20XX淘寶客服工作總結(jié)范本

1、20XX淘寶客服工作總結(jié)范本入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶 客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出 現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進 行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接 受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶

2、的疑問。本人在這半 個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名 合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我 們店名可 以強化

3、顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在 第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān) 注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親 們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保 住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能 再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持 統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。篇二：淘寶客服工作總結(jié)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要， 打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程

4、中能不能打動顧 客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷， 即使客 戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣 家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一 些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿 足他 的要求。 其次

5、，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟 客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我 們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下 一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。 比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品 ？您為什么不信任我們？您 憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品 ？諸如此類等等， 用質(zhì)問或 者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重 人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是 客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心 聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個 產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。 在和顧客聊天的過程中，如