整、光亮，無臟跡。 會議桌 擺放整齊，無

16、浮塵、紙屑、雜物，無手印、水跡、污跡，臺面平整、 光亮 會議椅 擺放整齊、均勻，椅面無污漬、灰塵，椅框、腿，無鞋印、污跡。 茶幾 擺放整齊、均勻，臺面光亮、無灰塵、污跡、水跡，腳部無鞋印。 門 保持光亮，無臟跡、浮塵、手印。 窗框 無灰塵、污跡。 玻璃 保持光亮，無灰塵、污跡、手印。 垃圾桶 垃圾日產(chǎn)日清，外殼無污跡。 茶水柜 物品擺放有序，無灰塵、無污跡、水跡，柜不亂放東西、雜物。 皮制沙發(fā)（椅） 椅面光亮，擺放有序，無雜物、紙屑，無鞋印、污跡、浮塵。 布藝沙發(fā)（椅） 椅面平整，擺放有序，無污跡、浮塵，縫隙無雜物、紙屑。 布藝軟包（墻面） 平整無污跡、浮塵。 窗簾 平整有序，無污跡、浮塵。

17、音響控制柜 擺放整齊、有序，無灰塵、污跡，柜不亂放雜物，外殼光亮，無污 跡、浮塵。 音箱 擺放有序，無污跡、浮塵。 話筒 無污跡、浮塵，用后及時用酒楮消毒。 熱水瓶（托墊） 無污跡、手印、水跡，擺放有序，定時清洗瓶，無雜質、懸浮物。 茶杯 擺放有序，無污跡、手印，杯無茶垢，保持光亮，無異味，用前用 后及時消毒。 消毒柜 柜擺放有序，無雜物，柜體無臟跡、灰塵，保持光亮，無異味，外 殼無臟跡、灰塵。 香巾碟 擺放有序，無手印、污垢，保持光亮，無異味，用后及時消毒。 墻臺面（壁燈） 無污跡、浮塵。 窗臺面 無污跡、浮塵。 地角線 光潔，無污塵。 室設品 （衣架、屛風等） 無灰塵、污跡。 果盤 無污漬

18、、水跡 （四）食品衛(wèi)生：洗水果過程要仔細認真，保證洗凈，用洗潔 .專業(yè)WORD 精清洗。 八、前臺接待 1、保持良好的精神面貌，正確的站姿與坐姿，整潔得體的著裝， 樹立一個良好的外在形象。 2、清潔自己工作區(qū)域的衛(wèi)生，注意指示牌的清潔及收放，保持 一個整潔有序的工作環(huán)境。 3、主動、熱情、耐心、周到的接待，給人留下美好的印象。 4、自然的微笑，溫和的語言，禮貌的問答。 5、接待員在崗期間嚴格遵守公司制定 懷做任何與工作無關之 事，熟記各單位的。 6、在崗期間樹立崗位嚴肅性，在任何時候都不允許交頭接耳、 嘻哈打笑，更不允許同旁邊的客人或保安人員嘻笑打鬧，保證優(yōu)良 的臺風。 7、按既定的工作程序，

19、嚴格進行登記，不因任何原因而疏漏任 何工作環(huán)節(jié)。 8、在崗期間不頻繁輪崗、空崗，遵守勞動紀律按時到崗、離崗。 9、針對所接觸對象政治性較高的特點，前臺接待員要具有高度 的責任心，時刻保持良好的工作心態(tài)，清醒的頭腦，提高自己工作 的敏銳性。 10、不輕易許諾，在自己職責權限，不要輕易對來訪人員做除 工作之外的任何承諾，避免使正常工作秩序混亂。 九、崗位技能標準 會議操作程序 （一）會前布置 按照會議申請單來布置。 1、服務員需穿戴整齊干凈，淡妝，方可上崗。 2、開燈后要檢查有無損壞的燈泡，如有要及時報修，保證會場 燈光效果。 3、打開空調與后門，需播放大屏幕的要打開電源，按照會議室 大屏幕操作程

