火鍋店服務(wù)員工作流程

1、火鍋店服務(wù)員工作流程點(diǎn) 30 分，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到并參加點(diǎn)到，聽(tīng)候管理層 工作安排2. 了解店內(nèi)近期（當(dāng)日 /市）各項(xiàng)推廣活動(dòng)，并予以詳細(xì)記錄，以便做好相 關(guān)工作3. 包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔 地面：無(wú)雜物，油漬，污漬，塵土，腳印 餐桌椅：無(wú)雜物，油漬，污漬，殘殼敗葉 備餐組：表面無(wú)油漬，污漬，指印 裝飾物隔斷：無(wú)雜物，油漬，污漬，塵土，蜘蛛網(wǎng) 菜架：無(wú)雜物，油漬，污漬，殘殼敗葉 菜夾：無(wú)油漬，污漬，不粘手 自助調(diào)料臺(tái)：無(wú)油漬，無(wú)污漬，殘?jiān)?，不黏?點(diǎn)到 16 點(diǎn)半員工吃飯時(shí)間 點(diǎn) 30分到 16點(diǎn) 45分為餐前例會(huì)時(shí)間6. 餐前準(zhǔn)備A. 服務(wù)設(shè)備組a. 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐

2、具杯具分類備好b. 領(lǐng)取當(dāng)天所需易耗品：點(diǎn)菜單，牙簽，垃圾袋，抽紙，卷紙，熱敏紙等， 備量不得過(guò)多c .備餐柜臺(tái)面高湯，茶水的準(zhǔn)備d. 觸摸屏，打印機(jī)，等用電設(shè)備的檢查和開(kāi)啟e. 調(diào)料臺(tái)調(diào)料的準(zhǔn)備B. 餐前檢查a. 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺(tái)要求b. 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況，地面，餐桌椅，備餐組，裝飾物隔斷c. 檢查備餐組內(nèi)餐具，湯料，用品等是否備齊及按要求擺放d. 檢查服務(wù)用品，電器設(shè)備，空調(diào)照明e. 檢查調(diào)料臺(tái)各種調(diào)料是否備齊，臺(tái)面是否干凈整潔按歸類擺放，備的調(diào) 料不得少于三分之二7. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序A. 迎賓，開(kāi)餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工，抬頭

3、，挺胸收腹平肩，右手握左手，虎齒交叉自然下 垂放于小腹處，雙眼平視，面帶微笑，兩腿并攏，雙腳呈 V 字型男員工 抬頭，挺胸收腹平肩，左手握右手虎齒交叉放在 身后腰帶處，兩腿與肩同寬，雙眼平視，面帶微笑B. 引領(lǐng)及拉椅入座a. 有客人進(jìn)門(mén)應(yīng)主動(dòng)做好引客工作，并禮貌問(wèn)候：“先生、女士，晚上好， 歡迎光臨”禮貌用語(yǔ)應(yīng)整齊響亮b. 待客人確認(rèn)臺(tái)位，主動(dòng)熱情幫客人拉椅入座，并及時(shí)上茶c. 有老人或者小孩寶寶的客人，應(yīng)盡可能安排靠里或者靠窗的位置，主動(dòng) 提供寶寶椅，包括一次性圍裙，點(diǎn)菜單C. 根據(jù)客人就餐人數(shù)，增撤餐具，保證留有一定的空間上菜，但是位置 絕對(duì)不允許在兒童，孕婦，老人旁邊D. 點(diǎn)選菜單a.

4、根據(jù)現(xiàn)已掌握的就餐客人信息，完成菜單相關(guān)空格欄的填寫(xiě)工作并主動(dòng) 呈遞給客人b. 隨時(shí)做好客人點(diǎn)單時(shí)提出疑問(wèn)的解釋說(shuō)明工作 （菜品的分量，口感，吃 法，有哪些招牌特色等等 ）c. 做好有效推銷工作，引導(dǎo)客人消費(fèi)d. 查看菜單，客人點(diǎn)單結(jié)束，如客人點(diǎn)選菜品太多，應(yīng)提示客人按量點(diǎn)菜， 不夠加，如遇客人所點(diǎn)菜品估清， 應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人是否更換 或者推薦其他口味相近的菜品 , 最后復(fù)述菜單給客人，以免弄錯(cuò)e. 經(jīng)快速核單后，下單E. 酒水飲料的點(diǎn)選當(dāng)客人點(diǎn)完菜未點(diǎn)酒水時(shí)，可問(wèn)詢客人是否需要點(diǎn)酒水飲料，并適當(dāng)介紹 本店酒水飲料，然后再下單，有部分酒水飲料需要相應(yīng)配件，應(yīng)及時(shí)提供， 如吸管等，如果客

