導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、附件：導(dǎo)游操作流程和服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)任務(wù)細分和操作要求禮儀要求1、賓客抵(1)旅游車抵達賓館。(1)面帶微笑站達賓館(2)提醒賓客帶齊所有行李物品下車，到立在賓客下車的賓館大堂等候分配房間。門口，提醒腳下(3)帶領(lǐng)賓客進入賓館。安全，提醒勿遺(4)協(xié)調(diào)賓館行李部門將大件行李裝車，忘隨身行李。送進賓館并準(zhǔn)備送到客人房間，注意清引導(dǎo)賓客在點數(shù)量。大堂等候，清點(5)向賓客指示賓館設(shè)施(如洗手間、銀行李件數(shù)，彬彬行等)。有禮，照顧有特殊需求的賓客。2、協(xié)助辦(1)帶領(lǐng)全陪(或領(lǐng)隊)到前臺協(xié)助辦理(1)辦理入住手理入住登人住手續(xù)。續(xù)時注意禮貌用記手續(xù)(2)向賓館前臺通報旅游團的相關(guān)信息語，如遇國際團，(如

2、旅行社、團號、人數(shù)、國籍等)。服務(wù)時應(yīng)注意對(3)注意兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)。方的禮儀禁忌。拿到房間鑰匙后，交給全陪(或領(lǐng)(2)與全陪(或領(lǐng)隊)，由全陪(或領(lǐng)隊)向賓客分發(fā)房間鑰隊)做好服務(wù)的匙及早餐券。(5)登記分房情況，熟悉賓客的房間分配溝通和協(xié)調(diào)。和分布情況。(6)掌握全陪(或領(lǐng)隊)的房間號，以備有事及時聯(lián)系。3、介紹賓(1)向賓客介紹賓館服務(wù)設(shè)施，如商務(wù)中(1)禮貌地提醒館設(shè)施設(shè)心、康體中心、銀行、購物中心等。賓客賓館內(nèi)自費備(2)向賓客介紹賓館餐飲設(shè)施，著重介紹項目，以免帶來早餐地點及第一餐的位置；不必要的麻煩。(3)介紹賓館房間設(shè)施及使用的注意事強調(diào)用第一項。餐的地點和時(4)介紹出現(xiàn)問題

3、時應(yīng)采取的相應(yīng)措施間，詢問賓客有和求助的地方。無特殊飲食需(5)提醒賓客注意賓館內(nèi)自費項目(如房 間中標(biāo)注的收費項目長途電話、網(wǎng)絡(luò) 寬帶等)。求。4、介紹當(dāng)(1)在賓客進入房間之前宣布當(dāng)天的活(1)簡略地介紹天和次日動安排、集合時間及地點?；顒影才?、集合的仃程(2)宣布次日的活動安排、集合時間和地時間及地點，注點。意語速和語態(tài)。(3)如當(dāng)天沒有活動安排，應(yīng)告之賓客次禮貌地提醒日叫早、早餐、集合和出發(fā)的時間、地賓客外出時的注點。意事項。(4)如當(dāng)天沒有活動安排，應(yīng)提醒賓客外強調(diào)次日叫出時注意安全。早和出發(fā)時間。5、照顧賓(1)提醒賓客帶齊所有行李物品，拿好自(1)協(xié)助賓館行客和行李己的房間鑰匙進

4、入房間。李部做好行李服進房(2)提示賓客房間所在的樓層，特殊樓層務(wù)。應(yīng)特別提示(如有的賓館不設(shè)4層、13仔細檢查有層、14層等)。(3) 向賓客指示電梯、樓梯的位置及到達 房間的路線。(4) 帶領(lǐng)賓客前往房間。(5) 督促賓館行李部門及時將賓客的大件行李裝上行李車。(6) 辦理完人住手續(xù)后，及時提醒前臺向 行李部門通報客人房間的分布情況。(7) 督促賓館行李人員及時將賓客的行 李送到賓客的房間。(8) 必要時協(xié)助賓館行李部門給賓客送行李。無遺漏和破損。6、帶領(lǐng)賓(1)介紹用餐餐廳的位置及到達的方式(1)耐心仔細地客用好在和行走路線。照顧賓客用餐，賓館的第(2)介紹餐廳的特色(中餐或西餐、圍桌對