20、序來顯示需要播放的容，檢查話筒是否正常。 4、檢查座次牌插的是否整齊，座次牌的擺放位置與座位對齊， 礦泉水要緊貼座次牌的右下方擺放，商標要朝向賓客。 5、檢查椅子、沙發(fā)有無頭發(fā)等，桌面是否整潔，檢查花卉是否 需更換，有需要澆水的為其澆水，撿拾落地的花葉。 6、打水時要高提著暖瓶接水，高提暖瓶行走以防止水滴到地上 滑倒客人，水要準備充足，以備續(xù)水用，要擦干暖瓶與暖瓶墊的水 漬。 7、檢查茶杯、茶杯碟衛(wèi)生情況，用匙下茶葉，下茶葉要適量均 勻，還要檢查茶葉中有無雜物。 8、檢查香巾碟衛(wèi)生情況，香巾要干凈，不能有污漬，香巾打濕 疊放整齊放消毒柜中消毒，要干濕適中，打濕的香巾疊放整齊放入 托盤中，香巾碟

21、放托盤中準備好。 9、檢查果盤衛(wèi)生情況，洗水果時要拿洗潔精、剪刀、桶到洗手 間清洗（水果一定要到管理科落實好哪個單位、什么水果，千萬不 能拿錯，水果未到要及時落實），爛的要挑出，爛的多或水果不新鮮 一定要通知管理科看是否需調換，洗水果一定要仔細干凈，果盤擺 放到桌子上，然后把水果擺放到盤子中，擺水果要注意美觀，盡量 數(shù)量是雙數(shù)，然后挑最好的放主席臺，緊貼果盤下方，放上果碟盛 放果皮，一般要照顧到兩位賓客一盤水果，在弧形桌面上擺放要擺 放的有弧度，直行桌面要成一條直線。 10、如需臨時接筆記本電腦，要通知工程部。 11、要養(yǎng)成會前檢查的好習慣，會前1小時落實好座次牌、大 斤屏幕容，水果、會標、引

22、導牌、鮮花等需外協(xié)制作的物品如未到 位，應立即通知管理科0 （二）會中服務 1、會前15分鐘一切準備好后到門口迎賓，把門打開雙手交叉 放在臍下，面帶微笑站在門口右側引導，込跟眇回豎凈不施夠芳令 場。領導進入后，為其上香巾（香巾要放置在座次牌的右下方15CM 處）、上茶水（上茶水的位置應緊貼香巾的右側，杯把要朝向右下方 呈45度角）5茶水要八分滿，提暖瓶時要按住暖瓶墊，以防發(fā)出響 聲，手與腿的動作要協(xié)調，掌握好身體平衡，托盤時要量力而行， 不要拿太多，寧可多走幾次，也要安全第一，要輕拿輕放。 2、有吸煙者要及時的上煙灰缸，會議較長，吸煙過多者要為其 更換新的煙灰缸，新的要壓在舊的上面一齊撤下，再

23、把新的煙灰缸 放上。 3、主要領導入座后為其上水的同時要環(huán)視一下有無漏上的茶 水，然后再為先前到的領導續(xù)水。 4、開會時要注意人員變換的情況并為變換的人員更換茶水、香 巾，茶杯柜要收拾整潔后，方可走出會議室。 5、開會時關閉前、后門。根據(jù)會議要求打開屏蔽器。 6、會議中要播放VCD碟片時，如果是中央及省市的重要會議， 工程部由專人靠會播放，播放時要記住關掉屏幕前的燈光，燈光可 以按照會議主辦單位的要求來操作，碟片放完后恢復到字幕顯示狀 態(tài)，同時恢復室燈光。 7、10-15分鐘續(xù)一次水，如遇到領導一直未喝水已涼的情況 下，應重新倒入新茶更換上，注意續(xù)水暖瓶嘴不能放進茶杯倒水， 茶杯蓋要輕拿輕放，

