市場(chǎng)營(yíng)銷期末復(fù)習(xí)題

1、單選題：1.對(duì)銷售人員進(jìn)行考評(píng)資料收集時(shí)，最重要的信息來(lái)源就是（_B ）。A、顧客意見B、企業(yè)的銷售記錄C、銷售報(bào)告D企業(yè)內(nèi)部員工的意見2把各位銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法，叫做（_B ）。A、縱向分析法B、橫向比較法C、360考核法D目標(biāo)管理法3.（_B ）規(guī)定了銷售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷售計(jì)劃B、銷售定額C、銷售利潤(rùn)率D銷售訪問(wèn)率4.客戶關(guān)系管理CRM的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（_D）A、銷售對(duì)象B、管理對(duì)象C、利潤(rùn)來(lái)源D資源5. 適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)方法是（_A ）。A、按地理位置劃分B、按產(chǎn)品劃分C、按市場(chǎng)劃分D綜合法、6、一位銷售人員在面對(duì)

2、遲疑型客戶時(shí)，為了避免客戶拖延通常不會(huì)問(wèn)客戶 是否購(gòu)買，而是會(huì)向客戶提出選擇性問(wèn)題例如：“您是要專用型號(hào)還是標(biāo)準(zhǔn)型 號(hào)？“這種促成購(gòu)買決定的方式屬于（ A ）。A、選擇成交B綜合提煉C揣測(cè)型 D循序漸進(jìn)7、有能力對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者采取攻擊行動(dòng)，有望奪取市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司屬于：（）。A、追隨者B、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者C、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)者 D市場(chǎng)基利者8企業(yè)在市場(chǎng)開發(fā)初期，有意或無(wú)意地選中了流通性較強(qiáng)的經(jīng)銷商，使其 產(chǎn)品流向非經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，屬于（）。A、惡意竄貨B自然性竄貨C良性竄貨D經(jīng)銷商竄貨9、客戶關(guān)系管理（CRM的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（）。A、銷售對(duì)象B、管理對(duì)象C、利潤(rùn)來(lái)源 D資源10、

3、越是臨近展示與成交階段，潛在顧客的異議會(huì)越來(lái)越頻繁，一旦銷售人員明確了異議就可以用一些特殊的技巧來(lái)回答，一般處理異議不采用以下哪個(gè) 些策略？（）。A、直截了當(dāng)B、感同身受C拖延戰(zhàn)術(shù)D捷足先登11、（）規(guī)定了銷售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷售計(jì)劃B、銷售定額 C銷售利潤(rùn)率D銷售訪問(wèn)率12、當(dāng)一個(gè)企業(yè)規(guī)模較小，資源薄弱，人力、物力、財(cái)力都不足時(shí)，適采用下列那一種戰(zhàn)略：（）A、無(wú)差異性的市場(chǎng)營(yíng)銷B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷C、大量市場(chǎng)營(yíng)銷D集中性市場(chǎng)營(yíng)銷13、武漢啤酒廠采取種種措施在現(xiàn)有的湖北市場(chǎng)上擴(kuò)大該廠行吟閣啤酒的銷 售，這屬于（ ）戰(zhàn)略。A、市場(chǎng)開發(fā)B產(chǎn)品開發(fā)C、規(guī)模經(jīng)營(yíng)D市場(chǎng)滲透14、 （）是

4、指面試的內(nèi)容、方式、程序、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果的分析、評(píng)價(jià)等 要按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行。A、初步面試B、流水式面試C、集體面試 D結(jié)構(gòu)面試15、銷售人員績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容以影響銷售利潤(rùn)和效率的因素為主，其他 方面為輔，這體現(xiàn)的原則是（ 突出重點(diǎn) ）。16、在對(duì)銷售人員績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，屬于定性評(píng)估的指標(biāo)是（）A 市場(chǎng)份額 B 銷售訪問(wèn)次數(shù) C 費(fèi)用比率 D 顧客關(guān)系17 適合大公司采用的銷售組織結(jié)構(gòu)是（ ）A 地域型銷售組織 B 產(chǎn)品型銷售組織C 職能銷售型組織 D 顧客型銷售組織18、開發(fā)潛在顧客的方法中，無(wú)限連鎖法的優(yōu)點(diǎn)是（）A 事先可以制訂完整的推銷訪問(wèn)計(jì)劃 B 推銷人員處于主動(dòng)地位C 可以避

