客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

1、客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責(zé)一、客房部各部門工作內(nèi)容1. 經(jīng)理辦公室除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù) 工作。2.棉織品組設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。3 .樓層服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工

2、作。4 .公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。5 .客房服務(wù)中心設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。6 .洗衣房酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，

3、洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的 95% 以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí) 6客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主

4、動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。二、客房部主要崗位職責(zé)(1) 客房部經(jīng)理(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進

5、行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2) 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3) 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員 編制，并對各工作崗位進行職

6、務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及 要求，配合和參與人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案

7、及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客 房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出 客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置 的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6) 制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建

8、、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意 見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)

9、量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10) 不斷改進和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。2 .樓層主管(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。3 3) 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢 的客房。(5)處理客人的投訴及

10、突發(fā)事件。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的 客房狀況。(7) 完成“樓層工作日志”。3.樓層領(lǐng)班(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2) 負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的 質(zhì)量。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6) 留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7) 掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8) 負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。(9) 房服務(wù)員(1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品。(2) 為客人提供各項服務(wù)。(3)報告客

11、房狀況。(4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。(8)填寫客房清潔工作報表。5.樓層雜工(1) 負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。(2) 負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運家具、地毯等。6.公共區(qū)域主管(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4) 指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(5) 安排公共區(qū)域大清潔計劃。(6) 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7) 完成“公共區(qū)域工作日志”。7.公共區(qū)域領(lǐng)班(

12、1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(2) 安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、 設(shè)備、 用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6) 控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。8 .公共區(qū)域清掃員(1) 負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2) 正確使用清潔劑及清潔工具。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。9 .衣帽間、洗手間服務(wù)員(1) 負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(2) 負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3) 負(fù)責(zé)

13、衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 (4)報告拾得的任何失物。10. 地毯清潔工(1) 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (2)修補損壞的地毯。 (3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。11. 外空清潔工 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。12. 園藝工(1) 負(fù)責(zé)養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。13. 布品房主管(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3) 控制布品及制服的運轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補充或更新計劃。(5)與餐飲部、 洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6)填寫“布品房工作日志”。14. 布品房領(lǐng)班(1) 負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2) 負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5)填寫領(lǐng)班工作日志。15. 棉織品、制服服務(wù)員(1) 負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及 記錄工作。(2) 負(fù)責(zé)搬運及儲