客戶(hù)對(duì)策(人為原因)

1、如果是人為操作失誤，該如何回答客戶(hù)的 8d 報(bào)告呢？例如外觀缺陷、標(biāo)簽貼錯(cuò)、數(shù)量短缺、漏加工步驟、錯(cuò)發(fā)料等問(wèn)題。客戶(hù)很不喜歡我們寫(xiě) 操作失誤、人員培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)提升 等整改措施，可是又能怎么寫(xiě)呢？總不可能什么都上防錯(cuò)吧？ ”其實(shí)首先我也想說(shuō)，不僅是你的客戶(hù)不喜歡這樣的 8d 報(bào)告，我也不喜歡人家寫(xiě)整改措施動(dòng)不動(dòng)就寫(xiě) “ 操作工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn) ” ， “ 處罰當(dāng)事人 300 塊 ” 等等。我在企業(yè)做質(zhì)量負(fù)責(zé)人的時(shí)候，無(wú)論是我的供應(yīng)商還是內(nèi)部生產(chǎn)工程除了類(lèi)似的問(wèn)題， 如果我 sqe 或過(guò)程質(zhì)量工程師把這樣的改進(jìn)報(bào)告交給我， 必然會(huì)得到我的一頓狠批。因?yàn)榘奄|(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任推卸給操作工，要么是不

2、負(fù)責(zé)任的應(yīng)付，要么就是不懂質(zhì)量管理。因?yàn)樵谖业墓ぷ鹘?jīng)歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實(shí)的工人。確實(shí)有刁鉆?；模巧僦稚?。所以上述例子中的問(wèn)題，無(wú)不可以從管理制度和方法上查找原因。首先說(shuō)說(shuō) 外觀缺陷 。一般說(shuō)來(lái)，外觀缺陷都是需要百分之百目測(cè)檢驗(yàn)的，確實(shí)容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個(gè)方面去查找原因和制定改進(jìn)措施的。 外觀檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否具體、是否清晰、是否和顧客達(dá)成了一致 。有些企業(yè)的外觀標(biāo)準(zhǔn)上僅簡(jiǎn)單寫(xiě)了 “ 無(wú)飛邊毛刺、無(wú)磕碰傷” 。但是在現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，操作工和生產(chǎn)管理人員又認(rèn)為 “ 無(wú)磕碰傷是不可能的 ” ，因而就按照自己的理解去掌握一個(gè)模糊的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范的做法是，把產(chǎn)品按照功

3、能面，逐一根據(jù)可能的缺陷確定可以接受的標(biāo)準(zhǔn)和不能接受的標(biāo)準(zhǔn)。然后以圖文并茂的形式描述清楚。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰、易懂、沒(méi)有歧義，而且是現(xiàn)實(shí)可行的。杜絕模糊的“ 外觀標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)限度樣件” 。如果有限度樣件，也要有文字說(shuō)明，限度樣件是哪個(gè)方面哪個(gè)缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說(shuō)明清楚。 外觀標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)清晰、明確地培訓(xùn)傳達(dá)到員工 。杜絕籠統(tǒng)地說(shuō)培訓(xùn)不到位，而僅僅就事論事在這個(gè)缺陷上培訓(xùn)這個(gè)員工，而同類(lèi)的事情下次在另一個(gè)工位就另外一個(gè)問(wèn)題又可能重復(fù)發(fā)生。如果是員工培訓(xùn)方面整改，一定從培訓(xùn)方法、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上

4、和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類(lèi)似的事情發(fā)生。例如針對(duì)外觀缺陷的培訓(xùn)，除了給新員工講解外觀標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，還應(yīng)該結(jié)合大量的缺陷實(shí)物樣件進(jìn)行培訓(xùn)，讓新員工做些缺陷判斷的練習(xí)。在員工上崗初期，在標(biāo)準(zhǔn)界限附近的零件要請(qǐng)師傅或質(zhì)量人員幫忙判斷。要建立關(guān)鍵崗位管理和頂崗人員培訓(xùn)制度，杜絕新員工臨時(shí)培訓(xùn)匆忙上崗。 崗位工作策劃是否合理 。例如有外觀檢驗(yàn)要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗(yàn)工作臺(tái)的高度是否合適工件翻動(dòng)和作業(yè)觀察? 員工外觀檢驗(yàn)的觀察作業(yè)的次序是否有策劃并固化下來(lái)了？也就是說(shuō)， 員工檢驗(yàn)零件外觀時(shí)，眼睛要看到哪幾個(gè)面哪幾個(gè)點(diǎn)，工件翻轉(zhuǎn)次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗(yàn)和

