時代物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式操作手冊

1、時需Sr彳 時代物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式操作手冊 一、總經理致辭 歡迎您成為株洲時代物業(yè)管理有限責任公司大家庭中的一員！ 員工是公司的最寶貴的財富。因此，希望每一位員工以高度的責任感，肩負 起公司所賦予的各項使命。公司將為員工提供優(yōu)越的工作條件，賦予必要的職責 和權力，給予充分的培訓和發(fā)展空間。作為時代物業(yè)公司的成員，員工在接受并 信奉本公司文化及價值觀的前提下， 必須在高質量完成工作任務的同時， 努力提 高業(yè)務素質，緊跟時代發(fā)展的步伐；必須加強公司內部有效的溝通和協(xié)作， 共享 公司的資源，形成團隊的整體合力；必須自覺珍惜和努力維護公司的榮譽及公眾 形象，養(yǎng)成并保持良好的行為修養(yǎng)，在言行舉止中充

2、分體現一流公司的風范； 必 須吸收和發(fā)揚中華民族的文化與傳統(tǒng)美德，艱苦創(chuàng)業(yè)、居安思危、忠誠勇敢、百 折不繞。這樣我們就可以成為一個堅強的團隊， 也只有這樣的團隊才能實現我們 共同的利益，達到我們共同的目標。 希望員工以本次培訓為鍥機，掌握知識，不斷進取。 誠摯地祝愿您在株洲時代物業(yè)管理有限責任公司取得成功！ 二、模式概念 是依托星級酒店服務和管理平臺對物業(yè)管理的對象人、物和環(huán)境的管理，來 實現特色和個性化服務、設施設備優(yōu)良維護，園林綠化和清潔衛(wèi)生標準等酒店標 準化的管理。實現物業(yè)管理專業(yè)化、標準化和個性化的服務，從而打造時代物業(yè) 服務的核心競爭力和品牌。 模式宗旨 滿足業(yè)主不斷增長的期望和真心

3、精心，為您服務。 模式結構 工作內容：制度、標準、流程和考核。 工作意識：服務意識、質量意識、衛(wèi)生意識等標準。 工作質量：環(huán)境、硬件設施零缺陷、特約服務、個性化服務。 工作形式：有形式才有內容，統(tǒng)一是一種美。 工作績效：基礎物業(yè)和物業(yè)經營（營銷）并舉。 時磊5說- 模式目的 專業(yè)精神判斷能力 模式體現 讓尊敬的業(yè)主享受“舒服”和“舒適”的服務。 三、公司介紹 株洲時代物業(yè)管理有限責任公司前身為1983年株洲電力機車研究所的行政 科，歷經總務處、三產公司。 2001年4月登記注冊時代物業(yè)管理有限責任公司， 2005年12月成為株洲電力機車研究所主輔分離的改制企業(yè)。公司業(yè)務設 環(huán)境部、運行部、安防

4、部、綜合管理部、市場部等個職能部門，主要在保潔、綠 化、接待、工程維修維護、安防等方面提供服務， 目前設有：時代科技大廈、時代電子科研大樓、時代雅園、郵電部小區(qū)、集 團工業(yè)區(qū)、電力電子工業(yè)園、6415工業(yè)區(qū)、時菱工業(yè)園、安全裝備工業(yè)園、歐 格瑞工業(yè)園、公務交通風電事業(yè)部等 12個服務中心，是集團大后勤服務最大服 務供應商。 四、公司“直線矩陣”認識組織架構 五、項目介紹 大廈物業(yè)管理 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理 時需Sr彳 住宅小區(qū)物業(yè)管理 六、服務內容 安防保潔綠化 服務客服維修 七、服務理念 1、滿足業(yè)主不斷增長的期望！ 2、業(yè)主總是對的！ 3、統(tǒng)一是一種美，美是所有細節(jié)的和諧！ 4、工作中的好伙伴，

5、生活中的好姊妹（兄弟）！ 5、專業(yè)精神與判斷能力！ 6、改變就是創(chuàng)新！ 7、有形式，才會有內容！ 8、先有微笑的員工，后才有微笑的業(yè)主！ 9、在這里，我們是您一個以誠相待的朋友，一個任勞任怨的管家，一個排 憂解難的助手，一個良好的長期合作伙伴！ 八、服務禮儀 1、微笑； 2、形體（行、立、座、交談、指引、敲門、出 入、相行、電梯、行李等）； 3、語言； 4、著裝（上衣、鞋、襪子、工號牌、配飾等）； 5、淡妝； 6、儀表； 7、肢體語言； 8、技能動作； 9、電話接聽； 10、現場服務； 九、安全守則 1、高空作業(yè)； 2、上崗證作業(yè)； 3、遇犯罪分子； 4、設備操作； 時磊忖呎 5、交通安全；

6、6、消防安全； 7、安全保護； 8、流程安全； 十、管理制度與辦法 1、考勤制度（請假、簽到、離職等）； 2、宿舍管理制度； 3、就餐管理制度； 4、考核管理制度； 十一、標準與流程管理 1、安防部分 1.1執(zhí)勤標準動作 a. 立 b. 行 c. 跨立 d. 敬禮 說明： 1.2班前標準 1.3交接班標準 1.4值班期間標準 1.5車輛管理標準 1.6外來人員管理標準 1.7巡邏崗位標準 1.8監(jiān)控崗位標準 1.9崗位其他能力 a. 發(fā)現問題能力 b. 執(zhí)行問題能力 c. 協(xié)調銜接能力 1.10橫向協(xié)調帶管理職能能力 a保潔 b.維修 時磊忖呎 C.客服 1.11執(zhí)行特殊任務要求 a. 吸煙