5、免推銷人員尋找客戶的盲目性D 成功率比較低19、下列哪個(gè)不屬于處理客戶投訴的原則（ ）A 有章可循 B 及時(shí)處理 C 推卸責(zé)任 D 留檔分析20、作為一名銷售經(jīng)理，下列哪個(gè)不屬于其職責(zé)（ ）A 完成組織分配的銷售定額B 制定戰(zhàn)略C 管理人員D 控制銷售活動(dòng)21從狹義角度來(lái)理解，推銷是營(yíng)銷組合中的（A ）A.人員推銷B.非人員推銷C. 廣告推銷D.渠道營(yíng)銷22（ A ）是指產(chǎn)品能帶給顧客的基本效用或者利益。A.核心產(chǎn)品B.整體產(chǎn)品C.形式產(chǎn)品D.延伸產(chǎn)品23.客戶關(guān)系管理CRM的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（D ）A、銷售對(duì)象B、管理對(duì)象C、利潤(rùn)來(lái)源D資源24（ A ）目標(biāo)在銷售計(jì)劃中居于中

6、心的地位。A、銷售利潤(rùn)B、銷售收入C銷售費(fèi)用D客戶管理25、（ B ）規(guī)定了銷售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷售計(jì)劃B、銷售定額C銷售利潤(rùn)率D銷售訪問(wèn)率26銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則不包括（B ）。A、公平性 B、可控性 C挑戰(zhàn)性 D可行性 27銷售的起點(diǎn)是（ A ）A.尋找顧客B.接近顧客C.約見顧客D.推銷準(zhǔn)備28對(duì)銷售人員進(jìn)行考評(píng)資料收集時(shí)，最重要的信息來(lái)源就是（B ）。A、顧客意見 B企業(yè)的銷售記錄C、銷售報(bào)告D企業(yè)內(nèi)部員工的意見.29. 把各位銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法，叫做（ B ）。A、等級(jí)評(píng)定法B、排隊(duì)法 C 360考度反饋法D目標(biāo)管理法30. 好的銷售配額體系應(yīng)該遵

7、循的原則沒(méi)有（ D ）A公平性B可行性C 靈活性D平均性31. 下列說(shuō)法正確的是（ B）A.銷售大于營(yíng)銷B.銷售小于營(yíng)銷C.銷售等于營(yíng)銷D.銷售與營(yíng)銷無(wú)關(guān)32、為糖果廠宣傳或促銷的工作人員最適合哪種銷售定額類型（A）A.銷售活動(dòng)配額B.銷售量配額C.費(fèi)用定額D.毛利定額33、（B）是指在一段給定時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或 一個(gè)分銷商（批發(fā)商和零售商）的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。A.銷售目標(biāo)B.銷售區(qū)域C.銷售配額D.銷售預(yù)算34、以下選項(xiàng)中哪個(gè)不是銷售展示的基本步驟（ C）A.詳細(xì)介紹產(chǎn)品B.介紹銷售計(jì)劃C.預(yù)測(cè)顧客的關(guān)注點(diǎn)D.詳細(xì)闡述建議35、以下選項(xiàng)中哪個(gè)不是潛在顧客應(yīng)

8、具備的特征（ D）A.對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)存在需求B.對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)具備購(gòu)買能力C.必須有購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)力D.對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)能夠提出建議36、下列銷售區(qū)域的分類方法不正確的是（ C）A.地理劃分B.產(chǎn)品劃分C.銷售人員劃分D.顧客劃分37、關(guān)于銷售人員績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，下列不屬于產(chǎn)出指標(biāo)的是： A 市場(chǎng)份額 C客戶數(shù)38、下列不屬于財(cái)務(wù)性薪酬的是（A 成就感 C延期收入39、哪種銷售組織費(fèi)用最低？（ A）A. 區(qū)域型銷售組織 C顧客型銷售組織40、哪種銷售組織適合臨時(shí)的銷售？A. 大客戶銷售組織 C.獨(dú)立銷售組織 零售業(yè)銷售人員包括（ ） AA 服務(wù)銷售人員 B 直銷人員A)B)41、D）B