5、生產(chǎn)操作是否能夠在限定的節(jié)拍內(nèi)完成？常出現(xiàn)的外觀缺陷是否張貼了質(zhì)量警示卡，提醒員工特別注意？最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺陷？例如針對(duì)磕碰傷問(wèn)題，流水線上的產(chǎn)品運(yùn)輸輥道是否會(huì)磕碰零件？產(chǎn)品和產(chǎn)品之間是否會(huì)發(fā)生磕碰？物流周轉(zhuǎn)工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操作過(guò)程、工件擺放過(guò)程是否存在磕碰風(fēng)險(xiǎn)？第二個(gè)問(wèn)題， 標(biāo)簽貼錯(cuò) 。標(biāo)簽貼錯(cuò)在很多主機(jī)廠客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題。在有些客戶(hù)那里如果發(fā)生標(biāo)簽貼錯(cuò)兩次就可能直接導(dǎo)致受控發(fā)運(yùn)。標(biāo)簽貼錯(cuò)可以從如下幾個(gè)角度考慮改進(jìn)。 現(xiàn)場(chǎng)打印，隨用隨打印，禁止事先打印標(biāo)簽 。一般來(lái)說(shuō)要求嚴(yán)格的主機(jī)廠會(huì)要求供應(yīng)商在生產(chǎn)線的包裝工

6、位設(shè)置標(biāo)簽打印機(jī)。 如果企業(yè)有多條生產(chǎn)線就應(yīng)該在每條線邊的下線包裝工位設(shè)置獨(dú)立的標(biāo)簽打印機(jī)。杜絕在辦公室里打印了一堆的標(biāo)簽。有些企業(yè)有各種不同產(chǎn)品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統(tǒng)一打印一堆標(biāo)簽，然后一堆標(biāo)簽?zāi)玫缴a(chǎn)線邊，包裝時(shí)再?gòu)囊欢褬?biāo)簽里翻找出來(lái)貼上?；蛘呦劝b后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標(biāo)簽。甚至有的企業(yè)在包裝后放置幾天，發(fā)運(yùn)前再貼標(biāo)簽。這些不正確的做法，不出現(xiàn)問(wèn)題才是不正常的。 如果客戶(hù)沒(méi)有獨(dú)立打印機(jī)的明確要求，而且企業(yè)一時(shí)還不能做到獨(dú)立標(biāo)簽打印機(jī)，也可以采用 換型防錯(cuò)的方法來(lái)保證標(biāo)簽正確 。換型防錯(cuò)的方法，我以后有機(jī)會(huì)再單獨(dú)寫(xiě)文章介紹。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在多種產(chǎn)品共線生產(chǎn)的

7、情況下，當(dāng)準(zhǔn)備切換加工某一種型號(hào)產(chǎn)品時(shí)，把原材料、產(chǎn)成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、各種記錄表、包裝材料，包括設(shè)備里面調(diào)用的程序和工藝參數(shù)，當(dāng)然也包括標(biāo)簽，統(tǒng)統(tǒng)切換成準(zhǔn)備生產(chǎn)的產(chǎn)品型號(hào)相一致的。而不一致的，確保從生產(chǎn)線上，從操作者可以拿到的范圍內(nèi)撤離或者封蓋起來(lái)。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯(cuò)。在換型時(shí)，操作工利用換型防錯(cuò)點(diǎn)檢表點(diǎn)檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實(shí)，班組長(zhǎng)互檢。第三個(gè)， 數(shù)量短缺問(wèn)題 。我也不贊同增加人員互檢，因?yàn)樾屎艿?。那么除了采用?jì)數(shù)器之外，還可以從如下角度考慮改進(jìn)：如果是規(guī)則的產(chǎn)品，應(yīng)該整齊擺放。一個(gè)包裝盒或者一個(gè)料箱固定幾排幾列幾層，這

