萬科物業(yè)客戶服務(wù)管理

1、客戶服務(wù)管理（一）出入證件收發(fā)表棟號：發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回房號業(yè)戶姓名出入證號碼裝修辦證人姓名辦證時間經(jīng)辦人持證人姓名證件號碼回收時間經(jīng)辦人備 注（二）出租房屋登記表 年 月 日出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話出租用途出租期限年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號碼承租人單位說明1業(yè)主及承租人應(yīng)如實填寫以下欄目2、業(yè)主應(yīng)保證承租人清楚了解物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定3、業(yè)主應(yīng)要求承租人按時交納各項費用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費用服務(wù)中心最終將同業(yè)主結(jié)算4、終止租賃時，雙方應(yīng)提前3天到服務(wù)中心填寫以下項目終止租賃時間 年 月 日承租人費用繳交情況 財務(wù)人員： 日期：業(yè) 主 意 見 業(yè)主：

2、 日期：服務(wù)中心意見 主管簽字： 日期：（三）收費項目一覽表項 目標 準金 額備 注單元對講門系統(tǒng) /戶電話開戶費 /部煤氣開戶費 /戶閉路電視開戶費 /戶物業(yè)管理費 /M2信箱費 /戶室外空調(diào)架 /付防盜網(wǎng)、窗 /戶其他費用 /戶總計金額（人民幣）（四）報修受理登記表報修人姓名報修日期聯(lián)系方式報修人地址故障內(nèi)容描述記錄人員工程管理部相關(guān)人員簽名（五）維修回訪記錄表編號：報修人報修方式報修時間報修地址聯(lián)系電話維修人維修時間維修單編號回訪人回訪時間回訪方式電話回訪 上門回訪回訪記錄報修人評價非常滿意 滿意 一般 不滿意 極不滿意 報修人簽名：（六）投訴受理登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月 日

3、受理編號投訴事由客戶希望/要求投訴性質(zhì)嚴重投訴 重要投訴 一般投訴受理單位意見受理人責任部門（七）投訴處理記錄表 年 月 日業(yè)主姓名業(yè)主住址業(yè)主聯(lián)系方式接待人姓名投訴處理部門投訴處理負責人投訴問題處理意見處理過程業(yè)主反饋情況主管評估意見備注（八）投訴回訪記錄表編號：投 訴 人投訴方式投訴時間報修地址聯(lián)系電話維 修 人維修時間維修單編號回 訪 人回訪時間回訪方式電話回訪 上門回訪回訪記錄報修人評價非常滿意 滿意 一般 不滿意 極不滿意 報修人簽名：（九）投訴月度匯總表月份： 年 月序號投訴日期投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容受理人處理部門處理結(jié)果投訴人回訪意見備注（十）客戶服務(wù)管理制度模板客戶服務(wù)管理制度

4、第一章 總則第一條 目的。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護本公司形象，特制定本制度。第二條 使用范圍。本制度適用于客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與管理工作。第三條 服務(wù)總體要求。根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。第二章 服務(wù)規(guī)范第四條 服務(wù)細心、周到，要體現(xiàn)服務(wù)中心員工高尚的精神境界。第五條 上班時必須先到服務(wù)中心報到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時到服務(wù)中心簽到。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔

5、，精神飽滿。第七條 文明服務(wù)，禮貌待人。第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。第九條 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。第十條 愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。第三章 值班管理第十一條 客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。第十二條 客戶服務(wù)中心中午值班時間為12：0013：30，由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。第十三條 客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知工程管理部相關(guān)人

6、員。第十四條 夜間維修值班人員當班期間按客戶服務(wù)中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。第十五條 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表通知相關(guān)部門處理。第四章 交接班管理第十六條 客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。第十七條 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主/住

7、戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。第十八條 交班時常用工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。第十九條 交班前應(yīng)進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。第二十條 若接班人員因故未到，當值人員應(yīng)堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。第五章 附則第二十一條 本制度由客戶服務(wù)中心負責制定、解釋及修改。第二十二條 本制度自年月日起執(zhí)行。（十一）物業(yè)報修管理制度模板物業(yè)報修管理制度第一章 總則第一條 目的。為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。第二條 適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的

8、報修處理工作。第三條 管理職責1服務(wù)中心員工負責接待報修業(yè)主，詳細記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程管理部。2工程管理部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容實行收費評審。3工程管理部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。4服務(wù)中心負責對維修服務(wù)情況進行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。第二章 報修內(nèi)容第四條 房屋報修。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護、修繕和施工報修。第五條 系統(tǒng)報修。負責對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務(wù)。第六條 公共設(shè)施報修。業(yè)主可以對本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報修。第七條 特約報修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門

9、維修服務(wù)的報修。第三章 報修處理第八條 客戶服務(wù)中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應(yīng)立即填寫報修記錄表。第九條 客戶服務(wù)中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：單元、樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入維修派工單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)取維修單。第十條 工程管理部領(lǐng)單人在報修記錄表上簽收，將維修派工單（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。第十一條 工程管理部主管按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。第十二條 如報修內(nèi)容屬維修項目收費標準中的項目，工程管理部安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。第十三條 報修內(nèi)容屬維修項

10、目收費標準中的項目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。第十四條 對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)報修人員是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。第十六條 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。第四章 附則第十七條 本制度由客戶服務(wù)中心負責制定、解釋及修改。第十八條 本制度自年月日

11、起執(zhí)行。（十二）業(yè)主求助服務(wù)管理標準業(yè)主求助服務(wù)管理標準第一章 總則第一條 目的。為規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標準。第二條 適用范圍。適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時的服務(wù)管理工作。第三條 管理職責1客戶服務(wù)中心經(jīng)理負責業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。2客戶服務(wù)中心主管負責組織實施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。3客戶服務(wù)中心人員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第二章 求助服務(wù)處理的原則第四條 快速反應(yīng)。客戶服務(wù)中心人員對于業(yè)主的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管或經(jīng)理請示后在分鐘內(nèi)給予回復(fù)。第五

12、條 竭盡所能。對業(yè)主提出的正當求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細解釋原因。第六條 首問負責制。對于業(yè)主提出的求助，客戶服務(wù)中心第一個接待人員負責求助事宜的全程處理，并負責事項處理完成后的回訪工作等。第三章 求助事項處理第七條 客戶服務(wù)中心人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動詢問業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。第八條 急救事項處理1客戶服務(wù)人員在接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打急救電話或派人幫助護理。2一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報；服務(wù)中心主管認為有必要的可向管理處經(jīng)理請示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。第九條 咨詢的求助處理1對業(yè)主