溝通技巧：如何向客戶有效提問？

1、如何向客戶有效提問？要成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須要具備一定的專業(yè)知識， 一定的演講口才能力， 敏銳的洞 察力和積極進取的態(tài)度。然而同時也要把握一些實用的溝通技巧。向顧客提問是一個很有技巧性的問題，許多銷售人員都有自己的經(jīng)驗和小技巧。用主動發(fā)問的方式和客戶創(chuàng)造有效的互動， 發(fā)掘客戶需求， 爭取銷售對象的注意力和時 間，讓自己處在一個利于和客戶溝通的環(huán)境。 而方法就是激起客戶的好奇心， 讓潛在客戶對 你的問話產(chǎn)生好奇， 引起潛在客戶的注意， 而且爭取到客戶與你溝通的時間， 好奇心就是啟 動整個銷售的關(guān)鍵。提問時必須保持禮貌和謹慎弗朗西斯培根曾經(jīng)說過：“謹慎的提問等于獲得了一半的智慧?！彪m然有效的提問

2、對于同客戶保持良性溝通具有諸多好處， 但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。在與客戶展開溝通的過程中， 推銷人員對客戶進行的提問必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象 ;同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開 河。一般地說，客戶在說話時不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖（很多客戶在購買產(chǎn)品之前都將推銷人員視作懷有“不良企圖”的人）的推銷人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當推銷人員以征求客戶意見的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問時， 他們會漸漸放松對推銷員的警惕和抵觸心

3、理。 當然了， 如果推銷人員提出的問題因為完全沒 有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時， 客戶會更加惱怒， 他們甚至會毫不猶豫地將推銷人員趕出門 外。 如果一個業(yè)務(wù)人員， 在向客戶推銷產(chǎn)品時， 一直在夸獎自己的產(chǎn)品而貶低別家的產(chǎn)品， 這樣肯定是會引起客戶的反感的。問得越多，成功的可能性越大銷售巨人一書的作者尼爾雷克漢姆曾經(jīng)對提問與銷售的關(guān)系進行過非常深入的研 究，他認為：在與客戶進行溝通的過程中，你問得問題越多，獲得的有效信息就會越充分， 最終銷售成功的可能性就越大。盡可能地進行開放性提問我們所說的開放性提問是與封閉性提問相對的， 顧名思義， 封閉性提問限定了客戶的答 案，客戶只能在有限的答案中進行選擇

4、，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠?”“您今天有時間嗎 ?”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢 ?”等等。對于這些問題，客戶通常只能回 答“是”、“不是”、“對”、“錯”、“有”或者“沒有”等簡短的答案，這樣客戶不僅會感到很 被動，甚至還會產(chǎn)生被審問的感覺， 而推銷人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。在銷售的過程中， 銷售人員在向客戶突出問題的時候， 最好避免客戶只用 “是”或“否” 就能回答的問題。因為這樣一來，銷售人員獲取的信息就會很少。 因此，不得不問更多的問 題，然而大多數(shù)的用戶都不喜歡連珠炮式的發(fā)問， 問題過多反而會嚇跑用戶。 那么怎樣提問 會比較好呢 ?銷售行為的成功性，

5、很大程度上依賴于銷售人員對客戶的了解程度， 因此向客戶提問的 過程是銷售人員獲取信息的重要過程。 銷售人員可以提一些客戶需要很多的語言才能解釋的 問題，這種叫“開放式問題” 。比如說“您的購買目的是什么”等等，這樣客戶就不得不說 出更多的想法， 從而使銷售人員了解客戶的真是目的。 所謂開放性問題， 就是不限制客戶回 答問題的答案， 而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好， 圍繞談話主題自由發(fā)揮。 進行開放性提問既 可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。 而且， 在客戶感到不受約束時， 他們通常會感到放松和愉快， 這顯然有助于雙方的進一步溝 通與合作。但需注意的是，

6、 開放性的提問方式， 也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好， 否則客戶 不知從何說起。封閉式提問 用問題來引導(dǎo)客戶雖然我們前面提到要用開放式的提問方式， 但這也不是絕對的。 如果客戶是個很健談的 人，比如你問 “你今天過得怎么樣 ?”他可能漫無邊際的講， 從早上見到現(xiàn)在， 他做了什么， 他的心情怎么樣， 等等。 然而這些信息對于銷售人員來說并無什么作用。因此我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。 這就可以使用封閉式的問題。 就是用戶需要用比較確定的語言來 回答的問題。比如“您是確定要嗎” ，明確的提問。就是客戶只能回答 是或者 不是 。這 種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。封閉

7、式的提問方式， 最大的好處就在于能夠確認客戶對某一件事的態(tài)度和看法， 從而幫 助了解客戶的想法。開放式和封閉式提問方式相配合， 才能在與客戶交談中， 使自己保持主動地位。 主動引 導(dǎo)客戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開他的想法。問題必須切中實質(zhì)，不要無的放矢銷售人員必須記住：與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開， 對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。在約見客戶之前， 銷售人員應(yīng)該根據(jù)實際情況針對最根本的銷售目標進行逐步分解， 然 后根據(jù)分解之后的小目標考慮好具體的提問方式。 這樣一來， 既可以避免因談?wù)撘恍o聊話 題而浪費彼此之間的時間，又可

8、以循序漸進地實現(xiàn)各級目標。一位大型機械設(shè)備廠的推銷人員曾經(jīng)三次打破公司的銷售紀錄， 其中有兩次他的個人銷 售量占全廠銷售量的 50%以上。他是怎么做到這些的 ?他說自己成功銷售的秘訣就是經(jīng)常進 行有針對性的提問， 然后讓客戶在回答問題的過程中對產(chǎn)品產(chǎn)生認同。 他經(jīng)常在與客戶談話之初就進行提問，直到銷售成功。建立對話的氛圍你一定不喜歡審問式的提問， 在銷售過程中， 審問式的交談是大忌。 審問式的交談方式， 會使人有種被脅迫的感覺。會增加客戶的戒心，甚至招來反感。避免審問式交談的最佳方式是耐心。 建立對話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心， 通 過開放式的問題，讓客戶多說一些， 自己多傾聽些，并在此

9、基礎(chǔ)上，不斷有意識的將客戶向 自己的方向引導(dǎo)，最終達到自己的目的，完成銷售過程。注意傾聽客戶的聲音心理學的研究表明， 絕大多數(shù)人喜歡別人傾聽自己談話， 而非聽別人說話。 所以要學會 傾聽，仔細傾聽，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問題。提問推銷法要求我們站在互利共生的立場替客戶著想， 最后是客戶自己想要成交， 我們 只是推了他一把。 前面的步驟都做得很精致很到位的話， 這樣成交這一步你就會很輕松， 所 以更重要的是如何用策略性的問題激起客戶的興趣， 以及如何讓對方覺得你的產(chǎn)品很有價值。提問時需要注意的幾點問題有時候， 無休無止的勸說解決不了的問題可以通過巧妙的提問來解決，但是并不是所有人都明白如何利用提問的技巧來獲得客戶的認同。事實上， 經(jīng)常有客戶在聽到銷售人員對自己的幾次提問后就變得厭煩和不快。這是為什么呢?因為這些銷售人員忽視了在提問時需要特別注意的一些事項。為此，我們對推銷人員提出以下忠告：要盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。對于某些敏感性問題盡可能地避免， 如果這些問題的答案確實對你很重要， 那么不妨在 提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產(chǎn)生反感時再進行詢問。初次與客戶接觸時， 最好先從客戶感興趣的話題入手， 不要直截了當?shù)卦儐柨蛻羰欠裨?意購買，一定要注意循序漸進。