8、樣點(diǎn)檢數(shù)量就轉(zhuǎn)換成了對(duì)排列形狀的外觀檢查，數(shù)量確認(rèn)就變得很直觀。如果同時(shí)在防護(hù)磕碰、擠壓方面有要求， 那就考慮定制成型吸塑盒、 或帶有分隔板的料盒來(lái)擺放產(chǎn)品，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。坑沒(méi)填滿(mǎn)，缺件了，就是數(shù)量不夠。 稱(chēng)重法。但是在零件數(shù)量很多，每個(gè)件的重量又在一定范圍內(nèi)波動(dòng)時(shí)，就可能導(dǎo)致稱(chēng)重判定數(shù)量時(shí)的 不準(zhǔn)確。這時(shí)可以考慮在大包裝內(nèi)設(shè)置若干的小包裝，而小包裝的數(shù)量設(shè)置要考慮到總重量的波動(dòng)范圍的西格瑪小于一個(gè)零件重量的六分之一。第四個(gè)問(wèn)題， 漏加工 。除了設(shè)置連續(xù)的生產(chǎn)線，設(shè)置過(guò)程防錯(cuò)之外，還可以從以下方面考慮改進(jìn)：增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗(yàn)自行檢驗(yàn)本道序加工的內(nèi)容是否完成，檢驗(yàn)后放

9、行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗(yàn)上道序的加工或裝配內(nèi)容是否完成。定置管理，定位存放。如果是單機(jī)作業(yè)，每個(gè)單機(jī)工位待加工件和已加工件一定要分開(kāi)擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴(yán)禁混放，嚴(yán)禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉(zhuǎn)區(qū)，整料箱的在制品也要各個(gè)不同工序狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，且做好明顯標(biāo)識(shí)。 懸掛工序隨行卡。針對(duì)單機(jī)作業(yè)的生產(chǎn)線，料架或料車(chē)要懸掛隨行卡，在隨行卡上標(biāo)明工序狀態(tài)。第五個(gè)問(wèn)題， 發(fā)錯(cuò)料 。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是一個(gè)大包裝多數(shù)正確的產(chǎn)品里面混進(jìn)來(lái)一兩只不同型號(hào)的產(chǎn)品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問(wèn)題。 針對(duì)這樣的

10、問(wèn)題，最基本原因就是沒(méi)有做好換型防錯(cuò)。在生產(chǎn)工位、在生產(chǎn)線邊存在不同型號(hào)的產(chǎn)成品、在制品同時(shí)存在的現(xiàn)象。 或者在包裝區(qū)、檢驗(yàn)區(qū)，不同型號(hào)的產(chǎn)品同時(shí)存在，散放、混放。所以 定置管理、 5s ，還是最基本的要求，不是簡(jiǎn)單的干凈整齊的而已 。除上述問(wèn)題之外，還有一個(gè)被供應(yīng)商常常使用的原因，就是“ 調(diào)試件被混在了合格件里報(bào)交” 。這也是被我和很多主機(jī)廠的 sqe 們所深?lèi)和唇^的一個(gè)說(shuō)法。 我們常常會(huì)追問(wèn)， 你怎么確定那個(gè)件就是調(diào)試件的？零件上有追溯號(hào)嗎？調(diào)試件的檢驗(yàn)記錄和追溯號(hào)相對(duì)應(yīng)嗎？即使真的是調(diào)試件被混入合格品的話(huà)，企業(yè)也需要在不合格品定置擺放和標(biāo)識(shí)、調(diào)試品定置擺放和標(biāo)識(shí)、開(kāi)機(jī)前檢查確認(rèn)、首件確認(rèn)，等幾個(gè)方面的管理方法加以原因分析和改進(jìn)。而不是簡(jiǎn)單地歸結(jié)為認(rèn)為操作失誤。補(bǔ)充：1 ，需要固定外觀檢察人員，同時(shí)需要有同班組的替換人員，由于外觀檢查崗位的照度要高