超市新員工培訓

1、_超市新員工培訓培訓時間： 2014 年 03 月 11 日培訓重點：企業(yè)管理規(guī)章制度 -現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度培訓內容：大家好！首先讓我代表超市領導歡迎大家能夠加入超美家超市這個大家庭。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學習交流。俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項硬性規(guī)定，工作中我們就應該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準備工作（開店前的準備工作）我們員工要在早7：30 之前到北門廣場集合站隊點名統(tǒng)一進入賣場，到達賣場

2、后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。儀容儀表要求：1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。5、不允許留長指甲。（食品操作人員不許帶戒指及其他首飾）精品資料_然后對商品進行清理要求做到：三潔、四無、六不見“三潔：”商品潔、貨柜貨架潔、服務施設潔“四無：”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛(wèi)生用具1、每天對自己所售商品，貨架，價簽進行清理。2、對本部組責任區(qū)衛(wèi)生進行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾

3、起。3、庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。4、拖布，條帚，清潔用品放到指定地點。5、地堆圍布如有破損及時修補，更換。6、貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。7、所有價簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。8、生鮮部地面如有殘留的稱簽及時清理。9、操作間要隨時清理展臺的衛(wèi)生。10、 保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。11、 展臺可視處不允許擺放私人物品。12、 貨架內無堆集整件商品和帶外包裝的商品， 一切廣告牌，宣傳標志，特價簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼，賣場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進行及時補貨，要保持良好的店容店貌。開門迎賓：我們要標準站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，精品資料_目視前方，雙手自然下垂

4、交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。售前準備工作結束后開始我們的接待工作（也就是所說的售中服務）要做到以下幾方面：1、接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好“歡”迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”2、 商品介紹要求：a、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。b、介紹商品要客觀，實際，要有耐心。c、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。d、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。e、當顧客所需商品不在本

5、柜組出售時，應熱情指點正確的商品位置。（了解超市商品結構）f、賣場沒有所需商品時，應向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。（及時做好登記交于部門領導）g、顧客對營業(yè)員有失禮行為時，一定要設法回避，并及時報助理、或值班經理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場內發(fā)生沖突及不愉快行為。日常工作時的工作要求：精品資料_1、站姿標準，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。2、在崗時間不準打手機。3、不準遲到早退如有特殊情況必須通知部門經理或值班經理。4、換飯時間要守時， 如工作需要加班加點， 會根據(jù)情況進行時間調整，不能私自離崗。5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。 地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負責交給值

6、日生或返回該柜組。 （值日生在還原購物筐購物車時應對車、筐內垃圾進行清理）7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。8、嚴格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時下架處理。9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔區(qū)域大家隨時幫助清理。10 、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價簽不符現(xiàn)象。11 、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿，做到及時補貨，由其端架及地堆做到及時補貨，商品保持豐滿。12 、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時間禁止到存包處寄存物品。13 、每天準時隨廣播做禮貌用語及送賓語。14 、退場時不允許大聲喧嘩。精品資料_15 、員工進退賣場不允許帶包及私人物品。16 、節(jié)假

7、日無極特殊情況不允許請假。17 、每周星期五店辦對賣場做全面檢查 （商品陳列， 現(xiàn)場紀律，衛(wèi)生儀容儀表我們要講的是售后處理工作：a、首先講退場，晚上當閉店音樂響起時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要象開店時一樣標準站姿在自己的崗位， 歡送最后一批顧客。 離開柜組時，要整理好售貨用具， 貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設備，電源開關進行檢查，確定安全后方可離開。b、顧客投訴解決：導致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務不到位， 營業(yè)員的服務方式和服務態(tài)度欠佳等方面原因， 都會造成顧客投訴， 解決投訴的好與壞， 對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的

8、損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心， 使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣三個為主：可換可不換的，以換為主可退可不退的，以退為主分不清責任的， 以顧客為主（不影響二次銷售）三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情服務要一樣的周到處理要一樣的認真精品資料_以上所講的是一天的工作流程及具體要求。第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標準凡出現(xiàn)下列情況的將處以10 元罰款，組長負連帶責任，主管在月考核中扣 3 元并刊登在明示板上進行通報。1、上崗不化妝，飯后不補妝，頭發(fā)未束扎盤起者。2、生鮮部員工未戴方巾，口罩上崗

9、者。3、工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。4、員工指甲過長及涂染者。5、男員工留胡須，長發(fā)者。凡出現(xiàn)下列情況的將處以20 元罰款，組長負連帶責任，主管在月考核中扣 5 元。1、未及時清理自己所售商品，貨架，價簽及責任區(qū)衛(wèi)生者。2、庫房衛(wèi)生不合乎要求， 商品擺放不整齊， 清潔用具擺放零亂。3、驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時清理者。4、地堆圍布破損未及時更換或修補者。5、展臺可視處擺放么人物品者。6、未及時打掃更衣室衛(wèi)生者。7、pop 及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。8、購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。精品資料_9、地面雜物視而不見，互相推諉者。10 、 設施設備

10、不完善未及時上報者。凡出現(xiàn)下列情況者處以30 元罰款，組長負連帶責任，主管在月考核中扣除 10元。1、站姿不標準，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。2、工作時間在賣場內打手機者。3、遲到早退，不按規(guī)定時間換飯者。4、利用職務之便吃零食者。5、未盡值日生職責，沒能及時清理賣場內購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范圍者。6、上班時間穿工裝乘電梯。7、因員工工作疏忽商品與價簽不符，導致顧客退貨投訴者。8、不能正常銷售的商品未及時下架者。9、貨架陳列不豐滿未及時補貨者。10 、 對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時處理者。11 、 營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。12 、 退場時大聲喧嘩，打鬧者。13

11、 、 工作時間聽音樂者。14 、 工作時間到存包處寄存物品者。15 、 員工未向主管及營運助理請假私自休息者。獎勵標準：一、嘉獎標準（50-100 元的物質獎勵）精品資料_1、拾金不昧且金額較大者。2、在各項活動中為部門取得榮譽者。3、受到顧客表揚且收到表揚信者。注：在月考核中主管可抵5 元連帶責任罰款，部門組長物質獎勵20 元。二、獎勵標準（20 元的物質獎勵）1、積極投稿且被大樓報采用者。2、積極參加大樓舉辦的各項活動。3、組織大家共同參與并每期會向大樓投稿的報導員。4、文藝骨干，每次文藝活動都能積極參與并推出優(yōu)秀作品者。5、在每次考評中表現(xiàn)突出者。注：在月考核中主管可抵3 元連帶責任的罰款。第三部分為大家講解的是員工請假規(guī)定超市員工請假管理規(guī)定1、員工請假必須填寫請假單，由助理、經理簽字，交行管部。（特殊情況休假者第二天補假條，否者視為曠工）2、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假。3、促銷員工如需到經銷辦事處或廠家開會、學習必須由供應商親自打電話請假，證實。精品資料_4、員工如須休病假， 產假需開據(jù)相關病例證明， 否則按曠工處理。5、如需他人替班者，由部門經理助理批準（每月每員工不的超兩次）6、促銷，廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。7、如遇緊急事件，需當天請假者，須提前兩小時電話通知。如果違反了哪項規(guī)定，我們會對個人進行處罰，第