5、用餐中不盡人一餐或自助等)。意的地方要主動(3)介紹餐廳的設(shè)施情況及等級。與賓客溝通。(4)介紹第一餐的用餐情況等(如時間、標(biāo)準(zhǔn)等)。掌握賓客用餐時的心理特點。7、處理賓客入住后的問題(1) 協(xié)助處理賓客在入住后可能出現(xiàn)的 各種問題(如房門打不開、房間內(nèi)的設(shè)施 不齊全、沒有電、空調(diào)不靈等)。(2) 賓客入住后不要急于離開，應(yīng)等賓客 全部人住一段時間后方可離開。(3) 如有可能應(yīng)逐間房間巡視一下，看看 是否有需要處理的問題。仔細提醒賓客注意住宿安全。8、與前臺約定次日叫早服務(wù)(1)和全陪(或領(lǐng)隊)商量好當(dāng)日或次日 集合的地點及出發(fā)的時間。 到前臺約定次日叫早時間，應(yīng)特別注 意全陪(或領(lǐng)隊)的房間

6、也要設(shè)置叫早， 并應(yīng)適當(dāng)提前。(1)和全陪(或領(lǐng)隊)做好溝通。 約定次日叫早時 間。安排全陪 (或領(lǐng)隊)的提前 叫早。地接在接受任務(wù)后，應(yīng)該掌握旅游團以下情況1. 組團信息： 團隊名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、團號、旅游團的 結(jié)算方式、旅游團的等級和全陪的姓名。 旅游團人數(shù)包括兒童、 用車、 住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。在食、住、行、游等方面是否有 特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情況，掌握特殊要 求的注意事項，落實接待事宜，地接在旅游團抵達的前一天，應(yīng)該與 有關(guān)部門和人員落實。檢查旅游團的交通、食宿方面的問題。落實旅 游車輛，知道司機的姓名、電話、車型、車號。與司機定好時間。2

7、. 落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項目和設(shè)施。向賓館核 實房間的數(shù)目，級別是否和接待計劃相同，是否含早 向賓館提供該 團抵達的時間 落實用餐 地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系， 確定日程表 上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等。3. 了解不熟悉的景點的情況 去景點的路線，開放時間，最佳游覽路 線，廁所位置，以便活動順利進行。與全陪聯(lián)系，了解接團的時間和 地點，防止漏接、空接事故的發(fā)生。4. 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 上團前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待 計劃（派團單、日程表、意見單、協(xié)議單） ，結(jié)算憑證（景點門票、 房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。地接在填寫各種結(jié)

8、算 憑證時，具體數(shù)目一定要與該團實到人數(shù)相符。5. 知識準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、 車、餐、賓館等單位的問訊電話號碼。旅游團抵達前的工作 提前抵 達車站及接站處， 核實到達的準(zhǔn)確時間迎接旅游團。 根據(jù)標(biāo)志或其它特征主動問詢。 認(rèn)找旅游團。 旅游團到達的服務(wù) 締結(jié)應(yīng)該提醒游客 帶齊手提行李和隨身的物品。引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時，地 接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮 貌清點游客人數(shù)（切忌用手點）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請司機開車。地陪在 旅游車上開始工作前， 要將電話調(diào)至靜音或振動。 無緊急事不要在旅 游車上打電話。6. 途中服務(wù) 致歡迎詞（歡迎

9、詞要有激情、有特點、有新意、有吸引 力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來， 給游客留以深刻的印象） 問候語： 各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行 社、本人幾司機歡迎游客光臨本地。介紹語：介紹自己的姓名及所屬 單位，介紹司機。希望語：表示提供服務(wù)的，誠摯愿望，希望得到合 作的醫(yī)院。祝愿語：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 “打預(yù)防針”首次沿 途導(dǎo)游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的 劃分，市政建設(shè)等。 風(fēng)光風(fēng)情介紹：（隨機應(yīng)變，見人說人，見景說 景，與游客同步觀賞）介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。7. 介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用 方法。