5、人不需要，應(yīng)及時(shí)每隔一段時(shí)間給客人添加茶水F. 自助調(diào)料的推薦a. 在客人侯菜時(shí)主動(dòng)建議先至自助調(diào)料臺(tái)自行選擇調(diào)料，并指明方向和地點(diǎn)b. 回答客人對(duì)調(diào)料的各種提問(wèn)c. 介紹本店特色調(diào)料及廚師長(zhǎng)推薦的調(diào)配方法供客人選擇G. 上菜a. 上菜前準(zhǔn)備整理臺(tái)面，預(yù)留上菜口，主動(dòng)提供圍裙，并協(xié)助客人穿戴b. 協(xié)助傳菜生上鍋底，提醒客人注意安全，以免碰撞而導(dǎo)致熱湯燙到客人 打開(kāi)電磁爐開(kāi)關(guān)，并及時(shí)上湯勺和漏勺，勺子用碗裝，碗可以用于打泡沫 如果是鴛鴦鍋，根據(jù)客人口味，可以調(diào)整鍋底方向，提醒客人鍋底比較燙， 小心高溫c. 協(xié)助傳菜員上涮菜，如果傳菜生是拿兩個(gè)托盤(pán)，必須先把胸托的那個(gè)托 盤(pán)先放下來(lái)，以免翻盤(pán)d.

6、如果客人點(diǎn)的菜較多，可以把剩余的菜放到菜架上，方便客人隨時(shí)取用e. 所有菜上菜必須報(bào)菜名。f. 核對(duì)所有菜并跟客人確認(rèn)后告知“您好，您的菜已上齊，請(qǐng)慢用”g. 如遇客人點(diǎn)的菜臨時(shí)估清，應(yīng)及時(shí)告知客人，問(wèn)詢是否更換或者推薦口味相近的菜品H.特殊人群的照顧如果賓客中有兒童，孕婦，老人，殘疾人士，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)相應(yīng)的給予特 殊照顧兒童：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供寶寶椅，上鍋底和加湯的時(shí)候一定要小心湯汁濺 到小孩身上，并提醒兒童家長(zhǎng)，讓兒童盡量不要在大廳奔跑走動(dòng)，以免不 必要的事故孕婦，老人：一定要問(wèn)詢忌口的事宜，位置靠里，以免碰撞殘障人士：作為服務(wù)工作人員，絕對(duì)不可以以貌取人，更不允許因?yàn)榭腿?的形象在旁邊指指

7、點(diǎn)點(diǎn)I. 巡臺(tái)服務(wù)a. 主動(dòng)幫客人加高湯，下菜，撈菜，如果菜不夠應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要 添加b. 主動(dòng)幫客人添加酒水，飲料，茶水c. 如遇客人喊服務(wù)員必須第一時(shí)間應(yīng)答，并盡快趕過(guò)去d. 如遇菜肴問(wèn)題或者其他客訴，應(yīng)第一時(shí)間表達(dá)歉意，如果自己解決不了， 應(yīng)及時(shí)把事情上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并做出相應(yīng)處理e. 下菜原則：同時(shí)下鍋的菜品紅湯鍋不超過(guò) 6 個(gè)，鴛鴦鍋不超過(guò)四個(gè)，對(duì) 于鴨腸，鵝腸，豬腦等不允許直接下鍋，腸類應(yīng)用公筷，“七上八下”， 豬腦用漏勺，羊肉牛肉可以征詢顧客意見(jiàn)后放入鍋中，滑類菜品必須由服 務(wù)員親自操作下鍋，鴨血等應(yīng)在后面下鍋，以免影響湯底顏色，主食類在 最后下鍋，并及時(shí)攪拌，以免粘鍋J .買單服務(wù)等客人用餐差不多時(shí)，遵循客人意見(jiàn)退酒水飲料，核對(duì)賬單，當(dāng)客人起身 需要