9、訂單數(shù)量和規(guī)模D非銷售活動(dòng)B 當(dāng)前可支配收入D 退休薪水B.產(chǎn)品型銷售組織D.職能型銷售組織B.團(tuán)隊(duì)銷售組織C 店內(nèi)銷售員 D 電話銷售員42. 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的原則不包括（ ） DA 公平性 B 可行性 C 挑戰(zhàn)性 D 時(shí)效性43. 職能銷售型組織的優(yōu)點(diǎn)（ ） DA協(xié)調(diào)量小B靈活 C費(fèi)用低D分工明確44. 那一種銷售組織模式適合與生產(chǎn)結(jié)合緊密的企業(yè)（ ） CA 區(qū)域型 B 大客戶型 C 產(chǎn)品型 D 顧客型45. 接近顧客的常用方法不包括（ ） BA 產(chǎn)品演示法 B 探測(cè)法 C 詢問(wèn)法 D 顧客利益法46是指產(chǎn)品能帶給顧客的基本效用或者利益。（ A）A.核心產(chǎn)品B.整體產(chǎn)品C.形式產(chǎn)品D.延伸產(chǎn)

10、品47“對(duì)于產(chǎn)品你的看法是？”這樣的詢問(wèn)屬于（ A）A.開放式詢問(wèn)B.封閉式詢問(wèn)C.商議式詢問(wèn)D.確認(rèn)式詢問(wèn)48哪一種銷售組織模式費(fèi)用最低？（ A）A 區(qū)域型 B 大客戶型 C 產(chǎn)品型 D 顧客型49以下那一項(xiàng)不是績(jī)效指標(biāo)？（ D）A.數(shù)量B.質(zhì)量C.成本D.銷售額50、以下那一項(xiàng)不是銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？（ D）A公平原則B可行性原則C挑戰(zhàn)性原則D具體性原則51、適合顧客比較集中的銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)方法是（）A、按地理位置劃分 B、按產(chǎn)品劃分 C、按市場(chǎng)劃分 D綜合法52、銷售人員績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容以影響銷售利潤(rùn)和效率的因素為主，其他方 面為輔，這體現(xiàn)的原則是（ ）A、實(shí)事求是 B重點(diǎn)突出

11、 C公平公開D工作相關(guān)53、把各位銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法叫做（）A、縱向分析法 B、橫向比較法 C、306考核法 D目標(biāo)管理法54、客戶關(guān)系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（）A、銷售對(duì)象 B、管理對(duì)象C利潤(rùn)來(lái)源 D資源55、（）目標(biāo)在銷售計(jì)劃中居于中心的地位。A、銷售利潤(rùn)B、銷售定額 C銷售費(fèi)用 D客戶管理56、銷售人員的工作安全港取決于（ ）A、企業(yè)決策B、工作表現(xiàn) C經(jīng)濟(jì)環(huán)境 D銷售經(jīng)理57、哪一種模式適合規(guī)模小的企業(yè)（）A、地域性銷售B職能銷售型 C顧客型銷售 D混合型銷售58、（）是指產(chǎn)品能帶給顧客的基本效用或利益。A、核心產(chǎn)品 B、整體產(chǎn)品 C、形式產(chǎn)品D延伸

12、產(chǎn)品59、將年度目標(biāo)銷售額平均分配到一年的 12 個(gè)月或 4個(gè)季度中的銷售配額方法 是（ ）A、銷售單位分配法 B月別分配法 C地區(qū)分配法 D客戶分別法60、（ ）規(guī)定了銷售單位和個(gè)人必須實(shí)現(xiàn)的最低目標(biāo)。A、銷售計(jì)劃 B、銷售定額C銷售利潤(rùn)率 D銷售訪問(wèn)率61、人員推銷是促銷組合中一種（B），也是最不可缺少的促銷方式A.最現(xiàn)代 B.最傳統(tǒng) C.最科學(xué) D.最廣泛62、服務(wù)全過(guò)程不包括（ B ）A.售前服務(wù)B.顧客調(diào)查C.售中服務(wù)D.售后服務(wù)63、 對(duì)銷售人員進(jìn)行考評(píng)資料收集時(shí)，最重要的信息來(lái)源就是（B ）。A、顧客意見B、企業(yè)的銷售記錄C銷售報(bào)告D企業(yè)內(nèi)部員工的意見64、 客戶關(guān)系管理CRM的