24、端茶杯時動作要緩以免將杯碟帶起，續(xù)水時暖 瓶不要提得太高，注水動作要慢，防止將水濺出。 8、會議進行時不能離開會場噲務人員門外等候以便急需時能 找到，開會時有人找開會領導時告知單位的協(xié)調人員，一定要明確 他是哪位要找哪位，會中要時刻注意會議室中的動態(tài)，如有來晚的 領導給予及時的上水，會務人員不能在接待室中關上門，假如到吃 飯時間還未結束，一定要等到替會的到位才能離開。 （三）會后收拾 1、會議結束后打開門，面帶微笑站在門外送賓。 2、客人離開后，關閉后門，插銷上下關閉，關閉后燈，關閉大 屏幕及投影儀，電源要等5分鐘后才能關閉，關閉屏蔽器。 3、檢查有無領導遺落的物品、材料，如有及時送到與會單位

25、。 .專業(yè)WORD 4、檢查是否有未熄滅的煙頭或扔到花盆中的煙頭。 5、用84消毒液泡上杯子，利用泡杯子的時間收拾會場，桌椅 歸位，擦拭香巾碟、杯碟、桌子，15分鐘后刷杯子，要用開水浸泡， 杯子要擺放整齊放入柜中，抹布要洗干凈后疊放整齊放在看不見的 位置準備好會場以備用0 6、清潔垃圾桶，更換垃圾袋，不允許有過夜垃圾，香巾用完及 時洗晾。 7、填寫結算單，要認真、詳細、完整、正確填寫，不準亂寫亂 畫，當天的會議要當天簽字。 8、巡視一遍關燈、鎖門。 當天的工作要當天做完，巡查清點會議室的物品。 控制電梯操作程序 提前接到通知控制電梯時，到前臺找到鑰匙，打開轎箱控制盒 按上“專用”開關，一定要等

26、候在電梯門口，同時引導其他人員乘 坐另外的電梯，并加以解釋。特殊情況時單位緊急需要控制電梯， 要讓單位通知管理科的同時，我們到前臺找鑰匙（同步進行），控制 后要在電梯邊守候，以防電梯被叫走，用完后關閉“專用”開關， 鎖閉轎箱控制盒后，把鑰匙送回前臺。 裙樓 15樓會議操作程序 提前布置會場 1、接到會議申請單后，要通知使用單位看會場布置會場，會場 格式要按單位要求來布置，人數(shù)多需要座次牌、茶水、礦泉水服務 時要提前擺好，座次牌要成直線，間距要統(tǒng)一，椅子與杯子、礦泉 水前后左右要成一直線。 2、會標到后要按照會議申請單核對容，如有錯字或貼得不整 齊，不要收下，要制作方重做，確認無誤時通知工程部掛

27、好。 3、接到通知單后要交待總值提前打開空調。 會前準備 1、大型會議水要準備充足，暖瓶不夠可以暫到樓層上借用。 2、開門開燈后首先檢查會標有無字體粘貼不牢及脫落現(xiàn)象。 3、檢查調試燈光及音響效果。 4、為會議單位準備好簽到用的桌椅。 5、視情況打開大廳走廊的燈 6、關閉會議室的側門。 7、打開門站在門迎賓，方式與會議操作程序一樣。 8、會前1小時，落實座次牌、大屏幕容，檢查水果、會標、引 導牌、鮮花等需外協(xié)制作的物品是否到位，如未到位立即通知管理 科。 會中服務 會議進行中嚴禁離開會場 1、只要有市級領導參加的會議，都要打開屏蔽器。 2、領導入座后為其倒水，倒水八分滿，注意不要滴到地上水，

28、有水滴要用干抹布擦拭干凈。 3、有吸煙者要禮貌地讓其熄滅或到接待室中吸煙。 4、會議開始后要一直待在會議室中，為進出的領導開關門，10 一15分鐘續(xù)一次水，注意后門的關閉。 電視會狀態(tài)下 1、接到通知單后，提前下單子通知工程部調試信號，布置會場， 并掛好會標。 2、主席臺東側放置一發(fā)言桌，一椅子，一個話筒。 3、推出電視放在主席臺正中間。 4、結束時要關閉投影儀，關閉電視，為發(fā)言的領導上水。 會后收拾 1、會議結束時要打開門，面帶微笑站立在門的一側送賓，直至 領導離開。 2、關閉屏蔽器。 3、回升投影幕。 4、檢查有無領導遺落的物品與文件，及時交還給與會單位。 5、關閉后門，關閉空調。 6、電