7、b. 就餐 c. 衣冠不整 d. 車庫（位）管理 e. 證件 f. 出門證 g. 物品登記 h. 加班 i. 來訪登記 j. 協(xié)助客服 k. 檢查 l. 12遇到特殊情況的處理流程 a. 不配合登記和檢查的； b. 外來鬧事； c. 犯罪分子（有危險性）； d. 重要接待 e. 大型活動 f. 災害性（天氣）事件時 2、保潔部分 2.1標準動作執(zhí)行 室內保潔 室外保潔 a.敲門 行 b.相行 工具擺放 C.電梯 儀表 2.2工具掌握 掃把（竹、棕、毛三種材質，適用于不同地面）、拖把（地拖、塵托）、玻璃 刮、小鏟、毛刷、雞毛憚子、吸塵器、鋼絲球、清潔劑掌握、靜電吸塵劑、不銹 鋼清潔劑、不銹鋼油、

8、瓷片清潔劑、pvc地面清潔劑、大理石清潔劑、洗滌劑、 衛(wèi)生球、玻璃水、滅害靈、84消毒液、碧麗珠、柏油清潔劑 時需Sr彳 2.4保潔部位掌握 大理石、地毯、PVC地面、水泥地面、玻璃、辦公桌（腳、面、隔斷、抽屜） 、辦公設備、空調風口、燈具、垃圾桶、植物、沙發(fā)（真皮、布藝）、指示 牌、電梯、柜子、地彈簧、消防栓、管道、門 2.5注意事項 廢舊物品管理規(guī)則；物品出門管理；工具擺放及保管；發(fā)現文體及時反饋的 能力和意識；職業(yè)道德和操守； 3、綠化部分 3.1標準動作執(zhí)行 a. 儀容儀表 b. 行為規(guī)范（吸煙、休息） c. 職業(yè)規(guī)范（收尾工作、保護環(huán)境、工具衛(wèi)生及保養(yǎng)） 3.2工具掌握 綠籬機、割冠

9、機、打草機、農藥機、噴霧器、修剪刀、其他輔助工具（草耙、 勾子等） 3.3農藥的掌握 a. 用藥； b. 時間掌握； c. 注意安全； 3.4綠化范圍 草地、綠籬、灌木、喬木、草花、假山、噴泉、護城河 3.5標準 開溝、施肥、打藥、施水、拔草、補栽、修剪、修枝、固定、防凍 3.6病蟲害治理 蚜蟲、紅蜘蛛、霉菌 4、服務 4.1標準 儀容儀表、立崗、托盤、行、手勢、敲門、出 入上茶添水、禮儀（電梯、 相行、會議、活動等）遞送物品、語言、辦公椅 4.2崗位內容及要求 a. 班前準備工作 時磊忖呎 開（門窗、燈、空調）、衛(wèi)生、加班文件整理、泡茶、儀容儀表整理、立崗 b. 會議接待標準 準備、會中服務

10、、會后復位服務 c. 領導會客接待服務標準 及時、茶水、咖啡、復位 d. 咖啡廳服務 起立服務、及時服務、（咖啡、面包、飲料等）出品標準、茶水標準 e. 其他 植物、外來人員管理、交辦事宜、掛畫等 5、客服 5.1標準： 電話接聽、來訪接待、投訴處理 5.2崗位流程 管理人員（主任、副主任、事務助理）、員工 5.3制度執(zhí)行 晨會制度、列會制度、考核制度、服務報告 5.4現場管理 人員標準、布置有序、環(huán)境到位 6、車隊 6.1標準 衛(wèi)生、儀容儀表、語言、動作 6.2流程 出車準備、出車、簽單、回庫管理 7、運行 7.1進行操作時標準 a. 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應擺放警示牌。

11、 b. 室內進行維修工作時，應注意走路輕，并要在地面鋪一層報廢床單或毛巾 等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等，工作完畢要徹底清理工作現場恢 復原樣。 c. 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫停工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等 業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 時磊5說- d. 無特殊情況不允許坐在地上操作 7.2當值時接到投訴、咨詢的處理 a. 對業(yè)主的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現，做好首問責任制。 b. 對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚 應立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“業(yè)主服務中心”咨詢。 7.3在服務過程中，應注意 1、三人以上的對話，要用互相都懂的語言

12、。 2、不允許模仿他人的語言和聲調談話，不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲 呼喊另一個人。 3、不允許與業(yè)主爭辯，不講有損公司形象的言語。 4、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺或議論業(yè)主。 5、不講粗言惡語或使用歧視與污辱性的語言。 7.4工具的掌握 a. 通用工具：常用電工工具、榔頭、鋸子、銼刀等 b. 專用工具：（電工類）萬用表、絕緣電阻表、鉗型電流表、手持電動工具 （手電鉆、電錘、電烙鐵、角向打磨機、切割機）等；（管道工類）絞絲機、熱 熔機、割刀、管剪、管子鉗等 c. 其它：高壓（10kv ）驗電筆、接地線、管道疏通機、電焊機、砂輪機、手 動葫蘆、氣割氣焊用具、移動登高梯等 d. 防護用具：護目鏡、安全帽、安全繩、絕緣手套、絕緣靴、高壓（ 10kv） 驗電筆、絕緣拉桿、接地線、焊接面罩、焊接防護手套等 7.5服務范圍 4.3范圍 運行維修部業(yè)務范圍分為設備運行、維修和工程三大塊， 廠供配電系統(tǒng) 運 中央空調系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 供暖系統(tǒng) 鍋爐 布磊5彳 電梯 消防、通風系統(tǒng) 行弱 廠監(jiān)控系統(tǒng) 電 周邊警戒