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文檔簡介

1、服務(wù)營銷 二、單選 1、定制型營銷的重點是提供個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客 2、銀行、律師等提供的服務(wù)為（A） A. 高接觸度服務(wù)B.中接觸度服務(wù) C.低接觸度服務(wù)D.專一化服務(wù) 3、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的（C） A.增值產(chǎn)品B.潛在產(chǎn)品C.核心產(chǎn)品 D.期望產(chǎn)品 4、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（ B）,全部為 需要更多的精心考慮的。 A、需求的彈性B、服務(wù)定位 C、成本結(jié)構(gòu)D、競爭狀態(tài) 5、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時間最長時間為15分鐘的目標，它是 在縮短（C）之間的差距。 A、顧客期望和管理部門對顧客期望的認知 B、管理部門對顧客期望的認知和服務(wù)質(zhì)

2、量的規(guī)格 C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D、服務(wù)交付和針對顧客的外部溝通 6、自動提款機的使用，提高了銀行儲戶參與服務(wù)的程度，整個取款或 查賬服務(wù)完全由儲戶來完成。這是因為顧客參與服務(wù)的程度與 （C ）相關(guān) A.顧客的投入B.服務(wù)的標準化 7、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因 此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個重要特點是（B） A.過程性B.主觀性C.整體性D.客觀性 8（A）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。 A.核心B.期望C.增值D.潛在9、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū) 已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于 下面的哪一種？ （ C ） A.市場滲透B .新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā) C.市場開發(fā)D.多種經(jīng)營 10、在服務(wù)產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方 法為：（D ） A.成本加成定價B.回報率定價 C.競爭性同等定價D.關(guān)系定價11、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學(xué) 因素？ （ A ） A.性別、年齡、家庭大小B.收入、教育程度、性格 C.職業(yè)、家庭、購買動機D.性別、職業(yè)、收入、購買時機 12、依照顧客支付意愿而制定價格的定價方法為（B ） A.個別定價B.價值基礎(chǔ)上的定價 C.關(guān)系定價D.差別定

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