29、源5分鐘后關閉。 7、收拾好會場關燈、鎖門。 當天的工作要當天做完，巡查清點會議室的物品。 會議擺臺操作容及標準要求 會議擺臺 （一）貴賓擺臺（四位賓客為例） 1、物品準備：座次牌、茶水、香巾、水果、礦泉水、玻璃杯、 專業(yè)WORD 水果叉、香巾碟、口杯碟 2、操作步驟：座次牌-水果-玻璃口杯-礦泉水-茶水-水果 叉香巾 3、標準要求： (1) 座次牌依據(jù)賓客座位擺放，一般要求擺放應直接明確賓客 所座位置，但為保證會場效果，應注意座次牌之間的間距均等； (2) 水果根據(jù)數(shù)量均勻分布桌面，與香巾、茶水等物品在一水 平線上，一般要照顧到兩位賓客一盤水果。 (3) 玻璃口杯放置座次牌右下方，微斜向距離

30、座次牌下沿底線 約23厘米處； (4) 礦泉水貼口杯放置其右側，正面商標朝向賓客座位； (5) 茶水杯貼礦泉水放置其下方； (6) 水果叉用瓷碟盛放，正面朝上，兩叉成上下平行線，并以 右側賓客使用的果叉為上在碟中放置，將瓷碟緊靠果盤置于下方中 間位置； (7) 香巾貼茶水杯放置其左側，使茶水杯在香巾碟豎向邊沿約 1/3 處； (8) 在直形桌面上擺臺要求物品擺放組合成一直線，在弧形桌 面擺臺要求物品擺放組合成與桌面相平行的弧線。 (9) 該項技能操作人員在擺臺過程中或擺臺結束后可隨時調 整物品擺放位置，以保證擺臺效果。 (10) 整套操作要求穩(wěn)妥、利落，物品擺放組合要求緊湊。 (二) 普通擺臺

31、(以四位賓客為例) 1、物品準備：座次牌、茶水、香巾、水果、香巾碟、口杯碟 2、操作步驟：座次牌-水果茶水-香巾 3、標準要求 (1) 座次牌依據(jù)賓客座位擺放，一般要求擺放應直接明確賓客 所坐位置，但為保證會場效果，應注意座次牌之間的間距均等。 (2) 水果根據(jù)數(shù)量均勻分布桌面，與香巾、茶水等物品在一水 平線上，一般要照顧到兩位賓客一盤水果。 (3) 茶水放置座次牌右下方，微斜向距離座次牌下沿底線約2 3厘米處。 (4) 香巾貼茶水杯放置其左側，使茶水杯在香巾碟堅向邊沿約 1/3 處。 (5) 在直形桌面上擺臺要求物品擺放組合成一直線，在弧形桌 面擺臺要求物品擺放組合成與桌面相平行的弧線。 (

32、6) 該項技能操作人員在擺臺過程中或擺臺結束后可隨時調 整物品擺放位置，以保證擺臺效果。 (7) 整套操作要求穩(wěn)妥、利落，物品擺放組合要求緊湊。 (三) 會議中擺臺(以所坐人數(shù)為準) 1、物品準備：茶水、香巾 2、操作步驟：香巾茶水 3、標準要求： (1) 入坐人數(shù)為奇數(shù)時上茶順序：最中間賓客最中間賓客左 側方位人員f最中間右側方位人員 (2) 入坐人數(shù)為偶數(shù)時上茶順序：位于中間兩位賓客右側賓客 f中間兩位賓客左側賓客及同一方位人員f右側賓客同一方位人員 (3) 會議有座次牌擺放時：主位領導次位領導及其同一方位 人員f其他人員 (4) 上茶時要求穩(wěn)妥、利落，并適時使用手執(zhí)意及禮貌用語。 會議室