13、核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（D ）A、銷售對(duì)象B管理對(duì)象C、利潤(rùn)來(lái)源D資源65、 把各位銷售人員的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法，叫做（B ）。A、縱向分析法B、橫向比較法 C、360考核法 D目標(biāo)管理法66、28企業(yè)在市場(chǎng)開發(fā)初期，有意或無(wú)意地選中了流通性較強(qiáng)的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，屬于（D ）A、惡意竄貨B、自然性竄貨C、良性竄貨D經(jīng)銷商竄貨67、 適合技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品的銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的方法是（B、）。A、按地理位置劃分B按產(chǎn)品劃分C按市場(chǎng)劃分D綜合法68、企業(yè)把精力集中于能給企業(yè)帶來(lái)更大效益的特殊的銷售區(qū)域的或者某種類 型的客戶身上，這是（ B ）。A、差異性

14、策略B集中策略C區(qū)分策略D個(gè)性化策略69、從狹義角度來(lái)理解，推銷是營(yíng)銷組合中的（ A）D.渠道營(yíng)銷D銷售經(jīng)理A.人員推銷B.非人員推銷C. 廣告推銷70、 銷售人員的工作安全應(yīng)取決于（B、 ）。A、企業(yè)決策B、工作表現(xiàn)C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境71銷售管理主要是對(duì)（ A ）的管理。A、銷售人員B、組織人員C、銷售隊(duì)伍 D銷售過(guò)程 72對(duì)于為糖果廠宣傳或促銷的工作屬于（C）配額類型A、銷售量配額B毛利配額 C、活動(dòng)配額 D利潤(rùn)配額73客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)（A）的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡 A、客戶價(jià)值B客戶目標(biāo)C、客戶未來(lái)D、客戶風(fēng)險(xiǎn)7 4就企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的控制而言，所有向該企業(yè)購(gòu)買的顧客占所有顧客

15、的百分比 對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)份額分析指標(biāo)是（A）A、顧客滲透率 B、顧客忠誠(chéng)度C顧客選擇性D價(jià)格選擇性7 5當(dāng)代人喜歡挑選寬松式樣的家庭便服，并崇尚輕松的生活方式。這體現(xiàn)了影 響消費(fèi)者購(gòu)買的文化宏觀環(huán)境因素的什么變化趨勢(shì)？ B。A、知識(shí)化趨勢(shì) B休閑娛樂(lè)趨勢(shì) C個(gè)性化趨勢(shì) D運(yùn)動(dòng)導(dǎo)向趨勢(shì) 76某百貨公司投資設(shè)立了“新新音響沙龍”，并組織愛(ài)好音響的消費(fèi)者參加。 該沙龍不僅給參加者價(jià)格優(yōu)惠，還提供社交服務(wù)。此公司所采用的關(guān)系營(yíng)銷策 略是： B _。A、經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略B經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略C、經(jīng)濟(jì)利益加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略D經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略77下哪種銷售組織結(jié)構(gòu)適合規(guī)模小的企業(yè)（A）A、區(qū)域

16、型 B、產(chǎn)品型 C、顧客型 D、團(tuán)隊(duì)銷售組織型78以下誤差那種是因?yàn)槿藛T在績(jī)效評(píng)估是因把某一方面看的過(guò)重而引起的誤差（ A）A、暈輪效應(yīng) B近因誤差 C、暗示效應(yīng)誤差 D、偏見誤差、79在以下的銷售評(píng)估方法中哪種可以把績(jī)效評(píng)定為杰出、優(yōu)秀、良好、合格、 和不合格（ B ）A、排序法 B、等級(jí)評(píng)定法 C、關(guān)鍵時(shí)間法 D、工作成果評(píng)價(jià)法8 0對(duì)于SMART原則理解錯(cuò)誤的是（D ）A、s代表具體 B、m代表可靠 C、a代表可達(dá)到的 D、t代表真實(shí)D 領(lǐng)導(dǎo)作用81 下列哪個(gè)不屬于銷售預(yù)算的作用（ ） A 計(jì)劃作用 B 協(xié)調(diào)作用 C 控制作用名詞解釋1、激勵(lì)組合模式：是指企業(yè)的激勵(lì)運(yùn)作采取銷售人員個(gè)性與