10、，到賓館所需要的時間。入住手續(xù)，注意事項（打預(yù)防針） 宣 布當(dāng)日和次日的活動安排 叫早時間，早餐時間，集合時間下頓餐的 時間 抵達賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請領(lǐng)隊發(fā)放房卡，地接要 知道領(lǐng)隊和全陪的房間號碼。 將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊和全陪。 以 便有事聯(lián)系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、 賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問題、提醒客人 晚上出去的時候一定要結(jié)伴而行， 帶上賓館的聯(lián)系方式、 附近商店的 位置。 導(dǎo)游要和賓館定好叫早時間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問 題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯(lián)絡(luò)方式。 帶 旅游團用好第一餐。就餐后不要忘了提

11、醒客人帶好隨身攜帶的物品。 （游客就餐時，提前告訴酒水自理， 不要催，讓游客安心吃飯的原則。 在游客就餐期間，至少要起身去看兩次） 。盯好餐標(biāo)，（清點菜和湯） 告知游客，讓游客明了。吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急， 可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮 大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景點出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達出發(fā)地點（至少 10 分鐘） 核實人數(shù) 落實旅游團當(dāng)天的用餐 提醒注意事項 出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客 預(yù)報天氣情況， 游覽景色的地形特點， 帶好衣服雨具， 換上舒適的鞋， 這些看來是小事，可會使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到

12、細致。也 可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。準(zhǔn)時集合登車 途中 導(dǎo)游，首先上車要問好 （餐后要問大家是否吃飽， 講解必須面對游客， 上車、下車恭候在車門旁， 面對的方向不是游客不能去的方向。車上 簡單介紹景點，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）8. 重申當(dāng)日的活動安排，包括中午、晚餐的地點。向游客說明到景 點所用的時間。 視情況介紹新聞。 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點 活躍氣 氛 例：問候大家，遇到節(jié)假日，可順便說下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來 歷。 把旅游的行程向大家說明一下把目的地的情況簡單介紹一下9. 注意事項：在車上說好注意事項 進入景點以后告訴游客講解的時 間，自由活動的時間，告訴游客洗

13、手間的位置，告之回程路線，大家 盡量不要離開團隊，隨時清點人數(shù)。走環(huán)型路時，更要告訴游客（如 果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想探 險就和我一起走吧）導(dǎo)游的講解應(yīng)該包括景點的歷史背景、特色、 地位、價值等方面的內(nèi)容。講解時，語言不僅要表達的清楚，還要生 動優(yōu)美，富有表達力。不僅讓游客增長見識， 還讓游客得到美的享受。 注意安全。 去下一景點時，清點人數(shù)，介紹到下一景點的時間（車 程），回顧剛才剛剛走過的景點，問大家有什么疑問，簡單介紹下一 景點。10. 游覽結(jié)束的回程導(dǎo)游 清點游客人數(shù) 總結(jié)當(dāng)天游過的景點的內(nèi) 容，適當(dāng)?shù)难a充一下因游覽時間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時要

14、 特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。11. 送站服務(wù) 核實確定交通票據(jù)、 車次、時間、站名。商定出發(fā)時間。 協(xié)助賓館與游客的帳目。及時歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物 品，不要落下 送站途中的講解服務(wù) 行程回顧， 有哪些沒有去過的地 方，歡迎下次再來 致歡送詞 感謝語：對全陪、領(lǐng)隊、游客、司機合 作的感謝。 惜別語：表友誼的惜別之情。征求意見語。致歉語：祝 愿語：期待再次相逢，表示美好祝愿 提前到達車站。（乘火車 1 個小 時前到達）車啟動后方可離開。導(dǎo)游服務(wù)流程、飯店住宿登記作業(yè)團體1. 車子到達飯店后，請旅客攜帶手提行李下車暫請大廳等候。2. 與司機約定下次報到時間（晚餐或

15、明天）。3. 通知服務(wù)員搬運車上所裝大件行李。4. 備妥房間分配表到柜臺辦理報到。5. 領(lǐng)取鑰匙房卡及早餐券，并交待明天叫早時間。6. 分發(fā)鑰匙、早餐券給各人（如果還要再從飯店出發(fā)時，在車上分 發(fā)即可）。7. 告知早餐地點、早餐券勿遺失（與現(xiàn)金同不再補發(fā)）。8. 確認(rèn)大件行李無誤后請乘電梯先進房間。9. 約定下次集合地點、時間。10. 協(xié)助服務(wù)人員分大件行李（行李牌寫上房號）。11. 尚未下班時間，打個電話與公司報告接團情形，否則第二天一定 要報告飯店二、景點導(dǎo)游作業(yè)市區(qū)觀光導(dǎo)游1. 到達每一景點之前在車上先概要說明。2. 下車前告訴旅客參觀所需時間。3. 參觀后乘車地點、時間。4. 說明時要