33、音響設備有關操作 (一) 會議室VCD播放 1、物品準備：VCD碟片、搖控器、觸摸屏 2、操作步驟： (1) 打開時序電源； (2) 用觸摸屏在主菜單上，點擊“投影機”進入投影機菜單； (3) 點擊投影機“開”，打開投影機，返回主菜單畫面； (4) 點擊“影碟機”菜單，點擊“出盒”將碟片放入，點擊“入 盒”； (5) 點擊“播放”鍵播放； (6) 進入“投影機”菜單，點擊“視頻轉換”，將信號輸入切 換成為AV信號輸入； (7) 同時點擊“影碟機”，將AV輸入設為DVD信號輸入，放出 圖像，返回主菜單； (8) 點擊“背景音樂”進入背景音樂菜單，點擊“DVD”將背 景音樂設為DVD背景音樂，返回

34、主菜單； (9) 找到調音臺上對應DVD的一路音頻輸入，通過調節(jié)衰減、 增益、主輸出，調節(jié)到合適音量； (10) 放映完畢后，關閉投影機，等待4-5分鐘后再關閉時序 電源。 (二) 會議室大屏幕打印 1、物品準備：電腦一臺、觸摸屏 2、操作步驟： (1) 打開時序電源； (2) 用觸摸屏在主菜單上，點擊“投影機”進入投影機菜單； (3) 點擊投影機“開”，打開投影機，返回主菜單畫面(或按 遙控器中綠色的POWER鍵)； (4) 進入“投影機”菜單，點擊“視頻轉換”，將信號輸入切 換成為PC信號輸入(注：PC是電腦輸入信號，AV是DVD輸入信號)； (5) 同時點擊“臺式電腦”，將PC輸入設為臺

35、式電腦，返回主 菜單； (6) 打開電腦，在電腦上點擊“開始”菜單，進入“程序”， 點擊Microsoft PowerPoint進入軟件； (7) 點擊“文件菜單”，“新建” 一個空白演示稿； (8) 按要求輸入需播放的容； (9) 選定字體(CtN+A)，點擊“格式菜單”，進入“字體”設 定框，設定合適的字體(宋體或新宋體)、字號及字體顏色(紅色)； (10) 點擊“格式”菜單，進入“行距設定框”，設定合適的行 間距(一般為1.35)； (11) 點擊“格式”菜單，進入“背景”設定框，點擊“預設” 選定“雨后初晴”，設定所需的背景，點擊“確定”，再點擊“全部 應用”； (12) 點擊“幻燈片

36、放映”菜單，“觀看放映”(或按F5鍵)。 3、標準要求 (1) 要求做到字體合適，背景與字體協(xié)調，美觀大方。 (2) 要求行距合適，一般設兩行，行距為1.25-1.35厘米，若 為多行應適當縮小行距； (3) 要求操作流暢。 繁體操作： 打開一空白“word”文檔，輸入需播放的容，全部選定后點擊 工具欄中的繁體，字體為紅色，轉換完后將其復制到新的空白演示 稿中。 十、崗位技能標準 (一)引領 初次來訪的賓客因不熟悉環(huán)境需要到其他地方或有其他需要的 時候，服務員應進行引領。這既是一項服務，也是一種禮節(jié)。引領 客人一般應走在客人的左前方，離客人兩三步遠為宜，合著客人的 步子走。在拐彎處應回首點頭示

37、意，五指自然并攏抬臂，指明方向。 上電梯時如果里面已有他人，請客人先上，沒有人時，服務員先上， 按住門再請客人上，選好樓層啟動電梯到達所去樓層后，應請客人 .專業(yè)WORD 先下。 （二）遞上香巾 在會議服務中我們稱上香巾，準備方法是：視香巾的多少在一 干凈的盆倒入一定數(shù)量的熱水，將已漂洗潔凈、消毒的香巾放入盆 中浸透，然后取出擰干，略帶水份，干濕適中，逐塊抖開，按規(guī)定 的折巾方法將香巾折好，放入消毒柜中消春備用，并準備夾遞香巾 的夾子。 無論冷天或熱天，毛巾保持溫熱均勻是適宜的，因為即使在夏 天，用熱毛巾擦過后，反而會使人感到份外涼爽，當然如果在夏天 參加活動的人數(shù)較多，送冷毛巾也未嘗不可，至