17、激勵(lì)方式相對(duì)應(yīng)的科學(xué)組合， 做到講求實(shí)效、對(duì)癥下藥，充分發(fā)揮激勵(lì)的作用。2、銷售促進(jìn)：是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購(gòu)買或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。3、SMART原則包括明確性（Specific ）、衡量性（Measurable ）、可實(shí)現(xiàn)性（Attainable ）、 現(xiàn)實(shí)性（ Realistic ）和時(shí)限性（ Time-based ）。4、銷售區(qū)域也稱區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū) , 指在一段給定時(shí)間內(nèi) , 分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷 售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)中間商（批發(fā)商或零售商）的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。5、銷售組織：企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而將具有銷售能力的銷售人員、產(chǎn)品、資金、設(shè)備、 資訊等要素

18、開展整合而構(gòu)成的有機(jī)整體。6、公共關(guān)系：是指企業(yè)為取得社會(huì)的信任和支持，樹立良好的企業(yè)形象，增進(jìn)企業(yè)與 社會(huì)各界的相互了解，爭(zhēng)取公眾和社會(huì)的合作所付出的能力以及為此進(jìn)行的一系列活動(dòng)。7、客戶關(guān)系管理（CRM：是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè) 及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷管理。8、銷售預(yù)算是指完成銷售計(jì)劃的每一個(gè)目標(biāo)的費(fèi)用分配，是一種為了獲得預(yù)計(jì)的銷售水平 而分配資源和銷售努力的銷售財(cái)務(wù)計(jì)劃，編制銷售預(yù)算和監(jiān)控實(shí)際的消費(fèi)支出是銷售經(jīng)理 的主要職責(zé)之一9、銷售配額是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)，是銷售人員需 要努力實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)10

19、、銷售區(qū)域：也稱區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū) ,指在一段給定時(shí)間內(nèi) ,分配給一個(gè)銷售 人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)中間商（批發(fā)商或零售商）的一群現(xiàn)實(shí)及潛 在顧客的總和。11、銷售管理銷售管理是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分，所謂銷售管理， 就是對(duì)銷售人月的管理。12、銷售促進(jìn)是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購(gòu)買或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。簡(jiǎn)答1、銷售隊(duì)伍常見的六個(gè)問(wèn)題是什么？原因又是什么？（ 20 分） 常見的六個(gè)問(wèn)題 :1、銷售人員懶散疲憊2、銷售動(dòng)作混亂3、銷售人員帶著客戶跑4、銷售隊(duì)伍“雞肋”充斥5、好人招不來(lái)，能人留不住6、銷售業(yè)績(jī)動(dòng)蕩難測(cè)原因：一、針對(duì)隊(duì)伍的管理體系設(shè)計(jì)不當(dāng)二、針對(duì)銷售活動(dòng)

20、的管理控制不夠1、急功近利、動(dòng)作變形2、自暴自棄3、借雞生蛋，發(fā)展第二產(chǎn)業(yè)三、銷售人員的系統(tǒng)培訓(xùn)不到位2、簡(jiǎn)述營(yíng)銷銷售組織設(shè)計(jì)的類型及新發(fā)展 職能銷售型、區(qū)域銷售型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)銷售型、顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織結(jié)構(gòu)；大客戶銷售型、 團(tuán)隊(duì)銷售型、電話或電子銷售型、直銷銷售型、顧客俱樂(lè)部、合作營(yíng)銷聯(lián)盟3、簡(jiǎn)述內(nèi)部招聘銷售人員的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：全面了解擬招聘人員；應(yīng)征者對(duì)工作熟悉；內(nèi)部人才流動(dòng)； 缺點(diǎn)：易形成“幫派”、小團(tuán)體；近親繁殖帶來(lái)不良后果。4、簡(jiǎn)述影響銷售人員績(jī)效考評(píng)的因素 角色理解因素；才能因素；技能水平因素；動(dòng)機(jī)因素；個(gè)人、組織、環(huán)境因素、獎(jiǎng)勵(lì)因素、 滿足感因素。5、銷售區(qū)域的作用（1）、更全面地覆蓋市場(chǎng)（2）、提高銷售隊(duì)伍的士氣（3）、提高客戶管理水平（4）、降低營(yíng)銷費(fèi)用（5）、改進(jìn)銷售績(jī)效6、影響銷售預(yù)測(cè)的因素（一）外部因素：