16、留點時間讓客人照相。5. 告知洗手間的位置，給客人方便。6. 過馬路時先將旅客集合，擋住來車指揮客人通過，除非旅客自己要求取消參觀，應(yīng)遵照游程順序游覽及參觀。7. 上車后、出發(fā)前清點人數(shù)。郊區(qū)觀光導(dǎo)游1. 清點人數(shù)無誤后出發(fā)。2. 告知旅客所需車程時間。3. 景點概要說明。4. 參觀時應(yīng)注意事項。5. 參觀所需時間，參觀后之集合時間、地點。6. 替旅客選好地點讓他有照相的時間。7. 指示洗手間的位置或全體帶去。夜間觀光旅游1. 逛夜市在車上先說明概況、參觀時間、上車地點。要求旅客團體 行動，導(dǎo)游在前，小心交通安全。防范扒竊。奉勸旅客不要隨便購物（特別是食物）。注意防范旅客走散，應(yīng)隨時回頭檢視。

17、2. 觀賞舞蹈表演先說明節(jié)目內(nèi)容與結(jié)束時間。請勿半途不告而先行離去。引導(dǎo)至坐位（如非對號入座，則讓旅客集中入座）。廁所位置（請節(jié)目結(jié)束前先去，以防結(jié)束時大家一起出場，有走散之虞）。節(jié)目結(jié)束前10分鐘到場內(nèi)等候引導(dǎo)旅客上車。叮嚀不要遺忘照相機等 手上攜帶的東西。自選行程導(dǎo)游自由活動時間依旅客意愿組成之小行或夜間觀光等自 選行程，可以分為下列幾種：1. 來臺以前已經(jīng)確定參加之項目與人數(shù)，并且通知安排者。2. 在旅途中，領(lǐng)隊募集參加者，并在短時間即可預(yù)訂者。3. 以過去的經(jīng)驗，來臺以前即預(yù)估人數(shù)予以預(yù)訂，到達以后再由領(lǐng) 隊確定實際參加人數(shù)者。4. 到達當(dāng)?shù)刂?，由領(lǐng)隊發(fā)起，經(jīng)團員之要求而舉辦者。讓旅

18、客在原定的節(jié)目（日程）之外，有更豐富且適合自己需求的旅游時，常被旅客所期待，其收益又為旅行社所期待，不過應(yīng)遵守下列幾個原則：1. 應(yīng)在自由活動時推薦旅客參加。2. 年紀(jì)大的旅客，通常體力較差，或自由活動時間較短時，推薦自 費自選值得考慮。3. 除了旅客體力之外，亦應(yīng)考慮旅客之經(jīng)濟能力4. 應(yīng)將自費的內(nèi)容事先說明清楚。5. 不得將所有的行程皆以選擇性來推銷。6. 要把握國內(nèi)飛機或感到時間太長而乏味。7. 要把費用說清楚，決定參加者盡快的收齊費用，以免變卦，損失飛機、火車等取消費用。8. 依據(jù)旅客屬性選擇適合的好景點。9. 應(yīng)注意再確認(rèn)（參加者人數(shù)、交通工具、目的地餐廳） 。一、購物導(dǎo)游作業(yè)愉快的購物活動將帶給旅客甜蜜的旅游回憶。 操作購物導(dǎo)游時， 應(yīng)依 下列步驟進行：1. 介紹商店之特征與商品特色。2. 讓客人能留下物超所值的印象3. 不可強制推銷，并應(yīng)在輕松的氣氛下購物。4. 購物介紹應(yīng)以微笑行之。雖然購物的成績對公司、導(dǎo)游本身之收入有極大之關(guān)連，但是不能讓 旅客感到厭煩與不滿。應(yīng)將觀光與購物妥善配合，使不至于重復(fù)，相 似的商品店，如何在不同時日，或最初與最后安排，把握顧客心理最 為重要，優(yōu)秀導(dǎo)游的言行應(yīng)表現(xiàn)舉止：1. 能促進旅客購買欲。2.在店內(nèi)巡回幫助旅客購買