38、于不同賓客在這方 面的不同習慣，應視情況靈活掌握。 上香巾一般按照先賓后主，先主賓客后其他賓客的順序進行， 我們一般這樣操作：將消過毒并且濕熱的香巾從消春柜中取出放入 香巾碟，用托盤端托，再來到賓客座位前時，左手端盤，略向前躬 身，右手將放有香巾的香巾碟輕輕地放在客人面前，并有禮貌的用 “請”手勢，態(tài)度要自然大方，不在左顧右盼，低頭下視。 在一次會議中上幾次香巾為宜，應視情況而定，一般說天氣較 熱，規(guī)格較高，會議時間較長，除開始客人到達時上一次外，期間 要進行香巾撤換。配有水果食用的會議，香巾撤換的次數(shù)要多于無 水果的會議。重要會見活動有攝像錄像時應更注意，桌面上的香巾 要整齊，不可雜亂，凡使

39、用后撤回的香巾要及時漂洗消毒，切不可 長時間堆放在一起，否則易使香巾腐爛，以后使用會有強烈異味， 影響服務質量。 (三) 端茶倒水 端茶也稱送水、上茶，上茶要及時，做到客到茶到。其操作標 準是： 1、杯的茶水不要倒得過滿，以七、八成滿為宜0 2、需用托盤端送上茶，不可用手直接端上，托盤墊一毛巾或墊 布，防止茶杯滑動，茶杯在托盤擺放均衡，不可一邊多一邊少，以 防端起后失重翻扣。茶杯擺放方向一般以杯把朝自身左前方易于操 作，然后運用輕托手法端送。 3、按照送香巾的同樣順序為賓客上茶。上茶的方法提： (1) 在沙發(fā)和茶幾布置的席座上茶時，應站在距茶幾約30cm 處，身體稍側腰略躬，右腳向前邁出半步，

40、用右手的拇指、食指和 中指端住托放口杯的杯碟，輕輕放在茶幾臺面，注意把杯把朝向客 人右手側。 (2) 在由會議室和靠背椅布置的座席上上茶時，如果只在桌子 的一面設有座位，可站在桌前上茶；如果是桌子的兩邊都設有座位， 應將一腿伸入兩把椅子的空檔中約半步，身體稍側，然后從托盤上 端起茶杯，穩(wěn)妥地放在賓客右手上側。 注意：在往桌上端放茶杯時，不要端的太多，更不要擦賓客肩 部和頭部而過，左手的托盤應平穩(wěn)地向外伸出，以防賓客活動時把 托盤碰翻，手與腿的動作要協(xié)調，掌握好身體平衡，防止身體過于 向前傾而傾倒。 (3) 在上茶的同時，用夾子將茶幾桌面上的小毛巾放入托盤端 回，并用眼巡視一遍，所有賓客是否都已有茶，防止漏送。 上茶后，根據(jù)賓客活動的時間長短和天氣情況分次續(xù)水，續(xù)水 間隔時間一般在1530分鐘，開始續(xù)水時間間隔宜短，以后慢慢延 長，續(xù)水的方法，如果是放有茶葉的口杯，可直接用暖瓶續(xù)水。操 作時用左手的大拇指和食指拿塞，中指和無名指夾住口杯蓋，右手 提暖瓶倒水，要注意暖瓶不要提得太高，口杯蓋要輕拿輕放，暖瓶 口不可朝向客人，注水動作要慢，防止將水濺出，如發(fā)現(xiàn)個別客人 杯子里的水一直未喝，可征尋客人意見是否要更換其他的水。 (四) 托盤、端托 托托盤時，整個過程可分為：理盤、裝盤、托盤，行走