淺談營業(yè)員與顧客的溝通技巧

1、淺談營業(yè)員與顧客溝通的技巧在一些商城我們可以經(jīng)常能夠看到這樣的情形：顧客剛邁進店 門營業(yè)員就“歡迎光臨！ ”，還尾隨其后，不厭其煩地熱情招呼；而顧 客則窘迫地走開。顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近 柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什 么？”或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句“隨便看看” 便惶惶然匆匆離去。那么營業(yè)員應如何把握干擾和熱情的界限呢？其實要留住顧客就要有好的溝通技巧，要與顧客有感情上的溝 通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務并不意味著只是 臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服

2、務，試想一下，如果一個營業(yè)員只 會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一 概不問，那么這種微笑又有什么用呢 ？因此，微笑服務，最重要的是 在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客 的知心人。言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體 現(xiàn)服務水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準確、得體，直接影響 著顧客對商品和服務的滿意程度。柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和 說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為 主；說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，

3、而這兩者的有機結(jié)合， 正是柜臺語言藝術(shù)技巧之所在，也是營業(yè)員與顧客真誠友好溝通的必 然結(jié)果。那么，營業(yè)員在與顧客溝通時要注意什么呢，我認為應從以 下幾方面努力：。一、注重詢問的技巧，掌握服務的主動權(quán)。當顧客走近柜臺時，營業(yè)員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客 的具體表現(xiàn)，應大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是， 主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您 買什么？ ”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還 不興我看哪結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙 或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧 客都主動問話；第三種情況是有的

4、顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是， 不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧 就顯得尤為必要。1 、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當顧客在柜臺前停 留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r， 當顧客手摸商品 或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè) 員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?2 、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看?！睜I業(yè)員應馬上放下整理的商品走過來， 邊

5、擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿？”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由 被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。3 、靈活機動，隨機應變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志， 您買什么？”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應變。要做 到這一點，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈 活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也 能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據(jù)。其次要求營業(yè) 員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi) 容。比如，當顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么？”，“給誰做”等。弄清來意的同時

6、，營業(yè)員還要 用準備性的服務動作來適應顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務的主動 權(quán)。二、運用回答的技巧，化解顧客的疑慮?；卮鸬募记?，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問， 營業(yè)員 所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能 露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品 的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。1 、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。2 、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：

7、一種是“這種商品雖然價格稍高 了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完 全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了 不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納 成這樣兩個公式：a.缺點t優(yōu)點=優(yōu)點，b.優(yōu)點t缺點=缺點。當 向顧客推薦價錢高的商品時，一般應利用公式 a。3 、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問 時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的 語言是以尊重顧客為前提的，是將自

8、己的意志以征求對方意見的形式 表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客 必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出營業(yè)員無法 答應的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒”用和藹的 請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊?，又不至于使顧客感到不?快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了 ？”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相 比，它多了兩項功能，是

9、值得購買的?！边@就是肯定式的回答。如果 營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧?！边@就 是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不 同的效果。又如當顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎？”營業(yè)員回答道：“沒有?！边@就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍 色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、 可信的感覺。4 、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧 客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便 確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我

10、穿哪種花色好？”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認為 呢？”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假 如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā), 營業(yè)員就應該明白顧客對此不滿意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客 看，否則必定影響顧客的購買情緒。三、巧用送別的語言，提供溫馨的服務。營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語， 絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。1 、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強，營業(yè)員送別時要用既親切又關(guān) 心的生活語言說：“大爺，請拿好

11、，路上慢慢走！ ”這種送別語從詞語 的選擇、語調(diào)的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。 當粗心的顧 客選購完商品臨走時，營業(yè)員應該說：“同志，請把錢裝好，把東西 拿好，再見！ ”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感 激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強，營業(yè)員的送別語，應該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解2 、祝福性的送別技巧。當顧客選購完商品將要離開柜臺時，營 業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。這些祝福性的送別語言具有很強的針對性。 如未婚青年男女選購 完結(jié)婚用品，在送別他們的時候，就應該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果顧客選

12、購商品是為了探望病人，營業(yè)員在 送別顧客時就應該說：“祝您的親人早日康復！”或說“祝您的朋友早 印恢復健康！”3 、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童顧客要 離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好一一路上要 看著點車?。?”或者說：“小同學，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了， 先回家??！ ”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處， 打 上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運用，不僅是 禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快， 為以后的 服

13、務奠定了基礎，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。 營業(yè)員必須用語 言進行啟動對顧客的服務，要學會靈活地運用接待語言，既表示對顧 客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的。當然，接待語言不強求一致， 營業(yè)員可以根據(jù)具體情況使用，只要達到能建立起溝通，顧客感覺好 就可以。營業(yè)員為顧客服務，使顧客滿意，還需要有嫻熟的服務技巧。 技巧也是一種經(jīng)驗，是一種應變能力。營業(yè)員要努力提高業(yè)務素質(zhì)，掌握與顧客溝通的技巧，根據(jù)不同的顧客特點提供相應的服務， 使顧客咼興而來滿意而歸鐘子期聽懂了俞伯牙的琴音 一一巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對江邊一抔黃土，俞伯牙發(fā)出此曲終兮不復彈，三尺瑤琴為君死”

14、的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。紅樓里，寶釵與黛玉皆愛寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說“你既為我之知己，自然我亦是你之知己 ”造化弄人，木石前緣雖是虛空一場，卻懷金悼玉，夢縈千古，今日讀來依然蕩氣回腸！不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結(jié)交那些心性相宜的人，統(tǒng)一的語言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語，卻在默契里滋生。懂得，是兩顆心的對望，潛生一種心靈感應，不發(fā)一言，便可知會。一聲懂得，沒有千言萬語，卻可以令人眸中含淚，心中蘊暖。這世間太多人情薄涼，你是否覺得，有一個真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運命，共風雨，如此，多好！風懂云的情懷，它，