證券有限責任公司證券營業(yè)部標準化服務規(guī)程

1、證券有限責任公司證券營業(yè)部標準化服務規(guī)程經紀業(yè)務管理總部目 錄第一章 總則-1第二章 標準化服務規(guī)程的內容 -1第一節(jié) 營業(yè)場所服務環(huán)境標準化-1第二節(jié) 員工儀表舉止服務標準化-3第三節(jié) 服務語言標準化-3第四節(jié) 柜臺服務標準-5第五節(jié) 客戶服務標準-6第六節(jié) 服務監(jiān)督-6第三章 獎勵與處罰 -7第四章 附則 -10證券有限責任公司證券營業(yè)部標準化服務規(guī)程第一章 總 則 第一條 為加強本公司經紀業(yè)務服務專業(yè)化、標準化、制度化建設，依據中國證監(jiān)會頒發(fā)的證券公司內部控制指引，特制定公司本規(guī)程。 第二條 證券營業(yè)部標準化服務規(guī)程包括：營業(yè)場所環(huán)境標準化、員工儀表舉止標準化、服務語言標準化、柜臺業(yè)務服

2、務標準化、客戶服務標準化、服務監(jiān)督標準化6個方面。 第三條 實行經紀業(yè)務服務標準化，是提高公司經營管理水平、提升服務品質，從基礎環(huán)節(jié)上規(guī)避金融風險的重要舉措之一。 第四條 全體員工必須竭力維護規(guī)程的有效執(zhí)行，依據服務監(jiān)督機制的約束，形成公司內部自上而下，自下而上的相互督促管理體系。第二章 標準化服務規(guī)程的內容 第一節(jié) 營業(yè)場所服務環(huán)境標準化 第五條 營業(yè)場所服務環(huán)境規(guī)范。一、營業(yè)場所必須設置和懸掛1、司名；2、司徽；3、營業(yè)部名稱4、服務承諾；5、投訴電話；6、當日在崗員工工作牌；7、暫?；驎壕彿赵蚋媸九?；8、營業(yè)時間標牌（范本參照公司CI形象策劃）。以上設置要求字體規(guī)范，格調統(tǒng)一。字徽污

3、損時，要及時清洗、更換。同時，在營業(yè)大廳要懸掛標有證券公司服務宗旨的 橫牌以及服務承諾橫牌，以上設置均要懸掛和放置整齊、醒目。營業(yè)場所內外不得張貼與本公司業(yè)務無關的宣傳物。服務宗旨是：“讓您放心我們才會安心，使您滿意是我們的心意”。服務承諾是：“遵紀守法，堅持原則，熱情周到，一視同仁，謙虛謹慎，禮貌待客，有問必答，交易快捷，代客保密，服務完善”。二、營業(yè)場所內要設置日歷時間牌、意見箱、意見簿、公告欄，柜臺工作人員彩照框，并清晰書寫工作人員姓名及工號、職務，服務監(jiān)督電話等。三、營業(yè)場所內要配備必要的服務用品用具，如筆墨、存取款憑條、買賣委托單、蘸缸、膠水、曲別針、大頭針、提供飲用水等，并及時添補

4、和更換。各業(yè)務窗口的提示要明確、醒目。要配備必要的告示牌，如：“對不起，請稍候”、“電腦故障，請稍候”等。四、營業(yè)場所須設置咨詢臺，并且標識要清晰醒目。在咨詢業(yè)務清淡時，咨詢人員要主動到客戶中巡訪，了解情況，處理服務中發(fā)生的問題。同時，實行督導制，要指導客戶填單，引導客戶辦理窗口業(yè)務，形成“套餐服務”，減輕柜面壓力。五、營業(yè)場所內要外墻面無破損，屋頂無塌漏污損現(xiàn)象，室內頂部無明顯灰塵，無蜘蛛網。墻面無亂畫亂掛，地面無紙屑、果皮、煙頭、痰跡等。衛(wèi)生間、保管室整潔無污物、無臭味。營業(yè)柜臺物品放置整齊、工作臺布局合理，清潔、衛(wèi)生。第二節(jié) 員工儀表舉止服務標準化第六條 上班時間統(tǒng)一著裝。男士按要求著西

