客房部員工培訓(xùn)大綱

1、客房部員工培訓(xùn)大綱第一章 酒店概述第二章客房部的概述第三章儀容儀表及禮儀規(guī)范第四章酒店員工的行為規(guī)范第五章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程Ze/r、.、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)備七章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)第一章儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形 體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接 人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。1. 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破 損工服上崗。上 班時(shí)一

2、律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿 鞋。2. 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保 持前不遮眼，側(cè) 不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。3. 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。4. 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。5. 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7. 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放 在膝上，不可搖 腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。&站姿：挺胸收腹，雙臂自然下

3、垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可 叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。9.走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦吹 口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。第二章酒店員工的行為規(guī)范員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。第三章客房員工的崗位職責(zé)和工作流程崗位職責(zé)1. 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。2. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。3. 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上報(bào)。4. 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。5. 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的

4、設(shè)施維修進(jìn)度。6. 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時(shí)報(bào)告。7. 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問題及時(shí)反映。&清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。9.參加班前班后會(huì)，做好交接班工作。服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)第四章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)1. 客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無 臟 點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕 套無污點(diǎn)、干 凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干 凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定

5、期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈 罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正 常。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、 窗框干凈完 好，開啟自如?？照{(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈 無 塵。杯：每天消毒、擺放整齊。2. 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板： 無 塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、無水漬， 定期保養(yǎng)，打不銹鋼

6、油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵， 定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外 清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng) 口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù) 量齊全，按A、B套正確擺放、無灰塵，托盤整 潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)，按男左女右擺放。1公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務(wù) 臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。 熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面：

7、無雜物、無污跡，每天吸塵一次。第五章做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、將床拉離床頭板方法1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置）方法2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。二、清理床墊1、清除床面雜物、毛發(fā)等2、將床墊、褥墊整理好三、鋪床單1、將疊好的床單規(guī)定打開，需注意正反面2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結(jié)果，將床單抖開并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的距離，以使 床單充分平鋪開來3、定位。在拋起的床單下落時(shí)，要求眼捷手快，掌握時(shí)機(jī)，吸墊調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位置，中線居中4、進(jìn)一步調(diào)整直至完全滿意5、 包角，從床頭一端開始把

8、床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床單用手掌疊成一個(gè)三角狀后，提起的左例床單包住右側(cè)床單，自行調(diào)整，達(dá)到90度的直角并塞到床墊下面6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾四、套枕頭1、將枕套抖開，平放在床頭2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊3、左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并到位7、封口&將套好的枕頭放于一旁五、塞棉被1、將疊好的被套，按規(guī)定打開2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖動(dòng)被套需有節(jié)

9、奏感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合4、將棉被全部塞入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。六、鋪棉被1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米2、尾部定位后，將被套另一 頭拉向床頭定位。3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度）。七、放枕頭1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。八、最后整理1、將床面抹平 2、將床尾及兩邊的床罩整理好第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中， 結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)客房部雙周計(jì)劃衛(wèi)生周_馬桶水箱清潔周二房間地角線清潔周三衛(wèi)生間墻面清潔周四空調(diào)出風(fēng)口清潔周五清掃房間揚(yáng)塵，窗戶、玻璃清潔周六房間擺件清潔周日工作間及工作車清潔，吸塵器對(duì)吸周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔周二房間家具局部去漬周三 衛(wèi)生間地板、地漏清理周四衛(wèi)生間排風(fēng)扇清