5、服、套襯衣、系領帶，夏季單穿襯衣時，嚴格要求系領帶；女士按要求著司服，夏季單穿襯衣時，嚴格要求著西裝裙；上崗工作牌統(tǒng)一佩戴在左前胸。第七條 男員工不準蓄長發(fā)、長須、剃光頭；女員工不準濃裝艷抹；員工必須保持衣著整潔，愛惜司服。第八條 接待客戶要主動熱情、耐心周到，要求來有迎聲、問有答聲、走有送聲，聲音溫和，吐字清晰，條理清楚，彬彬有禮。第九條 為客戶指示方向時要站立，面帶微笑，伸出右手掌，四指合攏，大拇指微曲，嚴禁只用食指示意。第十條 回答客戶問題時要起立，面帶微笑，雙手自然下垂或下垂交握，嚴禁雙手交臂或背后交握。第十一條 歡迎和送別客戶時都必須起立，面帶微笑，并微曲腰身以示尊敬。第十二條 任何

6、第一時間面對客戶詢問的人均為第一責任人，都有義務認真回答詢問，如實在無法回答時，必須引領客戶找到相關人員為客戶解答，嚴禁對客戶不理不睬或只回答“不知道，這不是我管”等等。第三節(jié) 服務語言標準化 第十三條 使用文明用語，杜絕服務禁語，提倡使用普通話與客戶交流，必須使用：請！您好！對不起！謝謝！再見！等基本用語，要求目光自然平和，面帶微笑，語氣溫和，吐字清晰、條理清楚，嚴禁語氣生硬，表情冷漠，用詞不當，態(tài)度粗暴。 第十四條 柜臺業(yè)務服務語言標準。 一、柜臺服務必須使用普通話。 二、接待客戶柜辦理業(yè)務時。 1、“請問先生（女士、小姐），您需要辦理什么？”； 2、“對不起，我這個柜臺不能受理，請您到X

7、 X 柜臺”。 三、受理本柜業(yè)務時。 1、“請您把填好的合同（或資料、協(xié)議書）遞給我”； 2、“請您出示您的證件”； 3、“對不起，請您把X X 地方填寫清楚”； 4、“X X先生（女士、小姐），請收好您的證件和合同（協(xié)議）。四、接電話時應先說：“您好，證券”或“您好，證券X X營業(yè)部”。第十五條 客戶室服務語言標準。 一、客戶管理員接待新客戶時。1、 表示歡迎客戶?！澳?，歡迎您到我們營業(yè)部客戶室”； 2、自我介紹?！拔医衳 x ，負責這里客戶區(qū)的管理，這是我的名片，有事請找我?！倍⒕芙^客戶辦理業(yè)務時?！皩Σ黄穑瑇 x 先生（小姐、女士），按公司制度規(guī)定，我不能為您代理辦理，只有請您親自辦

8、理?！比⒖蛻艄芾韱T與客戶的日常交往中，多使用文明服務用語，禁止在任何場合，以任何方式和借口，怠慢、頂撞、刁難客戶，嚴禁辱罵、毆打等行為。第四節(jié) 柜臺服務標準 第十六條 嚴格遵守對外營業(yè)時間制度，堅決杜絕提早關柜現(xiàn)象，做到開柜宜早不能遲，關柜宜遲不能早。 第十七條 有熟練的操作技能，能高效地處理每一筆代理業(yè)務，禁止動作緩慢，故意延遲等行為。 第十八條 使用規(guī)范文明的服務語言，用普通話對話。 第十九條 接遞各種客戶證件、資料合同、協(xié)議憑證等過程中，輕拿輕放，動作干凈利落，并用雙手接遞嚴禁單手接遞或出現(xiàn)丟、砸、甩等行為，并在返還客戶時要整理整齊，保證業(yè)務過程井井有條。 第二十條 在營業(yè)時間內要保持

9、柜面及操作臺面的清潔衛(wèi)生，不得亂放餐盒、果皮紙屑在任何臺面上。 第二十一條 在營業(yè)時間內，不準吸煙，吃零食，不準串崗、離崗；不準聊天、大聲喧嘩、嘻笑打鬧；不準接打私人電話，特殊情況須經部門負責人同意，但時間不超過2分鐘。嚴禁帶熟人、朋友、親戚進入營業(yè)柜臺。 第二十二條 其他工作人員辦理業(yè)務時盡量在柜臺外辦理，如必須進入柜臺辦理，柜臺人員應優(yōu)先辦理柜臺外客戶的業(yè)務。第五節(jié) 客戶服務標準 第二十三條 每日營業(yè)應對早到的客戶來有迎聲，晚走的客戶有送聲。 第二十四條 每日開市前將每個客戶室收拾整潔，分發(fā)各類報刊、咨訊資料。 第二十五條 做好基礎服務工作，為投資咨詢工作的開展打好堅實的客戶信任基礎。 一

10、、嚴格遵守對客戶資料的保密原則。妥善保管客戶資料、工作記錄、管理員操作密碼、客戶交割對帳單等，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德習慣。 二、建立詳盡的客戶檔案。詳細設立客戶檔案，熟悉每一位客戶的有關資料，為與客戶的交流打好堅實的基礎。 三、為每位客戶提供提醒服務，通知配股、新股申購、資金到帳等相關信息。 四、合理安排客戶位置，有效利用客戶室資源，建立“客戶位置使用管理辦法”，根據客戶資金量、交易量、性別、愛好、禁忌等科學地安排座位，最大限度地讓客戶滿意。第二十六條 嚴禁酒后上崗，或在客戶室與同事聊天，嚴禁上班時間因要與客戶交流而參與任何形式的娛樂活動（包括玩撲克、打麻將等）。第二十七條 不準以任何方式，利用工

11、作之便，向客戶卡、拿、要吃、報，不準接受客戶的任何財物。第六節(jié) 服務監(jiān)督 第二十八條 建立律全服務質量監(jiān)督管理機制，建立專項評估制度。一、服務監(jiān)督管理機制是：公司統(tǒng)一領導，總裁親自抓，成立以分管副總裁為組長的監(jiān)督檢查小組。經紀業(yè)務管理總部負責，組織落實、檢查。二、經紀業(yè)務管理總部負責組建督察小組，具體實施服務質量檢查工作，公司每年至少組織一次檢查，對各營業(yè)部的服務進行專項評估，并通報公布優(yōu)劣，以此作為營業(yè)部及個人考核的重要依據。三、各營業(yè)部總經理為本部門服務質量第一責任人，副總經理為第二責任人，每個員工是各自工作的具體責任人，員工向客戶負責，向經理負責，經理向客戶負責，向公司負責。第二十九條

12、公司每年組織一次優(yōu)秀營業(yè)部評選活動，對營業(yè)部的服務進行評估，并根據評選結果，給予獎勵。 第三十條 督察小組采用定期、不定期的方式組織考評、記錄，最后，年終綜合評定。對優(yōu)秀營業(yè)部和員工，公司視情況給予通報表揚，評選標兵，頒發(fā)資金，或普級等獎勵。對違反服務標準的營業(yè)部和員工，公司視違反情況給予處罰，當事人的部門經理和營業(yè)部正、付總經理負連帶責任，給予當事人罰金相同的處罰。 第三章 獎勵與處罰 第三十一條 具備下列條件之一的營業(yè)部和員工，可給予規(guī)定獎勵。營業(yè)部： 一、服務管理工作取得明顯成效，營業(yè)部服務工作取得突出成績的；二、在服務工作中，創(chuàng)造了具有推廣價值工作經驗的；三、在執(zhí)行本實施細則中，本部門

13、服務內容有較新較大補充，并取得明顯成效的；四、督查小組經明查暗訪，確有實據認為需要獎勵的。員 工：一、服務知識全面、服務技能熟練，在工作中取得明顯成績，在客戶中享有較高聲譽的；二、服務態(tài)度優(yōu)良、屢次受客戶表揚的；三、為改進服務工作提出合理化建議，實施后取得明顯效果的；四、在工作中受到誤解、委屈，但能顧全大局，繼續(xù)努力工作，為維護公司聲譽和形象做出貢獻的；五、完全因個人主觀努力，直接為公司節(jié)約開支，挽回損失、創(chuàng)利較大數(shù)額的；六、忠于職守，發(fā)現(xiàn)或制止、堵住案件發(fā)生，為保護公司和客戶利益做出較大貢獻的；七、領導和推動營業(yè)部服務管理工作取得明顯成效的；八、督查小組經考察認為確需獎勵的。 第三十二條 違

14、反下述條件的營業(yè)部和員工，給予規(guī)定處罰。 一、營業(yè)場所未按要求設置和懸掛司名、司徽、營業(yè)部名稱、對外營業(yè)時間標牌的，處營業(yè)部總經理200500元罰款；二、營業(yè)場所內，未設置柜臺工作人員彩照鏡框及上崗證號碼、日歷時間牌、意見箱、意見簿、公告欄、監(jiān)督電話號碼以及未配備必要服務用品的，處營業(yè)部總經理200500元罰款；三、各業(yè)務窗口無明確業(yè)務內容提示的，未設咨詢崗或已設并未認真履行職責的，處當事人200500元罰款；四、未設服務宣傳橫牌及服務承諾標牌的，處當事人100200元罰款；五、營業(yè)柜臺臟、亂，桌面、機器設備有積塵、地面有紙屑、果皮、煙頭、痰跡等，衛(wèi)生間有污物、有臭味的，處當事人及行政崗位員工

15、各200300元罰款；六、不遵守營業(yè)時間，晚開機，早關機，或營業(yè)時間內以各種理由拒絕為客戶辦理業(yè)務的，按每100元/分鐘計，處當事人和部門經理罰款，因此造成客戶損失的，據情賠償；七、對客戶的批評意見無答復的，處當事人100300元罰款；八、上班未佩戴上崗證或不規(guī)范的，處當事人50100元罰款；九、未按規(guī)定著裝上崗，違反儀表舉止規(guī)范的，處當事人50100元罰款；十、營業(yè)時間內，違規(guī)打私人電話，吸煙、吃零食、串崗、離崗、聊天、大聲喧嘩、嘻笑打鬧、外出吃早餐、看小說雜志、化妝、打毛線、打瞌睡、帶熟人進營業(yè)柜臺、酒后上崗、營業(yè)時間聊天的，處當事人100200元罰款；同一人一天之內三次以上違規(guī)或不同時間

16、三次被罰，作下崗處理；十一、凡不使用文明用語，有損客戶情感，損害公司信譽及形象的，處當事人200500元罰款。被客戶投訴經查屬實，罰款后作下崗處理；十二、服務態(tài)度差、語氣表情生硬、怠慢、頂撞、刁難客戶，甚至同客戶發(fā)生爭吵的，處當事人500元罰款；同客戶爭吵、謾罵客戶造成惡劣影響的，作除名處理；對直接因服務態(tài)度差造成客戶轉走帳戶和提取保證金的，處當事人3000元以下罰款，并作下崗處理；十三、泄露國家機密、公司業(yè)務機密和客戶機密的，處500元罰款，并嚴重警告。造成惡劣影響、后果嚴重及再犯者，作除名處理；造成經濟損失的，依法追究法律責任，并據情賠償；十四、利用工作之便，向客戶卡、拿、要、吃、報、接受客戶財物的，除勒令上繳外，處當事人200-500元罰款；十五、自己炒股或代他人炒股，作除名處理；十六、各崗位工作人員，未按操作規(guī)程操作的，